供應(yīng)商售后服務(wù)質(zhì)量考核制度為規(guī)范供應(yīng)商售后服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障公司與客戶權(quán)益，促進供需雙方長期穩(wěn)定合作，結(jié)合業(yè)務(wù)實際需求，特制定本制度。本制度適用于所有需向公司（及終端客戶）提供售后服務(wù)支持的合作供應(yīng)商。一、售后服務(wù)考核內(nèi)容從響應(yīng)時效、問題解決、客戶體驗、服務(wù)規(guī)范、備件保障五個維度對供應(yīng)商售后服務(wù)質(zhì)量進行考核，具體要求如下：（一）響應(yīng)時效針對售后需求（含故障報修、技術(shù)咨詢、備件申請等），供應(yīng)商需按需求緊急程度分級響應(yīng)：緊急需求（如設(shè)備停機、重大故障等）：需在2小時內(nèi)提供初步響應(yīng)（含解決方案方向、響應(yīng)計劃或現(xiàn)場服務(wù)安排）；一般需求（如常規(guī)技術(shù)咨詢、備件補貨等）：需在1個工作日內(nèi)反饋處理思路或進度安排。響應(yīng)時效以公司售后管理系統(tǒng)記錄、雙方溝通憑證（如郵件、工單、聊天記錄）為準(zhǔn)，超時響應(yīng)將按規(guī)則扣減對應(yīng)分?jǐn)?shù)。（二）問題解決率售后問題解決率計算公式為：問題解決率=（已解決售后問題數(shù)量/總售后問題數(shù)量）×100%。供應(yīng)商需確保售后問題在約定時效內(nèi)有效解決（如設(shè)備故障需24小時內(nèi)恢復(fù)運行、備件問題需3個工作日內(nèi)完成更換等），避免同一問題重復(fù)反饋。若因供應(yīng)商原因?qū)е聠栴}延期解決或升級，按延誤時長扣減分?jǐn)?shù)（如每延誤1個工作日扣1分，單次最高扣5分）。（三）客戶滿意度通過問卷調(diào)查、電話回訪、系統(tǒng)評價等方式，采集終端客戶對售后服務(wù)的滿意度評價?？己司S度包括服務(wù)態(tài)度、解決效果、響應(yīng)速度、專業(yè)性等，綜合得分需達到80分（滿分100分）及以上。得分低于標(biāo)準(zhǔn)的，每低1分扣0.5分。（四）服務(wù)規(guī)范性供應(yīng)商需遵循公司售后流程規(guī)范，具體要求如下：售后人員需具備對應(yīng)服務(wù)資質(zhì)（如技術(shù)認(rèn)證證書、服務(wù)培訓(xùn)記錄等）；服務(wù)過程需留存完整記錄（如服務(wù)報告、故障分析報告、備件更換清單、客戶簽字確認(rèn)單等）；服務(wù)行為需符合公司品牌形象要求（如著裝規(guī)范、言行禮貌、現(xiàn)場整潔等）。若出現(xiàn)流程違規(guī)（如無資質(zhì)人員上崗）、記錄缺失（如未提交服務(wù)報告）或服務(wù)行為不符合規(guī)范的，每項扣2分。（五）備件供應(yīng)保障（適用需提供備件的供應(yīng)商）及時性：緊急備件需在2小時內(nèi)發(fā)出，常規(guī)備件需在3個工作日內(nèi)完成交付；質(zhì)量合規(guī)性：備件需符合原廠標(biāo)準(zhǔn)或雙方約定的質(zhì)量要求，因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致二次售后的，每次扣5分；庫存合理性：核心備件需保持安全庫存（具體庫存標(biāo)準(zhǔn)由雙方合同約定），因缺貨導(dǎo)致售后延誤的，每次扣3分。二、考核流程與評分標(biāo)準(zhǔn)（一）數(shù)據(jù)采集由公司采購部、售后部、質(zhì)量管理部聯(lián)合組建考核小組，通過以下渠道采集考核數(shù)據(jù)：公司售后管理系統(tǒng)（需求響應(yīng)時間、問題解決記錄等）；客戶反饋表單、電話/線上回訪記錄；供應(yīng)商提交的服務(wù)報告、備件交付憑證、整改計劃等；內(nèi)部審計或抽查的服務(wù)過程記錄（如現(xiàn)場服務(wù)視頻、紙質(zhì)單據(jù)等）。