物業(yè)客服部門服務(wù)流程手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范物業(yè)客服部門服務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)響應(yīng)效率與業(yè)主滿意度，為客服人員提供清晰工作指引。適用于物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)全體成員，涵蓋日常咨詢接待、報(bào)修處理、投訴協(xié)調(diào)、回訪跟進(jìn)等核心服務(wù)場(chǎng)景。二、核心服務(wù)流程詳解（一）來(lái)電服務(wù)處理流程1.接聽(tīng)規(guī)范電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)（如“您好，XX物業(yè)客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”），語(yǔ)氣親切溫和、語(yǔ)速適中。需轉(zhuǎn)接或記錄信息時(shí)，向業(yè)主說(shuō)明等待時(shí)長(zhǎng)（如“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接相關(guān)同事”）。2.信息記錄準(zhǔn)確記錄來(lái)電業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、需求類型（咨詢/報(bào)修/投訴/建議等）及核心訴求，對(duì)模糊需求進(jìn)一步確認(rèn)細(xì)節(jié)（如報(bào)修需明確故障位置、現(xiàn)象）。3.需求分類與處理咨詢類：當(dāng)場(chǎng)依據(jù)物業(yè)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如繳費(fèi)方式、門禁政策）答復(fù)；需查閱資料時(shí)，告知業(yè)主“請(qǐng)您稍等，我核實(shí)后即刻回復(fù)”，并在5分鐘內(nèi)反饋。報(bào)修類：立即錄入報(bào)修系統(tǒng)，明確類型（水電/設(shè)施/公共區(qū)域等），同步派單至對(duì)應(yīng)維修部門，要求維修人員按承諾時(shí)效聯(lián)系業(yè)主并上門。投訴/建議類：安撫業(yè)主情緒（如“非常理解您的感受，我們會(huì)立即核查跟進(jìn)”），記錄訴求后轉(zhuǎn)至專員或責(zé)任部門，啟動(dòng)閉環(huán)流程。4.跟進(jìn)與反饋轉(zhuǎn)辦需求后24小時(shí)內(nèi)跟蹤進(jìn)度，遇特殊情況（如材料缺貨、責(zé)任界定復(fù)雜）提前與業(yè)主溝通。問(wèn)題解決后，通過(guò)電話或短信反饋結(jié)果，確認(rèn)滿意度。（二）來(lái)訪接待服務(wù)流程1.接待準(zhǔn)備保持接待區(qū)域整潔，備齊常用資料（繳費(fèi)指南、服務(wù)手冊(cè)等），客服人員整理著裝、調(diào)整狀態(tài)，以專業(yè)形象接待業(yè)主。2.接待流程迎接與問(wèn)候：業(yè)主到訪時(shí)主動(dòng)起身迎接、微笑問(wèn)候（如“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需求？”），引導(dǎo)入座并視情況提供茶水。需求溝通：耐心傾聽(tīng)訴求，通過(guò)提問(wèn)明確細(xì)節(jié)（如“公共區(qū)域漏水具體是哪一棟哪一層？”），同步記錄關(guān)鍵信息。現(xiàn)場(chǎng)處理或轉(zhuǎn)辦：咨詢類當(dāng)場(chǎng)解答；報(bào)修、投訴類填寫《來(lái)訪登記表》，明確需求類型與責(zé)任人，向業(yè)主說(shuō)明處理流程及時(shí)限（如“今日內(nèi)安排維修人員聯(lián)系您，預(yù)計(jì)明天上午上門”）。3.送別與跟進(jìn)業(yè)主離開時(shí)起身送別并致謝（如“感謝反饋，我們會(huì)盡快處理，有進(jìn)展第一時(shí)間聯(lián)系您”）。待業(yè)主離開后，立即錄入需求或轉(zhuǎn)交部門，跟進(jìn)進(jìn)度并按承諾反饋。（三）投訴處理閉環(huán)流程1.投訴受理以同理心回應(yīng)情緒（如“給您帶來(lái)不便非常抱歉，我們會(huì)徹底調(diào)查”），完整記錄事件時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、問(wèn)題描述及業(yè)主期望，確保信息可追溯。2.分類分級(jí)按投訴性質(zhì)（服務(wù)態(tài)度/設(shè)施故障等）與影響程度，分為一般投訴（如服務(wù)態(tài)度問(wèn)題）、重大投訴（如安全隱患、群體訴求）：一般投訴：24小時(shí)內(nèi)責(zé)任部門出處理方案，客服同步反饋業(yè)主；重大投訴：4小時(shí)內(nèi)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，聯(lián)合多部門定方案，48小時(shí)內(nèi)溝通初步方向。