金融機構營業(yè)網點管理辦法第一章總則第一條目的與依據為規(guī)范金融機構營業(yè)網點（以下簡稱“網點”）的設立、運營、變更與退出，提升服務質量與風險防控能力，維護金融市場秩序與消費者合法權益，依據《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國證券法》《中華人民共和國保險法》等法律法規(guī)，制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內依法設立的商業(yè)銀行、證券公司、保險公司、信托公司、基金公司等各類持牌金融機構及其下轄的營業(yè)網點。金融機構通過互聯網、移動終端等電子渠道提供服務的，參照本辦法相關規(guī)定執(zhí)行。第三條基本原則依法合規(guī)原則：網點的設立、運營、變更與退出活動必須符合國家法律法規(guī)、監(jiān)管政策及行業(yè)自律規(guī)范。審慎經營原則：金融機構應建立健全內控機制，合理配置資源，確保網點運營安全、穩(wěn)健、可持續(xù)。客戶至上原則：以客戶需求為導向，優(yōu)化服務流程，提升服務體驗，保障客戶信息安全與財產權益。風險為本原則：全面識別、評估、監(jiān)測和控制網點運營中的各類風險，包括信用風險、操作風險、流動性風險、聲譽風險等。因地制宜原則：根據不同地區(qū)經濟發(fā)展水平、金融需求特點及競爭狀況，合理布局網點，實現資源優(yōu)化配置。第四條監(jiān)管職責國務院金融監(jiān)督管理機構（以下簡稱“監(jiān)管機構”）及其派出機構依法對金融機構網點實施監(jiān)督管理，包括但不限于：審批或備案網點的設立、變更與退出事項；對網點運營合規(guī)性、服務質量、風險管理等進行現場檢查與非現場監(jiān)管；對違法違規(guī)行為采取監(jiān)管措施或行政處罰；制定并發(fā)布網點管理相關的監(jiān)管指引與標準。第二章網點設立第五條設立條件金融機構申請設立新網點，應滿足以下基本條件：機構資質：申請人為依法設立并持續(xù)經營的持牌金融機構，且最近一個會計年度監(jiān)管評級不低于良好。資本充足：申請人資本充足率、凈資本等核心監(jiān)管指標符合監(jiān)管要求，具備支持新網點運營的財務實力。內控健全：已建立完善的內部控制體系、風險管理體系和信息科技系統，能夠有效覆蓋新網點的運營管理。人員配備：擬任網點負責人及關鍵崗位人員（如會計主管、客戶經理等）具備相應的專業(yè)資質、從業(yè)經驗和職業(yè)道德，無不良記錄。選址合理：網點選址應符合當地經濟發(fā)展規(guī)劃、金融服務需求及監(jiān)管機構對網點布局的要求，具備必要的營業(yè)場所、安全設施和交通條件。業(yè)務規(guī)劃：制定詳細的網點業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，明確市場定位、服務內容、客戶群體及盈利預期，且規(guī)劃具有可行性。第六條設立程序申請材料準備：申請人向擬設網點所在地的監(jiān)管機構派出機構提交書面申請，材料包括但不限于：設立申請書（含擬設網點名稱、地址、負責人、業(yè)務范圍等）；可行性研究報告（含市場分析、財務預算、風險評估等）；申請人最近一年的財務報告及監(jiān)管評級報告；擬任網點負責人及關鍵崗位人員的簡歷、資質證明及背景調查報告；營業(yè)場所的產權證明或租賃合同、安全評估報告；監(jiān)管機構要求的其他材料。受理與審查：監(jiān)管機構派出機構自收到申請材料之日起20個工作日內作出是否受理的決定；受理后，在60個工作日內完成審查，包括材料審核、現場核查等。審批與備案：對于符合條件的申請，監(jiān)管機構派出機構作出批準決定，并頒發(fā)《金融機構營業(yè)許可證》（或相關業(yè)務許可證）；對于不符合條件的，書面說明理由并退回申請。