2026年IT服務質(zhì)量管理核心知識：以GJB9001C為標準的考試題庫一、單選題（共10題，每題2分）1.根據(jù)GJB9001C標準，IT服務質(zhì)量管理體系的最高管理者應具備以下哪項職責？A.負責體系文件的編寫與修訂B.確保資源滿足體系運行要求C.直接執(zhí)行內(nèi)部審核D.制定糾正措施2.GJB9001C標準中，哪一項是衡量IT服務過程有效性的關(guān)鍵指標？A.人員培訓次數(shù)B.客戶滿意度調(diào)查C.設(shè)備維護記錄D.項目預算執(zhí)行率3.在GJB9001C標準下，IT服務供應商應如何處理客戶投訴？A.僅記錄投訴內(nèi)容并歸檔B.及時響應并制定糾正措施C.由客戶自行解決投訴D.忽略低優(yōu)先級投訴4.GJB9001C標準要求IT服務組織必須建立哪一項機制來預防不合格？A.定期組織員工聚餐B.風險評估與控制C.員工績效考核D.客戶生日祝福5.在IT服務質(zhì)量管理中，哪一項屬于“過程監(jiān)控”的核心內(nèi)容？A.年度總結(jié)報告B.服務性能指標（SPI）監(jiān)控C.員工滿意度調(diào)查D.供應商評估6.GJB9001C標準中，哪一項是確保持續(xù)改進的關(guān)鍵要素？A.嚴格執(zhí)行所有流程B.定期進行管理評審C.減少培訓成本D.提高員工加班率7.IT服務組織在GJB9001C標準下，應如何處理不合格品？A.直接報廢以避免責任B.采取隔離措施并追溯原因C.由質(zhì)檢部門自行處理D.忽略輕微不合格8.GJB9001C標準要求IT服務組織必須建立哪一項制度來確保信息安全？A.員工離職交接清單B.訪問權(quán)限控制C.辦公室布局優(yōu)化D.員工著裝規(guī)范9.在IT服務質(zhì)量管理中，哪一項是“過程改進”的主要手段？A.減少流程步驟B.引入新技術(shù)工具C.加強員工處罰D.降低服務成本10.GJB9001C標準中，哪一項是衡量IT服務組織合規(guī)性的重要依據(jù)？A.員工請假記錄B.法律法規(guī)符合性聲明C.項目進度報告D.客戶表揚信二、多選題（共5題，每題3分）1.GJB9001C標準要求IT服務組織必須建立哪些文檔？A.程序文件B.記錄C.指南D.操作手冊E.個人簡歷2.在IT服務質(zhì)量管理中，哪些因素會影響客戶滿意度？A.服務響應時間B.問題解決效率C.員工培訓效果D.技術(shù)支持能力E.客戶生日3.GJB9001C標準中，IT服務組織應如何進行風險管理？A.識別潛在風險B.評估風險等級C.制定應對措施D.定期更新風險清單E.分配加班費4.在IT服務過程中，哪些活動屬于“過程監(jiān)控”的范疇？A.服務性能指標（SPI）跟蹤B.內(nèi)部審核C.數(shù)據(jù)備份D.客戶反饋收集E.員工考勤記錄5.GJB9001C標準要求IT服務組織必須建立哪些持續(xù)改進機制？A.數(shù)據(jù)分析B.管理評審C.改進措施實施D.效果驗證E.員工績效考核三、判斷題（共10題，每題1分）1.GJB9001C標準要求IT服務組織必須通過ISO9001認證才能提供服務。（正確/錯誤）2.IT服務過程中的“糾正措施”和“預防措施”是同一概念。（正確/錯誤）3.客戶滿意度調(diào)查是衡量IT服務質(zhì)量的最重要指標。（正確/錯誤）4.GJB9001C標準要求IT服務組織必須建立文件化程序來管理不合格品。（正確/錯誤）5.IT服務過程中的“風險”是指可能發(fā)生的任何事件。（正確/錯誤）6.管理評審是IT服務質(zhì)量管理中的一項強制性活動。（正確/錯誤）7.IT服務組織必須為所有員工提供GJB9001C標準培訓。（正確/錯誤）8.服務性能指標（SPI）是IT服務過程有效性的唯一衡量標準。（正確/錯誤）9.GJB9001C標準要求IT服務組織必須建立應急響應機制。（正確/錯誤）10.IT服務過程中的“持續(xù)改進”是指不斷減少流程步驟。（正確/錯誤）四、簡答題（共5題，每題5分）1.簡述GJB9001C標準中IT服務質(zhì)量管理體系的八項原則。2.解釋IT服務過程中的“過程監(jiān)控”和“過程改進”的區(qū)別。3.描述GJB9001C標準對IT服務組織風險管理的要求。4.說明IT服務組織如何通過“數(shù)據(jù)分析”實現(xiàn)持續(xù)改進。5.列舉GJB9001C標準中IT服務組織必須建立的三種核心記錄。五、論述題（共1題，10分）結(jié)合GJB9001C標準，論述IT服務組織如何通過“客戶滿意度調(diào)查”提升服務質(zhì)量，并說明調(diào)查結(jié)果的應用方法。答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：GJB9001C標準要求最高管理者確保資源（人力、物力、財力）滿足體系運行要求，這是其核心職責之一。