郵政快遞員崗位操作規(guī)范為規(guī)范郵政快遞員崗位全流程作業(yè)標準，保障寄遞服務質量、寄遞安全及客戶權益，結合郵政快遞行業(yè)特性與服務要求，制定本操作規(guī)范（適用于攬收、分揀、轉運、派送全流程）。一、崗前準備規(guī)范（一）裝備與證件核查證件與工器具：作業(yè)前需規(guī)范穿戴工牌、工服，檢查手持終端（PDA）電量/系統(tǒng)、面單/膠帶/防水袋等耗材是否充足；使用運輸車輛（電動車/三輪車等）時，需核查車況（剎車、輪胎、車燈）、電量/燃油儲備，確保無安全隱患。防疫與安全裝備：根據防疫要求佩戴口罩、手套，冷鏈件作業(yè)需使用防護用具；隨車配備滅火器（機動車）、反光背心等安全裝備。（二）任務與信息確認參加崗前晨會或通過系統(tǒng)接收當日任務，明確攬收/派送區(qū)域、時效件（如“次晨達”“當日達”）、特殊件（保價、生鮮、簽單返還）的處理要求。關注天氣、交通管制信息，提前規(guī)劃作業(yè)路線，預判擁堵、暴雨等影響時效的因素。二、攬收作業(yè)規(guī)范（一）客戶響應與上門服務接到攬收預約后，30分鐘內反饋（電話/短信），確認上門時間（誤差≤15分鐘）；客戶改期時，記錄新時間并同步系統(tǒng)。上門時主動出示工牌，核對寄件人身份信息（與身份證/有效證件一致）、寄件地址真實性。（二）物品合規(guī)性與包裝檢查禁寄品識別：依據《禁寄物品指導目錄》，核查寄遞物品是否含易燃易爆、管制器具、活體動物（合規(guī)托運除外）等違禁品；發(fā)現疑似違禁品，當場說明政策并拒絕攬收，必要時上報屬地郵政管理部門。包裝指導：根據物品屬性建議包裝方式（如易碎品用氣泡膜+硬紙箱、液體用密封袋+緩沖物）；客戶包裝不符合要求時，協(xié)助加固或更換。（三）面單填寫與系統(tǒng)錄入指導寄件人規(guī)范填寫面單（收件人姓名、電話、地址需準確，寄件人信息真實可追溯），特殊件（保價、生鮮）需標注“保價”“冷鏈”等字樣。使用PDA掃描面單條碼，同步錄入寄件人信息、物品重量（誤差≤50g）、運費（按計價規(guī)則），確認單號與面單一致后粘貼面單。三、分揀與轉運作業(yè)規(guī)范（一）到崗與交接流程按規(guī)定時間到分揀中心，與上一環(huán)節(jié)人員交接，核對攬收件數、特殊件數量，簽字確認后接收包裹。發(fā)現包裹破損、面單模糊或信息不符，當場標注問題并反饋攬收人員，同步上報分揀主管。（二）分揀操作要求按派送區(qū)域、地址（街道/小區(qū)/樓棟）分揀，易碎品、生鮮件單獨放置并粘貼標簽，優(yōu)先分揀；嚴禁拋扔、踩踏包裹，輕拿輕放時面單朝上。分揀后按區(qū)域碼放，使用圍欄/托盤固定，防止傾倒；大件/重件需借助工具搬運，避免腰部損傷。（三）轉運裝車規(guī)范裝車前檢查車廂（或周轉箱）清潔、無積水，關閉車廂門/蓋時確保鎖具完好；冷鏈車需提前預冷至規(guī)定溫度（如生鮮件0-4℃）。裝車時遵循“重不壓輕、大不壓小、易碎件在上層”原則，包裹間留空隙防止擠壓；大件用繩索固定，避免運輸滑動。四、派送作業(yè)規(guī)范（一）派送前準備檢查派送包裹的面單、包裝是否完好，特殊件（保價、生鮮）需再次核對標簽與系統(tǒng)信息；按派送順序整理包裹（優(yōu)先時效件、偏遠件前置），規(guī)劃最優(yōu)路線（結合導航與經驗，避開擁堵路段）。