敬老院集中供養(yǎng)人員巡訪探視制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等行業(yè)法規(guī)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于集中供養(yǎng)人員服務(wù)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)及公司內(nèi)部控制要求制定。為規(guī)范敬老院集中供養(yǎng)人員的巡訪探視工作，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升管理效能，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及全體員工，涵蓋集中供養(yǎng)人員巡訪探視的流程管理、風(fēng)險(xiǎn)防控、責(zé)任落實(shí)等全環(huán)節(jié)工作。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”指圍繞集中供養(yǎng)人員巡訪探視工作建立的合規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制，包括制度體系、流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防控及考核評(píng)價(jià)等。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指巡訪探視工作中可能存在的政策違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)安全隱患、輿情風(fēng)險(xiǎn)等。（三）“XX合規(guī)”指巡訪探視行為符合法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部管理制度要求。第四條集中供養(yǎng)人員巡訪探視工作應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、人文關(guān)懷”的核心原則。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司集中供養(yǎng)人員巡訪探視工作負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源保障、重大風(fēng)險(xiǎn)處置及制度修訂。分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常工作監(jiān)督、考核及異常事件處置。第六條設(shè)立集中供養(yǎng)人員巡訪探視專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括牽頭部門負(fù)責(zé)人及下屬機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)為：（一）統(tǒng)籌制定與修訂專項(xiàng)管理制度；（二）協(xié)調(diào)跨部門、跨機(jī)構(gòu)的巡訪探視工作；（三）審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案及資源調(diào)配。第七條牽頭部門（如運(yùn)營(yíng)管理部）職責(zé)包括：（一）組織制定巡訪探視標(biāo)準(zhǔn)流程及考核指標(biāo)；（二）定期開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，匯總分析問(wèn)題隱患；（三）協(xié)調(diào)培訓(xùn)宣貫，提升員工專業(yè)能力。第八條專責(zé)部門（如合規(guī)風(fēng)控部）職責(zé)包括：（一）審核巡訪探視制度的合規(guī)性，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；（二）監(jiān)督服務(wù)過(guò)程，抽查驗(yàn)證落實(shí)情況；（三）處置重大風(fēng)險(xiǎn)事件，提出改進(jìn)建議。第九條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)包括：（一）執(zhí)行巡訪探視計(jì)劃，記錄服務(wù)情況；（二）落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防控措施，及時(shí)上報(bào)異常問(wèn)題；（三）收集供養(yǎng)人員需求，優(yōu)化服務(wù)方案。第十條基層執(zhí)行崗位（如巡訪員）合規(guī)操作責(zé)任包括：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范；（二）主動(dòng)識(shí)別并報(bào)告服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的隱患；（三）按規(guī)定記錄巡訪信息，確保數(shù)據(jù)真實(shí)性。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條人員資質(zhì)管理。所有參與巡訪探視的員工必須通過(guò)崗前培訓(xùn)考核，重點(diǎn)考核養(yǎng)老護(hù)理知識(shí)、應(yīng)急處理能力及心理疏導(dǎo)技能。每年開(kāi)展一次技能復(fù)訓(xùn)，考核不合格者調(diào)離崗位。第十二條巡訪頻次規(guī)范。根據(jù)供養(yǎng)人員身體狀況分級(jí)確定巡訪頻次：（一）普通供養(yǎng)人員每月不少于2次，特殊人群（如失智老人）每周不少于1次；（二）遇重大節(jié)假日或突發(fā)狀況時(shí)，增加巡訪頻次。第十三條服務(wù)行為規(guī)范。巡訪探視應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）主動(dòng)核對(duì)供養(yǎng)人員身份，態(tài)度友善，用語(yǔ)文明；（二）檢查居住環(huán)境、飲食起居、健康狀況，做好記錄；（三）發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)，不得擅自處置。第十四條安全風(fēng)險(xiǎn)防控。重點(diǎn)防控以下風(fēng)險(xiǎn)：（一）意外傷害風(fēng)險(xiǎn)：巡訪時(shí)必須確保通道暢通，避免跌倒、碰撞等事故；（二）感染傳播風(fēng)險(xiǎn)：定期清潔巡訪工具，必要時(shí)佩戴防護(hù)用品；（三）隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)：不得擅自拍攝供養(yǎng)人員照片或傳播個(gè)人信息。