全國企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識考試題庫附答案一、單項選擇題1.質(zhì)量是指“客體的一組固有特性滿足要求的程度”。下述對質(zhì)量定義解釋不正確的是（）。A.客體是指“可感知或可想象到的任何事物”B.特性包括固有特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品增加的特性C.要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”D.特性包括賦予特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品增加的特性答案：B。固有特性是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，而不是完成產(chǎn)品后因不同要求增加的特性，增加的特性是賦予特性，所以B選項解釋錯誤。2.根據(jù)質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關系，日本質(zhì)量專家狩野紀昭將主要質(zhì)量特性分為必須質(zhì)量特性、一元質(zhì)量特性和魅力質(zhì)量特性。那些充分提供會使人非常滿意，不充分提供也不會使人不滿意的質(zhì)量特性是指（）。A.一元質(zhì)量特性B.必須質(zhì)量特性C.魅力質(zhì)量特性D.多元質(zhì)量特性答案：C。魅力質(zhì)量特性是指如果充分提供會使人產(chǎn)生驚喜和滿意，不充分提供也不會使人產(chǎn)生不滿的特性；一元質(zhì)量特性是指顧客的滿意程度與特性的充足程度成比例關系；必須質(zhì)量特性是指當特性不充足時，顧客會非常不滿意，當特性充足時，顧客也不會因此而感到特別滿意。所以本題選C。3.開展質(zhì)量管理活動必須遵循PDCA循環(huán)，我們稱之為戴明環(huán)，請問PDCA是指（）。A.計劃-實施-檢查-處置B.組織-實施-檢查-處置C.計劃-實施-控制-協(xié)調(diào)D.計劃-組織-指揮-協(xié)調(diào)答案：A。PDCA循環(huán)就是計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處置（Act）四個階段，按照這樣的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序，所以選A。4.企業(yè)設立質(zhì)量檢驗部門以履行專職檢驗職責，但這種做法實質(zhì)上是一種（），因此企業(yè)應該加強全面質(zhì)量管理。A.事前預防B.事后把關C.全面控制D.統(tǒng)計控制答案：B。質(zhì)量檢驗部門主要是在產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后進行檢驗，判斷產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求，這是一種事后把關的方式，而全面質(zhì)量管理強調(diào)的是全過程的質(zhì)量管理，不僅僅是事后檢驗，所以選B。5.產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，每個環(huán)節(jié)或多或少影響到最終產(chǎn)品質(zhì)量,因此需要控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和活動，這反映了全面質(zhì)量管理的（）的質(zhì)量管理思想。A.全組織B.全員C.全過程D.全方位答案：C。產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生到形成再到實現(xiàn)是一個全過程，強調(diào)控制所有環(huán)節(jié)和活動，體現(xiàn)的就是全過程的質(zhì)量管理思想，全組織強調(diào)組織內(nèi)各部門共同參與；全員強調(diào)全體員工參與；全方位強調(diào)多方面的管理措施，所以選C。6.關于過程能力指數(shù)Cp，以下陳述不正確的是（）。A.Cp與過程波動成反比，波動越大Cp越小B.Cp由過程的5M1E決定，與容差無關C.Cp值越大，過程滿足規(guī)格要求的能力就越強D.Cp是指過程在統(tǒng)計控制狀態(tài)下滿足規(guī)格要求的能力答案：B。過程能力指數(shù)Cp與過程的波動成反比，波動越大Cp越小，Cp值越大說明過程滿足規(guī)格要求的能力越強，它是指過程在統(tǒng)計控制狀態(tài)下滿足規(guī)格要求的能力。而Cp的計算與容差是有關的，容差即規(guī)格范圍，Cp=（USL-LSL）/6σ（USL是上規(guī)格限，LSL是下規(guī)格限，σ是過程標準差），所以B選項陳述不正確。