汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)顧問(wèn)崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)常用燃油標(biāo)號(hào)除92、95號(hào)外，還有______號(hào)。2.服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在客戶下車(chē)后______秒內(nèi)主動(dòng)上前問(wèn)候。3.汽車(chē)維修工單核心內(nèi)容不包括客戶家庭住址，需明確______、維修項(xiàng)目、預(yù)估費(fèi)用。4.交強(qiáng)險(xiǎn)全稱(chēng)是______。5.服務(wù)顧問(wèn)溝通應(yīng)避免使用______術(shù)語(yǔ)，盡量通俗化。6.5000公里保養(yǎng)通常需更換______和機(jī)油濾芯。7.客戶投訴處理原則：傾聽(tīng)、______、解決、反饋。8.“PDI”全稱(chēng)是______。9.服務(wù)顧問(wèn)需確認(rèn)車(chē)輛______是否在有效期內(nèi)。10.保養(yǎng)接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)告知______、項(xiàng)目及時(shí)長(zhǎng)。二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.服務(wù)顧問(wèn)接待第一步是？A.記錄維修項(xiàng)目B.主動(dòng)問(wèn)候引導(dǎo)C.開(kāi)具工單D.檢查車(chē)輛2.不屬于常規(guī)保養(yǎng)的是？A.換機(jī)油B.查剎車(chē)C.首次6萬(wàn)公里換變速箱油D.3萬(wàn)公里洗節(jié)氣門(mén)3.交強(qiáng)險(xiǎn)不賠______？A.本車(chē)人員傷亡B.對(duì)方車(chē)損C.對(duì)方人傷D.對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失4.客戶抱怨費(fèi)用高，首先應(yīng)？A.解釋費(fèi)用構(gòu)成B.打折C.沉默D.轉(zhuǎn)移話題5.維修工單“五要素”不含______？A.客戶信息B.車(chē)輛信息C.維修項(xiàng)目D.銀行卡號(hào)6.適合服務(wù)顧問(wèn)的溝通方式是？A.打斷客戶B.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C.確認(rèn)需求D.只說(shuō)自己的7.空氣濾芯通常______公里換一次？A.5000B.10000C.20000D.500008.無(wú)需提醒客戶定期檢查的是？A.胎壓B.剎車(chē)油液位C.雨刮器D.藍(lán)牙連接9.客戶取車(chē)第一步是？A.收費(fèi)B.展示維修記錄C.問(wèn)滿意度D.指引開(kāi)車(chē)10.屬于汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的是？A.新車(chē)銷(xiāo)售B.維修保養(yǎng)C.汽車(chē)生產(chǎn)D.零部件制造三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.服務(wù)顧問(wèn)核心職責(zé)包括？A.接待客戶B.診斷故障C.開(kāi)維修工單D.跟蹤進(jìn)度E.客戶回訪2.汽車(chē)保養(yǎng)目的是？A.延長(zhǎng)壽命B.提燃油效率C.降故障概率D.提顏值E.增價(jià)值3.投訴處理步驟有？A.傾聽(tīng)B.表示理解C.提方案D.確認(rèn)同意E.后續(xù)跟蹤4.需客戶簽字的環(huán)節(jié)？A.維修工單B.費(fèi)用預(yù)估C.換零部件D.交車(chē)確認(rèn)E.回訪記錄5.服務(wù)顧問(wèn)需掌握的知識(shí)？A.車(chē)輛參數(shù)B.常見(jiàn)故障C.保險(xiǎn)條款D.生產(chǎn)流程E.零部件價(jià)格6.汽車(chē)附加險(xiǎn)包括？A.車(chē)損險(xiǎn)B.三者險(xiǎn)C.盜搶險(xiǎn)D.玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)E.不計(jì)免賠7.溝通技巧包括？A.積極傾聽(tīng)B.適當(dāng)提問(wèn)C.避免否定D.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)清晰E.保持微笑8.交車(chē)注意事項(xiàng)？A.車(chē)輛清潔B.展示記錄C.說(shuō)明費(fèi)用D.功能演示E.滿意度調(diào)查9.職業(yè)素養(yǎng)要求？A.溝通能力B.專(zhuān)業(yè)知識(shí)C.責(zé)任心D.抗壓能力E.銷(xiāo)售技巧10.常規(guī)檢查項(xiàng)目？A.輪胎磨損B.剎車(chē)盤(pán)厚度C.機(jī)油液位D.空調(diào)濾芯清潔E.