第十五條異常處置流程。建立分級(jí)上報(bào)機(jī)制：（一）一般問(wèn)題（如飲食不適）由當(dāng)次巡訪員記錄并反饋機(jī)構(gòu)主管；（二）重大問(wèn)題（如突發(fā)疾?。┝⒓绰?lián)系家屬并啟動(dòng)應(yīng)急救助程序；（三）系統(tǒng)記錄處置過(guò)程，定期歸檔備查。第十六條資料管理要求。所有巡訪探視資料必須：（一）使用統(tǒng)一表格，按月匯總存檔；（二）關(guān)鍵信息（如體檢數(shù)據(jù)）需經(jīng)供養(yǎng)人員或家屬簽字確認(rèn)；（三）電子檔案定期備份，確保數(shù)據(jù)安全。第十七條供養(yǎng)人員反饋機(jī)制。每月開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，通過(guò)訪談、問(wèn)卷等形式收集意見(jiàn)，分析結(jié)果用于改進(jìn)服務(wù)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新。每年6月和12月，牽頭部門結(jié)合政策變化及業(yè)務(wù)實(shí)踐修訂制度，修訂后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)實(shí)施。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警。每季度開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，流程如下：（一）專責(zé)部門編制風(fēng)險(xiǎn)清單，下發(fā)至各機(jī)構(gòu)；（二）下屬單位填報(bào)自查結(jié)果，提交牽頭部門匯總；（三）領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)發(fā)布預(yù)警通知。第二十條合規(guī)審查機(jī)制。在以下節(jié)點(diǎn)嵌入審查環(huán)節(jié)：（一）新員工上崗前進(jìn)行流程審核；（二）巡訪計(jì)劃制定前需經(jīng)合規(guī)部門備案；（三）重大服務(wù)方案實(shí)施前組織專家論證。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。風(fēng)險(xiǎn)事件按等級(jí)處置：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由機(jī)構(gòu)主管牽頭整改，24小時(shí)內(nèi)上報(bào)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)跨部門應(yīng)急小組，48小時(shí)內(nèi)提交處置報(bào)告；（三）持續(xù)跟蹤直至風(fēng)險(xiǎn)消除，形成閉環(huán)管理。第二十二條責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)。違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）違反操作規(guī)范導(dǎo)致供養(yǎng)人員受傷，對(duì)責(zé)任方處以500-2000元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動(dòng)合同；（二）信息造假或泄露隱私，取消年度評(píng)優(yōu)資格并通報(bào)批評(píng)；（三）連續(xù)兩次未達(dá)巡訪標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)離崗位或降級(jí)處理。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制。每年11月開(kāi)展體系評(píng)估，程序包括：（一）牽頭部門收集各機(jī)構(gòu)考核數(shù)據(jù)，形成分析報(bào)告；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)評(píng)審會(huì)議，討論優(yōu)化方案；（三）修訂后的制度于次年1月1日起執(zhí)行。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)轄區(qū)巡訪探視工作負(fù)直接責(zé)任，每月聽(tīng)取匯報(bào)并協(xié)調(diào)解決障礙。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制。將專項(xiàng)管理納入績(jī)效考核，權(quán)重不低于15%，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。優(yōu)秀案例納入年度表彰，問(wèn)題突出的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人取消評(píng)優(yōu)資格。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制。建立分層級(jí)培訓(xùn)體系：（一）管理層培訓(xùn)每月1次，重點(diǎn)學(xué)習(xí)政策法規(guī)及管理技巧；（二）一線員工每季度參加實(shí)操演練，模擬應(yīng)急處置場(chǎng)景；（三）定期發(fā)布典型案例，強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)。第二十七條信息化支撐。開(kāi)發(fā)巡訪管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）線上制定與追蹤巡訪計(jì)劃；（二）電子記錄服務(wù)數(shù)據(jù)，支持多維統(tǒng)計(jì)分析；（三）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警自動(dòng)觸發(fā)，提示重點(diǎn)關(guān)注人員。第二十八條文化建設(shè)。通過(guò)以下方式強(qiáng)化合規(guī)氛圍：（一）設(shè)立“人文關(guān)懷日”活動(dòng)，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；（二）制作宣傳手冊(cè)，列舉禁止行為及舉報(bào)途徑；（三）簽訂全員合規(guī)承諾書，明確權(quán)利義務(wù)。第二十九條報(bào)告制度。定期上報(bào)以下材料：（一）月度風(fēng)險(xiǎn)事件統(tǒng)計(jì)表；（二）季度考核結(jié)果分析報(bào)告；（三）年度管理總結(jié)，包含改進(jìn)措施及成效。上報(bào)時(shí)限