供應(yīng)商投訴處理流程及管理辦法為規(guī)范供應(yīng)商投訴處理工作，維護(hù)公平公正的合作秩序，保障企業(yè)與供應(yīng)商的合法權(quán)益，提升供應(yīng)鏈管理水平，結(jié)合公司實(shí)際運(yùn)營情況，特制定本流程及管理辦法。本辦法適用于公司所有合作供應(yīng)商的投訴處理工作，涵蓋采購、質(zhì)量、服務(wù)等與合作相關(guān)的投訴事項(xiàng)。一、投訴受理規(guī)范供應(yīng)商可通過線上+線下雙通道提交投訴：線下渠道：書面材料郵寄至公司指定地址，或通過投訴專線（座機(jī)）反饋。投訴需滿足以下要求：內(nèi)容需明確被投訴對象、具體事項(xiàng)（如交貨延遲、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、服務(wù)違規(guī)等），并提供合同條款、檢測報(bào)告、溝通記錄等相關(guān)證據(jù)；鼓勵實(shí)名投訴，匿名投訴需提供有效線索支撐調(diào)查；投訴事項(xiàng)需在合作協(xié)議權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，或符合法律法規(guī)規(guī)定。投訴受理人員需在1個工作日內(nèi)完成登記，記錄投訴方名稱、聯(lián)系人、事由、證據(jù)清單等信息，并向投訴方出具《投訴受理回執(zhí)》，明確告知受理時間、調(diào)查預(yù)計(jì)時長及反饋方式。二、調(diào)查核實(shí)機(jī)制投訴受理后，由采購部門牽頭，聯(lián)合法務(wù)、質(zhì)檢、技術(shù)等部門組建專項(xiàng)調(diào)查組（復(fù)雜投訴可邀請第三方機(jī)構(gòu)參與）。調(diào)查組需在3個工作日內(nèi)制定調(diào)查方案，明確方向、方式及分工：（一）調(diào)查方式查閱合同文件、交易記錄、質(zhì)量檢測報(bào)告等書面資料；實(shí)地核查（如供應(yīng)商生產(chǎn)現(xiàn)場、貨物倉儲地）；詢問涉事雙方當(dāng)事人，制作調(diào)查筆錄并由當(dāng)事人簽字確認(rèn)。（二）調(diào)查時限一般投訴需在5個工作日內(nèi)完成調(diào)查并形成《調(diào)查報(bào)告》；涉及重大質(zhì)量事故、合同糾紛等復(fù)雜投訴，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可延長至10個工作日，并向投訴方說明延期原因。《調(diào)查報(bào)告》需客觀呈現(xiàn)事實(shí)經(jīng)過、證據(jù)鏈及初步結(jié)論，明確標(biāo)注“投訴屬實(shí)”“部分屬實(shí)”或“不屬實(shí)”的判定依據(jù)。三、處理與反饋流程（一）分類處理措施根據(jù)調(diào)查結(jié)論，對投訴事項(xiàng)采取以下處理方式：投訴屬實(shí)/部分屬實(shí)：1.責(zé)令被投訴方限期整改（整改期限原則上不超過15個工作日），并提交整改方案及驗(yàn)收申請；2.涉及經(jīng)濟(jì)損失的，依據(jù)合同約定或法律規(guī)定協(xié)商賠償方案，協(xié)商不成的啟動仲裁或訴訟程序；3.情節(jié)嚴(yán)重的（如多次違規(guī)、造成重大損失），暫停合作資格或終止合作協(xié)議，并將處理結(jié)果納入供應(yīng)商黑名單管理。投訴不屬實(shí)：向投訴方出具《投訴核查意見書》，附調(diào)查證據(jù)（如檢測報(bào)告、監(jiān)控記錄等），說明事實(shí)真相及判定理由，必要時安排專人溝通解釋。（二）反饋與申訴處理決定需在2個工作日內(nèi)以書面形式（或線上平臺通知）同步告知投訴方與被投訴方。投訴方對處理結(jié)果有異議的，可在收到通知3個工作日內(nèi)提交《申訴申請書》，注明申訴理由及補(bǔ)充證據(jù)，由公司管理層指定獨(dú)立復(fù)核小組進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查結(jié)果為最終結(jié)論。四、管理優(yōu)化機(jī)制（一）責(zé)任追究制度被投訴方存在違規(guī)行為的，除按流程處理外，需在合作評價中扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，情節(jié)嚴(yán)重的取消年度評優(yōu)資格；公司內(nèi)部人員若存在包庇、推諉、泄露投訴信息等違規(guī)行為，按《員工獎懲制度》嚴(yán)肅處理，涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)。（二）預(yù)防與改進(jìn)措施每季度召開供應(yīng)商溝通會，收集合作建議，提前化解潛在矛盾；優(yōu)化采購流程與合同條款，明確雙方權(quán)責(zé)邊界，減少爭議點(diǎn)；針對高頻投訴事項(xiàng)（如質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)爭議、交貨周期糾紛），組織專項(xiàng)培訓(xùn)或修訂相關(guān)制度。（三）檔案與考核管理投訴處理全過程資料（含投訴材料、調(diào)查報(bào)告、處理決定等）需建檔保存3年，供內(nèi)部審計(jì)與供應(yīng)商評級參考；將“投訴處理滿意度”“整改完成率”納入供應(yīng)商年度考核指標(biāo)，考核結(jié)果與次年合作額度、賬期政策直接掛鉤。五、附則本辦法由公司采購部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。未盡事宜或需修訂時，由采購部牽頭調(diào)研，經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議通過后發(fā)布更新。說