PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪接訪制度一、總則（一）目的為了規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪接訪工作，暢通信訪渠道，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，及時(shí)、妥善處理信訪事項(xiàng)，促進(jìn)衛(wèi)生院工作的規(guī)范化、科學(xué)化管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及全體職工在醫(yī)療服務(wù)過程中涉及的信訪接訪工作。信訪人包括患者及其家屬、社會(huì)各界人士等對(duì)衛(wèi)生院工作提出意見、建議、投訴、舉報(bào)等的相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)處理信訪事項(xiàng)，確保接訪工作合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率，避免矛盾激化。3.公正公平原則：對(duì)待信訪人一視同仁，公正處理每一個(gè)信訪問題，維護(hù)公平正義。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)，不偏不倚地做出處理決定。二、信訪受理（一）受理范圍1.對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療收費(fèi)等方面的投訴和意見。2.對(duì)衛(wèi)生院工作人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的舉報(bào)和反映。3.對(duì)衛(wèi)生院管理工作、規(guī)章制度執(zhí)行等方面的建議和咨詢。4.其他涉及衛(wèi)生院工作且符合信訪受理?xiàng)l件的事項(xiàng)。（二）受理渠道1.信訪接待室：設(shè)立專門的信訪接待室，安排專人負(fù)責(zé)日常信訪接待工作。信訪人可直接到信訪接待室反映問題。2.電話信訪：公布信訪舉報(bào)電話，確保24小時(shí)暢通，信訪人可通過電話方式反映信訪事項(xiàng)。3.電子郵箱：設(shè)立專門的信訪電子郵箱，接收信訪人發(fā)送的電子信件。4.書面信訪：信訪人可通過郵寄信件等方式將信訪材料寄至衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。（三）受理程序1.信訪接待人員在接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即對(duì)信訪內(nèi)容進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、反映時(shí)間等信息。2.對(duì)屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人出具《信訪受理告知書》，告知信訪人其信訪事項(xiàng)已被受理，并告知其處理程序和預(yù)計(jì)反饋時(shí)間。3.對(duì)不屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人出具《信訪不予受理告知書》，說明不予受理的理由，并引導(dǎo)信訪人通過其他合法途徑解決問題。三、信訪辦理（一）辦理流程1.交辦：信訪接待人員將登記后的信訪事項(xiàng)及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人。交辦時(shí)應(yīng)明確辦理要求、辦理期限等。2.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門或責(zé)任人接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過程中要全面收集相關(guān)證據(jù)材料，與信訪人、當(dāng)事人及其他相關(guān)人員進(jìn)行溝通了解情況。3.提出處理意見：責(zé)任部門或責(zé)任人根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)包括對(duì)信訪事項(xiàng)的定性、處理措施、整改建議等。4.審核審批：處理意見形成后，應(yīng)報(bào)衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核審批。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對(duì)處理意見的合法性、合理性、公正性進(jìn)行審查，并做出審批決定。5.反饋答復(fù)：責(zé)任部門或責(zé)任人根據(jù)審核審批后的處理意見，及時(shí)向信訪人反饋答復(fù)。反饋答復(fù)應(yīng)采用書面形式，詳細(xì)說明信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果、依據(jù)及相關(guān)情況。（二）辦理期限一般性信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并反饋答復(fù)；復(fù)雜疑難信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)向信訪人說明辦理進(jìn)度，辦理期限最長不超過[X]個(gè)工作日。（三）辦理要求1.責(zé)任部門或責(zé)任人在辦理信訪事項(xiàng)過程中，要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守信訪人及相關(guān)當(dāng)事人的隱私。2.調(diào)查核實(shí)工作要深入細(xì)致，全面客觀，確保事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿。3.處理意見要合法合理、公正公平，符合醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范和衛(wèi)生院實(shí)際情況。4.反饋答復(fù)要及時(shí)準(zhǔn)確、誠懇耐心，讓信訪人了解處理結(jié)果和相關(guān)情況。四、信訪監(jiān)督（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)信訪接訪工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，查看信訪事項(xiàng)的受理、辦理、反饋等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定程序和要求。2.設(shè)立信訪工作監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受職工和群眾對(duì)信訪接訪工作的監(jiān)督舉報(bào)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向舉報(bào)人反饋。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受上級(jí)衛(wèi)生行政部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門等的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門對(duì)信訪接訪工作的調(diào)查和指導(dǎo)。2.定期向社會(huì)公開信訪接訪工作情況，包括信訪事項(xiàng)受理數(shù)量、處理結(jié)果、群眾滿意度等，接受社會(huì)各界的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。五、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪檔案應(yīng)包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)登記材料、調(diào)查核實(shí)材料、處理意見、反饋答復(fù)材料、相關(guān)證據(jù)材料等。（二）檔案整理對(duì)信訪檔案進(jìn)行分類整理，按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行編號(hào)歸檔，確保檔案資料完整、有序。（三）檔案保管指定專人負(fù)責(zé)信訪檔案的保管，設(shè)置專門的檔案保管場(chǎng)所，確保檔案安全。檔案保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。六、責(zé)任追究（一）對(duì)信訪人無理取鬧、惡意信訪等行為的處理信訪人在信訪過程中存在無理取鬧、惡意信訪，擾亂衛(wèi)生院正常工作秩序的，衛(wèi)生院應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并配合公安機(jī)關(guān)依法處理。同時(shí)，衛(wèi)生院可根據(jù)情節(jié)輕重，對(duì)信訪人采取相應(yīng)的限制措施，如不再受理其信訪事項(xiàng)等。（二）對(duì)衛(wèi)生院工作人員在信訪接訪工作中違規(guī)行為的責(zé)任追究1.衛(wèi)生院工作人員在信訪接訪工作中存在下列行為之一的，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除等處分：對(duì)信訪事項(xiàng)推諉、敷衍、拖延，不認(rèn)真辦理的；違反工作紀(jì)律，泄露信訪人及相關(guān)當(dāng)事人隱私的；弄虛作假，歪曲事實(shí)，對(duì)信訪事項(xiàng)處理不公的；打擊報(bào)復(fù)信訪人的；其他違反信訪接訪制度規(guī)定的行為。2.因工作人員違規(guī)行為導(dǎo)致信訪事項(xiàng)處理不當(dāng)，引發(fā)嚴(yán)重后果或不良社會(huì)影響的，除對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究外，還應(yīng)追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的