餐飲服務(wù)行業(yè)崗位技能考核題庫一、引言餐飲服務(wù)行業(yè)的崗位技能水平直接影響服務(wù)質(zhì)量、顧客體驗與企業(yè)效益。本考核題庫圍繞服務(wù)員、收銀員、廚師（熱菜/涼菜/面點）、后廚雜工、餐廳管理崗等核心崗位，從理論認(rèn)知、實操能力、應(yīng)急處理等維度設(shè)計考核題目，適用于企業(yè)內(nèi)部技能評估、員工自我提升及職業(yè)資格認(rèn)證參考。二、服務(wù)員崗位技能考核題庫（一）理論知識（選擇題/判斷題/簡答題）1.選擇題客人用餐時不慎將湯汁灑在衣物上，以下最恰當(dāng)?shù)奶幚砹鞒淌?？A.立即遞上紙巾，詢問是否需要幫助清潔B.直接聯(lián)系保潔人員處理C.假裝沒看見，避免客人尷尬D.建議客人自行前往洗手間清理*答案：A（解析：及時提供基礎(chǔ)幫助并詢問需求，體現(xiàn)服務(wù)主動性與同理心）*餐廳推出“午市特惠套餐”，客人詢問能否與會員折扣疊加使用，正確的回應(yīng)依據(jù)是？A.所有優(yōu)惠可疊加B.套餐已為優(yōu)惠價，不可疊加C.需請示經(jīng)理后回復(fù)D.僅周末可疊加*答案：B（解析：多數(shù)餐飲企業(yè)套餐類優(yōu)惠不與其他折扣疊加，需熟悉門店優(yōu)惠規(guī)則）*2.判斷題為提升翻臺率，可在客人用餐未結(jié)束時詢問是否需要打包。（×）*解析：應(yīng)在客人主動提及或用餐接近尾聲時詢問，避免催促感影響體驗。*當(dāng)客人對菜品口味提出質(zhì)疑時，需先道歉并記錄反饋，再聯(lián)系廚師長溝通。（√）*解析：先安撫客人情緒，再通過專業(yè)流程處理，保障問題閉環(huán)解決。*3.簡答題請簡述“三聲服務(wù)”的具體內(nèi)容及在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用場景。*參考答案：“三聲服務(wù)”指“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。迎聲用于客人進(jìn)店時（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位？”）；答聲用于客人咨詢時（如“您點的XX菜預(yù)計15分鐘上桌，請稍等”）；送聲用于客人離店時（如“感謝用餐，歡迎下次再來！”）。通過規(guī)范的語言服務(wù)，提升客人被尊重感。*（二）實操技能（情景模擬/流程展示）1.情景模擬：團(tuán)隊用餐服務(wù)場景：12人商務(wù)團(tuán)隊到店，要求安靜靠窗的包間，其中2人有素食需求，1人對海鮮過敏。請模擬從迎賓到點單的服務(wù)流程，需體現(xiàn)需求記錄、菜品推薦、特殊要求溝通。*考核要點：禮儀規(guī)范（站姿、手勢、眼神）、需求識別與傳遞（記錄過敏/素食信息并同步后廚）、菜品推薦邏輯（結(jié)合人數(shù)、預(yù)算、口味偏好）。*2.流程展示：突發(fā)客訴處理場景：客人反饋剛上桌的“水煮魚”未熟，情緒激動。請展示處理流程（含語言話術(shù)、操作動作）。*考核要點：道歉及時性（“實在抱歉，給您帶來不好的體驗！”）、解決方案提供（“我馬上為您重新制作一份，或更換其他菜品？”）、與后廚的溝通效率（明確反饋問題點，如“客人反饋魚片內(nèi)部未熟透，麻煩加急重做一份，注意火候”）。*三、收銀員崗位技能考核題庫（一）理論知識1.選擇題客人使用團(tuán)購券結(jié)賬時，系統(tǒng)提示“券已過期”，正確處理方式是？