部分低風險類型的網點（如社區(qū)支行、小微支行）可實行備案制。開業(yè)籌備：申請人在獲得批準后，應在6個月內完成網點裝修、設備安裝、人員培訓、系統調試等開業(yè)籌備工作，并向監(jiān)管機構派出機構提交開業(yè)驗收申請。開業(yè)驗收與登記：監(jiān)管機構派出機構在收到驗收申請后30個工作日內進行現場驗收，驗收合格的，頒發(fā)《金融機構營業(yè)網點備案通知書》；申請人憑相關證件辦理工商登記、稅務登記等手續(xù)后，方可正式對外營業(yè)。第七條網點類型根據服務功能、業(yè)務范圍及規(guī)模，網點可分為以下主要類型：網點類型核心功能業(yè)務范圍典型特征綜合型網點提供全面金融服務存款、貸款、結算、理財、投行、國際業(yè)務等人員配備齊全、業(yè)務種類豐富、服務半徑大零售型網點專注個人及小微企業(yè)服務儲蓄、信用卡、消費信貸、個人理財、代收代付等客戶流量大、服務便捷、注重客戶體驗社區(qū)支行服務社區(qū)居民及周邊商戶基礎金融服務（存取款、轉賬、繳費）、小額信貸、理財咨詢等面積較小、人員精簡、營業(yè)時間靈活小微支行專注小微企業(yè)金融服務小微企業(yè)貸款、結算、代發(fā)工資、財務顧問等產品針對性強、審批流程簡化、服務高效自助銀行通過自助設備提供服務存取款、轉賬、查詢、繳費、補登折等無人值守、24小時服務、成本較低財富管理中心服務高凈值客戶高端理財、私人銀行、家族信托、跨境金融等私密性強、專業(yè)團隊服務、定制化產品金融機構應根據自身戰(zhàn)略定位和市場需求，選擇合適的網點類型。第三章網點運營管理第八條組織架構與崗位職責組織架構：網點應建立清晰的組織架構，通常包括管理層（負責人、副負責人）、業(yè)務部門（對公業(yè)務、對私業(yè)務、理財業(yè)務等）、運營支持部門（會計核算、風險管理、綜合管理等）。崗位職責：明確各崗位的職責、權限與任職要求，確保不相容崗位分離（如業(yè)務經辦與業(yè)務授權、會計記賬與出納保管），形成有效的制衡機制。網點負責人：全面負責網點的經營管理、合規(guī)運營、風險管理和團隊建設，是網點風險防控的第一責任人。會計主管：負責網點會計核算、賬務處理、反洗錢、柜面操作風險控制等工作。客戶經理：負責客戶開發(fā)、維護、產品營銷及客戶關系管理。柜員：負責辦理各類柜面業(yè)務，如存取款、轉賬、開戶、掛失等。第九條服務規(guī)范服務環(huán)境：保持營業(yè)場所整潔、明亮、安全，配備必要的服務設施（如叫號機、等候座椅、飲水機、填單臺、無障礙通道等），并在顯著位置公示業(yè)務范圍、收費標準、營業(yè)時間、投訴電話等信息。服務禮儀：員工應著裝規(guī)范、儀容整潔、舉止得體、用語文明，使用普通話或當地方言提供服務，對客戶咨詢實行“首問負責制”。服務效率：合理配置服務窗口和人員，縮短客戶等候時間。對于復雜業(yè)務，應提前告知客戶辦理流程和所需材料；對于無法當場辦理的業(yè)務，應明確告知處理時限。服務創(chuàng)新：積極運用金融科技手段，推廣線上線下融合服務（如手機銀行、網上銀行、智能柜員機），為客戶提供更加便捷、高效、個性化的服務體驗。第十條風險管理操作風險管理：建立健全業(yè)務操作流程和內控制度，明確各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和風險控制點；加強員工培訓，提高風險意識和操作技能，定期開展反欺詐、反洗錢等專項培訓；實施不相容崗位分離、雙人復核、授權審批等控制措施；定期對業(yè)務憑證、交易記錄進行事后監(jiān)督和檢查。