PAGE衛(wèi)生部門(mén)醫(yī)鬧處置制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防和妥善處置衛(wèi)生部門(mén)發(fā)生的醫(yī)鬧事件，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其周邊區(qū)域發(fā)生的醫(yī)鬧事件。（三）基本原則1.依法處置原則：嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策，公正、合法地處理醫(yī)鬧事件，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都有法可依。2.快速反應(yīng)原則：建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，一旦發(fā)生醫(yī)鬧事件，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置程序，最大限度減少事件對(duì)醫(yī)療秩序的影響。3.以人為本原則：充分尊重和保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，注重溝通與協(xié)商，積極化解矛盾，避免矛盾激化升級(jí)。4.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，完善醫(yī)患溝通機(jī)制，從源頭上預(yù)防醫(yī)鬧事件的發(fā)生。二、組織領(lǐng)導(dǎo)與職責(zé)分工（一）醫(yī)鬧處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立由衛(wèi)生部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為成員的醫(yī)鬧處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)醫(yī)鬧事件的指揮、協(xié)調(diào)和決策工作。其主要職責(zé)包括：1.制定和完善醫(yī)鬧處置工作制度、預(yù)案和流程。2.組織協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)和單位參與醫(yī)鬧事件的處置工作。3.及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和當(dāng)?shù)卣畧?bào)告醫(yī)鬧事件的進(jìn)展情況和處置結(jié)果。4.研究解決醫(yī)鬧處置工作中的重大問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作。（二）各部門(mén)職責(zé)1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，保障患者和醫(yī)務(wù)人員的人身安全。及時(shí)組織力量對(duì)受傷人員進(jìn)行救治，并做好相關(guān)記錄。配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展調(diào)查取證工作，提供事件發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過(guò)和相關(guān)資料。加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，完善醫(yī)患溝通機(jī)制，積極化解醫(yī)患矛盾。2.衛(wèi)生行政部門(mén)接到醫(yī)鬧事件報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急處置程序，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作。對(duì)醫(yī)鬧事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理涉事醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員。指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好醫(yī)患糾紛的調(diào)解工作，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)整改措施，加強(qiáng)醫(yī)療安全管理。及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和當(dāng)?shù)卣畧?bào)告醫(yī)鬧事件的情況，配合有關(guān)部門(mén)做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作。3.公安機(jī)關(guān)接到報(bào)警后，迅速出警趕赴現(xiàn)場(chǎng)，依法維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，制止違法犯罪行為。對(duì)涉嫌違法犯罪的人員進(jìn)行調(diào)查、取證和處理，依法追究其法律責(zé)任。協(xié)助衛(wèi)生部門(mén)做好醫(yī)鬧事件的處置工作，保障處置工作的順利進(jìn)行。4.司法行政部門(mén)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)醫(yī)患糾紛的人民調(diào)解工作，提供法律咨詢和法律援助服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)人民調(diào)解員的培訓(xùn)和管理，提高調(diào)解工作的質(zhì)量和效率。參與醫(yī)鬧事件的調(diào)查處理，為依法處置提供法律支持。5.宣傳部門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)鬧事件的信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作，及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)公眾通報(bào)事件的進(jìn)展情況和處置結(jié)果。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的正面宣傳，引導(dǎo)社會(huì)輿論正確看待醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好的輿論氛圍。三、醫(yī)鬧事件的預(yù)防（一）加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理1.建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度和診療規(guī)范，確保醫(yī)療服務(wù)安全、有效、規(guī)范。2.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，規(guī)范醫(yī)療行為，減少醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生。3.定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改存在問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（二）完善醫(yī)患溝通機(jī)制1.建立健全醫(yī)患溝通制度，要求醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中主動(dòng)與患者及其家屬溝通，耐心傾聽(tīng)患者訴求，及時(shí)解答疑問(wèn)，告知患者病情、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等信息。2.加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的信任和理解。3.設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室或投訴接待窗口，暢通患者投訴渠道，及時(shí)受理和處理患者的投訴和建議，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。（三）加強(qiáng)醫(yī)院安全保衛(wèi)工作1.完善醫(yī)院安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)安全保衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)，配備必要的安全保衛(wèi)設(shè)施和裝備，提高醫(yī)院安全防范能力。2.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院出入口、病房、手術(shù)室、藥房等重點(diǎn)區(qū)域的安全管理，嚴(yán)格人員和物品出入登記制度，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入醫(yī)院滋事。3.建立健全醫(yī)院內(nèi)部巡邏制度，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院各區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，維護(hù)醫(yī)院正常秩序。（四）強(qiáng)化醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)1.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)教育，提高其對(duì)醫(yī)療糾紛的認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。2.完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)預(yù)警和處置，避免矛盾激化升級(jí)。3.購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，減輕醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。四、醫(yī)鬧事件的應(yīng)急處置（一）事件報(bào)告1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)一旦發(fā)生醫(yī)鬧事件，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)和公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并在第一時(shí)間采取措施控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事件擴(kuò)大。