大型商場(chǎng)員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)教材一、編寫目的與適用范圍本教材旨在規(guī)范大型商場(chǎng)員工服務(wù)禮儀行為，提升服務(wù)品質(zhì)與顧客體驗(yàn)，塑造商場(chǎng)專業(yè)、親和的服務(wù)形象。適用于商場(chǎng)各崗位（迎賓、導(dǎo)購(gòu)、收銀、客服、安保、后勤等）在職員工及新入職人員的禮儀培訓(xùn)與日常服務(wù)參考。二、儀容儀表規(guī)范（一）著裝要求統(tǒng)一性：各崗位員工需按商場(chǎng)規(guī)定著工服上崗，工服應(yīng)保持整潔、平整，無(wú)破損、污漬、褶皺。工牌佩戴于左胸上方醒目位置，不得遮擋或隨意涂改。適配性：迎賓、導(dǎo)購(gòu)等前臺(tái)崗位工服風(fēng)格應(yīng)簡(jiǎn)約大方、色彩協(xié)調(diào)，體現(xiàn)親和力；安保、后勤等崗位工服需兼顧功能性與規(guī)范性，便于作業(yè)。細(xì)節(jié)管理：鞋面干凈無(wú)破損，鞋帶系緊；春秋冬季著深色襪子，夏季前臺(tái)崗位可著膚色絲襪，避免露出破損或花色襪子。（二）妝容規(guī)范整體原則：妝容以“自然、淡雅、精神”為核心，避免濃妝艷抹或夸張?jiān)煨?。面部妝容：女士需化淡妝，粉底貼合膚色，眉形自然，眼影選大地色系，口紅以裸色、豆沙色等柔和色調(diào)為主，避免亮片、熒光色眼影或艷麗唇色。男士保持面部清潔，胡須剃凈，鼻毛不外露，可適當(dāng)使用男士護(hù)膚品保持皮膚清爽。發(fā)型要求：頭發(fā)需保持清潔、蓬松度適中，無(wú)異味、頭屑。女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起（盤發(fā)、馬尾均可），碎發(fā)可用發(fā)膠或發(fā)夾整理，避免披頭散發(fā)；短發(fā)需修剪整齊，不遮擋眉眼。男士頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)耳垂，前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，發(fā)型利落干練。（三）配飾規(guī)范工作期間僅可佩戴簡(jiǎn)約配飾：女士可戴細(xì)款耳釘（單只不超過(guò)黃豆大?。?、細(xì)手鏈（不影響操作）；男士可戴簡(jiǎn)約戒指（婚戒除外，建議不超過(guò)1枚）。禁止佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、多層項(xiàng)鏈、夸張手鏈）、有色眼鏡（工作需要除外）、卡通或怪異造型的飾品。三、語(yǔ)言服務(wù)禮儀（一）基本用語(yǔ)規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)：根據(jù)時(shí)段靈活使用，如“您好，歡迎光臨XX商場(chǎng)！”“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”致歉語(yǔ)：真誠(chéng)表達(dá)歉意，如“實(shí)在抱歉，給您帶來(lái)不便了，我們馬上為您解決。”“不好意思，讓您久等了?！敝轮x語(yǔ)：結(jié)合場(chǎng)景自然表達(dá)，如“感謝您的理解與配合！”“謝謝您的惠顧，祝您購(gòu)物愉快！”送別語(yǔ)：熱情送別顧客，如“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”“您的商品請(qǐng)拿好，祝您生活愉快！”（二）溝通技巧要點(diǎn)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中（約每分鐘120-150字），避免急促、生硬或過(guò)于緩慢。音量以顧客清晰聽清為宜，嘈雜環(huán)境可適當(dāng)提高，但不可喊叫。肢體輔助：溝通時(shí)保持眼神平視（避免俯視或仰視），眼神專注柔和，伴隨適度點(diǎn)頭回應(yīng)；手勢(shì)自然，指向物品或方向時(shí)，掌心向上、四指并攏，避免用單指指點(diǎn)。傾聽技巧：顧客說(shuō)話時(shí)，停下手中無(wú)關(guān)動(dòng)作，身體微前傾，用“嗯”“我明白您的意思”等回應(yīng)，避免中途打斷，確需插話需說(shuō)“不好意思，我想補(bǔ)充說(shuō)明一下……”（三）禁忌語(yǔ)言清單禁止使用否定性、命令性語(yǔ)言，如“不行，這是規(guī)定！”“你必須……”應(yīng)改為“您看這樣可以嗎？我們的流程是……”避免模糊、推諉性表述，如“我不知道”“這不歸我管”應(yīng)改為“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍儐?wèn)/轉(zhuǎn)接相關(guān)同事。”