電商客服規(guī)則考核試題(附答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.當(dāng)客戶詢問(wèn)商品是否有貨時(shí)，客服正確的回復(fù)是（）A.“應(yīng)該有吧，我也不確定?！盉.“我們?nèi)}(cāng)庫(kù)查一下再告訴你。”C.“有貨，你趕緊下單?！盌.“不清楚，可能有?！贝鸢福築。解析：A選項(xiàng)表述模糊，不能給客戶準(zhǔn)確信息；C選項(xiàng)過(guò)于急切催促下單，沒(méi)有以提供準(zhǔn)確信息為首要任務(wù)；D選項(xiàng)同樣模糊不清。而B(niǎo)選項(xiàng)明確表示去倉(cāng)庫(kù)核實(shí)情況后告知客戶，是比較負(fù)責(zé)且恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)。2.客戶反饋收到的商品有質(zhì)量問(wèn)題，要求換貨，客服應(yīng)該首先（）A.直接拒絕客戶換貨要求B.要求客戶提供商品質(zhì)量問(wèn)題的照片C.讓客戶自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)換貨D.建議客戶修理商品答案：B。解析：在處理客戶反饋的商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，首先需要確認(rèn)問(wèn)題的真實(shí)性和具體情況，要求客戶提供商品質(zhì)量問(wèn)題的照片是最直接有效的方式。A選項(xiàng)直接拒絕不符合服務(wù)原則；C選項(xiàng)在未確認(rèn)問(wèn)題前就讓客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)不合理；D選項(xiàng)在未了解問(wèn)題嚴(yán)重程度前就建議修理不合適。3.客戶詢問(wèn)商品的售后政策，客服回復(fù)錯(cuò)誤的是（）A.“我們的商品支持7天無(wú)理由退換貨，質(zhì)量問(wèn)題包郵退換?！盉.“售后政策你自己去看詳情頁(yè)?！盋.“我們有完善的售后保障，退換貨流程很簡(jiǎn)單?！盌.“如果商品有質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)第一時(shí)間為你處理。”答案：B。解析：客服有義務(wù)為客戶解答售后政策相關(guān)問(wèn)題，讓客戶自己去看詳情頁(yè)是一種不負(fù)責(zé)任且不專業(yè)的回復(fù)方式。A、C、D選項(xiàng)都能積極向客戶傳達(dá)售后政策和保障。4.客戶下單后要求更改收貨地址，此時(shí)距離發(fā)貨還有1小時(shí)，客服應(yīng)該（）A.告知客戶已經(jīng)無(wú)法更改地址B.立即聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)停止發(fā)貨并更改地址C.讓客戶重新下單D.不理會(huì)客戶的要求答案：B。解析：距離發(fā)貨還有1小時(shí)，有較大可能可以更改地址，客服應(yīng)立即聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)停止發(fā)貨并更改地址，以滿足客戶需求。A選項(xiàng)在未嘗試的情況下直接拒絕；C選項(xiàng)讓客戶重新下單增加了客戶的麻煩；D選項(xiàng)不理會(huì)客戶要求是嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范的。5.客戶對(duì)商品價(jià)格提出異議，認(rèn)為價(jià)格太高，客服可以采用的策略是（）A.強(qiáng)調(diào)商品價(jià)格就是這樣，沒(méi)得商量B.貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品來(lái)突出自己商品的性價(jià)比C.介紹商品的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，如質(zhì)量、功能等D.直接給客戶大幅度降價(jià)答案：C。解析：A選項(xiàng)態(tài)度強(qiáng)硬，不利于與客戶溝通；B選項(xiàng)貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不道德且不專業(yè)的行為；D選項(xiàng)直接大幅度降價(jià)可能會(huì)損害公司利益。而C選項(xiàng)通過(guò)介紹商品的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，讓客戶了解商品的性價(jià)比，是比較合適的策略。6.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)地投訴時(shí)，客服首先要做的是（）A.打斷客戶，解釋問(wèn)題B.保持沉默，等客戶說(shuō)完C.表達(dá)對(duì)客戶的理解和歉意D.直接轉(zhuǎn)移話題答案：C。