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員、目前狀況等。2.衛(wèi)生行政部門(mén)接到報(bào)告后，應(yīng)立即向醫(yī)鬧處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并通知相關(guān)部門(mén)趕赴現(xiàn)場(chǎng)參與處置。（二）現(xiàn)場(chǎng)處置1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)迅速組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀群眾，確?；颊吆歪t(yī)務(wù)人員的人身安全。對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救治，并做好相關(guān)記錄。配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查取證工作，提供事件發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過(guò)和相關(guān)資料。安排專人與患者及其家屬進(jìn)行溝通，了解訴求，做好解釋和安撫工作，引導(dǎo)其通過(guò)合法途徑解決問(wèn)題。2.公安機(jī)關(guān)迅速出警趕赴現(xiàn)場(chǎng)，依法維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，制止違法犯罪行為。對(duì)涉嫌違法犯罪的人員進(jìn)行調(diào)查、取證和處理，依法追究其法律責(zé)任。協(xié)助衛(wèi)生部門(mén)做好醫(yī)鬧事件的處置工作，保障處置工作的順利進(jìn)行。3.衛(wèi)生行政部門(mén)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即了解事件情況，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作。指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作，確保處置工作依法依規(guī)進(jìn)行。及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和當(dāng)?shù)卣畧?bào)告醫(yī)鬧事件的進(jìn)展情況和處置結(jié)果。（三）調(diào)查處理1.衛(wèi)生行政部門(mén)負(fù)責(zé)組織對(duì)醫(yī)鬧事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明事件原因、經(jīng)過(guò)和責(zé)任。調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷資料、現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻監(jiān)控、證人證言等。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對(duì)涉事醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行處理。對(duì)存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)的，依法追究其責(zé)任；對(duì)無(wú)過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)做好解釋和說(shuō)明工作。3.司法行政部門(mén)應(yīng)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)醫(yī)患糾紛的人民調(diào)解工作，積極參與醫(yī)鬧事件的調(diào)查處理，為依法處置提供法律支持。（四）糾紛調(diào)解1.對(duì)于醫(yī)鬧事件引發(fā)的醫(yī)患糾紛，在調(diào)查處理的同時(shí)，應(yīng)積極引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過(guò)合法途徑解決糾紛。鼓勵(lì)醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決，也可通過(guò)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法訴訟等方式解決。2.衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)設(shè)立專門(mén)的醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)調(diào)解工作，為醫(yī)患雙方提供法律咨詢和調(diào)解服務(wù)。調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)遵循自愿、合法、公正、及時(shí)的原則，充分聽(tīng)取醫(yī)患雙方的意見(jiàn)，依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)解。3.人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮作用，積極參與醫(yī)鬧事件的調(diào)解工作。人民調(diào)解員應(yīng)具備專業(yè)的法律知識(shí)和調(diào)解技能，公正、公平地開(kāi)展調(diào)解工作，促使醫(yī)患雙方達(dá)成和解協(xié)議。（五）信息發(fā)布1.宣傳部門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)鬧事件的信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作。信息發(fā)布應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀，避免不實(shí)信息傳播和炒作。2.在醫(yī)鬧事件處置過(guò)程中，應(yīng)定期向社會(huì)公眾通報(bào)事件的進(jìn)展情況和處置結(jié)果，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)社會(huì)輿論正確看待醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好的輿論氛圍。五、后續(xù)跟蹤與整改（一）跟蹤回訪1.醫(yī)鬧事件處置結(jié)束后，衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)組織對(duì)醫(yī)患雙方進(jìn)行跟蹤回訪，了解雙方對(duì)處置結(jié)果的滿意度和意見(jiàn)建議。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者及其家屬的跟蹤回訪，做好解釋和安撫工作，鞏固醫(yī)患關(guān)系，防止矛盾再次激化。（二）整改落實(shí)1.衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)根據(jù)醫(yī)鬧事件調(diào)查處理結(jié)果，督促涉事醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí)，完善相關(guān)制度和措施，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，提高醫(yī)療安全水平。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真分析醫(yī)鬧事件發(fā)生的原因，制定切實(shí)可行的整改方案，明確整改責(zé)任人和整改期限，確保整改措施落到實(shí)處。（三）總結(jié)評(píng)估1.醫(yī)鬧事件處置結(jié)束后，醫(yī)鬧處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)組織對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析事件發(fā)生的原因、處置過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.根據(jù)總結(jié)評(píng)估結(jié)果，修訂完善醫(yī)鬧處置工作制度、預(yù)案和流程，不斷提高醫(yī)鬧處置工作的水平和能力。六、責(zé)任追究（一）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任追究1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)因管理不善、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量低下、醫(yī)患溝通不暢等原因引發(fā)醫(yī)鬧事件的，衛(wèi)生行政部門(mén)將視情節(jié)輕重，依法依規(guī)給予警告、罰款、吊銷(xiāo)執(zhí)業(yè)許可證等處罰。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員在醫(yī)鬧事件處置過(guò)程中存在違反法律法規(guī)和本制度規(guī)定行為的，依法追究其責(zé)任。（二）對(duì)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任追究1.醫(yī)務(wù)人員因醫(yī)療過(guò)錯(cuò)引發(fā)醫(yī)鬧事件的，衛(wèi)生行政部門(mén)將按照相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，給予警告、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)、吊銷(xiāo)執(zhí)業(yè)證書(shū)等處罰，并依法追究其民事賠償責(zé)任。2.醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)鬧事件處置過(guò)程中存在違反職業(yè)道德、法律法規(guī)和本制度規(guī)定行為的，依法依規(guī)給予相應(yīng)的紀(jì)律處分和行政處罰。（三）對(duì)其他相關(guān)部門(mén)和單位的