7.下述關于控制圖原理的陳述，不正確的是（）。A.控制圖是用來區(qū)分正常波動和異常波動的一種工具B.正常波動是指質(zhì)量特性在顧客允許范圍內(nèi)的波動C.異常波動是由過程非偶然因素引起的D.控制圖上的控制界限就是區(qū)分正常波動和異常波動的科學界限答案：B。正常波動是由偶然因素引起的，是過程固有的波動，而不是指質(zhì)量特性在顧客允許范圍內(nèi)的波動?？刂茍D的作用就是區(qū)分正常波動和異常波動，異常波動是由非偶然因素引起的，控制圖上的控制界限是區(qū)分兩者的科學界限，所以選B。8.質(zhì)量改進項目始于質(zhì)量改進機會的（）。A.組織B.識別C.實施D.計劃答案：B。要進行質(zhì)量改進項目，首先要識別出質(zhì)量改進的機會，只有發(fā)現(xiàn)了機會才能進一步進行組織、實施和計劃等后續(xù)工作，所以選B。9.以下不屬于標桿管理分類的是（）。A.內(nèi)部標桿管理B.外部標桿管理C.競爭性標桿管理D.功能性標桿管理答案：B。標桿管理通常分為內(nèi)部標桿管理、競爭性標桿管理、功能性標桿管理和一般性標桿管理等，外部標桿管理不是標桿管理的分類，所以選B。10.QC小組活動起源于（）。A.日本B.美國C.中國D.德國答案：A。QC小組活動最早起源于日本，它是企業(yè)員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組，所以選A。二、多項選擇題1.不包括以下哪些選項屬于質(zhì)量管理的八項原則（）。A.以顧客為關注焦點B.領導作用C.員工參與D.持續(xù)改進E.過程方法F.統(tǒng)計技術G.互利的供方關系答案：CF。質(zhì)量管理的八項原則是：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系。員工參與表述不準確，應是全員參與；統(tǒng)計技術不屬于八項原則，所以選CF。2.以下屬于質(zhì)量管理工具的有（）。A.檢查表B.排列圖C.因果圖D.直方圖E.控制圖答案：ABCDE。檢查表用于收集數(shù)據(jù)；排列圖用于尋找主要問題；因果圖用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因；直方圖用于展示數(shù)據(jù)的分布情況；控制圖用于監(jiān)控過程是否穩(wěn)定，它們都是常用的質(zhì)量管理工具，所以全選。3.全面質(zhì)量管理的特點包括（）。A.全面的質(zhì)量管理B.全過程的質(zhì)量管理C.全員參與的質(zhì)量管理D.多方法的質(zhì)量管理答案：ABCD。全面質(zhì)量管理具有全面的質(zhì)量管理（涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量等多方面）、全過程的質(zhì)量管理（從產(chǎn)品設計到售后）、全員參與的質(zhì)量管理（全體員工參與）、多方法的質(zhì)量管理（運用多種管理方法和技術）等特點，所以全選。4.質(zhì)量成本包括（）。A.預防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本答案：ABCD。質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量而支出的一切費用，以及因未達到產(chǎn)品質(zhì)量標準，不能滿足用戶和消費者需要而產(chǎn)生的一切損失。它包括預防成本（為預防質(zhì)量問題發(fā)生而投入的費用）、鑒定成本（為評定產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求而進行的檢驗、試驗等費用）、內(nèi)部故障成本（產(chǎn)品在交付前因不符合質(zhì)量要求而造成的損失）和外部故障成本（產(chǎn)品交付后因不符合質(zhì)量要求而造成的損失），所以全選。5.以下關于六西格瑪管理的說法正確的有（）。A.六西格瑪管理是一種質(zhì)量管理方法B.六西格瑪管理的目標是消除缺陷C.六西格瑪管理強調(diào)以數(shù)據(jù)為基礎D.六西格瑪管理關注顧客需求答案：ABCD。六西格瑪管理是一種系統(tǒng)的、集成的質(zhì)量管理方法，其目標是消除過程中的缺陷，追求近乎完美的質(zhì)量水平。它強調(diào)以數(shù)據(jù)為基礎進行決策和管理，并且始終關注顧客需求，將顧客需求轉化為具體的質(zhì)量指標和過程要求，所以全選。6.服務質(zhì)量特性包括（）。A.功能性B.經(jīng)濟性C.安全性D.時間性E.舒適性F.文明性答案：ABCDEF。服務質(zhì)量特性包括功能性（服務所具備的功能和效用）、經(jīng)濟性（顧客獲得服務所需支付的費用是否合理）、安全性（服務過程中是否保障顧客的生命和財產(chǎn)安全）、時間性（服務在時間上的要求，如及時性等）、舒適性（服務環(huán)境和過程是否讓顧客感到舒適）、文明性（服務人員的態(tài)度、語言等是否文明），所以全選。