保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員滿意度與續(xù)保率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶(hù)滿意度客戶(hù)滿意度評(píng)分40%90分根據(jù)客戶(hù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分。投訴處理及時(shí)率95%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶(hù)投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理的比例，達(dá)到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低得分為0分?？蛻?hù)問(wèn)題一次性解決率85%客戶(hù)問(wèn)題在首次溝通中解決的比例，達(dá)到85%為滿分，每低1%扣0.5分，最低得分為0分?？蛻?hù)回訪滿意度88分根據(jù)客戶(hù)回訪問(wèn)卷評(píng)分，88分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分?？蛻?hù)推薦率3%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶(hù)推薦新客戶(hù)的比例，達(dá)到3%為滿分，每低0.1%扣0.5分，最低得分為0分。續(xù)保率個(gè)人名下客戶(hù)續(xù)保率35%80%個(gè)人名下客戶(hù)在續(xù)保期內(nèi)的續(xù)保比例，達(dá)到80%為滿分，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。續(xù)保溝通覆蓋率100%對(duì)到期客戶(hù)進(jìn)行續(xù)保溝通的比例，達(dá)到100%為滿分，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。續(xù)保方案推薦滿意度85分根據(jù)客戶(hù)對(duì)續(xù)保方案推薦滿意度的評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分。續(xù)保傭金達(dá)成率90%實(shí)際續(xù)保傭金收入與目標(biāo)傭金收入的比例，達(dá)到90%為滿分，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。續(xù)?？蛻?hù)增購(gòu)率5%續(xù)?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)新增保單的比例，達(dá)到5%為滿分，每低0.1%扣0.5分，最低得分為0分。服務(wù)效率平均響應(yīng)時(shí)間15%30分鐘客戶(hù)咨詢(xún)或投訴的平均響應(yīng)時(shí)間，30分鐘以?xún)?nèi)為滿分，每超時(shí)5分鐘扣0.5分，最低得分為0分。問(wèn)題解決周期24小時(shí)客戶(hù)問(wèn)題從受理到解決的平均周期，24小時(shí)以?xún)?nèi)為滿分，每超時(shí)2小時(shí)扣0.5分，最低得分為0分。服務(wù)記錄完整率98%客戶(hù)服務(wù)記錄的完整性和準(zhǔn)確性比例，達(dá)到98%為滿分，每低0.1%扣0.5分，最低得分為0分。服務(wù)流程合規(guī)性100%服務(wù)流程符合公司規(guī)定和監(jiān)管要求的比例，達(dá)到100%為滿分，每低1%扣0.5分，最低得分為0分?？蛻?hù)服務(wù)工具使用率95%規(guī)范使用公司提供的客戶(hù)服務(wù)工具的比例，達(dá)到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與成長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)任務(wù)協(xié)作完成率10%95%團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù)按時(shí)按質(zhì)完成的比例，達(dá)到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。新業(yè)務(wù)知識(shí)掌握度90分新業(yè)務(wù)知識(shí)考核得分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分?？蛻?hù)服務(wù)技巧提升良好根據(jù)季度客戶(hù)服務(wù)技巧評(píng)估，達(dá)到“良好”及以上為滿分，每降低一個(gè)等級(jí)扣2分，最低得分為0分。培訓(xùn)參與度100%參加公司組織的培訓(xùn)活動(dòng)的比例，達(dá)到100%為滿分，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。團(tuán)隊(duì)分享貢獻(xiàn)2次/季度季度內(nèi)主動(dòng)分享經(jīng)驗(yàn)或技巧的次數(shù)，達(dá)到2次為滿分，每少1次扣2分，最低得分為0分。本考核表旨在評(píng)估保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在客戶(hù)滿意度、續(xù)保率、服務(wù)效率及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與成長(zhǎng)四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)或互評(píng)，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。各維度權(quán)重分別為：客戶(hù)滿意度40%，續(xù)保率35%，服務(wù)效率15%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與成長(zhǎng)10%，權(quán)重總和為100%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名