接待人民來信來訪制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國行政復(fù)議法》《中華人民共和國行政訴訟法》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及相關(guān)法律法規(guī)制定，結(jié)合企業(yè)實(shí)際管理需求，旨在規(guī)范接待人民來信來訪工作，防范化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)治理水平。制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋日常信訪接待、投訴處理、輿情應(yīng)對等場景。第二條本制度所稱“接待人民來信來訪”是指企業(yè)依據(jù)法律法規(guī)及內(nèi)部規(guī)定，對員工、客戶及其他利益相關(guān)方的書面或口頭訴求進(jìn)行受理、調(diào)查、處置、反饋的全過程管理活動(dòng)。第三條本制度涉及的核心術(shù)語定義如下：（一）“專項(xiàng)管理”是指企業(yè)圍繞信訪接待工作建立的全流程、系統(tǒng)化管理制度，包括風(fēng)險(xiǎn)識別、流程控制、應(yīng)急處置、考核問責(zé)等環(huán)節(jié)。（二）“專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”是指因信訪接待不規(guī)范可能引發(fā)的法律糾紛、輿情危機(jī)、管理失效或聲譽(yù)損害等潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）“XX合規(guī)”是指企業(yè)信訪接待工作須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及內(nèi)部規(guī)章，確保程序合法、責(zé)任明確、處置得當(dāng)。第四條專項(xiàng)管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：確保信訪接待工作覆蓋所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域、層級及人員；（二）責(zé)任到人：明確各層級管理者的首辦責(zé)任、監(jiān)督責(zé)任及處置責(zé)任；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先防范重大風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)監(jiān)控與早期干預(yù)；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估制度有效性，優(yōu)化管理機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為信訪接待專項(xiàng)管理第一責(zé)任人，承擔(dān)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)與監(jiān)督考核。第六條設(shè)立信訪接待專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由公司分管領(lǐng)導(dǎo)、牽頭部門負(fù)責(zé)人及專責(zé)部門代表組成，履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定與修訂專項(xiàng)管理制度；（二）協(xié)調(diào)跨部門信訪事項(xiàng)處置；（三）審議重大信訪事件的處置方案；（四）監(jiān)督考核專項(xiàng)管理落實(shí)情況。第七條劃分三類主體職責(zé)：（一）牽頭部門：負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)排查、培訓(xùn)宣貫、效果評估及考核督辦；（二）專責(zé)部門：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化、技術(shù)支持及風(fēng)險(xiǎn)處置指導(dǎo)；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：落實(shí)本領(lǐng)域信訪接待要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控與信息報(bào)送。第八條明確基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）首接崗須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)登記信訪信息，不得推諉或隱瞞；（二）崗員須簽訂合規(guī)操作承諾書，規(guī)范使用信訪登記表、處置單等文書；（三）發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或重大風(fēng)險(xiǎn)須立即上報(bào)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條制定信訪接待流程規(guī)范：（一）受理環(huán)節(jié)須遵循“首問負(fù)責(zé)制”，即時(shí)記錄訴求內(nèi)容、聯(lián)系方式及辦理時(shí)限；（二）調(diào)查環(huán)節(jié)須查閱關(guān)聯(lián)資料，調(diào)取必要證據(jù)，確保事實(shí)認(rèn)定客觀；（三）處置環(huán)節(jié)須區(qū)分訴求類型，依法依規(guī)分類處理（如投訴舉報(bào)、意見建議等）。第十條規(guī)范信訪答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）正式信訪須在法定時(shí)限內(nèi)書面答復(fù)，明確處理結(jié)果及依據(jù)；（二）涉及商業(yè)秘密或個(gè)人隱私的內(nèi)容須脫敏處理；（三）超期未辦須向信訪人說明情況并承諾終局處理時(shí)限。