第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游投訴科的管理，規(guī)范旅游投訴處理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《旅游投訴處理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定本制度。第二條旅游投訴科是負(fù)責(zé)處理游客投訴的專門機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)是：1.接受游客的旅游投訴，及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行登記、分類、轉(zhuǎn)辦；2.對(duì)投訴案件進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，提出處理意見；3.跟蹤督促投訴案件的辦理進(jìn)度，確保投訴問題得到妥善解決；4.收集、整理投訴信息，為旅游管理部門提供決策依據(jù)；5.加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，共同維護(hù)旅游市場秩序。第三條旅游投訴科工作人員應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德；2.熟悉旅游法律法規(guī)和相關(guān)政策；3.具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力；4.具有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條旅游投訴科設(shè)主任一名，副主任一名，工作人員若干名。第五條旅游投訴科主任職責(zé)：1.負(fù)責(zé)旅游投訴科全面工作；2.制定旅游投訴科工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；3.負(fù)責(zé)旅游投訴科工作人員的培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲；4.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保投訴問題得到妥善解決；5.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)旅游投訴科工作情況。第六條旅游投訴科副主任職責(zé)：1.協(xié)助主任開展工作；2.負(fù)責(zé)旅游投訴科日常管理工作；3.負(fù)責(zé)旅游投訴案件的調(diào)查、核實(shí)和處理；4.負(fù)責(zé)旅游投訴科工作人員的培訓(xùn)和考核；5.負(fù)責(zé)旅游投訴科檔案的管理。第七條旅游投訴科工作人員職責(zé)：1.接待游客投訴，做好登記、分類、轉(zhuǎn)辦工作；2.負(fù)責(zé)投訴案件的調(diào)查、核實(shí)和處理；3.跟蹤督促投訴案件的辦理進(jìn)度；4.收集、整理投訴信息，為旅游管理部門提供決策依據(jù)；5.參與旅游投訴科工作計(jì)劃的制定和實(shí)施；6.完成主任、副主任交辦的其他工作。第三章工作流程第八條游客投訴處理流程：1.游客投訴：游客通過電話、信函、電子郵件等方式向旅游投訴科提出投訴；2.接待登記：旅游投訴科工作人員接到投訴后，做好登記、分類、轉(zhuǎn)辦工作；3.調(diào)查核實(shí)：旅游投訴科工作人員對(duì)投訴案件進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)；4.處理意見：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見；5.辦理反饋：將處理意見反饋給游客，并跟蹤督促辦理進(jìn)度；6.案件歸檔：將投訴案件歸檔，做好記錄。第九條旅游投訴科內(nèi)部工作流程：1.接待游客投訴：旅游投訴科工作人員接待游客投訴，做好登記、分類、轉(zhuǎn)辦工作；2.調(diào)查核實(shí)：旅游投訴科工作人員對(duì)投訴案件進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)；3.匯報(bào)主任：副主任對(duì)調(diào)查核實(shí)結(jié)果進(jìn)行匯報(bào)，主任審批；4.處理意見：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見；5.辦理反饋：將處理意見反饋給游客，并跟蹤督促辦理進(jìn)度；6.檔案管理：將投訴案件歸檔，做好記錄。第四章考核與獎(jiǎng)懲第十條旅游投訴科工作人員的考核分為平時(shí)考核和年度考核。第十一條平時(shí)考核：1.工作態(tài)度：認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)；2.工作效率：按時(shí)完成工作任務(wù)；3.業(yè)務(wù)能力：熟悉旅游法律法規(guī)和相關(guān)政策，具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力；4.責(zé)任心：對(duì)投訴案件負(fù)責(zé)，確保問題得到妥善解決。第十二條年度考核：1.工作業(yè)績：完成年度工作任務(wù)；2.工作質(zhì)量：投訴案件處理效果；3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與其他部門協(xié)作，共同維護(hù)旅游市場秩序；4.個(gè)人素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。第十三條獎(jiǎng)懲措施：1.對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；2.對(duì)工作不認(rèn)真、責(zé)任心不強(qiáng)、影響工作秩序的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的給予紀(jì)律處分。第五章附則第十四條本制度由旅游投訴科負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起施行。（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）…………（以下省略部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不足2500字，第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游投訴科的管理，提高工作效率，確保旅游投訴處理工作的質(zhì)量和效率，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和旅游行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于旅游投訴科全體工作人員。第三條旅游投訴科的工作宗旨是：公正、公平、公開、高效，為旅游者和旅游經(jīng)營者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條旅游投訴科是負(fù)責(zé)旅游投訴處理工作的專門機(jī)構(gòu)，設(shè)在旅游行政管理部門。第五條旅游投訴科的職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)受理旅游者的投訴，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄、分類、整理投訴信息；（二）對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見；（三）協(xié)助旅游行政管理部門對(duì)旅游違法行為進(jìn)行查處；（四）對(duì)旅游經(jīng)營者進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，促進(jìn)其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；（五）定期向旅游行政管理部門匯報(bào)投訴處理工作情況；（六）開展旅游投訴業(yè)務(wù)培訓(xùn)和宣傳教育工作；（七）完成旅游行政管理部門交辦的其他工作。