房地產(chǎn)銷(xiāo)售與收款流程操作手冊(cè)第一章總則1.1目的為規(guī)范房地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售與收款全流程操作，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任分工，保障交易安全、合規(guī)及資金高效管理，特制定本手冊(cè)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于公司旗下所有在售房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷(xiāo)售接待、合同簽訂、款項(xiàng)收取及售后管理工作，涵蓋住宅、商業(yè)、公寓等全業(yè)態(tài)。1.3職責(zé)分工銷(xiāo)售部門(mén)：負(fù)責(zé)客戶(hù)接待、需求調(diào)研、房源推薦、認(rèn)購(gòu)簽約及售后溝通。財(cái)務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)款項(xiàng)收取、票據(jù)開(kāi)具、資金監(jiān)管及賬務(wù)處理。法務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)合同條款審核、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)把控及糾紛法律支持。客服部門(mén)：負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理、交房跟進(jìn)及產(chǎn)權(quán)辦理協(xié)助。第二章銷(xiāo)售流程操作規(guī)范2.1客戶(hù)接待與需求調(diào)研客戶(hù)到訪售樓處時(shí)，接待人員需在10分鐘內(nèi)完成信息登記（含姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)房意向區(qū)域/戶(hù)型等），并通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)（如“您更看重學(xué)區(qū)還是通勤？”）了解客戶(hù)預(yù)算、購(gòu)房動(dòng)機(jī)（自住/投資/改善）及特殊需求（如老人同住、學(xué)區(qū)落戶(hù)）。登記信息需實(shí)時(shí)錄入銷(xiāo)售系統(tǒng)，確保后續(xù)跟進(jìn)可追溯。2.2房源推薦與帶看房源核驗(yàn)：帶看前需通過(guò)銷(xiāo)售臺(tái)賬或系統(tǒng)核對(duì)房源狀態(tài)（可售/已訂/已售），避免推薦無(wú)效房源。信息披露：帶看時(shí)需向客戶(hù)說(shuō)明房源產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、抵押狀態(tài)（如有）、周邊規(guī)劃（如學(xué)校、地鐵建設(shè)進(jìn)度）及不利因素（如噪音、高壓線(xiàn)），確保信息真實(shí)透明。帶看記錄：帶看后需讓客戶(hù)簽署《看房確認(rèn)單》，記錄帶看房源、日期及客戶(hù)反饋，作為后續(xù)跟進(jìn)依據(jù)。2.3認(rèn)購(gòu)意向確認(rèn)資格審核：簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》前，需核驗(yàn)客戶(hù)購(gòu)房資格（如當(dāng)?shù)叵拶?gòu)政策下的社保/戶(hù)籍要求），避免因資格問(wèn)題導(dǎo)致合同無(wú)效。定金收?。憾ń鸾痤~不得超過(guò)房屋總價(jià)款的20%，優(yōu)先采用銀行轉(zhuǎn)賬或POS刷卡（收款賬戶(hù)為項(xiàng)目預(yù)售資金監(jiān)管賬戶(hù)）；現(xiàn)金收款需當(dāng)日存入監(jiān)管賬戶(hù)，嚴(yán)禁坐支。收款后需出具加蓋財(cái)務(wù)章的收據(jù)，注明房號(hào)、金額、收款日期及“定金”字樣，同時(shí)明確退款條件（按《認(rèn)購(gòu)書(shū)》約定執(zhí)行）。2.4合同簽訂與備案合同審核：商品房買(mǎi)賣(mài)合同需采用當(dāng)?shù)刈〗ú块T(mén)制式文本，補(bǔ)充條款（如裝修標(biāo)準(zhǔn)、交房細(xì)節(jié)）需經(jīng)法務(wù)審核，確保無(wú)“霸王條款”（如排除客戶(hù)解約權(quán)、減輕開(kāi)發(fā)商責(zé)任的條款）。條款解釋?zhuān)汉炗啎r(shí)需向客戶(hù)逐條解釋關(guān)鍵條款（如交房時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、逾期違約責(zé)任、面積誤差處理方式），確?？