A.直接拒絕使用，讓客人補差價B.聯(lián)系平臺客服確認(rèn)，同步安撫客人C.自行修改系統(tǒng)時間核銷D.建議客人現(xiàn)場購買新券*答案：B（解析：需通過正規(guī)渠道核實，同時維護(hù)客人體驗）*以下哪項不屬于收銀“三核對”內(nèi)容？A.核對賬單金額與菜單是否一致B.核對支付方式與客人要求是否一致C.核對找零金額與計算結(jié)果是否一致D.核對客人會員等級與折扣是否一致*答案：D（解析：“三核對”通常指賬單、支付方式、找零，會員折扣屬于前期點單環(huán)節(jié)核對）*2.判斷題收銀備用金可用于個人臨時借款，次日歸還即可。（×）*解析：備用金屬營業(yè)資金，嚴(yán)禁私用，需專人管理、每日盤點。*客人用信用卡支付時，需核對簽名與卡面姓名是否一致。（√）*解析：信用卡支付需驗證簽名一致性，保障資金安全。*3.簡答題請簡述“錯賬處理”的規(guī)范流程（以多收客人款項為例）。*參考答案：①發(fā)現(xiàn)錯賬后，立即暫停當(dāng)前收銀操作，核對賬單、支付記錄、系統(tǒng)數(shù)據(jù)；②確認(rèn)多收金額后，向客人誠懇道歉（如“實在抱歉，剛才操作失誤多收了您XX元，馬上為您退還”）；③按門店流程辦理退款（現(xiàn)金多收則退還現(xiàn)金，電子支付則操作原路退回）；④記錄錯賬原因（如“操作失誤”“系統(tǒng)故障”），提交收銀日報備注，必要時向上級匯報。*（二）實操技能1.系統(tǒng)操作：混合支付結(jié)賬場景：客人消費總額286元，其中100元用現(xiàn)金支付，剩余186元用微信支付。請在模擬收銀系統(tǒng)中完成操作，需體現(xiàn)：賬單核對、支付方式選擇、金額拆分、找零計算（若有）、小票打印。*考核要點：系統(tǒng)操作熟練度（切換支付方式、輸入金額）、計算準(zhǔn)確性（____=186，微信支付需輸入186元）、小票內(nèi)容完整性（含消費明細(xì)、支付方式、找零0元）。*2.應(yīng)急處理：POS機故障場景：收銀時POS機突然死機，無法完成支付驗證。請展示處理流程（含對客溝通、備用方案、設(shè)備報修）。*考核要點：對客話術(shù)（“實在抱歉，設(shè)備臨時故障，我為您更換備用POS機，或您可選擇現(xiàn)金支付，耽誤您幾分鐘，非常感謝理解！”）、備用設(shè)備啟用（快速切換至備用POS機，重新錄入賬單）、故障上報（聯(lián)系IT或設(shè)備維護(hù)人員，說明故障時間、現(xiàn)象）。*四、廚師崗位技能考核題庫（以熱菜廚師為例，涼菜、面點可參考調(diào)整）（一）理論知識1.選擇題制作“宮保雞丁”時，雞肉腌制需加入的主要調(diào)味料是？A.生抽、料酒、淀粉B.老抽、醋、白糖C.蠔油、香油、鹽D.豆瓣醬、花椒、姜*答案：A（解析：雞肉腌制需用生抽提鮮、料酒去腥、淀粉鎖水，提升嫩滑口感）*以下哪種情況屬于食品安全違規(guī)操作？A.生熟砧板分開使用B.食材解凍后再次冷凍C.烹飪前檢查食材保質(zhì)期D.佩戴口罩、帽子進(jìn)入廚房*答案：B（解析：解凍后再次冷凍易滋生細(xì)菌，違反食品安全操作規(guī)范）*2.判斷題為節(jié)約成本，可將當(dāng)天剩余的涼菜重新加熱后作為熱菜原料。（×）*解析：涼菜與熱菜加工工藝、衛(wèi)生要求不同，嚴(yán)禁交叉使用，避免食品安全風(fēng)險。*烹飪“糖醋排骨”時，糖和醋的比例可根據(jù)季節(jié)調(diào)整（夏季適當(dāng)增加醋的比例）。