IT支持服務(wù)崗位技術(shù)支持服務(wù)效率及滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分響應(yīng)速度與問題解決效率首次響應(yīng)時間30%平均首次響應(yīng)時間不超過15分鐘按實(shí)際響應(yīng)時間與目標(biāo)時間的差值計(jì)算得分，每超過5分鐘扣5分，最高扣至0分問題解決周期平均問題解決周期不超過2小時按實(shí)際解決周期與目標(biāo)時間的差值計(jì)算得分，每超過30分鐘扣3分，最高扣至0分一次性解決率一次性解決率不低于70%按實(shí)際解決率與目標(biāo)率的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最高扣至0分問題升級次數(shù)問題升級次數(shù)不超過3次/月按實(shí)際升級次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的差值計(jì)算得分，每超過1次扣5分，最高扣至0分工單處理完整率工單處理完整率不低于95%按實(shí)際完整率與目標(biāo)率的差值計(jì)算得分，每低2%扣2分，最高扣至0分用戶滿意度用戶滿意度評分35%平均用戶滿意度評分不低于4.5分（滿分5分）按實(shí)際評分與目標(biāo)分的差值計(jì)算得分，每低0.1分扣2分，最高扣至0分用戶反饋積極率用戶反饋積極率不低于80%按實(shí)際積極率與目標(biāo)率的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最高扣至0分投訴率投訴率不超過5%按實(shí)際投訴率與目標(biāo)率的差值計(jì)算得分，每高1%扣5分，最高扣至0分用戶滿意度調(diào)查完成率用戶滿意度調(diào)查完成率不低于90%按實(shí)際完成率與目標(biāo)率的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最高扣至0分服務(wù)態(tài)度評價服務(wù)態(tài)度評價平均分不低于4.5分（滿分5分）按實(shí)際評分與目標(biāo)分的差值計(jì)算得分，每低0.1分扣2分，最高扣至0分技術(shù)能力與知識儲備技術(shù)問題解決準(zhǔn)確率20%技術(shù)問題解決準(zhǔn)確率不低于90%按實(shí)際準(zhǔn)確率與目標(biāo)率的差值計(jì)算得分，每低2%扣2分，最高扣至0分新技能掌握速度在規(guī)定時間內(nèi)完成新技能培訓(xùn)并通過考核按是否在規(guī)定時間內(nèi)完成培訓(xùn)并通過考核計(jì)算得分，未完成扣10分，完成得10分知識庫貢獻(xiàn)度每月至少貢獻(xiàn)5條有效知識庫文章按實(shí)際貢獻(xiàn)條數(shù)與目標(biāo)條數(shù)的差值計(jì)算得分，每少1條扣2分，最高扣至0分故障排除能力獨(dú)立排除復(fù)雜故障的比例不低于75%按實(shí)際排除比例與目標(biāo)率的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最高扣至0分技術(shù)認(rèn)證持證率持有公司要求的核心技術(shù)認(rèn)證的比例不低于85%按實(shí)際持證比例與目標(biāo)率的差值計(jì)算得分，每低5%扣2分，最高扣至0分服務(wù)規(guī)范與協(xié)作能力服務(wù)流程遵守率15%服務(wù)流程遵守率不低于95%按實(shí)際遵守率與目標(biāo)率的差值計(jì)算得分，每低2%扣2分，最高扣至0分跨部門協(xié)作效率跨部門協(xié)作請求的平均響應(yīng)時間不超過30分鐘按實(shí)際響應(yīng)時間與目標(biāo)時間的差值計(jì)算得分，每超過5分鐘扣2分，最高扣至0分溝通記錄完整性溝通記錄完整、準(zhǔn)確，無遺漏重要信息按溝通記錄的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行評分，完全符合得10分，部分缺失扣2分/次，最高扣至0分服務(wù)文檔規(guī)范性服務(wù)文檔符合公司規(guī)范，無重大錯誤按服務(wù)文檔的規(guī)范性和準(zhǔn)確性進(jìn)行評分，完全符合得10分，存在輕微錯誤扣2分/次，最高扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)度積極參與團(tuán)隊(duì)知識分享和經(jīng)驗(yàn)交流按參與次數(shù)和質(zhì)量進(jìn)行評分，積極參與并貢獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容得10分，參與不足扣2分/次，最高扣至0分本考核表用于評估IT支持服務(wù)崗位在技術(shù)支持服務(wù)效率及滿意度方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評分，最終得分由各維度得分乘以權(quán)重后加權(quán)匯總得出?？己私Y(jié)果將作為員工績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：