第十一條嚴(yán)控禁止性行為：（一）嚴(yán)禁泄露信訪人信息或干預(yù)正常調(diào)查；（二）嚴(yán)禁以任何形式收受信訪人財(cái)物；（三）嚴(yán)禁對信訪事項(xiàng)做虛假承諾或敷衍塞責(zé)。第十二條重點(diǎn)防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)：（一）輿情發(fā)酵風(fēng)險(xiǎn)：建立負(fù)面輿情監(jiān)測機(jī)制，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)；（二）法律糾紛風(fēng)險(xiǎn)：規(guī)范答復(fù)文書格式，避免因程序瑕疵引發(fā)訴訟；（三）群體性事件風(fēng)險(xiǎn)：對重復(fù)信訪或矛盾集中問題優(yōu)先處置。第十三條強(qiáng)化處置結(jié)果監(jiān)督：（一）定期抽查信訪事項(xiàng)辦結(jié)質(zhì)量，對未按期辦結(jié)的予以通報(bào)；（二）建立信訪人滿意度回訪機(jī)制，跟蹤問題化解效果；（三）對處置不當(dāng)?shù)牡湫蛦栴}納入案例庫，供全員學(xué)習(xí)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十四條建立制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年組織一次制度評估，根據(jù)法規(guī)變化或管理需求調(diào)整條款；（二）重大調(diào)整須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過，并同步更新相關(guān)操作指南。第十五條設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展信訪數(shù)據(jù)分析，識別異常趨勢（如投訴量激增、集中反映某類問題）；（二）對高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域發(fā)布預(yù)警通知，要求專項(xiàng)排查整改；（三）建立風(fēng)險(xiǎn)分級標(biāo)準(zhǔn)（如一般風(fēng)險(xiǎn)、重大風(fēng)險(xiǎn)），匹配相應(yīng)處置預(yù)案。第十六條推行合規(guī)審查嵌入機(jī)制：（一）新員工入職須接受信訪接待制度培訓(xùn)；（二）重要信訪事項(xiàng)處置須經(jīng)專責(zé)部門合規(guī)性復(fù)核；（三）明確“未經(jīng)審查不得實(shí)施”的剛性要求，對違規(guī)行為啟動(dòng)問責(zé)程序。第十七條明確風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對流程：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，上報(bào)專責(zé)部門備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)須成立聯(lián)合工作組，分管領(lǐng)導(dǎo)直接指揮；（三）突發(fā)事件啟動(dòng)應(yīng)急流程，48小時(shí)內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告處置進(jìn)展。第十八條設(shè)立責(zé)任追究機(jī)制：（一）對未按規(guī)定受理信訪的，給予崗位警告；（二）對泄露信息的，視情節(jié)輕重解除勞動(dòng)合同或追究法律責(zé)任；（三）建立違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)的對應(yīng)表，確保處理公正統(tǒng)一。第十九條建立評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度開展制度執(zhí)行情況評估，形成分析報(bào)告；（二）針對發(fā)現(xiàn)的漏洞優(yōu)化流程（如簡化重復(fù)信訪辦理程序）；（三）將評估結(jié)果納入部門年度績效考核。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十條組織保障：（一）各級管理者須在月度會(huì)議上宣讀信訪接待工作要求；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組每半年召開一次專題會(huì)議，研究疑難問題。第二十一條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將信訪接待工作量、辦結(jié)率、滿意度納入部門考核指標(biāo)；（二）設(shè)立“信訪工作先進(jìn)部門”獎(jiǎng)項(xiàng)，與年度評優(yōu)掛鉤；（三）對表現(xiàn)突出的個(gè)人給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第二十二條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層須接受合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)輿情管控技巧；（二）一線員工每季度開展操作規(guī)范培訓(xùn)，強(qiáng)化文書填寫規(guī)范；（三）通過內(nèi)刊、宣傳欄普及信訪接待制度要點(diǎn)。第二十三條信息化支撐：（一）開發(fā)信訪管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)全程留痕；（二）建立智能分診功能，自動(dòng)匹配處置部門；（三）利用數(shù)據(jù)分析識別潛在風(fēng)險(xiǎn)，輔助決策。第二十四條文化建設(shè)：（一）編制《信訪接待合規(guī)手冊》，人手一冊；（二）組織全員簽署合規(guī)承諾書，張貼公示；（三）定期評選“信訪工作標(biāo)兵”，營造比學(xué)趕超氛圍。第二十五條報(bào)告制度：（一）每月編制信訪接待簡報(bào)，向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)送；（二）每年發(fā)布年度管理報(bào)告，披露典型案例及改進(jìn)措施；（三）重大信訪事