PAGE衛(wèi)生院居民滿意度調(diào)查工作制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，了解居民對衛(wèi)生院工作的真實(shí)評價(jià)和需求，持續(xù)改進(jìn)衛(wèi)生院各項(xiàng)工作，特制定本居民滿意度調(diào)查工作制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體工作人員以及接受衛(wèi)生院服務(wù)的轄區(qū)居民。（三）基本原則1.客觀公正原則：調(diào)查過程要真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，不受主觀因素干擾，確保調(diào)查結(jié)果能夠反映衛(wèi)生院工作的實(shí)際情況。2.科學(xué)規(guī)范原則：采用科學(xué)合理的調(diào)查方法和指標(biāo)體系，保證調(diào)查工作的規(guī)范性和有效性。3.全面參與原則：鼓勵(lì)全體工作人員積極參與調(diào)查工作，同時(shí)廣泛聽取居民的意見和建議，確保調(diào)查結(jié)果具有全面性和代表性。4.持續(xù)改進(jìn)原則：將調(diào)查結(jié)果作為衛(wèi)生院改進(jìn)工作的重要依據(jù)，針對存在的問題及時(shí)制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和居民滿意度。二、調(diào)查組織與實(shí)施（一）調(diào)查小組成立居民滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由衛(wèi)生院院長擔(dān)任組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)調(diào)查工作，制定調(diào)查方案，審核調(diào)查結(jié)果，研究解決調(diào)查工作中出現(xiàn)的問題。同時(shí)，組建調(diào)查工作小組，成員包括各科室抽調(diào)的工作人員和部分居民代表。調(diào)查工作小組負(fù)責(zé)具體實(shí)施調(diào)查工作，包括設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、選取調(diào)查對象、組織調(diào)查活動、收集整理調(diào)查數(shù)據(jù)等。（二）調(diào)查周期居民滿意度調(diào)查每[X]年進(jìn)行一次全面調(diào)查，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)開展專項(xiàng)調(diào)查。（三）調(diào)查方法1.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)科學(xué)合理的居民滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容涵蓋衛(wèi)生院的醫(yī)療服務(wù)、公共衛(wèi)生服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、工作人員服務(wù)態(tài)度等方面。通過在衛(wèi)生院候診區(qū)、社區(qū)、村莊等場所隨機(jī)發(fā)放問卷，由居民當(dāng)場填寫或通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行線上調(diào)查。2.現(xiàn)場訪談：選取部分居民進(jìn)行面對面訪談，深入了解他們對衛(wèi)生院工作的看法和建議。訪談人員要具備一定專業(yè)知識和溝通技巧，確保訪談過程順利進(jìn)行。3.電話隨訪：對部分接受過衛(wèi)生院服務(wù)的居民進(jìn)行電話隨訪，了解他們在就醫(yī)過程中的體驗(yàn)和感受。電話隨訪要注意語言規(guī)范、態(tài)度親切，確保居民能夠真實(shí)表達(dá)自己的意見。（四）調(diào)查對象調(diào)查對象為轄區(qū)內(nèi)接受過衛(wèi)生院服務(wù)的居民，包括門診患者、住院患者、預(yù)防接種兒童家長、老年人健康管理對象等。（五）調(diào)查內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)：包括醫(yī)療技術(shù)水平、診斷準(zhǔn)確性、治療效果、用藥合理性、醫(yī)療費(fèi)用等方面。2.公共衛(wèi)生服務(wù)：如預(yù)防接種、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人健康管理、慢性病管理等服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。3.就醫(yī)環(huán)境：衛(wèi)生院的布局合理性、環(huán)境衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備配備等情況。4.工作人員服務(wù)態(tài)度：醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)技人員、管理人員等的服務(wù)意識、溝通能力、責(zé)任心等方面。5.其他方面：居民對衛(wèi)生院工作的總體評價(jià)、對改進(jìn)工作的意見和建議等。（六）調(diào)查實(shí)施步驟1.準(zhǔn)備階段制定調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、對象、方法、內(nèi)容、時(shí)間安排等。設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，確保問題清晰、簡潔、易懂，具有針對性和可操作性。培訓(xùn)調(diào)查人員，使其熟悉調(diào)查流程、方法和技巧，掌握調(diào)查問卷內(nèi)容。準(zhǔn)備調(diào)查所需的物資和設(shè)備，如問卷印刷、禮品等。2.調(diào)查階段調(diào)查工作小組按照預(yù)定的調(diào)查方法和對象，開展調(diào)查活動。調(diào)查人員要認(rèn)真指導(dǎo)居民填寫問卷，確保問卷填寫完整、真實(shí)。對于線上調(diào)查，要及時(shí)解答居民的疑問。現(xiàn)場訪談和電話隨訪要做好記錄，記錄內(nèi)容包括訪談時(shí)間、地點(diǎn)、訪談對象基本信息、訪談內(nèi)容等。調(diào)查過程中要注意收集居民的意見和建議，對于居民反映的問題要詳細(xì)記錄。3.數(shù)據(jù)整理階段對回收的調(diào)查問卷進(jìn)行初步審核，剔除無效問卷。無效問卷包括填寫不完整、明顯隨意作答、邏輯矛盾等情況。將有效問卷的數(shù)據(jù)錄入電子表格或?qū)I(yè)調(diào)查軟件，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和統(tǒng)計(jì)分析。對現(xiàn)場訪談和電話隨訪記錄進(jìn)行整理，提取關(guān)鍵信息，納入調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)范疇。4.數(shù)據(jù)分析階段運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分。滿意度得分計(jì)算公式為：滿意度得分=（滿意人數(shù)+較滿意人數(shù)）÷總調(diào)查人數(shù)×100%。分析不同科室、不同服務(wù)項(xiàng)目、不同人群的滿意度差異，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。通過相關(guān)性分析、回歸分析等方法，探索影響居民滿意度的因素，為制定改進(jìn)措施提供依據(jù)。