（√）*解析：夏季客人偏好清爽口味，增加醋的比例可提升解膩效果，體現(xiàn)靈活調(diào)味能力。*3.簡答題請簡述“滑炒”技法的操作要點及適用菜品。*參考答案：滑炒技法要點：①食材切配均勻（如肉絲、魚片），用淀粉、蛋清等上漿腌制；②油溫控制在三成熱（約100℃），快速滑散食材至變色定型；③控油后另起鍋炒香配料，再倒入食材調(diào)味翻炒。適用菜品如“滑炒蝦仁”“魚香肉絲”，可保持食材嫩滑口感。*（二）實操技能1.菜品制作：指定菜品實操題目：在60分鐘內(nèi)完成“魚香茄子”的制作，需體現(xiàn)：食材預(yù)處理（茄子切配、腌制/過油）、調(diào)料配比（魚香汁的糖、醋、生抽、豆瓣醬比例）、火候控制（炸茄子的油溫、炒香醬料的火候）、裝盤造型（美觀整潔，無多余湯汁灑落）。*考核要點：刀工均勻度（茄子切條粗細(xì)一致）、調(diào)味準(zhǔn)確性（魚香汁酸甜辣咸平衡）、出品賣相（色澤紅亮，茄子軟嫩不油膩）。*2.應(yīng)急處理：食材變質(zhì)場景：備菜時發(fā)現(xiàn)剛領(lǐng)取的五花肉有異味，距離開餐僅剩30分鐘。請展示處理流程（含溝通、替代方案、成本記錄）。*考核要點：溝通效率（立即聯(lián)系采購/倉庫，說明食材問題并申請更換）、替代方案（選擇同價位、同類型食材，如更換為里脊肉，調(diào)整菜品制作方案）、成本記錄（記錄變質(zhì)食材損耗，提交報損單，確保成本可控）。*五、后廚雜工崗位技能考核題庫（一）理論知識1.選擇題蔬菜初加工時，以下哪種處理方式能最大程度保留營養(yǎng)？A.先切后洗B.先洗后切C.切后用鹽水浸泡D.切后焯水*答案：B（解析：先洗后切可減少維生素等營養(yǎng)成分隨水流流失）*廚房垃圾桶的清理頻率應(yīng)為？A.每日一次B.每餐結(jié)束后C.垃圾滿溢時D.每周兩次*答案：B（解析：每餐結(jié)束后清理垃圾桶，避免異味、蚊蟲滋生，保障廚房衛(wèi)生）*2.判斷題食材解凍可直接放在常溫下，加快解凍速度。（×）*解析：常溫解凍易導(dǎo)致細(xì)菌繁殖，應(yīng)采用冷藏解凍、冷水浸泡或微波爐解凍等安全方式。*后廚地面有積水時，需立即清理并放置“小心地滑”提示牌。（√）*解析：及時清理積水并警示，可避免員工或廚師滑倒受傷，保障操作安全。*3.簡答題請簡述“砧板消毒”的規(guī)范流程。*參考答案：①先用洗潔精清洗砧板表面，去除殘渣；②用流動水沖洗干凈，擦干水分；③采用煮沸消毒（將砧板放入沸水中煮15-20分鐘）或紫外線消毒（放入消毒柜照射30分鐘）；④消毒后晾干，懸掛存放，避免與未消毒砧板混放。*（二）實操技能1.食材處理：土豆切絲題目：在10分鐘內(nèi)將500克土豆切成均勻的細(xì)絲（要求絲徑≤3毫米，無連刀、碎渣少），需體現(xiàn)：削皮技巧（安全高效）、切配姿勢（站姿、握刀手法）、絲的均勻度（用尺子或視覺評估）。*考核要點：刀工熟練度（切絲速度與均勻度）、安全操作（避免切傷手指，砧板防滑處理）、食材利用率（土豆邊角料合理利用，如制作土豆泥）。*2.設(shè)備維護(hù)：洗碗機清理場景：洗碗機工作結(jié)束后，需進(jìn)行日常清理。請展示流程（含內(nèi)部殘渣清理、濾網(wǎng)清洗、外部擦拭）。*考核要點：操作順序（先斷電，再清理內(nèi)部碗碟殘渣，取出濾網(wǎng)沖洗，用專用清潔劑擦拭內(nèi)壁，最后擦拭外部）、細(xì)節(jié)處理（濾網(wǎng)縫隙的殘渣需用牙刷清理，內(nèi)壁角落無積水）、安全意識（清理后檢查電源是否關(guān)閉，設(shè)備擺放平穩(wěn)）。