第三章工作流程第六條旅游投訴的受理（一）旅游者可以通過電話、信函、電子郵件、現(xiàn)場等方式向旅游投訴科提出投訴；（二）投訴人應(yīng)提供以下材料：投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)的詳細(xì)情況、相關(guān)證據(jù)等；（三）旅游投訴科在收到投訴后，應(yīng)進(jìn)行登記，對(duì)投訴材料進(jìn)行初步審查，符合受理?xiàng)l件的，予以登記并告知投訴人；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)告知投訴人不予受理并說明理由。第七條投訴調(diào)查（一）旅游投訴科應(yīng)根據(jù)投訴情況，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；（二）調(diào)查過程中，可采取以下方式：查閱相關(guān)資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地考察等；（三）調(diào)查結(jié)果應(yīng)形成調(diào)查報(bào)告，經(jīng)審核后提交給旅游行政管理部門。第八條投訴處理（一）旅游投訴科根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，報(bào)旅游行政管理部門審批；（二）處理意見應(yīng)明確、具體，包括對(duì)旅游經(jīng)營者的處罰措施、對(duì)旅游者的補(bǔ)償措施等；（三）處理意見經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)后，由旅游投訴科負(fù)責(zé)執(zhí)行。第四章工作要求第九條旅游投訴科工作人員應(yīng)具備以下條件：（一）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；（二）熟悉國家有關(guān)旅游法律法規(guī)和政策；（三）具備較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、分析、解決問題的能力；（四）具備一定的旅游業(yè)務(wù)知識(shí)。第十條旅游投訴科工作人員應(yīng)遵守以下工作要求：（一）嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)旅游法律法規(guī)和政策；（二）認(rèn)真履行職責(zé)，公正、公平、公開處理投訴事項(xiàng)；（三）保守國家秘密和商業(yè)秘密；（四）不得利用職務(wù)之便謀取私利；（五）積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。第五章獎(jiǎng)勵(lì)與處罰第十一條對(duì)在旅游投訴處理工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十二條對(duì)違反本制度規(guī)定的工作人員，根據(jù)情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、警告、記過、降職、撤職等處分。第六章附則第十三條本制度由旅游行政管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起施行。旅游投訴科崗位管理制度（詳細(xì)版）第一章總則第一條為規(guī)范旅游投訴科的工作秩序，提高工作效率，確保旅游投訴處理工作的質(zhì)量和效率，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和旅游行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于旅游投訴科全體工作人員。第三條旅游投訴科的工作宗旨是：公正、公平、公開、高效，為旅游者和旅游經(jīng)營者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條旅游投訴科是負(fù)責(zé)旅游投訴處理工作的專門機(jī)構(gòu)，設(shè)在旅游行政管理部門。第五條旅游投訴科的職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)受理旅游者的投訴，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄、分類、整理投訴信息；（二）對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見；（三）協(xié)助旅游行政管理部門對(duì)旅游違法行為進(jìn)行查處；（四）對(duì)旅游經(jīng)營者進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，促進(jìn)其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；（五）定期向旅游行政管理部門匯報(bào)投訴處理工作情況；（六）開展旅游投訴業(yè)務(wù)培訓(xùn)和宣傳教育工作；（七）完成旅游行政管理部門交辦的其他工作。第六條旅游投訴科內(nèi)部設(shè)立以下崗位：（一）投訴受理崗：負(fù)責(zé)接待旅游者的投訴，登記投訴信息，初步審查投訴材料；（二）調(diào)查處理崗：負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見；（三）綜合協(xié)調(diào)崗：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間的工作，處理投訴過程中出現(xiàn)的問題；（四）信息管理崗：負(fù)責(zé)收集、整理、分析投訴信息，為旅游行政管理部門提供決策依據(jù)。第三章工作流程第七條旅游投訴的受理（一）旅游者可以通過電話、信函、電子郵件、現(xiàn)場等方式向旅游投訴科提出投訴；（二）投訴人應(yīng)提供以下材料：投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)的詳細(xì)情況、相關(guān)證據(jù)等；（三）投訴受理崗在收到投訴后，應(yīng)進(jìn)行登記，對(duì)投訴材料進(jìn)行初步審查，符合受理?xiàng)l件的，予以登記并告知投訴人；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)告知投訴人不予受理并說明理由。第八條投訴調(diào)查（一）調(diào)查處理崗應(yīng)根據(jù)投訴情況，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；（二）調(diào)查過程中，可采取以下方式：查閱相關(guān)資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地考察等；（三）調(diào)查結(jié)果應(yīng)形成調(diào)查報(bào)告，經(jīng)審核后提交給綜合協(xié)調(diào)崗。第九條投訴處理（一）綜合協(xié)調(diào)崗根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，報(bào)旅游行政管理部門審批；（二）處理意見應(yīng)明確、具體，包括對(duì)旅游經(jīng)營者的處罰措施、對(duì)旅游者的補(bǔ)償措施等；（三）處理意見經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)后，由投訴受理崗負(fù)責(zé)執(zhí)行。第四章工作要求第十條旅游投訴科工作人員應(yīng)具備以下條件：（一）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；（二）熟悉國家有關(guān)旅游法律法規(guī)和政策；（三）具備較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、分析、解決問題的能力；（四）具備一定的旅游業(yè)務(wù)知識(shí)。