7.質(zhì)量管理體系文件包括（）。A.質(zhì)量手冊B.程序文件C.作業(yè)指導書D.質(zhì)量記錄答案：ABCD。質(zhì)量管理體系文件通常包括質(zhì)量手冊（規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的基本框架和總體要求）、程序文件（規(guī)定各項活動的流程和方法）、作業(yè)指導書（詳細指導具體操作的文件）和質(zhì)量記錄（證明質(zhì)量管理活動和結果的文件），所以全選。8.抽樣檢驗的類型包括（）。A.一次抽樣檢驗B.二次抽樣檢驗C.多次抽樣檢驗D.序貫抽樣檢驗答案：ABCD。抽樣檢驗按抽樣次數(shù)可分為一次抽樣檢驗（從批中只抽取一個樣本進行檢驗）、二次抽樣檢驗（最多從批中抽取兩個樣本進行檢驗）、多次抽樣檢驗（最多從批中抽取多個樣本進行檢驗）和序貫抽樣檢驗（逐個抽取樣本，根據(jù)樣本的檢驗結果隨時做出接收或拒收該批產(chǎn)品的決定），所以全選。9.質(zhì)量改進的步驟包括（）。A.選擇課題B.掌握現(xiàn)狀C.分析問題原因D.擬定對策并實施E.確認效果F.防止再發(fā)生和標準化G.總結答案：ABCDEFG。質(zhì)量改進一般按選擇課題（確定要改進的問題）、掌握現(xiàn)狀（了解問題的當前狀況）、分析問題原因（找出導致問題產(chǎn)生的原因）、擬定對策并實施（制定改進措施并執(zhí)行）、確認效果（評估改進措施是否有效）、防止再發(fā)生和標準化（采取措施防止問題再次發(fā)生，并將有效的改進措施標準化）、總結（總結經(jīng)驗教訓，為今后的改進提供參考）等步驟進行，所以全選。10.以下屬于質(zhì)量文化內(nèi)容的有（）。A.質(zhì)量價值觀B.質(zhì)量理念C.質(zhì)量行為規(guī)范D.質(zhì)量形象答案：ABCD。質(zhì)量文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中自然形成的與質(zhì)量相關的意識、規(guī)范、價值取向、思維方式、道德水平、行為準則等意識和行為的總和，包括質(zhì)量價值觀（企業(yè)對質(zhì)量的重視程度和價值判斷）、質(zhì)量理念（企業(yè)對質(zhì)量的基本看法和信念）、質(zhì)量行為規(guī)范（員工在質(zhì)量方面應遵循的行為準則）、質(zhì)量形象（企業(yè)在質(zhì)量方面給外界的印象）等，所以全選。三、判斷題1.質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務滿足顧客需求的程度，只要顧客滿意了，產(chǎn)品質(zhì)量就一定是好的。（）答案：錯誤。雖然顧客滿意是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要方面，但產(chǎn)品質(zhì)量還涉及到其他多個維度，如符合相關標準、法規(guī)要求，具有一定的可靠性、安全性等，不能僅僅以顧客滿意來判定產(chǎn)品質(zhì)量一定是好的，所以該說法錯誤。2.全面質(zhì)量管理強調(diào)的是全員參與，與企業(yè)的高層領導關系不大。（）答案：錯誤。全面質(zhì)量管理強調(diào)全員參與，其中高層領導起著至關重要的作用。高層領導要制定質(zhì)量方針和目標，為質(zhì)量管理提供資源和支持，推動質(zhì)量管理活動的開展，所以該說法錯誤。3.控制圖上的點子超出控制界限，就說明過程一定存在異常。（）答案：正確。控制圖的控制界限是根據(jù)統(tǒng)計原理確定的，當點子超出控制界限時，表明過程中可能存在非偶然因素的影響，即過程存在異常，所以該說法正確。4.質(zhì)量改進就是要不斷降低質(zhì)量成本。（）答案：錯誤。質(zhì)量改進的目的不僅僅是降低質(zhì)量成本，還包括提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高顧客滿意度、增強企業(yè)競爭力等多個方面。在某些情況下，為了提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度，可能需要適當增加質(zhì)量成本投入，所以該說法錯誤。5.六西格瑪管理的核心是追求零缺陷。（）答案：正確。六西格瑪管理的目標是消除過程中的缺陷，追求近乎完美的質(zhì)量水平，也就是追求零缺陷，通過減少波動和變異，提高過程的穩(wěn)定性和可靠性，所以該說法正確。6.服務質(zhì)量的評價主要取決于顧客的主觀感受。（）答案：正確。服務具有無形性、異質(zhì)性等特點，不同顧客對同一服務的感受和評價可能不同，服務質(zhì)量的好壞很大程度上取決于顧客的主觀體驗和評價，所以該說法正確。