5.報(bào)告撰寫階段根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫居民滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)果、存在問題、原因分析、改進(jìn)建議等。報(bào)告要以數(shù)據(jù)為支撐，客觀準(zhǔn)確地反映衛(wèi)生院居民滿意度現(xiàn)狀，提出具有針對性和可操作性的改進(jìn)措施。報(bào)告撰寫完成后，提交調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核。三、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用（一）反饋與溝通1.調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)向全體工作人員反饋調(diào)查結(jié)果，組織召開專題會議，通報(bào)居民滿意度調(diào)查情況，分析存在的問題，提出改進(jìn)要求。2.各科室針對本科室存在的問題，組織科室人員進(jìn)行討論，制定具體的整改措施，并將整改情況及時(shí)反饋給調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組。3.衛(wèi)生院通過多種渠道向居民反饋調(diào)查結(jié)果，如在衛(wèi)生院公示欄公示、通過微信公眾號發(fā)布、召開居民座談會等方式，讓居民了解衛(wèi)生院對調(diào)查結(jié)果的重視和整改措施。（二）整改措施制定與落實(shí)1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)論，衛(wèi)生院制定詳細(xì)的整改方案，明確整改目標(biāo)、責(zé)任科室、責(zé)任人、整改期限等。2.整改措施要具有針對性和可操作性，能夠切實(shí)解決調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題。對于能夠立即整改的問題，要馬上采取措施進(jìn)行整改；對于需要長期努力的問題，要制定階段性目標(biāo)，逐步推進(jìn)整改。3.建立整改工作臺賬，對整改措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤記錄，定期檢查整改進(jìn)度。各科室要定期向調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)整改工作進(jìn)展情況，確保整改工作按時(shí)完成。（三）績效考核與激勵(lì)機(jī)制1.將居民滿意度調(diào)查結(jié)果納入衛(wèi)生院工作人員績效考核體系，作為評先評優(yōu)、職稱晉升、績效分配的重要依據(jù)。2.對于居民滿意度高的科室和個(gè)人，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如表彰獎(jiǎng)勵(lì)、績效加分等；對于居民滿意度低、整改不力的科室和個(gè)人，進(jìn)行批評教育，并按照績效考核辦法扣減相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)。3.通過激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動全體工作人員的積極性和主動性，促使他們不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升居民滿意度。四、質(zhì)量控制（一）調(diào)查過程質(zhì)量控制1.調(diào)查人員要嚴(yán)格按照調(diào)查方案和操作規(guī)程開展調(diào)查工作，確保調(diào)查過程的規(guī)范性和一致性。2.調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對調(diào)查工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題。3.在調(diào)查過程中，要對調(diào)查問卷的填寫情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。（二）數(shù)據(jù)質(zhì)量控制1.加強(qiáng)對數(shù)據(jù)錄入人員的培訓(xùn)，提高數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性和效率。數(shù)據(jù)錄入完成后，要進(jìn)行多次核對，確保數(shù)據(jù)錄入無誤。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)質(zhì)量控制軟件或方法，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯校驗(yàn)、一致性檢驗(yàn)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正數(shù)據(jù)中的錯(cuò)誤和異常值。3.定期對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。同時(shí)，要建立數(shù)據(jù)安全管理制度，確保數(shù)據(jù)的保密性和安全性。（三）調(diào)查結(jié)果質(zhì)量控制1.調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組對居民滿意度調(diào)查報(bào)告進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保報(bào)告內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，分析結(jié)論合理、可靠，改進(jìn)建議具有針對性和可操作性。2.在報(bào)告發(fā)布前，要組織相關(guān)人員對報(bào)告進(jìn)行討論和論證，廣泛征求意見，對報(bào)告進(jìn)行修改完善，確保報(bào)告質(zhì)量。五、監(jiān)督與管理（一）監(jiān)督檢查1.衛(wèi)生院成立專門的監(jiān)督小組，定期對居民滿意度調(diào)查工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保調(diào)查工作按照制度要求規(guī)范開展。2.監(jiān)督小組要對調(diào)查過程、數(shù)據(jù)質(zhì)量、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用等方面進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，并對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查。3.接受居民和社會各界對調(diào)查工作的監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，對居民反映的問題要及時(shí)受理、調(diào)查和處理。（二）責(zé)任追究1.對于在居民滿意度調(diào)查工作中違反工作紀(jì)律、弄虛作假、敷衍塞責(zé)的工作人員，要按照衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.因工作失誤導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果嚴(yán)重失實(shí)，影響衛(wèi)生院工作決策和形象的，要追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.對整改