發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速四、判斷題（每題2分，共20分）1.服務(wù)顧問(wèn)可承諾維修時(shí)間絕對(duì)準(zhǔn)確。（×）2.機(jī)油越多對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)越好。（×）3.交強(qiáng)險(xiǎn)是強(qiáng)制保險(xiǎn)。（√）4.服務(wù)顧問(wèn)無(wú)需了解零部件價(jià)格。（×）5.客戶抱怨時(shí)應(yīng)先反駁錯(cuò)誤觀點(diǎn)。（×）6.PDI檢查在新車(chē)交付前進(jìn)行。（√）7.開(kāi)單后無(wú)需跟蹤維修進(jìn)度。（×）8.胎壓越高行駛越安全。（×）9.取車(chē)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)滿意度。（√）10.保養(yǎng)項(xiàng)目可隨意增減無(wú)需參考廠家建議。（×）五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述服務(wù)顧問(wèn)接待客戶的基本流程。答案：①主動(dòng)問(wèn)候：客戶下車(chē)30秒內(nèi)上前引導(dǎo)；②需求確認(rèn)：傾聽(tīng)并記錄車(chē)輛問(wèn)題；③車(chē)輛檢查：陪同確認(rèn)外觀、故障現(xiàn)象；④工單開(kāi)具：錄入信息、明確項(xiàng)目/費(fèi)用，客戶簽字；⑤車(chē)間交接：移交工單及車(chē)輛；⑥交車(chē)準(zhǔn)備：維修后檢查清潔；⑦交車(chē)確認(rèn)：展示記錄、說(shuō)明費(fèi)用，客戶簽字；⑧后續(xù)回訪：24-48小時(shí)內(nèi)回訪。2.客戶投訴維修費(fèi)用過(guò)高時(shí)如何應(yīng)對(duì)？答案：①傾聽(tīng)共情：讓客戶表達(dá)不滿，用“理解您的顧慮”共情；②解釋明細(xì)：逐項(xiàng)說(shuō)明費(fèi)用構(gòu)成（零部件、工時(shí)等），與廠家標(biāo)準(zhǔn)一致；③提供方案：對(duì)比案例或分階段維修（需書(shū)面確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)）；④確認(rèn)同意：再次詢(xún)問(wèn)是否理解；⑤后續(xù)跟蹤：回訪關(guān)注感受。3.簡(jiǎn)述汽車(chē)保養(yǎng)的重要性。答案：①保障安全：定期檢查剎車(chē)、輪胎避免事故；②降低故障：及時(shí)換油濾減少大修；③提升效率：優(yōu)化燃燒降油耗；④保值增值：完整記錄提升二手車(chē)價(jià)值；⑤合規(guī)要求：未按要求保養(yǎng)可能失去質(zhì)保。4.維修前需確認(rèn)哪些信息？答案：①客戶信息：姓名、聯(lián)系方式；②車(chē)輛信息：VIN碼、里程、質(zhì)保狀態(tài)；③需求信息：項(xiàng)目、故障細(xì)節(jié)；④費(fèi)用時(shí)長(zhǎng)：預(yù)估費(fèi)用及時(shí)長(zhǎng)（客戶簽字）；⑤保險(xiǎn)信息：有效期及保單核對(duì)；⑥特殊要求：緊急需求等。六、討論題（每題5分，共10分）1.如何平衡客戶對(duì)維修速度與質(zhì)量的要求？答案：①提前預(yù)判：詢(xún)問(wèn)緊急程度，優(yōu)先安排核心技師；②透明溝通：告知預(yù)估時(shí)長(zhǎng)及可能延誤（如配件缺貨）；③流程優(yōu)化：建快速通道（小保養(yǎng)），落實(shí)雙檢制（自檢+復(fù)檢）；④彈性方案：先處理緊急問(wèn)題（書(shū)面確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)）；⑤后續(xù)跟進(jìn)：回訪確認(rèn)滿意度，持續(xù)優(yōu)化。核心是透明溝通+流程優(yōu)化，堅(jiān)守質(zhì)量底線。2.服務(wù)顧問(wèn)如何提升客戶滿意度？答案：①主動(dòng)關(guān)懷：記住老客戶偏好（車(chē)型、保養(yǎng)項(xiàng)目）；②透明溝通：全程告知進(jìn)度、費(fèi)用變化；③質(zhì)量保障：雙檢確保問(wèn)題解決，交車(chē)清潔車(chē)輛；④后續(xù)服務(wù)：24小時(shí)回訪，主動(dòng)提醒保養(yǎng)；⑤靈活應(yīng)對(duì)：抱怨時(shí)先共情再解決，不推諉；⑥增值服務(wù)：免費(fèi)洗車(chē)、休息區(qū)服務(wù)。核心是將客戶視為伙伴，建立信任。答案匯總一、填空題1.982.303.車(chē)輛信息4.機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)5.專(zhuān)業(yè)（技術(shù)）6.機(jī)油7.共情8.預(yù)交付檢查9.保險(xiǎn)10.保養(yǎng)費(fèi)用二、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.A4.A5.D6.C7.B8.D9.B10.B三、