7.質(zhì)量管理體系一旦建立，就不需要進行持續(xù)改進了。（）答案：錯誤。質(zhì)量管理體系需要持續(xù)改進，以適應企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，不斷提高質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量。持續(xù)改進是質(zhì)量管理的一項基本原則，通過對質(zhì)量管理體系的不斷優(yōu)化和完善，可以提高企業(yè)的競爭力和效益，所以該說法錯誤。8.抽樣檢驗比全檢更經(jīng)濟，但可能會漏檢不合格品。（）答案：正確。抽樣檢驗是從批中抽取部分樣本進行檢驗，相比全檢（對整批產(chǎn)品進行檢驗）可以節(jié)省時間和成本，更經(jīng)濟。但由于只檢驗部分樣本，可能存在不合格品未被抽到的情況，從而漏檢不合格品，所以該說法正確。9.QC小組活動只適用于生產(chǎn)型企業(yè)。（）答案：錯誤。QC小組活動適用于各類企業(yè)和組織，包括服務型企業(yè)、事業(yè)單位等。只要存在需要解決的質(zhì)量問題和改進的需求，都可以通過開展QC小組活動來提高質(zhì)量、降低成本、提高效率等，所以該說法錯誤。10.質(zhì)量方針是企業(yè)在一定時期內(nèi)在質(zhì)量方面所追求的目標。（）答案：錯誤。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向；質(zhì)量目標是企業(yè)在一定時期內(nèi)在質(zhì)量方面所追求的目標，所以該說法錯誤。四、簡答題1.簡述全面質(zhì)量管理的基本要求。答：全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”：（1）全面的質(zhì)量管理。不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量進行管理，還要對工作質(zhì)量、服務質(zhì)量等進行管理；不僅要關注產(chǎn)品的性能，還要關注產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟性等方面。（2）全過程的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，全面質(zhì)量管理要求把質(zhì)量管理活動貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設計、生產(chǎn)制造、檢驗、銷售和售后服務等各個環(huán)節(jié)，形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系。（3）全員參與的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體員工工作質(zhì)量的綜合反映，全面質(zhì)量管理要求企業(yè)的全體員工都要參與到質(zhì)量管理中來，從企業(yè)的高層領導到基層員工，每個崗位的人員都要明確自己的質(zhì)量職責，積極參與質(zhì)量管理活動。（4）多方法的質(zhì)量管理。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的，既有物的因素，也有人的因素；既有技術因素，也有管理因素。全面質(zhì)量管理要求綜合運用多種方法進行質(zhì)量管理，如統(tǒng)計方法、技術方法、組織管理方法等，以提高質(zhì)量管理的有效性。2.什么是質(zhì)量管理體系？建立質(zhì)量管理體系有什么作用？答：質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。它是組織為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)這些目標所進行的一系列相互關聯(lián)或相互作用的要素的集合。這些要素包括組織結構、程序、過程和資源等。建立質(zhì)量管理體系的作用主要有以下幾個方面：（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量管理體系要求企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程進行控制，從原材料采購、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品銷售和售后服務，都有相應的質(zhì)量控制措施，從而有助于提高產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性。（2）增強顧客滿意度。