2.B解析：客戶滿意度是衡量IT服務質(zhì)量的關(guān)鍵指標，直接反映服務是否滿足客戶需求。3.B解析：GJB9001C標準要求IT服務組織必須及時響應客戶投訴，并制定糾正措施以防止問題再次發(fā)生。4.B解析：風險評估與控制是預防不合格的核心機制，符合GJB9001C標準要求。5.B解析：服務性能指標（SPI）監(jiān)控是過程監(jiān)控的核心內(nèi)容，用于評估服務是否達標。6.B解析：管理評審是持續(xù)改進的關(guān)鍵要素，通過評審發(fā)現(xiàn)改進機會并落實措施。7.B解析：不合格品應采取隔離措施并追溯原因，防止擴散影響。8.B解析：訪問權(quán)限控制是信息安全的核心制度之一，符合GJB9001C標準要求。9.B解析：引入新技術(shù)工具是過程改進的主要手段，可提高效率和質(zhì)量。10.B解析：法律法規(guī)符合性聲明是衡量IT服務組織合規(guī)性的重要依據(jù)。二、多選題答案與解析1.A、B、C、D解析：GJB9001C標準要求IT服務組織建立程序文件、記錄、指南、操作手冊等文檔。2.A、B、C、D解析：服務響應時間、問題解決效率、員工培訓效果、技術(shù)支持能力都會影響客戶滿意度。3.A、B、C、D解析：風險管理包括識別、評估、應對、更新風險清單等環(huán)節(jié)。4.A、B、D解析：服務性能指標跟蹤、內(nèi)部審核、客戶反饋收集屬于過程監(jiān)控范疇。5.A、B、C、D解析：數(shù)據(jù)分析、管理評審、改進措施實施、效果驗證是持續(xù)改進的關(guān)鍵機制。三、判斷題答案與解析1.錯誤解析：GJB9001C標準是軍工行業(yè)質(zhì)量管理體系要求，與ISO9001不同。2.錯誤解析：糾正措施是針對已發(fā)生不合格的補救措施，預防措施是防止問題發(fā)生的措施。3.錯誤解析：客戶滿意度是重要指標，但不是唯一指標，還需考慮效率、成本等。4.正確解析：GJB9001C標準要求建立文件化程序管理不合格品。5.錯誤解析：風險是指可能發(fā)生的、對服務造成影響的負面事件。6.正確解析：管理評審是GJB9001C標準的強制性要求。7.錯誤解析：GJB9001C標準要求對關(guān)鍵崗位員工進行培訓，但不是所有員工。8.錯誤解析：SPI是衡量服務過程有效性的重要標準，但不是唯一標準。9.正確解析：GJB9001C標準要求建立應急響應機制以應對突發(fā)事件。10.錯誤解析：持續(xù)改進是指通過改進措施提升服務質(zhì)量和效率，而非簡單減少步驟。四、簡答題答案與解析1.GJB9001C標準中IT服務質(zhì)量管理體系的八項原則：a.以顧客為關(guān)注焦點b.領(lǐng)導作用c.全員參與d.過程方法e.系統(tǒng)方法f.持續(xù)改進g.基于事實的決策h.與供方互利關(guān)系2.“過程監(jiān)控”和“過程改進”的區(qū)別：-過程監(jiān)控：通過收集數(shù)據(jù)、跟蹤指標（如SPI）來評估過程運行情況。-過程改進：基于監(jiān)控結(jié)果，制定并實施改進措施以提升過程效果。3.GJB9001C標準對IT服務組織風險管理的要求：-識別風險：分析可能影響服務的風險因素。-評估風險：確定風險等級和影響程度。-制定措施：針對高風險制定應對計劃。-更新清單：定期審核和更新風險清單。4.IT服務組織如何通過“數(shù)據(jù)分析”實現(xiàn)持續(xù)改進：-收集數(shù)據(jù)：如客戶投訴、服務性能指標等。-分析趨勢：識別問題根源和改進機會。-制定措施：基于分析結(jié)果優(yōu)化流程。-驗證效果：評估改進措施的實施效果。5.IT服務組織必須建立的三種核心記錄：-服務性能指標（SPI）記錄-客戶投訴記錄-不合格品處理記錄五、論述題答案與解析IT服務組織如何通過“客戶滿意度調(diào)查”提升服務質(zhì)量，并說明調(diào)查結(jié)果的應用方法：客戶滿意度調(diào)查是IT服務組織了解服務效果的重要手段，通過定期調(diào)查可以收集客戶對服務的反饋，從而發(fā)現(xiàn)問題和改進機會。GJB9001C標準要求IT服務組織建立客戶滿意度調(diào)查機制，并將其作為持續(xù)改進的基礎(chǔ)。調(diào)查結(jié)果的應用方法：1.分析反饋內(nèi)容：-分類整理客戶意見和建議，識別高頻問題。-例如，客戶可能反映“響應時間過長”，此時需重點改進服務流程。2.制定改進措施：-針對高頻問題制定針對性改進計劃。-例如，優(yōu)化服務流程、增加人力資源、引入自動化工具等。3.落實改進措施：-分配責任人和時間表，確保改進措施落地。-例如，將“響應時間過長”問題分配給一線支持團隊優(yōu)化。4.跟