解析：當(dāng)客戶情緒激動(dòng)投訴時(shí)，首先表達(dá)對(duì)客戶的理解和歉意可以緩解客戶的情緒，建立良好的溝通基礎(chǔ)。A選項(xiàng)打斷客戶會(huì)讓客戶更加生氣；B選項(xiàng)保持沉默可能會(huì)讓客戶覺(jué)得不被重視；D選項(xiàng)直接轉(zhuǎn)移話題是逃避問(wèn)題的表現(xiàn)。7.以下哪種情況不屬于客戶的合理咨詢范圍（）A.詢問(wèn)商品的材質(zhì)B.詢問(wèn)商品的發(fā)貨時(shí)間C.詢問(wèn)客服個(gè)人的生活情況D.詢問(wèn)商品的使用方法答案：C。解析：A、B、D選項(xiàng)都是關(guān)于商品本身和交易相關(guān)的合理咨詢，而詢問(wèn)客服個(gè)人的生活情況與商品交易無(wú)關(guān)，不屬于合理咨詢范圍。8.客服在與客戶溝通時(shí)，使用的語(yǔ)言應(yīng)該（）A.隨意、口語(yǔ)化B.專業(yè)、禮貌、親切C.生硬、刻板D.夸張、虛假答案：B。解析：客服與客戶溝通時(shí)應(yīng)使用專業(yè)、禮貌、親切的語(yǔ)言，這樣可以給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。A選項(xiàng)隨意、口語(yǔ)化可能會(huì)顯得不專業(yè)；C選項(xiàng)生硬、刻板會(huì)讓客戶感覺(jué)不友好；D選項(xiàng)夸張、虛假會(huì)失去客戶的信任。9.客戶詢問(wèn)商品是否支持分期付款，客服不清楚相關(guān)信息，正確的做法是（）A.隨便回答客戶支持或不支持B.讓客戶自己去問(wèn)銀行C.告訴客戶稍等，去查詢相關(guān)信息后再回復(fù)D.轉(zhuǎn)移話題，不回答客戶的問(wèn)題答案：C。解析：當(dāng)客服不清楚相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)如實(shí)告知客戶并去查詢后再準(zhǔn)確回復(fù)，C選項(xiàng)做法正確。A選項(xiàng)隨便回答會(huì)誤導(dǎo)客戶；B選項(xiàng)讓客戶自己去問(wèn)銀行是推卸責(zé)任；D選項(xiàng)轉(zhuǎn)移話題是不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。10.客戶要求加急發(fā)貨，客服應(yīng)該（）A.直接拒絕客戶的要求B.先安撫客戶，然后查詢是否可以加急發(fā)貨并告知客戶結(jié)果C.讓客戶多付運(yùn)費(fèi)才加急發(fā)貨D.不理會(huì)客戶的要求答案：B。解析：對(duì)于客戶要求加急發(fā)貨，客服應(yīng)先安撫客戶情緒，然后查詢實(shí)際情況并告知客戶結(jié)果，這樣既體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，又能提供準(zhǔn)確信息。A選項(xiàng)直接拒絕可能會(huì)讓客戶不滿；C選項(xiàng)在未了解情況前就提出讓客戶多付運(yùn)費(fèi)不合理；D選項(xiàng)不理會(huì)客戶要求違反服務(wù)規(guī)范。11.客戶反饋商品的顏色與圖片不符，客服應(yīng)該（）A.指責(zé)客戶看錯(cuò)了B.承認(rèn)可能存在輕微色差，并提出解決方案C.強(qiáng)調(diào)圖片就是那樣，沒(méi)有問(wèn)題D.讓客戶自己承擔(dān)損失答案：B。解析：商品顏色與圖片可能存在一定色差是比較常見(jiàn)的情況，客服應(yīng)承認(rèn)可能存在輕微色差并提出解決方案，以解決客戶的問(wèn)題。A選項(xiàng)指責(zé)客戶會(huì)引發(fā)客戶的不滿；C選項(xiàng)強(qiáng)調(diào)圖片沒(méi)問(wèn)題不承認(rèn)色差不合理；D選項(xiàng)讓客戶自己承擔(dān)損失不符合服務(wù)原則。12.客服在回復(fù)客戶消息時(shí)，最佳的響應(yīng)時(shí)間是（）A.1小時(shí)以上B.30分鐘左右C.5-10分鐘D.1-2分鐘答案：D。解析：在電商服務(wù)中，及時(shí)響應(yīng)客戶是非常重要的，1-2分鐘的響應(yīng)時(shí)間能讓客戶感受到良好的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度。A、B、C選項(xiàng)的響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，可能會(huì)讓客戶產(chǎn)生等待的焦慮感。13.當(dāng)客戶對(duì)客服的解決方案不滿意時(shí)，客服應(yīng)該（）A.堅(jiān)持自己的方案，不再更改B.與客戶爭(zhēng)吵，指責(zé)客戶無(wú)理取鬧C.重新了解客戶需求，提出新的解決方案D.直接結(jié)束對(duì)話答案：C。解析：當(dāng)客戶對(duì)解決方案不滿意時(shí)，客服應(yīng)重新了解客戶需求，提出新的解決方案，以滿足客戶的期望。