3.協(xié)調(diào)與處理客服作為橋梁，定期了解處理進(jìn)度，督促按計(jì)劃推進(jìn)（如維修類確認(rèn)材料采購(gòu)、施工安排）。需業(yè)主配合時(shí)，提前溝通時(shí)間與注意事項(xiàng)。4.反饋與回訪問(wèn)題解決后1個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果（含整改措施）；3個(gè)工作日內(nèi)回訪，確認(rèn)滿意度，若有異議重新啟動(dòng)流程直至閉環(huán)。（四）報(bào)修服務(wù)全流程1.報(bào)修渠道與接單業(yè)主可通過(guò)電話、APP、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修?？头訂螘r(shí)確認(rèn)類型（水電/門窗/公共設(shè)施等）、位置、故障現(xiàn)象（如“廚房水龍頭漏水無(wú)法關(guān)閉”），記錄聯(lián)系方式，生成《報(bào)修單》（含時(shí)間、編號(hào)、責(zé)任人）。2.派單與響應(yīng)15分鐘內(nèi)將《報(bào)修單》派至對(duì)應(yīng)維修班組：緊急報(bào)修（漏水、停電）：30分鐘內(nèi)聯(lián)系業(yè)主并到場(chǎng)；一般報(bào)修：1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系業(yè)主，約定上門時(shí)間（不超24小時(shí)）。3.維修跟進(jìn)與確認(rèn)報(bào)修后2小時(shí)內(nèi)首次跟進(jìn)（確認(rèn)維修人員是否聯(lián)系業(yè)主），依維修難度調(diào)整跟進(jìn)頻率（復(fù)雜維修每日跟進(jìn)）。維修完成后，要求維修人員請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)《報(bào)修單》并反饋“已完工”。4.回訪與歸檔報(bào)修完成后1-3天內(nèi)電話回訪，確認(rèn)質(zhì)量、是否有遺留問(wèn)題，記錄評(píng)價(jià)（如“維修及時(shí)，解決了漏水問(wèn)題，很滿意”）。回訪后將《報(bào)修單》與記錄歸檔至客戶檔案。（五）服務(wù)回訪流程1.回訪觸發(fā)條件服務(wù)完成后（報(bào)修、投訴處理等）、重要節(jié)日關(guān)懷、新業(yè)主入住30天內(nèi)、長(zhǎng)期未反饋需求的業(yè)主（每季度1次）。2.回訪執(zhí)行方式：優(yōu)先電話，未接通則短信、APP留言或上門（重點(diǎn)業(yè)主）。內(nèi)容：詢問(wèn)滿意度（如“對(duì)本次維修的響應(yīng)速度/結(jié)果是否滿意？”）、需求建議（如“對(duì)小區(qū)綠化維護(hù)有何建議？”），時(shí)長(zhǎng)控制在3分鐘內(nèi)。3.記錄與改進(jìn)記錄業(yè)主反饋，按“滿意度等級(jí)+建議”分類整理。每周匯總數(shù)據(jù)，提交《回訪分析報(bào)告》，推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化（如針對(duì)“維修等待久”優(yōu)化派單流程）。（六）客戶檔案管理流程1.檔案分類業(yè)主基礎(chǔ)檔案：房號(hào)、業(yè)主信息（姓名、聯(lián)系方式、入住時(shí)間）、房屋屬性（自住/出租）、特殊需求（如老人家庭需關(guān)注）；服務(wù)記錄檔案：來(lái)電/來(lái)訪、報(bào)修/投訴處理單、回訪記錄、繳費(fèi)明細(xì)等，按時(shí)間歸檔。2.檔案更新與保密三、服務(wù)保障與注意事項(xiàng)（一）服務(wù)禮儀規(guī)范著裝：統(tǒng)一工服、整潔得體，佩戴工牌；用語(yǔ)：禁用推諉語(yǔ)（如“不知道”），多用安撫、致謝語(yǔ)（如“您別著急，我們會(huì)盡力解決”）；行為：溝通時(shí)目光平視、手勢(shì)自然，避免打斷業(yè)主，記錄時(shí)禮貌示意（如“請(qǐng)您稍等，我記錄下關(guān)鍵信息”）。（二）溝通技巧要點(diǎn)傾聽(tīng)：專注表述，重復(fù)關(guān)鍵詞確認(rèn)需求（如“您是說(shuō)電梯在10樓卡頓了？”），避免臆斷；情緒安撫：業(yè)主激動(dòng)時(shí)先道歉（如“非常抱歉給您帶來(lái)不好體驗(yàn)”），待情緒平穩(wěn)再溝通；專業(yè)答疑：熟練掌握政策標(biāo)準(zhǔn)，臨時(shí)無(wú)法答復(fù)時(shí)承諾回復(fù)時(shí)限（如“我與財(cái)務(wù)核實(shí)繳費(fèi)政策，1小時(shí)內(nèi)回電”）。（三）應(yīng)急情況處理業(yè)主情緒失控（辱罵、沖突傾向）：立即上報(bào)主管，必要時(shí)聯(lián)系安保協(xié)助，避免單獨(dú)對(duì)峙；系統(tǒng)故障（報(bào)修系統(tǒng)癱瘓）