保險(xiǎn)行業(yè)保險(xiǎn)顧問客戶服務(wù)滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評(píng)分40%4.5分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查評(píng)分，4.8-5分為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投訴率低于5%月度投訴數(shù)量除以月度服務(wù)客戶數(shù)，低于5%為滿分，每高于1%扣3分，最高扣至40%客戶回訪滿意度90%月度客戶回訪滿意度評(píng)分，90%為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0%客戶流失率低于8%月度流失客戶數(shù)除以月度總客戶數(shù)，低于8%為滿分，每高于1%扣2分，最高扣至40%服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率95%客戶服務(wù)請(qǐng)求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的比例，95%為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0%服務(wù)專業(yè)性產(chǎn)品知識(shí)掌握度25%95%產(chǎn)品知識(shí)考核得分率，95%為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0%方案設(shè)計(jì)合理性90%客戶方案設(shè)計(jì)合理性評(píng)分，90%為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0%合同處理準(zhǔn)確率98%合同處理準(zhǔn)確率，98%為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0%理賠協(xié)助成功率85%客戶理賠協(xié)助成功率，85%為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0%持續(xù)學(xué)習(xí)參與度100%完成年度培訓(xùn)課程的比例，100%為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0%客戶關(guān)系維護(hù)客戶跟進(jìn)頻率20%每月至少2次月度客戶跟進(jìn)次數(shù)，每月至少2次為滿分，每少1次扣2分，最高扣至40%客戶活動(dòng)參與度80%客戶參與公司組織的活動(dòng)比例，80%為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0%客戶轉(zhuǎn)介紹率10%通過老客戶轉(zhuǎn)介紹的新客戶比例，10%為滿分，每低1%扣1分，最高扣至40%客戶檔案完整度100%客戶檔案信息完整度，100%為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0%客戶生日關(guān)懷覆蓋率95%客戶生日關(guān)懷活動(dòng)的覆蓋率，95%為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0%銷售業(yè)績(jī)保費(fèi)達(dá)成率15%120%月度保費(fèi)收入與月度保費(fèi)目標(biāo)的比值，120%為滿分，每低1%扣1分，最高扣至40%新單簽約量15單月度新單簽約數(shù)量，15單為滿分，每少1單扣1分，最低扣至0%續(xù)保率90%月度續(xù)?？蛻舯壤?，90%為滿分，每低1%扣1分，最高扣至40%客戶滿意度調(diào)查中推薦意愿85%客戶滿意度調(diào)查中推薦意愿評(píng)分，85%為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0%團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)良好根據(jù)團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)，被評(píng)為“良好”為滿分，評(píng)為“一般”扣5分，評(píng)為“較差”扣10分本考核表旨在評(píng)估保險(xiǎn)顧問在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)，通過客戶滿意度、服務(wù)專業(yè)性、客戶關(guān)系維護(hù)和銷售業(yè)績(jī)四個(gè)維度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。考核結(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)和晉升的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：