餐飲管理連鎖餐飲門店運營技師（初級）考試試卷及答案一、填空題（共10題，每題1分，共10分）1.連鎖餐飲運營的核心是_________標(biāo)準(zhǔn)化。2.門店食材驗收需遵循“三證齊全”，即營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證和_________。3.員工排班應(yīng)優(yōu)先考慮_________與門店客流高峰匹配。4.顧客投訴處理的第一步是_________。5.庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)越_________，說明庫存管理效率越高。6.餐飲門店餐具消毒需達到_________℃以上高溫。7.新員工入職培訓(xùn)時長一般不少于_________小時。8.門店營業(yè)額計算公式為：營業(yè)額=_________×客流量。9.連鎖餐飲會員體系的核心是提升_________。10.食材驗收時，需檢查包裝是否完好及_________是否在有效期內(nèi)。二、單項選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.連鎖餐飲門店食材驗收的核心標(biāo)準(zhǔn)是（）A.價格便宜B.新鮮度達標(biāo)C.包裝好看D.數(shù)量足夠2.員工排班的基本原則不包括（）A.匹配客流B.控制成本C.隨意安排D.考慮員工需求3.顧客投訴處理的正確步驟是（）A.解釋→道歉→解決→記錄B.道歉→傾聽→解決→記錄C.記錄→解決→道歉→解釋D.傾聽→解釋→解決→記錄4.連鎖餐飲庫存管理常用方法是（）A.ABC分類法B.隨機盤點法C.每月盤點一次D.只記數(shù)量不記金額5.餐飲服務(wù)許可證有效期為（）A.1年B.2年C.3年D.5年6.新員工入職培訓(xùn)必須包含的內(nèi)容是（）A.門店SOPB.競爭對手信息C.老板喜好D.行業(yè)八卦7.門店客單價=（）A.營業(yè)額÷客流量B.客流量÷營業(yè)額C.營業(yè)額×客流量D.客流量×客單價8.顧客滿意度調(diào)查常用方法是（）A.電話回訪B.現(xiàn)場問卷C.微信推送D.以上都是9.餐飲食品安全留樣需保存（）A.12小時B.24小時C.48小時D.72小時10.連鎖門店選址關(guān)鍵因素不包括（）A.客流量B.租金成本C.周邊競品D.門店裝修風(fēng)格三、多項選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.連鎖餐飲運營關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（）A.食材供應(yīng)鏈B.門店標(biāo)準(zhǔn)化C.員工培訓(xùn)D.顧客服務(wù)2.食材驗收需檢查的項目有（）A.新鮮度B.保質(zhì)期C.數(shù)量D.包裝3.員工排班需考慮的因素有（）A.客流高峰B.員工崗位C.休息需求D.成本控制4.顧客投訴處理原則有（）A.先道歉后解決B.不與顧客爭執(zhí)C.快速響應(yīng)D.記錄存檔5.庫存管理注意事項包括（）A.先進先出B.定期盤點C.控制庫存水位D.過期食材丟棄6.門店衛(wèi)生管理重點區(qū)域有（）A.廚房B.用餐區(qū)C.衛(wèi)生間D.倉庫7.員工培訓(xùn)內(nèi)容包括（）A.服務(wù)流程B.食品安全C.崗位職責(zé)D.應(yīng)急處理8.會員運營作用有（）A.提升復(fù)購率B.增加營業(yè)額C.收集顧客信息D.降低獲客成本9.營業(yè)額提升方法有（）A.提升客單價B.增加客流量C.優(yōu)化服務(wù)D.降低成本10.食品安全基本要求有（）A.食材新鮮B.餐具消毒C.員工健康證D.衛(wèi)生環(huán)境達標(biāo)四、判斷題（共10題，每題2分，共20分）1.連鎖餐飲門店SOP必須統(tǒng)一。（）2.食材驗收只需一人負責(zé)即可。（）3.顧客投訴時應(yīng)先傾聽再道歉。（）4.庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)越短效率越高。（）5.餐飲服務(wù)許可證每年更換一次。（）6.員工培訓(xùn)只需入職時一次。（）7.營業(yè)額=客單價×客流量。（）8.會員體系主要針對新顧客。（）9.過期食材處理后可繼續(xù)使用。（）10.連鎖門店選址只看客流量。（）五、簡答題（共4題，每題5分，共20分）1.簡述連鎖餐飲門店食材驗收的基本流程。2.簡述連鎖餐飲門店員工排班的基本原則。3.簡述連鎖餐飲門店顧客投訴處理的步驟。4.簡述連鎖餐飲門店庫存管理的基本要求。六、討論題（共2題，每題5分，共10分）1.討論連鎖餐飲門店如何平衡員工排班成本與服務(wù)質(zhì)量。2.討論連鎖餐飲門店如何有效提升顧客滿意度。---答案部分一、填空題答案1.作業(yè)流程（SOP）2.食品經(jīng)營許可證3.員工數(shù)量4.傾聽顧客訴求5.短6.857.248.客單價9.復(fù)購率10.保質(zhì)期二、單項選擇題答案1.B2.C3.B4.A5.C6.A7.A8.D9.C10.D三、多項選擇題答案1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD四、判斷題答案1.√2.×3.√4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.×五、簡答題答案1.驗收流程：①核對訂單與送貨單（品種、數(shù)量、規(guī)格）；②檢查食材新鮮度、保質(zhì)期、包裝完整性；③驗證供應(yīng)商資質(zhì)（三證）；④雙人簽字確認；⑤不合格食材退回并記錄。2.排班原則：①客流匹配：高峰增人手；②崗位適配：按技能分配；③成本控制：避免冗余；④員工需求：考慮休息/請假；⑤靈活調(diào)整：應(yīng)對臨時變化。3.投訴處理：①主動引導(dǎo)至安靜區(qū)；②耐心傾聽不打斷；③道歉安撫認可情緒；④提出解決辦法（更換/退款/補償）；⑤記錄跟進結(jié)果。4.庫存要求：①先進先出；②定期盤點（日小/周大）；③控制庫存水位；④生熟分區(qū)存放；⑤過期食材及時丟棄。六、討論題答案1.平衡方法：①客流預(yù)測：用歷史數(shù)據(jù)+實時客流排班；②彈性排班：全職+兼職結(jié)合；③技能交叉：員工掌握多崗位；④績效關(guān)聯(lián)：排班效率掛鉤