A選項(xiàng)堅(jiān)持自己的方案不考慮客戶感受；B選項(xiàng)與客戶爭(zhēng)吵是嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范的行為；D選項(xiàng)直接結(jié)束對(duì)話是逃避問(wèn)題的表現(xiàn)。14.客戶詢問(wèn)商品是否有贈(zèng)品，客服應(yīng)該（）A.隱瞞有贈(zèng)品的事實(shí)，不想讓客戶占便宜B.如實(shí)告知客戶是否有贈(zèng)品以及贈(zèng)品的情況C.隨便說(shuō)有或沒(méi)有贈(zèng)品D.讓客戶自己去猜答案：B。解析：客服應(yīng)如實(shí)告知客戶商品是否有贈(zèng)品以及贈(zèng)品的情況，這是誠(chéng)實(shí)和專業(yè)的表現(xiàn)。A選項(xiàng)隱瞞事實(shí)會(huì)損害客戶的利益；C選項(xiàng)隨便說(shuō)會(huì)誤導(dǎo)客戶；D選項(xiàng)讓客戶自己去猜是不負(fù)責(zé)的做法。15.以下哪種情況客服可以主動(dòng)結(jié)束與客戶的對(duì)話（）A.客戶咨詢完所有問(wèn)題，問(wèn)題都已解決B.客戶態(tài)度不好，客服不想再和客戶溝通C.客服覺(jué)得客戶的問(wèn)題太簡(jiǎn)單，沒(méi)必要再聊D.客服自己有事，想結(jié)束對(duì)話答案：A。解析：當(dāng)客戶咨詢完所有問(wèn)題且問(wèn)題都已解決時(shí)，客服可以主動(dòng)結(jié)束與客戶的對(duì)話。B、C、D選項(xiàng)都是因?yàn)榭头陨淼脑蚨Y(jié)束對(duì)話，是不符合服務(wù)規(guī)范的，客服應(yīng)該以客戶的需求和服務(wù)為首要任務(wù)。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.電商客服的主要職責(zé)包括（）A.解答客戶咨詢B.處理客戶投訴C.促成訂單交易D.維護(hù)客戶關(guān)系答案：ABCD。解析：電商客服需要解答客戶關(guān)于商品、交易等方面的咨詢；處理客戶的投訴和問(wèn)題，以提高客戶滿意度；通過(guò)良好的溝通促成訂單交易；并且要維護(hù)好與客戶的關(guān)系，促進(jìn)客戶的二次購(gòu)買(mǎi)和口碑傳播。2.客服在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)避免使用的語(yǔ)言有（）A.“你不懂”B.“不可能”C.“這是規(guī)定，沒(méi)辦法”D.“請(qǐng)稍等”答案：ABC。解析：“你不懂”帶有輕視客戶的意味；“不可能”語(yǔ)氣過(guò)于絕對(duì)；“這是規(guī)定，沒(méi)辦法”容易讓客戶覺(jué)得客服在推卸責(zé)任。而“請(qǐng)稍等”是比較禮貌的讓客戶等待的用語(yǔ)。3.當(dāng)客戶反饋商品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，客服可以采取的措施有（）A.了解質(zhì)量問(wèn)題的具體情況B.為客戶提供解決方案，如換貨、退款等C.要求客戶提供質(zhì)量問(wèn)題的證據(jù)D.對(duì)客戶進(jìn)行安撫答案：ABCD。解析：了解質(zhì)量問(wèn)題的具體情況是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)；為客戶提供解決方案可以滿足客戶的需求；要求客戶提供質(zhì)量問(wèn)題的證據(jù)有助于確認(rèn)問(wèn)題的真實(shí)性；對(duì)客戶進(jìn)行安撫可以緩解客戶的不滿情緒。4.客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）A.及時(shí)響應(yīng)B.客觀公正C.以客戶為中心D.推卸責(zé)任答案：ABC。解析：及時(shí)響應(yīng)能讓客戶感受到被重視；客觀公正地處理問(wèn)題可以讓客戶信服；以客戶為中心是服務(wù)的核心原則。而推卸責(zé)任是處理投訴時(shí)的大忌，會(huì)讓客戶更加不滿。5.以下哪些屬于客服提升客戶滿意度的方法（）A.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度B.快速準(zhǔn)確地解決客戶問(wèn)題C.主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶需求D.對(duì)客戶進(jìn)行回訪答案：ABCD。解析：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能給客戶良好的第一印象；快速準(zhǔn)確地解決客戶問(wèn)題可以提高客戶的滿意度；主動(dòng)與客戶溝通了解需求可以更好地為客戶服務(wù)；對(duì)客戶進(jìn)行回訪可以了解客戶的使用體驗(yàn)和意見(jiàn)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。6.客服在與客戶溝通時(shí)，正確的溝通技巧有（）A.傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)B.使用恰當(dāng)?shù)谋砬榉?hào)C.適時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和建議D.不打斷客戶說(shuō)話答案：ABCD。解析：傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)可以更好地了解客戶的問(wèn)題；使用恰當(dāng)?shù)谋砬榉?hào)可以增加溝通的親和力；適時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和建議可以為客戶提供幫助；不打斷客戶說(shuō)話是對(duì)客戶的尊重。7.客戶下單后，客服需要跟進(jìn)的事項(xiàng)有（）A.確認(rèn)訂單信息B.告知客戶發(fā)貨時(shí)間C.跟蹤物流信息并及時(shí)反饋給客戶D.提醒客戶確認(rèn)收貨答案：ABCD。解析：確認(rèn)訂單信息可以避免訂單出現(xiàn)錯(cuò)誤；告知客戶發(fā)貨時(shí)間可以讓客戶有心理預(yù)期；跟蹤物流信息并及時(shí)反饋給客戶可以讓客戶了解商品的運(yùn)輸情況；提醒客戶確認(rèn)收貨可以促進(jìn)交易的完成。8.當(dāng)客戶對(duì)商品價(jià)格不滿意時(shí)，客服可以采取的策略有（）A.介紹商品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)B.提供優(yōu)惠券或贈(zèng)品C.強(qiáng)調(diào)商品的稀缺性D.與客戶協(xié)商適當(dāng)降價(jià)答案：ABCD。解析：介紹商品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)可以讓客戶了解商品的性價(jià)比；提供優(yōu)惠券或贈(zèng)品可以在一定程度上降低客戶的購(gòu)買(mǎi)成本；強(qiáng)調(diào)商品的稀缺性可以增加商品的吸引力；與客戶協(xié)商適當(dāng)降價(jià)可以滿足客戶對(duì)價(jià)格的要求。9.電商客服需要具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.耐心和責(zé)任心C.抗壓能力D.熟悉商品知識(shí)答案：ABCD。解析：良好的溝通能力是與客戶有效交流的基礎(chǔ)；耐心和責(zé)任心可以保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；抗壓能力可以應(yīng)對(duì)客戶的投訴和工作壓力；熟悉商品知識(shí)可以準(zhǔn)確解答客戶的咨詢。10.客服在處理客戶退換貨問(wèn)題時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有（）A.了解退換貨的原因B.檢查商品是否符合退換貨條件C.及時(shí)處理退換貨申請(qǐng)D.告知客戶退換貨的流程和時(shí)間答案：ABCD。解析：了解退換貨的原因可以更好地解決問(wèn)題；檢查商品是否符合退換貨條件可以避免不必要的損失；及時(shí)處理退換貨申請(qǐng)可以提高客戶的滿意度；告知客戶退換貨的流程和時(shí)間可以讓客戶清楚整個(gè)過(guò)程。三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服在與客戶溝通時(shí)，可以使用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)和不規(guī)范的縮寫(xiě)詞，以拉近與客戶的距離。（）答案：錯(cuò)誤。解析：雖然要與客戶建立良好的溝通氛圍，但使用不規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)和縮寫(xiě)詞可能會(huì)讓客戶產(chǎn)生誤解，影響溝通效果，客服應(yīng)使用專業(yè)、規(guī)范的語(yǔ)言。2.客戶提出不合理的要求時(shí)，客服可以直接拒絕，不用考慮客戶的感受。（）答案：錯(cuò)誤。解析：即使客戶提出不合理的要求，客服也應(yīng)該以委婉的方式拒絕，并向客戶解釋原因，考慮客戶的感受，避免引起客戶的不滿。3.客服只需要在客戶咨詢時(shí)進(jìn)行回復(fù)，不需要主動(dòng)與客戶溝通。（）答案：錯(cuò)誤。解析：客服除了回復(fù)客戶咨詢外，還可以主動(dòng)與客戶溝通，如跟進(jìn)訂單情況、了解客戶使用體驗(yàn)等，以提高客戶滿意度和促進(jìn)客戶的二次購(gòu)買(mǎi)。4.當(dāng)客戶對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)，客服應(yīng)該立即承認(rèn)是商品的問(wèn)題并進(jìn)行賠償。（）答案：錯(cuò)誤。解析：當(dāng)客戶對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)，客服應(yīng)先了解具體情況，要求客戶提供證據(jù)，確認(rèn)問(wèn)題的真實(shí)性后再采取相應(yīng)的措施，而不是立即承認(rèn)問(wèn)題并進(jìn)行賠償。