通過建立質(zhì)量管理體系，企業(yè)能夠更好地理解顧客的需求和期望，并將其轉化為產(chǎn)品和服務的質(zhì)量要求，從而提供符合或超越顧客期望的產(chǎn)品和服務，提高顧客的滿意度和忠誠度。（3）提高企業(yè)的管理水平。質(zhì)量管理體系是一種系統(tǒng)的管理方法，它要求企業(yè)建立完善的管理制度和工作流程，明確各部門和人員的職責和權限，加強內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)，從而提高企業(yè)的管理效率和管理水平。（4）增強企業(yè)的競爭力。在市場競爭日益激烈的今天，質(zhì)量管理體系已經(jīng)成為企業(yè)進入市場的通行證。通過建立質(zhì)量管理體系并獲得相關認證，企業(yè)可以向顧客、合作伙伴和社會證明其具備提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務的能力，從而增強企業(yè)的市場競爭力。（5）持續(xù)改進。質(zhì)量管理體系強調(diào)持續(xù)改進的理念，通過定期的內(nèi)部審核、管理評審和數(shù)據(jù)分析等活動，企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中存在的問題和不足，并采取相應的改進措施，不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。3.簡述PDCA循環(huán)的特點。答：PDCA循環(huán)具有以下特點：（1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進。PDCA循環(huán)不僅適用于整個企業(yè)的質(zhì)量管理，也適用于企業(yè)內(nèi)的各個部門、各個環(huán)節(jié)。整個企業(yè)的質(zhì)量管理活動是一個大的PDCA循環(huán)，而企業(yè)內(nèi)的各個部門、各個環(huán)節(jié)又都有各自的PDCA循環(huán)，這些小的PDCA循環(huán)嵌套在大的PDCA循環(huán)之中，形成一個大環(huán)套小環(huán)的有機整體。通過各個小循環(huán)的不斷轉動，推動大循環(huán)的轉動，從而促進整個企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高。（2）階梯式上升。PDCA循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分質(zhì)量問題，取得一部分成果，質(zhì)量水平就會提高一步。就像爬樓梯一樣，不斷地上升到一個新的高度。隨著PDCA循環(huán)的不斷進行，企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量會不斷提高。（3）科學管理方法的綜合應用。PDCA循環(huán)是一種科學的管理方法，它綜合運用了各種質(zhì)量管理工具和技術，如排列圖、因果圖、直方圖、控制圖等。在PDCA循環(huán)的各個階段，都可以根據(jù)具體情況選擇合適的質(zhì)量管理工具和技術，以提高質(zhì)量管理的效果和效率。（4）以質(zhì)量改進為核心。PDCA循環(huán)的目的是不斷地改進產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。通過計劃階段確定改進目標和措施，執(zhí)行階段實施改進措施，檢查階段檢查改進效果，處理階段總結經(jīng)驗教訓并將成功的經(jīng)驗標準化，將未解決的問題轉入下一個PDCA循環(huán)，從而實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進。4.什么是質(zhì)量成本？如何進行質(zhì)量成本管理？答：質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量而支出的一切費用，以及因未達到產(chǎn)品質(zhì)量標準，不能滿足用戶和消費者需要而產(chǎn)生的一切損失。質(zhì)量成本一般包括預防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本。進行質(zhì)量成本管理可以從以下幾個方面入手：（1）質(zhì)量成本的核算。首先要明確質(zhì)量成本的核算范圍和方法，建立質(zhì)量成本核算賬戶，對預防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本進行準確的核算和記錄。通過核算，了解企業(yè)質(zhì)量成本的構成和水平，為質(zhì)量成本管理提供數(shù)據(jù)支持。（2）質(zhì)量成本的分析。