雨雪天氣需給包裹套防水袋，生鮮件需確認保溫箱/冰袋狀態(tài)有效。（二）上門派送流程派送前10分鐘聯系收件人，確認地址（如“請問是XX小區(qū)X棟X單元嗎？”）、收件人身份（核對姓名/電話尾號）；收件人不便時，協(xié)商放置驛站/快遞柜/代收點，需確認對方同意并記錄代收人信息。當面交接包裹時，提醒收件人驗視（包裝是否破損、物品是否相符），簽收時要求簽署姓名（與面單一致）、日期；收件人拒收時，詢問原因（如“請問是對商品不滿意還是其他問題？”），記錄后反饋系統(tǒng)，將包裹帶回處理。（三）特殊件派送要求生鮮/醫(yī)藥冷鏈件：派送時需確認保溫箱溫度（如醫(yī)藥冷鏈需2-8℃），與收件人約定“即送即取”，避免長時間暴露；收件人不在時，需聯系后帶回，不得隨意放置。保價/簽單返還件：派送時需核對保價金額、簽單要求，收件人簽收后立即回收簽單（或拍照留存），24小時內上傳系統(tǒng)。五、客戶服務規(guī)范（一）溝通禮儀與用語與客戶溝通時使用禮貌用語，如“您好，郵政快遞，您的包裹已送達，請您下樓取件”“感謝您的理解，我們會盡快處理您的問題”；禁止使用生硬、不耐煩的語氣（如“快點下來，我趕時間”）。客戶咨詢物流進度、資費時，清晰解答；不確定時回復“我?guī)湍樵兒篑R上回電”，避免誤導。（二）問題處理與反饋客戶投訴（包裹延誤、破損）時，第一時間道歉（“非常抱歉給您帶來不便”），記錄問題細節(jié)（時間、單號、訴求），2小時內上報主管，跟進處理進度并反饋客戶（如“您的問題我們已受理，預計X小時內給出解決方案”）。發(fā)現包裹破損、錯發(fā)，需拍照留證，聯系發(fā)件人/收件人說明情況，按公司流程理賠或補發(fā)。（三）客戶信息保護嚴禁泄露寄件人、收件人的姓名、電話、地址等信息，面單廢棄時需撕毀或涂抹關鍵信息；系統(tǒng)操作后及時退出賬號，防止他人盜用。不得向客戶索取額外費用（如“上樓費”“加急費”），資費按公示標準收取，開具正規(guī)票據。六、安全與合規(guī)管理（一）交通安全規(guī)范駕駛車輛時嚴格遵守交通法規(guī)，佩戴安全頭盔（電動車）、系安全帶（機動車），不闖紅燈、逆行、超載；雨雪天減速慢行，保持車距。臨時停車時選擇安全區(qū)域（不占消防通道、盲道），放置警示標志（如三角牌），避免影響交通。（二）操作安全要求分揀、裝卸包裹時，避免重物砸傷腳面，使用搬運工具（如手推車）搬運大件；開箱驗視時使用美工刀，刀片外露≤1cm，防止劃傷。高溫天氣作業(yè)時，每2小時休息15分鐘，補充水分；低溫天氣佩戴防寒手套，防止凍傷。（三）合規(guī)作業(yè)準則嚴格遵守《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》，禁寄品“零容忍”，發(fā)現涉黃、涉毒等違法物品立即報警。不得私拆、隱匿、毀棄包裹，未經客戶同意不得將包裹放置代收點（客戶明確授權除外）；如實申報寄遞物品，配合安檢部門查驗。（四）應急處理流程遇交通事故（剮蹭、碰撞），立即報警并通知公司，保護現場、拍照留證，協(xié)助交警處理；若有人員受傷，撥打120并上報主管。包裹意外損壞（摔落、浸水），第一時間聯系客戶說明情況，協(xié)商賠償方案，同步上報理賠部門；客戶情緒激動時，保持冷靜，避免沖突升級。七、附則本規(guī)范自發(fā)布之日起實施，由郵政企業(yè)運營管理