2026年通信公司進階考試項目經(jīng)理崗位項目管理案例分析題一、情景模擬題（共3題，每題20分）案例一：5G網(wǎng)絡(luò)部署項目延期與成本超支應(yīng)對題目：某通信公司承接了某市5G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋項目，合同工期為12個月，預(yù)算1200萬元。項目經(jīng)理小王在項目執(zhí)行到第8個月時發(fā)現(xiàn)，由于以下問題導(dǎo)致項目嚴重滯后且成本超支：1.核心設(shè)備供應(yīng)商延遲交付：關(guān)鍵基站設(shè)備晚到3個月，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋計劃受阻；2.施工團隊協(xié)調(diào)不足：第三方施工隊與自建團隊配合不暢，多次返工；3.政府審批延誤：部分區(qū)域基站選址需重新審批，行政流程拖沓。目前項目已延期2個月，成本增加180萬元。小王需立即制定調(diào)整方案，平衡進度與成本。請結(jié)合項目管理知識，回答以下問題：（1）分析導(dǎo)致項目延期的根本原因（3分）；（2）提出至少3項可實施的糾正措施，并說明優(yōu)先級（12分）；（3）若需調(diào)整合同條款，應(yīng)從哪些角度與客戶協(xié)商（5分）。案例二：固網(wǎng)寬帶升級改造中的客戶投訴管理題目：某通信公司計劃在某區(qū)域?qū)嵤〧TTR（光纖到房間）寬帶升級項目，工期6個月。項目上線后，客戶投訴率激增，主要問題包括：1.網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定：部分用戶反映升級后網(wǎng)速下降，延遲增加；2.施工損壞：裝修隊野蠻施工導(dǎo)致光纜破損，維修不及時；3.技術(shù)支持缺位：客服團隊對FTTR技術(shù)不熟悉，解決效率低。項目經(jīng)理小李需在1個月內(nèi)將投訴率下降50%。請回答：（1）描述客戶投訴與項目管理的關(guān)聯(lián)性（4分）；（2）設(shè)計1套客戶安撫與問題解決流程（8分）；（3）如何通過團隊培訓(xùn)減少類似問題重復(fù)發(fā)生（8分）。案例三：跨省漫游業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接失敗題目：某通信公司需與3家競爭對手實現(xiàn)跨省漫游業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，合同要求3個月內(nèi)完成。項目經(jīng)理張強面臨以下挑戰(zhàn)：1.技術(shù)標準不統(tǒng)一：各公司接口規(guī)范差異大，需額外開發(fā)適配模塊；2.數(shù)據(jù)遷移風(fēng)險：漫游話單數(shù)據(jù)量達千萬級，傳輸過程中易出錯；3.利益沖突：部分合作方因收益分配問題拖延進度。目前項目已延期1個月，且1次重要測試失敗。張強需向高層匯報并提交補救計劃。請回答：（1）指出項目失敗的關(guān)鍵管理失控點（3分）；（2）設(shè)計風(fēng)險應(yīng)對策略，包括技術(shù)與管理措施（12分）；（3）如何建立信任以推動合作方協(xié)同（5分）。二、問題解決題（共2題，每題25分）案例四：農(nóng)村光改項目中的資源分配難題題目：某通信公司需在偏遠山區(qū)實施“光改”項目，覆蓋5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，預(yù)算300萬元。項目經(jīng)理趙敏發(fā)現(xiàn)：1.地形復(fù)雜：山區(qū)道路崎嶇，施工成本遠高于平原；2.人力短缺：當(dāng)?shù)厝狈κ炀毠饫w技術(shù)員，需從城市抽調(diào)人員；3.客戶需求分散：部分農(nóng)戶僅需求基礎(chǔ)寬帶，但要求優(yōu)先施工。項目需在9個月內(nèi)完成，否則補貼取消。趙敏需優(yōu)化資源分配，確保目標達成。請回答：（1）如何運用資源平衡技術(shù)解決此問題（10分）；（2）制定1個分階段施工計劃，明確關(guān)鍵里程碑（10分）；（3）如何激勵團隊在資源受限情況下提高效率（5分）。案例五：數(shù)據(jù)中心搬遷過程中的業(yè)務(wù)連續(xù)性保障題目：某通信公司需將核心數(shù)據(jù)中心搬遷至新址，涉及設(shè)備遷移、系統(tǒng)切換和業(yè)務(wù)不停機。項目經(jīng)理孫偉面臨：1.搬遷窗口期短：原計劃僅保留48小時切換時間；2.系統(tǒng)依賴復(fù)雜：約200個業(yè)務(wù)系統(tǒng)需同步遷移，任何1個失敗都會影響全局；3.第三方供應(yīng)商配合度低：部分設(shè)備廠商響應(yīng)慢。項目經(jīng)理需制定1套風(fēng)險緩解方案，并確保99.9%的服務(wù)可用性。請回答：（1）列出至少5項關(guān)鍵風(fēng)險點及應(yīng)對措施（15分）；（2）設(shè)計切換流程的回滾計劃（10分）；（3）如何通過供應(yīng)商管理降低配合風(fēng)險（5分）。三、策略決策題（共1題，30分）案例六：AI客服系統(tǒng)引入項目的商業(yè)論證題目：某通信公司計劃引入AI客服系統(tǒng)替代人工坐席，涉及技術(shù)采購、團隊轉(zhuǎn)型和客戶習(xí)慣培養(yǎng)。