杜絕諷刺、不耐煩語(yǔ)言，如“早干嘛去了”“你自己沒(méi)看清楚嗎？”需時(shí)刻保持耐心，用同理心回應(yīng)顧客疑問(wèn)。四、行為舉止禮儀（一）站姿規(guī)范挺胸收腹，雙肩放松下沉，脖頸挺直，下頜微收；雙腳呈“V”型（夾角30-45度）或“丁”字型站立，重心均勻分布于雙腳。迎賓、導(dǎo)購(gòu)等崗位站立時(shí)，雙手可自然交疊于腹前（右手在上，左手在下），或輕握于身后，避免叉腰、抱臂、倚靠墻柱/柜臺(tái)。（二）坐姿規(guī)范入座時(shí)輕緩，避免發(fā)出聲響；坐滿椅面的2/3，脊背挺直，雙膝并攏（女士）或自然分開不超過(guò)肩寬（男士），雙腳平放地面，腳尖朝前。前臺(tái)崗位（如收銀、客服）坐姿需端莊，雙手輕放桌面或膝上，避免蹺二郎腿、抖腿、彎腰駝背。（三）走姿規(guī)范行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，手臂自然擺動(dòng)（幅度約30度），步幅適中（約一腳半距離），速度根據(jù)場(chǎng)景調(diào)整：迎賓引導(dǎo)顧客時(shí)步速稍緩，便于顧客跟隨；緊急情況（如送急救物品）可加快但需保持穩(wěn)重，避免奔跑帶風(fēng)。遇顧客迎面走來(lái)時(shí)，主動(dòng)側(cè)身（左側(cè)或右側(cè)均可）禮讓，微笑問(wèn)候“您好，您先請(qǐng)”；在狹窄通道與顧客同行時(shí)，放慢腳步，側(cè)身讓顧客走內(nèi)側(cè)。（四）手勢(shì)禮儀指引方向時(shí)，手臂伸直，掌心向上，四指并攏，指向目標(biāo)區(qū)域，同時(shí)配合語(yǔ)言說(shuō)明“請(qǐng)您往這邊走，XX區(qū)域在前方左轉(zhuǎn)/右轉(zhuǎn)。”遞接物品時(shí)（如商品、單據(jù)、零錢），雙手遞送，輕拿輕放，物品正面朝向顧客；接取物品時(shí)，主動(dòng)欠身，雙手接過(guò)并致謝。（五）表情管理保持自然微笑，嘴角微微上揚(yáng)，露出上齒2-4顆（避免露齒過(guò)多或假笑），眼神柔和，可通過(guò)“咬筷子練習(xí)法”訓(xùn)練微笑弧度。面對(duì)顧客疑問(wèn)、投訴時(shí)，表情專注關(guān)切，避免冷漠、不耐煩或過(guò)度緊張的神情。五、崗位服務(wù)禮儀細(xì)則（一）迎賓崗禮儀迎候禮儀：站立于商場(chǎng)入口兩側(cè)（或指定位置），間距均勻，見到顧客3米內(nèi)微笑問(wèn)候“您好，歡迎光臨XX商場(chǎng)！”，節(jié)假日可增加節(jié)日問(wèn)候“新年好，祝您新春愉快！”引導(dǎo)禮儀：顧客詢問(wèn)方向時(shí)，先微笑回應(yīng)，再用規(guī)范手勢(shì)指引，同時(shí)補(bǔ)充說(shuō)明“您需要的XX品牌在X樓X區(qū)，我可以帶您過(guò)去?！比糁鲃?dòng)引導(dǎo)，需走在顧客側(cè)前方半步距離，不時(shí)回頭確認(rèn)顧客跟上。（二）導(dǎo)購(gòu)崗禮儀接待禮儀：顧客進(jìn)店后，30秒內(nèi)主動(dòng)上前（保持1米左右距離，避免過(guò)度貼近），微笑詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪類商品？我可以為您推薦。”若顧客表示“隨便看看”，則微笑說(shuō)“好的，您慢慢看，有需要隨時(shí)叫我。”介紹禮儀：介紹商品時(shí)，使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)但避免晦澀，結(jié)合顧客需求強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)，如“這款面料是XX材質(zhì)，透氣親膚，很適合夏天穿，而且洗滌時(shí)……”，演示商品功能時(shí)動(dòng)作輕柔，避免損壞。送別禮儀：顧客離店時(shí)，雙手遞上購(gòu)物袋（如需），微笑說(shuō)“謝謝您的選擇，期待您再次光臨！”（三）收銀崗禮儀操作規(guī)范：提前整理收銀臺(tái)，確保臺(tái)面整潔、設(shè)備正常；顧客上前時(shí)，微笑問(wèn)候“您好，請(qǐng)問(wèn)有會(huì)員卡嗎？我?guī)湍e分?！睊呙枭唐窌r(shí)逐一向顧客報(bào)出名稱、價(jià)格，避免遺漏。溝通禮儀：遇顧客現(xiàn)金支付時(shí)，雙手接過(guò)錢款，清點(diǎn)后說(shuō)“您一共消費(fèi)XX元，收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您核對(duì)。”遞找零時(shí)，將紙幣展開、硬幣歸攏，雙手遞至顧客手中。