（二）考核周期采用“月度統(tǒng)計、季度考核、年度總評”的考核周期：月度：統(tǒng)計各項考核指標(biāo)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，形成《月度售后數(shù)據(jù)統(tǒng)計表》；季度：結(jié)合月度數(shù)據(jù)進行綜合評分，發(fā)布《季度售后服務(wù)考核報告》；年度：匯總四個季度的考核結(jié)果，形成《年度售后服務(wù)評級報告》。（三）評分計算考核總分滿分為100分，各維度權(quán)重分配如下：響應(yīng)時效：20%；問題解決率：30%；客戶滿意度：25%；服務(wù)規(guī)范性：15%；備件供應(yīng)保障：10%（無備件供應(yīng)需求的供應(yīng)商，該權(quán)重平均分配至其他四個維度）。評分規(guī)則示例（各維度可根據(jù)業(yè)務(wù)場景細(xì)化）：響應(yīng)時效：緊急需求超時，每延誤1小時扣1分（單次最高扣5分）；一般需求超時，每延誤1個工作日扣0.5分（單次最高扣3分）；問題解決率：低于90%時，每低1%扣1分；客戶滿意度：低于80分時，每低1分扣0.5分；服務(wù)規(guī)范性：流程違規(guī)、記錄缺失或服務(wù)行為不規(guī)范的，每項扣2分；備件供應(yīng)：超時交付扣2分/次，質(zhì)量問題扣5分/次，缺貨延誤扣3分/次。三、考核結(jié)果應(yīng)用（一）年度評級與合作調(diào)整根據(jù)年度考核總分，將供應(yīng)商劃分為四個等級，對應(yīng)不同的合作策略：優(yōu)秀（≥90分）：優(yōu)先續(xù)約，次年合作中給予10%-15%的訂單傾斜，推薦為行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)商；良好（80-89分）：正常續(xù)約，可參與公司新增項目投標(biāo)，給予5%-10%的訂單激勵；合格（60-79分）：限期30個自然日內(nèi)提交《售后服務(wù)改進計劃》并通過審核，整改期間暫停新增訂單合作；不合格（＜60分）：終止合作，列入供應(yīng)商黑名單，3年內(nèi)不得參與公司招標(biāo)。（二）季度結(jié)果與貨款結(jié)算季度考核結(jié)果同步應(yīng)用于當(dāng)月貨款結(jié)算：季度評分≥85分：全額支付貨款，額外支付5%的“服務(wù)質(zhì)量獎勵金”；60分≤季度評分＜85分：全額支付貨款；季度評分＜60分：暫扣10%貨款，待整改驗收合格后支付。四、申訴與持續(xù)改進（一）申訴機制供應(yīng)商對考核結(jié)果有異議的，需在結(jié)果發(fā)布后5個工作日內(nèi)，以書面形式向考核小組提交申訴材料（含事實依據(jù)、佐證材料、整改說明等）?？己诵〗M需在10個工作日內(nèi)完成復(fù)核，出具書面復(fù)核意見并反饋供應(yīng)商。（二）改進要求考核等級為“合格”或“不合格”的供應(yīng)商，需在收到結(jié)果后15個工作日內(nèi)提交《售后服務(wù)改進計劃》，明確問題整改措施、時間節(jié)點及責(zé)任人。公司將對改進過程進行跟蹤驗證，未按要求整改或整改后仍不達標(biāo)的，直接終止合作。五、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效，由公司采購部、售后部負(fù)責(zé)解釋與修訂；2.若國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或公司業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化，考核小組有權(quán)對制度進行適應(yīng)性調(diào)