第十一條旅游投訴科工作人員應(yīng)遵守以下工作要求：（一）嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)旅游法律法規(guī)和政策；（二）認(rèn)真履行職責(zé)，公正、公平、公開處理投訴事項(xiàng)；（三）保守國家秘密和商業(yè)秘密；（四）不得利用職務(wù)之便謀取私利；（五）積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。第五章獎(jiǎng)勵(lì)與處罰第十二條對(duì)在旅游投訴處理工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十三條對(duì)違反本制度規(guī)定的工作人員，根據(jù)情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、警告、記過、降職、撤職等處分。第六章附則第十四條本制度由旅游行政管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起施行。旅游投訴科崗位管理制度實(shí)施細(xì)則一、投訴受理崗工作細(xì)則第十六條投訴受理崗職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)接待旅游者的投訴，耐心傾聽，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容；（二）對(duì)投訴人提供的相關(guān)材料進(jìn)行初步審查，符合受理?xiàng)l件的，予以登記；（三）對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，向投訴人說明理由；（四）及時(shí)將投訴信息錄入投訴管理系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無誤；（五）定期清理投訴檔案，確保檔案完整、規(guī)范。第十七條投訴受理崗工作要求：（一）禮貌待人，熱情服務(wù)，不得推諉、拒絕受理投訴；（二）認(rèn)真履行職責(zé)，確保投訴信息準(zhǔn)確、完整；（三）對(duì)投訴人提供的信息保密，不得泄露給無關(guān)人員；（四）積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。二、調(diào)查處理崗工作細(xì)則第十八條調(diào)查處理崗職責(zé)：（一）對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)；（二）分析投訴原因，提出處理意見；（三）對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理，形成調(diào)查報(bào)告；（四）協(xié)助綜合協(xié)調(diào)崗處理投訴過程中出現(xiàn)的問題。第十九條調(diào)查處理崗工作要求：（一）依法進(jìn)行調(diào)查，確保調(diào)查結(jié)果的客觀、公正；（二）認(rèn)真分析投訴原因，提出切實(shí)可行的處理意見；（三）嚴(yán)格遵守調(diào)查程序，不得徇私舞弊；（四）加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保投訴處理工作順利進(jìn)行。三、綜合協(xié)調(diào)崗工作細(xì)則第二十條綜合協(xié)調(diào)崗職責(zé)：（一）協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保投訴處理工作有序進(jìn)行；（二）對(duì)投訴處理過程中的問題進(jìn)行統(tǒng)籌安排，提出解決方案；（三）對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行審核，確保處理意見合理、合法；（四）定期向旅游行政管理部門匯報(bào)投訴處理工作情況。第二十一條綜合協(xié)調(diào)崗工作要求：（一）熟悉旅游投訴處理工作流程，具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力；（二）公正、公平地處理投訴事項(xiàng)，確保處理結(jié)果合法、合理；（三）加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，提高工作效率；（四）定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。四、信息管理崗工作細(xì)則第二十二條信息管理崗職責(zé)：（一）收集、整理、分析投訴信息，為旅游行政管理部門提供決策依據(jù)；（二）建立投訴信息數(shù)據(jù)庫，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整；（三）定期對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成報(bào)告；（四）對(duì)投訴信息進(jìn)行保密，不得泄露給無關(guān)人員。第二十三條信息管理崗工作要求：（一）熟悉計(jì)算機(jī)操作，具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理能力；（二）認(rèn)真收集、整理投訴信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整；（三）定期對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為旅游行政管理部門提供有價(jià)值的參考；（四）加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，提高工作效率。五、其他第二十四條旅游投訴科工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和旅游行業(yè)相關(guān)規(guī)定，不得違反職業(yè)道德和廉潔自律要求。第二十五條旅游投訴科工作人員應(yīng)積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。第二十六條本細(xì)則由旅游行政管理部門負(fù)責(zé)解釋。第二十七條本細(xì)則自發(fā)布之日起施行。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游投訴科的管理，提高工作效率，保障旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《旅游投訴處理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定本制度。第二條旅游投訴科是負(fù)責(zé)受理、處理旅游者投訴的專門機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)是：1.受理旅游者對(duì)旅游經(jīng)營者的投訴；2.調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)；3.負(fù)責(zé)投訴案件的調(diào)解、處理和跟蹤；4.向旅游者提供咨詢服務(wù)；5.向旅游經(jīng)營者反饋投訴情況；6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三條旅游投訴科工作人員應(yīng)具備以下條件：1.遵守國家法律法規(guī)，具有良好的職業(yè)道德；2.具備一定的旅游專業(yè)知識(shí)和法律知識(shí)；3.具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和處理問題的能力；4.具有較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)；5.具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。第二章職責(zé)分工第四條旅游投訴科負(fù)責(zé)人：1.負(fù)責(zé)旅游投訴科全面工作；2.制定旅游投訴科工作計(jì)劃；