應(yīng)急處理：若收銀系統(tǒng)故障，微笑致歉“實(shí)在抱歉，系統(tǒng)暫時(shí)有點(diǎn)問(wèn)題，我馬上聯(lián)系技術(shù)人員，您稍等片刻可以嗎？”同時(shí)遞上雜志或引導(dǎo)顧客到休息區(qū)等候。（四）客服崗禮儀傾聽禮儀：顧客咨詢/投訴時(shí)，立即起身（若坐著），微笑讓座“您請(qǐng)坐，慢慢說(shuō)，我會(huì)盡力幫您解決。”身體前傾，眼神專注，記錄關(guān)鍵信息（如時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員/商品）?；貞?yīng)禮儀：對(duì)顧客疑問(wèn)，清晰解答，如“您反饋的XX問(wèn)題，我們的處理流程是……預(yù)計(jì)XX時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)。”對(duì)投訴，先致歉“很抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，我們會(huì)嚴(yán)肅調(diào)查，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”送別禮儀：顧客離開時(shí)，送至客服臺(tái)門口，微笑說(shuō)“感謝您的反饋，祝您一切順利，歡迎再次光臨！”（五）安保崗禮儀執(zhí)勤禮儀：站崗時(shí)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，遇顧客詢問(wèn)時(shí)，先敬禮（或點(diǎn)頭致意），再微笑回應(yīng)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？”；巡邏時(shí)步伐穩(wěn)健，目光掃視周邊環(huán)境，遇顧客主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)候。應(yīng)急禮儀：發(fā)現(xiàn)顧客突發(fā)不適（如暈倒），立即上前，保持冷靜，用對(duì)講機(jī)呼叫支援“XX區(qū)域有顧客突發(fā)狀況，請(qǐng)求醫(yī)護(hù)組/值班經(jīng)理支援！”同時(shí)疏散圍觀人群，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免過(guò)度搬動(dòng)顧客。六、應(yīng)急服務(wù)禮儀與投訴處理（一）投訴處理禮儀態(tài)度原則：全程保持耐心、謙和，不與顧客爭(zhēng)辯，即使顧客情緒激動(dòng)，也需微笑回應(yīng)“我非常理解您的心情，我們一定會(huì)重視您的反饋?！碧幚砹鞒蹋簝A聽：完整聽完顧客訴求，不打斷，用“嗯”“我明白”回應(yīng)。致歉：無(wú)論責(zé)任歸屬，先致歉“很抱歉讓您產(chǎn)生了不滿，我們會(huì)盡快核實(shí)?！苯鉀Q：提出解決方案（如退換貨、補(bǔ)償、整改），與顧客確認(rèn)“您看這樣的處理方式您是否滿意？”跟進(jìn)：處理完畢后，24小時(shí)內(nèi)回訪顧客，確認(rèn)滿意度。（二）突發(fā)情況禮儀顧客受傷：第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，輕聲詢問(wèn)“您還好嗎？是否需要幫助？”若傷勢(shì)較輕，取來(lái)急救箱協(xié)助處理；若嚴(yán)重，立即撥打急救電話，安撫顧客“您別擔(dān)心，醫(yī)護(hù)人員馬上就到，我們會(huì)一直陪著您?！痹O(shè)備故障（如電梯停運(yùn)、斷電）：安撫顧客：用麥克風(fēng)（或擴(kuò)音設(shè)備）告知“請(qǐng)大家不要驚慌，我們的技術(shù)人員正在搶修，預(yù)計(jì)XX分鐘恢復(fù)，請(qǐng)您在原地稍作等候，有任何需求可聯(lián)系身邊的工作人員?！币龑?dǎo)疏散：若需疏散，用規(guī)范手勢(shì)指引安全通道，提醒“請(qǐng)大家跟著我，小心臺(tái)階，不要擁擠?！逼摺⒍Y儀培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)實(shí)施新員工培訓(xùn)：入職后1周內(nèi)完成禮儀理論培訓(xùn)（含視頻教學(xué)、案例分析）與實(shí)操演練（如站姿、手勢(shì)、溝通模擬），由資深員工或禮儀講師帶教。在職員工復(fù)訓(xùn)：每季度開展1次禮儀復(fù)盤培訓(xùn)，結(jié)合近期服務(wù)案例（優(yōu)秀/不足）分析，強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié)（如投訴處理、特殊顧客服務(wù)）。