*六、餐廳經(jīng)理/主管崗位技能考核題庫（一）理論知識1.選擇題餐廳周營收同比下降15%，首要分析方向是？A.員工服務(wù)態(tài)度B.菜品價格波動C.客流結(jié)構(gòu)變化（如散客/團(tuán)隊占比）D.廚房出餐速度*答案：C（解析：客流結(jié)構(gòu)變化直接影響營收規(guī)模，需優(yōu)先分析客源占比、人均消費等數(shù)據(jù)）*以下哪項屬于“五常管理法”中的內(nèi)容？A.常整理、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律B.常檢查、常培訓(xùn)、常考核、常優(yōu)化、常復(fù)盤C.常溝通、常協(xié)調(diào)、常監(jiān)督、常反饋、常改進(jìn)D.常計劃、常執(zhí)行、常檢查、常處理、?？偨Y(jié)*答案：A（解析：五常管理法核心為整理、整頓、清潔、規(guī)范、自律，提升餐廳管理效率）*2.判斷題員工績效評估只需關(guān)注服務(wù)態(tài)度，無需考核專業(yè)技能。（×）*解析：績效評估應(yīng)結(jié)合服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊協(xié)作等多維度，保障員工綜合成長。*餐廳推出新菜品時，需先進(jìn)行內(nèi)部試菜，再邀請老客戶試吃反饋。（√）*解析：內(nèi)部試菜確保品質(zhì)穩(wěn)定，老客戶試吃可獲取真實市場反饋，降低新品風(fēng)險。*3.簡答題請結(jié)合“峰終定律”，設(shè)計提升餐廳顧客體驗的策略。*參考答案：峰終定律指顧客對體驗的記憶由“峰值”（最強烈的體驗）和“終值”（結(jié)束時的體驗）決定。策略：①峰值設(shè)計：打造特色服務(wù)（如生日包廂布置、菜品儀式感呈現(xiàn)）、解決客戶關(guān)鍵痛點（如快速響應(yīng)投訴）；②終值優(yōu)化：優(yōu)化結(jié)賬流程（快速、清晰）、贈送伴手禮（如定制小零食）、真誠送別（如“感謝您的信任，期待再次相見！”）；③過程保障：確保用餐全程無明顯失誤（如上菜及時、環(huán)境整潔），避免因小失誤影響整體體驗。*（二）實操技能1.團(tuán)隊管理：員工沖突調(diào)解場景：服務(wù)員小李與廚師小王因“上菜慢”問題發(fā)生爭執(zhí)（小李抱怨小王出餐慢導(dǎo)致客訴，小王指責(zé)小李點單失誤）。請模擬調(diào)解過程，需體現(xiàn)：沖突原因分析、責(zé)任劃分、解決方案、后續(xù)預(yù)防措施。*考核要點：溝通技巧（傾聽雙方訴求，不偏袒）、問題定位（區(qū)分點單失誤與出餐流程問題）、解決方案（如優(yōu)化點單備注流程、設(shè)置出餐超時預(yù)警）、預(yù)防機制（如每周跨崗位溝通會，提升協(xié)作效率）。*2.運營優(yōu)化：低峰期客流提升場景：餐廳周一至周五午市客流不足，營業(yè)額僅為周末的40%。請制定一份《午市客流提升方案》，包含目標(biāo)、策略（如產(chǎn)品、價格、營銷）、執(zhí)行步驟、效果評估。*考核要點：策略創(chuàng)新性（如推出“打工人午市套餐”“辦公族外賣專屬優(yōu)惠”）、可行性（成本可控，操作簡單）、數(shù)據(jù)思維（設(shè)定目標(biāo)：月均提升20%，通過核銷率、復(fù)購率評估效果）。*七、題庫使用說明1.考核形式：理論題可采用筆試、線上答題；實操題需現(xiàn)場模擬或視頻考核，由3-5名評委（含崗位主管、