客戶信息保護：嚴格遵守《中華人民共和國個人信息保護法》等法律法規(guī)，建立客戶信息收集、存儲、使用、傳輸、銷毀等全流程管理制度；采取加密、訪問控制、防火墻等技術措施，防止客戶信息泄露、篡改或丟失；禁止員工私自留存、復制、泄露客戶信息，對違規(guī)行為嚴肅追責。流動性風險管理：合理預測網點現金流量，確保現金儲備充足，滿足客戶日常取款需求；建立現金調撥應急預案，應對突發(fā)的大額現金支取或流動性緊張情況；加強與上級機構或其他網點的資金調劑，提高資金使用效率。聲譽風險管理：建立健全聲譽風險監(jiān)測機制，及時發(fā)現并處理客戶投訴、媒體負面報道等潛在聲譽風險事件；制定聲譽風險應急預案，明確應急處置流程和責任分工；加強與客戶、媒體、監(jiān)管機構的溝通，主動回應社會關切，維護機構良好形象。第十一條合規(guī)管理合規(guī)文化建設：將合規(guī)理念融入網點日常運營，培養(yǎng)員工“合規(guī)創(chuàng)造價值”的意識，確保所有業(yè)務活動符合法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及內部規(guī)章制度。合規(guī)檢查與審計：金融機構內部審計部門或合規(guī)部門應定期對網點進行合規(guī)檢查，重點關注業(yè)務操作合規(guī)性、反洗錢義務履行情況、消費者權益保護等；對檢查發(fā)現的問題，應及時整改并跟蹤驗證。反洗錢與反恐怖融資：嚴格執(zhí)行客戶身份識別（KYC）、客戶身份資料及交易記錄保存、大額交易和可疑交易報告等反洗錢核心義務；對高風險客戶、高風險業(yè)務實施強化盡職調查；配合監(jiān)管機構和司法機關開展反洗錢調查和案件協查工作。第三章網點變更與退出第十二條變更事項金融機構網點發(fā)生以下重大變更事項，應提前向監(jiān)管機構派出機構申請審批或備案：名稱變更：網點名稱發(fā)生變更；地址變更：網點營業(yè)地址發(fā)生變更（同城遷址或異地遷址）；負責人變更：網點主要負責人發(fā)生變更；業(yè)務范圍變更：擴大或縮減經批準的業(yè)務范圍；類型變更：網點類型發(fā)生變更（如從社區(qū)支行升級為零售型網點）；其他變更：監(jiān)管機構規(guī)定的其他需要審批或備案的變更事項。變更程序參照本辦法第六條的設立程序執(zhí)行，監(jiān)管機構派出機構在30個工作日內作出決定。第十三條退出情形金融機構網點有下列情形之一的，應終止營業(yè)并辦理退出手續(xù)：主動退出：金融機構根據戰(zhàn)略調整、業(yè)務重組或經營效益等因素，決定關閉或合并網點；被動退出：因違法違規(guī)經營被監(jiān)管機構吊銷《金融機構營業(yè)許可證》；不可抗力：因自然災害、公共衛(wèi)生事件等不可抗力因素導致網點無法繼續(xù)運營；其他情形：法律法規(guī)或監(jiān)管機構規(guī)定的其他應當退出的情形。第十四條退出程序申請與審批：金融機構應提前3個月向監(jiān)管機構派出機構提交網點退出申請，說明退出原因、客戶安置方案、資產處置方案等。監(jiān)管機構派出機構在60個工作日內作出是否批準的決定。公告與客戶告知：在獲得批準后，金融機構應通過網點公告、官方網站、短信、郵件等多種渠道，提前30日向社會公眾及客戶告知網點退出事宜，包括終止營業(yè)時間、業(yè)務承接網點、客戶權益保障措施等。業(yè)務清理與資產處置：妥善處理未了結的客戶業(yè)務，確?？蛻糍Y金安全、賬戶平穩(wěn)過渡；結清與其他機構的債權債務關系；處置網點固定資產、低值易耗品等資產；銷毀或移交不再需要的業(yè)務憑證、檔案資料。注銷登記：完成上述工作后，金融機構應向監(jiān)管機構派出機構交回《金融機構營業(yè)許可證》，并辦理工商注銷、稅務注銷等手續(xù)。監(jiān)管機構派出機構在官方網站上公告網點退出信息。第十五條客戶權益保護在網點退出過程中，金融機構應采取有效措施保護客戶合法權益：業(yè)務連續(xù)性保障：確?？