項目經(jīng)理李華需提交商業(yè)論證報告，管理層需決定是否投入500萬元。項目面臨：1.技術(shù)成熟度：AI客服對復(fù)雜投訴處理能力不足；2.員工抵觸：一線客服團隊擔(dān)心失業(yè)；3.客戶接受度：部分老年用戶排斥智能交互。請回答：（1）從財務(wù)、運營、風(fēng)險角度分析項目可行性（15分）；（2）制定分階段推廣計劃，平衡投入與產(chǎn)出（10分）；（3）如何化解內(nèi)部矛盾，爭取團隊支持（5分）。答案與解析案例一：5G網(wǎng)絡(luò)部署項目延期與成本超支應(yīng)對（1）根本原因分析（3分）-外部風(fēng)險（不可控）：供應(yīng)商延遲、政府審批延誤；-內(nèi)部風(fēng)險（可控）：團隊協(xié)調(diào)不足、計劃未留緩沖。（2）糾正措施及優(yōu)先級（12分）1.優(yōu)先級最高：與供應(yīng)商協(xié)商索賠并催交（3分）-簽訂補充協(xié)議，明確賠償條款；-替代方案：緊急采購二手設(shè)備或租賃設(shè)備過渡。2.優(yōu)先級次之：調(diào)整施工資源分配（4分）-撤銷部分非核心區(qū)域施工隊，集中力量攻堅；-建立日例會制度，實時解決協(xié)調(diào)問題。3.優(yōu)先級較低：申請政府加速審批（5分）-提供項目進度證明，爭取行政支持；-必要時支付少量預(yù)審費用以加快流程。（3）合同條款協(xié)商角度（5分）-延期補償：明確新增延期的日補償標準；-成本分攤：要求客戶承擔(dān)不可抗力導(dǎo)致的費用；-預(yù)付款調(diào)整：按實際完成進度調(diào)整尾款比例。案例二：固網(wǎng)寬帶升級改造中的客戶投訴管理（1）客戶投訴與項目管理關(guān)聯(lián)性（4分）-投訴是項目質(zhì)量控制的反饋機制；-處理不當(dāng)會引發(fā)客戶流失和聲譽受損。（2）客戶安撫與問題解決流程（8分）1.首小時響應(yīng)機制（2分）：客服24小時在線，1小時內(nèi)聯(lián)系客戶；2.分級處理體系（3分）：-簡單問題遠程解決；-復(fù)雜問題派駐技術(shù)員上門；3.閉環(huán)管理（3分）：記錄投訴原因，每周匯總分析并改進施工標準。（3）團隊培訓(xùn)方案（8分）-技術(shù)培訓(xùn)：FTTR設(shè)備操作、故障排查手冊；-服務(wù)意識培訓(xùn)：投訴心理學(xué)、情緒管理；-模擬演練：設(shè)計典型場景考核團隊?wèi)?yīng)對能力。案例三：跨省漫游業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接失?。?）關(guān)鍵管理失控點（3分）-需求變更未受控；-風(fēng)險識別不足（未預(yù)判利益沖突）。（2）風(fēng)險應(yīng)對策略（12分）1.技術(shù)措施（7分）：-建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口標準；-引入自動化測試工具；2.管理措施（5分）：-成立專項協(xié)調(diào)小組，高層監(jiān)督；-收益分配方案提前公示，簽訂保密協(xié)議。（3）建立信任方法（5分）-定期召開三方會議，公開透明溝通；-試點區(qū)域優(yōu)先合作方，以成果說服其他方。案例四：農(nóng)村光改項目中的資源分配難題（1）資源平衡技術(shù)（10分）-前置準備階段：集中采購設(shè)備，減少山區(qū)運輸成本；-勞動力調(diào)配：采用“城市技術(shù)員+當(dāng)?shù)貙W(xué)徒”模式，提高當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)意愿。（2）分階段施工計劃（10分）-階段1（1-3月）：完成主干光纜鋪設(shè)，預(yù)留接口；-階段2（4-6月）：集中攻堅山區(qū)施工，優(yōu)先保障學(xué)校、醫(yī)院；-階段3（7-9月）：入戶安裝，分批推廣。（3）激勵團隊方法（5分）-設(shè)立“山區(qū)施工先鋒獎”；-完成里程碑后給予額外獎金。案例五：數(shù)據(jù)中心搬遷過程中的業(yè)務(wù)連續(xù)性保障（1）關(guān)鍵風(fēng)險點及應(yīng)對措施（15分）1.設(shè)備兼容性風(fēng)險（3分）：-搬遷前3個月完成設(shè)備兼容性測試；2.數(shù)據(jù)傳輸錯誤（3分）：-采用雙通道傳輸，話單交叉驗證；3.切換失?。?分）：-準備備用切換窗口（+4小時）；4.供應(yīng)商響應(yīng)慢（3分）：-簽訂SLA協(xié)議，超時罰款；5.團隊疲勞（3分）：-分組輪班，避免連續(xù)作戰(zhàn)。（2）切換流程回滾計劃（10分）-回滾觸發(fā)條件：切換后1小時內(nèi)系統(tǒng)告警達5次；-操作步驟：手動切換至舊系統(tǒng)，記錄故障點；-恢復(fù)時間：根據(jù)故障嚴重程度，承諾2-4小時恢復(fù)。（3）供應(yīng)商管理方法（5分）-成立供應(yīng)商評估小組，定期考核SLA達標率；-優(yōu)先選擇本地服務(wù)商以縮短響應(yīng)時間。案例六：AI客服系統(tǒng)引入項目的商業(yè)論證（1）可行性分析（15分）-財務(wù)角度：年節(jié)省成本200萬元，3年回本；-運營角度：7×24小時服務(wù)能力提升50%；-風(fēng)險角