對核算得到的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)進行分析，找出質(zhì)量成本的主要構成部分和變化趨勢，分析質(zhì)量成本與產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、經(jīng)濟效益等之間的關系。例如，通過分析可以發(fā)現(xiàn)是預防成本投入不足導致內(nèi)部故障成本和外部故障成本增加，還是鑒定成本過高影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益等。（3）質(zhì)量成本的控制。根據(jù)質(zhì)量成本分析的結果，制定相應的質(zhì)量成本控制目標和措施。對于預防成本，可以通過加強質(zhì)量管理培訓、改進產(chǎn)品設計和生產(chǎn)工藝等方式，提高產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力，減少故障成本的發(fā)生；對于鑒定成本，可以優(yōu)化檢驗流程和方法，提高檢驗效率，降低檢驗成本；對于內(nèi)部故障成本和外部故障成本，要采取措施及時解決質(zhì)量問題，防止問題的再次發(fā)生。（4）質(zhì)量成本的優(yōu)化。在保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客需求的前提下，尋求質(zhì)量成本的最佳組合。通過調(diào)整質(zhì)量成本的結構，增加預防成本和鑒定成本的投入，可能會降低內(nèi)部故障成本和外部故障成本，從而使企業(yè)的總質(zhì)量成本降低。同時，要根據(jù)企業(yè)的實際情況和市場需求，合理確定質(zhì)量水平，避免過度質(zhì)量導致質(zhì)量成本過高。（5）持續(xù)改進。質(zhì)量成本管理是一個持續(xù)改進的過程，要定期對質(zhì)量成本管理的效果進行評估和總結，根據(jù)評估結果調(diào)整質(zhì)量成本管理的目標和措施，不斷提高質(zhì)量成本管理水平，實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量和效益的雙贏。5.簡述QC小組活動的程序。答：QC小組活動一般按照以下程序進行：（1）選題。選擇合適的課題是QC小組活動成功的關鍵。課題可以從企業(yè)的質(zhì)量方針和目標、生產(chǎn)經(jīng)營中的關鍵問題、顧客的需求和反饋等方面來選擇。選題要具有針對性、可行性和時效性。（2）現(xiàn)狀調(diào)查。對選題所涉及的問題進行現(xiàn)狀調(diào)查，收集相關的數(shù)據(jù)和信息，了解問題的嚴重程度、發(fā)生的頻率、影響因素等。通過現(xiàn)狀調(diào)查，為分析問題原因和制定對策提供依據(jù)。（3）設定目標。根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查的結果和企業(yè)的要求，設定QC小組活動的目標。目標要明確、具體、可量化、可實現(xiàn)，并與企業(yè)的質(zhì)量方針和目標相一致。（4）分析原因。運用因果圖、排列圖、關聯(lián)圖等質(zhì)量管理工具，對問題產(chǎn)生的原因進行深入分析，找出導致問題產(chǎn)生的所有可能原因，并從中確定主要原因。（5）制定對策。針對確定的主要原因，制定相應的對策。對策要具體、可行、有效，并明確責任人和時間要求。（6）實施對策。按照制定的對策組織實施，在實施過程中要及時記錄實施情況和效果，如遇到問題要及時調(diào)整對策。（7）檢查效果。對策實施完成后，要對活動的效果進行檢查和評估。將活動后的實際情況與活動前的現(xiàn)狀和設定的目標進行對比，看是否達到了預期的效果。如果達到了目標，要總結經(jīng)驗，鞏固成果；如果沒有達到目標，要重新分析原因，制定新的對策。（8）制定鞏固措施。將活動中成功的經(jīng)驗和有效的方法進行總結和標準化，制定成規(guī)章制度或作業(yè)指導書，納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系，以防止問題的再次發(fā)生。（9）總結和下一步計劃。對QC小組活動進行全面總結，總結活動過程中的經(jīng)驗教訓，評價活動的效果和小組的能力。同時，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要和存在的問題，制定下一步的活動計劃，為下一次的QC小組活動做好準備。五、案例分析題某電子制造企業(yè)生產(chǎn)一種小型電子產(chǎn)品，近期客戶反饋產(chǎn)品的故障率有所上升，影響了客戶的使用體驗。企業(yè)決定成立QC小組來解決這個問題。1.請說明QC小組在選題階段應考慮哪些因素。答：QC小組在選題階段應考慮以下因素：（1）與企業(yè)戰(zhàn)略和目標的一致性。