蛻粼谕顺鲞^渡期內能夠正常辦理業(yè)務，或引導至其他指定網點辦理；信息披露充分：及時、準確、全面地向客戶披露網點退出的相關信息，不得隱瞞或誤導；費用減免：對因網點退出導致客戶需要變更賬戶信息、重新簽訂協議等產生的費用，應予以減免；投訴處理：設立專門的客戶咨詢投訴渠道，及時處理客戶異議和投訴，妥善解決糾紛。第四章服務質量與消費者權益保護第十六條服務質量標準金融機構應建立科學的服務質量評價體系，定期對網點服務質量進行評估，主要評價指標包括：客戶滿意度：通過問卷調查、神秘人暗訪等方式測量；業(yè)務辦理效率：平均業(yè)務辦理時間、客戶等候時間等；投訴處理時效：客戶投訴響應時間、辦結時間、滿意度等；員工服務規(guī)范：著裝、禮儀、用語等符合規(guī)范的程度；服務創(chuàng)新能力：新服務、新產品的推出速度及市場認可度。第十七條消費者權益保護公平交易：向客戶提供的金融產品和服務應符合公平、公正原則，不得設置不公平、不合理的交易條件，不得強制或變相強制客戶接受產品或服務。信息披露：在銷售金融產品或提供服務時，應向客戶充分披露產品的風險等級、收益特征、收費標準、違約責任等關鍵信息，確?？蛻粼诔浞种榈那疤嵯伦鞒鰶Q策。禁止行為：虛假宣傳、夸大收益、隱瞞風險、誤導性陳述。自主選擇權：尊重客戶的自主選擇權，不得干預客戶選擇金融產品或服務的行為，不得搭售或捆綁銷售產品。個人信息保護：嚴格保護客戶個人信息，未經客戶同意，不得向第三方提供客戶信息（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）。投訴處理機制：在網點顯著位置公示投訴電話、投訴郵箱及投訴處理流程；對客戶投訴實行“首訴負責制”，指定專人負責處理，確保在15個工作日內辦結并回復客戶；建立投訴臺賬，定期分析投訴原因，改進服務質量。特殊群體保護：為老年人、殘疾人、農民工等特殊群體提供便利化服務，如設置無障礙通道、提供大字版服務指南、開通綠色通道等。第五章監(jiān)督管理與法律責任第十八條非現場監(jiān)管監(jiān)管機構及其派出機構通過以下方式對金融機構網點實施非現場監(jiān)管：信息報送：要求金融機構定期報送網點運營數據，包括業(yè)務規(guī)模、資產質量、盈利能力、客戶數量、投訴情況等；監(jiān)管分析：對報送的信息進行分析，評估網點運營狀況、風險水平及合規(guī)性；風險預警：對發(fā)現的潛在風險或異常情況，及時向金融機構發(fā)出風險提示或監(jiān)管問詢。第十九條現場檢查監(jiān)管機構及其派出機構可根據監(jiān)管需要，對金融機構網點進行現場檢查，檢查內容包括：業(yè)務經營合規(guī)性；內部控制與風險管理有效性；財務會計制度執(zhí)行情況；消費者權益保護落實情況；反洗錢義務履行情況；其他需要檢查的事項。現場檢查應提前5個工作日向被檢查網點發(fā)出檢查通知書，特殊情況下可采取突擊檢查。被檢查網點應積極配合，提供必要的文件、資料和電子數據。第二十條監(jiān)管措施金融機構網點違反本辦法規(guī)定，存在違法違規(guī)行為或風險隱患的，監(jiān)管機構及其派出機構可采取以下監(jiān)管措施：監(jiān)管談話：約見金融機構負責人或網點負責人進行談話，要求其就相關問題作出說明；責令整改：出具監(jiān)管意見書，責令限期整改存在的問題；暫停業(yè)務：暫停辦理部分或全部業(yè)務，直至問題整改完畢；限制分紅：限制金融機構向股東分紅，以充實資本、化解風險；調整負責人：建議或責令金融機構調整網點負責人；其他措施：法律法規(guī)或監(jiān)管機構規(guī)定的其他監(jiān)管措施。第二十一條法律責任金融機構網點違反本辦法規(guī)定，構成違法違規(guī)行為的，監(jiān)管機構及其派出機構可