蛻?hù)充分理解后簽字確認(rèn)。網(wǎng)簽備案：合同簽訂后，需在30日內(nèi)完成網(wǎng)簽備案（具體時(shí)限按當(dāng)?shù)卣撸?，備案后需將合同副本交付客?hù)留存。第三章收款流程管理細(xì)則3.1收款節(jié)點(diǎn)與方式收款節(jié)點(diǎn)收款比例/金額收款方式注意事項(xiàng)---------------------------------------------------------------------------------------定金≤總房款20%轉(zhuǎn)賬/刷卡/現(xiàn)金（優(yōu)先前兩者）收款賬戶(hù)為預(yù)售資金監(jiān)管賬戶(hù)首付款總房款-X%（按揭）/全款轉(zhuǎn)賬/刷卡付款人需與購(gòu)房人一致（特殊情況需提供代付聲明）按揭款剩余房款（按揭部分）銀行放款（監(jiān)管賬戶(hù)到賬）需協(xié)助客戶(hù)準(zhǔn)備按揭資料尾款面積補(bǔ)差/維修基金等轉(zhuǎn)賬/刷卡交房前完成收取3.2資金收取操作收款確認(rèn)：財(cái)務(wù)人員需在款項(xiàng)到賬后1個(gè)工作日內(nèi)核對(duì)付款人、金額、房號(hào)是否與合同一致，確認(rèn)無(wú)誤后更新財(cái)務(wù)臺(tái)賬。票據(jù)開(kāi)具：定金/首付款：即時(shí)開(kāi)具收據(jù)，注明“首付款（含定金）”及收款比例；全款到賬（或按揭放款后）：3個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)具全款發(fā)票（按當(dāng)?shù)囟悇?wù)要求可分期開(kāi)具）。3.3特殊收款情形處理分期收款：需簽訂《分期付款補(bǔ)充協(xié)議》，明確分期節(jié)點(diǎn)（如簽約付30%、半年后付30%、交房付40%）、金額及逾期違約金（如日萬(wàn)分之X）。退款：客戶(hù)申請(qǐng)退房時(shí)，需核對(duì)《認(rèn)購(gòu)書(shū)》或《買(mǎi)賣(mài)合同》約定的退款條件（如開(kāi)發(fā)商逾期交房超90日），經(jīng)銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、法務(wù)審核后，30日內(nèi)完成退款（扣除違約金后）。更名：直系親屬更名需提供戶(hù)口本、身份證等證明；非直系更名按當(dāng)?shù)卣咿k理（如視為二手房交易，需繳納稅費(fèi)），更名手續(xù)費(fèi)按公司規(guī)定執(zhí)行（一般不超過(guò)X元）。第四章風(fēng)險(xiǎn)管控與合規(guī)要求4.1銷(xiāo)售合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控證照公示：售樓處需公示《預(yù)售許可證》《不利因素告知書(shū)》《價(jià)格備案表》等文件，嚴(yán)禁無(wú)證銷(xiāo)售。廣告合規(guī)：宣傳中不得使用“最”“唯一”等絕對(duì)化用語(yǔ)，學(xué)區(qū)房宣傳需提供教育局書(shū)面確認(rèn)文件。合同合規(guī)：格式條款需履行提示說(shuō)明義務(wù)（如用加粗字體標(biāo)注），不得設(shè)置排除客戶(hù)主要權(quán)利的條款（如“最終解釋權(quán)歸開(kāi)發(fā)商所有”無(wú)效）。4.2收款資金安全管理賬戶(hù)管控：所有房款必須進(jìn)入預(yù)售資金監(jiān)管賬戶(hù)，嚴(yán)禁從私人賬戶(hù)或非監(jiān)管賬戶(hù)收款，財(cái)務(wù)需每日核對(duì)賬戶(hù)流水，確保資金專(zhuān)款專(zhuān)用（優(yōu)先用于工程建設(shè)）。異常排查：對(duì)大額現(xiàn)金、不明來(lái)源轉(zhuǎn)賬等異常交易，需立即核查付款人身份及資金來(lái)源，避免資金風(fēng)險(xiǎn)。4.3客戶(hù)糾紛處理機(jī)制投訴響應(yīng)：客戶(hù)投訴需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，5個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案（如補(bǔ)償物業(yè)費(fèi)、免費(fèi)維修等）。法律途徑：協(xié)商不成時(shí)，可引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)仲裁（如合同約定仲裁條款）或訴訟解決，需保留合同、付款憑證、溝通記錄等證據(jù)。第五章附則5.1手冊(cè)更新機(jī)制本手冊(cè)每年更