選題要符合企業(yè)的質(zhì)量方針、經(jīng)營戰(zhàn)略和生產(chǎn)經(jīng)營目標，有助于提高企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟效益。例如，如果企業(yè)的目標是提高產(chǎn)品的市場占有率，那么選題可以圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、縮短交貨期等方面來進行，以滿足市場需求和客戶期望。（2）問題的重要性和緊迫性。要選擇對企業(yè)影響較大、亟待解決的問題作為課題。產(chǎn)品故障率上升會影響客戶的使用體驗，導致客戶滿意度下降，甚至可能影響企業(yè)的聲譽和市場份額，所以這個問題具有重要性和緊迫性，適合作為QC小組的選題。（3）問題的可解決性。選題要具有一定的可行性，即QC小組有能力、有資源、有時間來解決該問題。要考慮小組的技術水平、人員能力、資金支持等因素。例如，如果問題涉及到一些企業(yè)目前無法掌握的高端技術，那么可能就不適合作為本次QC小組的選題。（4）數(shù)據(jù)的可獲取性。在解決問題的過程中，需要收集相關的數(shù)據(jù)來分析問題的現(xiàn)狀、原因和效果等。因此，選題要便于數(shù)據(jù)的收集和分析，確保有足夠的數(shù)據(jù)支持QC小組的活動。對于產(chǎn)品故障率問題，可以通過企業(yè)的生產(chǎn)記錄、售后維修記錄等獲取相關數(shù)據(jù)。（5）小組成員的興趣和積極性。選題要能夠激發(fā)小組成員的興趣和積極性，使他們愿意投入時間和精力來解決問題。如果小組成員對選題不感興趣，可能會影響活動的開展和效果。可以通過征求小組成員的意見和建議，選擇大家都比較關注和感興趣的問題作為課題。2.假設QC小組通過現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品故障率主要集中在某一生產(chǎn)工序上，該工序的操作較為復雜，且員工的操作技能水平參差不齊。請分析可能導致該工序產(chǎn)品故障率高的原因。答：可能導致該工序產(chǎn)品故障率高的原因如下：（1）人員因素：-操作技能不足。員工操作技能水平參差不齊，部分員工可能沒有完全掌握該工序的操作方法和技巧，導致操作不規(guī)范，容易出現(xiàn)失誤，從而影響產(chǎn)品質(zhì)量。-培訓不到位。企業(yè)可能沒有對員工進行充分的培訓，員工對操作標準和要求不熟悉，對設備的性能和使用方法了解不夠，也會增加產(chǎn)品出現(xiàn)故障的概率。-工作態(tài)度問題。員工可能存在工作態(tài)度不認真、責任心不強的情況，在操作過程中粗心大意，沒有嚴格按照操作規(guī)程進行操作，導致產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。（2）設備因素：-設備老化或故障。該工序所使用的設備可能存在老化、磨損等問題，設備的精度和穩(wěn)定性下降，影響產(chǎn)品的加工質(zhì)量。設備也可能出現(xiàn)故障，沒有及時得到維修和保養(yǎng)，導致產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)故障。-設備參數(shù)設置不合理。操作人員可能沒有根據(jù)產(chǎn)品的要求正確設置設備的參數(shù)，或者設備的參數(shù)在使用過程中發(fā)生了偏移，導致產(chǎn)品不符合質(zhì)量標準。（3）工藝因素：-工藝復雜。該工序的操作較為復雜，可能存在一些難以控制的環(huán)節(jié)和因素，增加了產(chǎn)品出現(xiàn)故障的風險。例如，工藝步驟過多、操作難度大、對環(huán)境條件要求高等。-工藝文件不完善。工藝文件可能存在錯誤、不完整或不清晰的地方，員工在操作過程中無法準確理解和執(zhí)行工藝要求，導致產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。（4）環(huán)境因素：-生產(chǎn)環(huán)境不佳。該工序的生產(chǎn)環(huán)境可能存在溫度、濕度、灰塵等因素不符合要求的情況，影響產(chǎn)品的性能和質(zhì)量。例如，過高的溫度可能導致電子元件性能下降，過多的灰塵可能會影響設備的正常運行。-現(xiàn)場管理混亂。生產(chǎn)現(xiàn)場可能存在物料擺放雜亂、工具隨意放置等問題，影響員工的操作效率和準確性，也容易導致產(chǎn)品出現(xiàn)故障。（5）材料因素：-原材料質(zhì)量不穩(wěn)定。該工序所使用的原材料可能存在質(zhì)量波動，如原材料的性能、規(guī)格不符合要求，會直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量。-原材料供應不及時。如果原材料供應不及時，可能會導致員工在操作過程中使用替代材料或降低操