5.客服在處理客戶投訴時(shí)，只要把問(wèn)題解決了就行，不需要對(duì)客戶進(jìn)行安撫。（）答案：錯(cuò)誤。解析：在處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行安撫是非常重要的，它可以緩解客戶的不滿情緒，讓客戶感受到被重視，即使問(wèn)題解決了，也不能忽視安撫客戶這一環(huán)節(jié)。6.電商客服的工作時(shí)間是固定的，不需要在非工作時(shí)間回復(fù)客戶消息。（）答案：錯(cuò)誤。解析：電商客服需要根據(jù)公司的規(guī)定和客戶的需求，可能需要在非工作時(shí)間回復(fù)客戶消息，以提供及時(shí)的服務(wù)，滿足客戶的需求。7.客服可以隨意向客戶承諾優(yōu)惠活動(dòng)和贈(zèng)品，只要能促成訂單就行。（）答案：錯(cuò)誤。解析：客服不能隨意向客戶承諾優(yōu)惠活動(dòng)和贈(zèng)品，應(yīng)該根據(jù)公司的實(shí)際情況和規(guī)定進(jìn)行準(zhǔn)確的告知，隨意承諾可能會(huì)導(dǎo)致后續(xù)無(wú)法兌現(xiàn)，損害公司的信譽(yù)和客戶的利益。8.客戶咨詢商品的庫(kù)存情況時(shí)，客服可以先不查詢，直接告訴客戶有貨，等客戶下單后再去處理庫(kù)存問(wèn)題。（）答案：錯(cuò)誤。解析：客服應(yīng)該在客戶咨詢庫(kù)存情況時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確地查詢并告知客戶實(shí)際情況，不能為了促成訂單而虛假告知，否則可能會(huì)導(dǎo)致客戶下單后無(wú)法發(fā)貨，引起客戶的不滿。9.當(dāng)客戶對(duì)客服的服務(wù)不滿意時(shí)，客服可以與客戶進(jìn)行爭(zhēng)論，以證明自己是對(duì)的。（）答案：錯(cuò)誤。解析：與客戶爭(zhēng)論會(huì)加劇客戶的不滿情緒，不利于問(wèn)題的解決，客服應(yīng)該虛心接受客戶的意見(jiàn)，反思自己的服務(wù)并進(jìn)行改進(jìn)。10.客服在與客戶溝通結(jié)束時(shí)，應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ)，如“感謝您的咨詢，祝您生活愉快！”等。（）答案：正確。解析：在與客戶溝通結(jié)束時(shí)使用禮貌用語(yǔ)可以給客戶留下良好的印象，體現(xiàn)客服的專業(yè)和禮貌。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述電商客服在處理客戶投訴時(shí)的一般流程。答：電商客服在處理客戶投訴時(shí)的一般流程如下：-及時(shí)響應(yīng)：在接到客戶投訴后，要第一時(shí)間回復(fù)客戶，讓客戶感受到被重視，例如“親，非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，我馬上為您處理。”-傾聽(tīng)與記錄：認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息，如問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、具體情況等，不要打斷客戶，讓客戶充分表達(dá)自己的不滿。-表達(dá)理解與歉意：向客戶表達(dá)對(duì)其遭遇的理解和歉意，如“我完全理解您現(xiàn)在的心情，真的很對(duì)不起給您造成了困擾。”-了解問(wèn)題細(xì)節(jié)：通過(guò)詢問(wèn)進(jìn)一步了解問(wèn)題的具體細(xì)節(jié)，以便準(zhǔn)確判斷問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，例如“麻煩您詳細(xì)說(shuō)一下商品出現(xiàn)問(wèn)題的具體表現(xiàn)好嗎？”-提出解決方案：根據(jù)問(wèn)題的情況，為客戶提供合理的解決方案，如換貨、退款、補(bǔ)償?shù)?，并向客戶說(shuō)明方案的具體內(nèi)容和操作流程。-與客戶確認(rèn)方案：將解決方案告知客戶后，詢問(wèn)客戶是否同意該方案，如“您看我給您提出的這個(gè)換貨方案可以嗎？”-執(zhí)行解決方案：如果客戶同意方案，及時(shí)按照方案進(jìn)行處理，如安排換貨、退款等操作，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。-跟進(jìn)與反饋：在處理過(guò)程中，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度，讓客戶了解問(wèn)題的解決情況；處理完成后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶是否滿意處理結(jié)果。2.請(qǐng)說(shuō)明客服在促成訂單交易時(shí)可以采用的溝通