大參林員工試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.大參林醫(yī)藥集團(tuán)的企業(yè)價(jià)值觀核心是：A.創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，科技為本B.以顧客為中心，以員工為根本C.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，利潤(rùn)至上D.快速擴(kuò)張，行業(yè)領(lǐng)先答案：B解析：大參林始終將顧客需求和員工發(fā)展作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心，強(qiáng)調(diào)“顧客滿意”與“員工成長(zhǎng)”的雙向驅(qū)動(dòng)，這是其價(jià)值觀的核心表述。2.以下哪類(lèi)藥品無(wú)需憑醫(yī)師處方即可銷(xiāo)售？A.注射用頭孢曲松鈉B.甲類(lèi)非處方藥（OTC甲類(lèi)）C.胰島素注射液D.復(fù)方磷酸可待因口服溶液答案：B解析：非處方藥（OTC）分為甲、乙兩類(lèi)，甲類(lèi)需在藥師指導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)，乙類(lèi)可直接購(gòu)買(mǎi)；處方藥（如頭孢類(lèi)注射劑、胰島素、含可待因復(fù)方制劑）必須憑處方銷(xiāo)售。3.藥品陳列時(shí)，同一藥品的不同批號(hào)應(yīng)如何擺放？A.按生產(chǎn)時(shí)間倒序，近期批號(hào)在前B.按生產(chǎn)時(shí)間順序，遠(yuǎn)期批號(hào)在前C.混合擺放，無(wú)需區(qū)分D.按規(guī)格分開(kāi)，批號(hào)無(wú)關(guān)答案：A解析：根據(jù)GSP（藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范）要求，藥品應(yīng)按批號(hào)堆碼，不同批號(hào)的同一藥品不得混垛，且近效期藥品需放置在易取位置，便于優(yōu)先銷(xiāo)售。4.顧客購(gòu)買(mǎi)含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑時(shí)，單次最多可購(gòu)買(mǎi)：A.2盒（每盒含麻黃堿80mg）B.5盒（每盒含麻黃堿30mg）C.3盒（每盒含麻黃堿60mg）D.10盒（每盒含麻黃堿20mg）答案：A解析：國(guó)家規(guī)定，含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑單次銷(xiāo)售不得超過(guò)2個(gè)最小包裝（以麻黃堿含量計(jì)，每盒≤80mg時(shí)，上限為2盒），需登記購(gòu)買(mǎi)者身份證信息。5.門(mén)店收到供應(yīng)商配送的藥品時(shí)，首先應(yīng)核對(duì)的信息是：A.藥品外觀是否破損B.隨貨同行單與實(shí)物的品名、規(guī)格、數(shù)量C.藥品有效期是否在6個(gè)月以上D.供應(yīng)商是否具備合法資質(zhì)答案：B解析：驗(yàn)收環(huán)節(jié)需嚴(yán)格執(zhí)行“票、賬、貨”一致原則，首先核對(duì)隨貨同行單與實(shí)物的基本信息（品名、規(guī)格、數(shù)量），再檢查質(zhì)量、效期等。6.顧客咨詢“連花清瘟膠囊”的適應(yīng)癥，正確回答是：A.用于風(fēng)寒感冒引起的頭痛發(fā)熱B.用于流行性感冒屬熱毒襲肺證C.主要治療細(xì)菌感染性肺炎D.適用于高血壓患者的輔助治療答案：B解析：連花清瘟膠囊的功能主治為“清瘟解毒，宣肺泄熱”，用于流行性感冒屬熱毒襲肺證（癥見(jiàn)發(fā)熱、惡寒、肌肉酸痛等），注意風(fēng)寒感冒者不適用。7.以下哪種情況不屬于顧客可退換貨的合法情形？A.藥品包裝未拆封，不影響二次銷(xiāo)售，顧客購(gòu)后反悔B.藥品經(jīng)檢測(cè)為假藥C.藥店誤發(fā)錯(cuò)誤藥品（如將“感冒靈顆?！卑l(fā)為“板藍(lán)根顆?！保〥.藥品在有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（如膠囊粘連）答案：A解析：根據(jù)《藥品管理法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，藥品屬于特殊商品，非質(zhì)量問(wèn)題或錯(cuò)誤銷(xiāo)售，拆封后一般不可退換；未拆封但無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的，需與門(mén)店協(xié)商，無(wú)強(qiáng)制退換義務(wù)。8.門(mén)店進(jìn)行溫濕度監(jiān)測(cè)時(shí)，記錄頻次應(yīng)為：A.每2小時(shí)一次B.每天上午、下午各一次C.每4小時(shí)一次D.僅在交接班時(shí)記錄答案：B解析：GSP要求，儲(chǔ)存藥品的常溫庫(kù)（0-30℃）、陰涼庫(kù)（≤20℃）需每日上午9:00前、下午3:00后各記錄一次溫濕度，確保符合儲(chǔ)存條件。9.顧客使用醫(yī)?？ㄙ?gòu)藥時(shí)，以下行為允許的是：A.為顧客刷醫(yī)保卡購(gòu)買(mǎi)鈣片（非藥品）B.顧客委托他人持本人醫(yī)保卡購(gòu)藥，提供身份證原件C.為顧客拆分單據(jù)，將非醫(yī)保藥品謊稱(chēng)為醫(yī)保藥品D.顧客購(gòu)買(mǎi)胰島素注射液（醫(yī)保目錄內(nèi)），無(wú)處方直接刷醫(yī)?？ù鸢福築解析：醫(yī)?？▋H限本人使用，委托他人購(gòu)藥需提供持卡人和代辦人身份證；非藥品（如鈣片）、無(wú)處方的處方藥不得使用醫(yī)保卡；拆分單據(jù)、虛構(gòu)藥品屬于騙保行為，嚴(yán)禁實(shí)施。10.接待老年顧客時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是：A.語(yǔ)速放緩，聲音清晰B.主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助取高處藥品C.推薦價(jià)格最貴的保健品作為“孝心首選”D.核對(duì)藥品用法用量時(shí)，用大字便簽標(biāo)注答案：C解析：老年顧客需重點(diǎn)關(guān)注用藥安全，推薦藥品應(yīng)基于實(shí)際需求，避免過(guò)度推銷(xiāo)高價(jià)產(chǎn)品，需遵循“對(duì)癥推薦、合理建議”原則。11.藥品效期管理中，“近效期藥品”指剩余有效期：A.不足3個(gè)月B.不足6個(gè)月C.不足12個(gè)月D.不足24個(gè)月答案：B解析：大參林內(nèi)部規(guī)定，剩余有效期不足6個(gè)月的藥品需標(biāo)記為近效期，需重點(diǎn)陳列并跟蹤銷(xiāo)售，避免過(guò)期。12.門(mén)店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，員工首先應(yīng)：A.搶救貴重藥品B.關(guān)閉電源總閘C.組織顧客和員工疏散至安全區(qū)域D.嘗試用滅火器撲滅初期火源答案：C解析：安全第一，火災(zāi)時(shí)優(yōu)先確保人員安全，組織疏散是首要任務(wù)；初期火災(zāi)可同時(shí)撲救，但需在不危及自身安全的前提下。13.顧客投訴稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)的“維生素C片”味道與之前不同，正確處理流程是：A.直接反駁“藥品不可能有問(wèn)題”B.立即收回藥品并銷(xiāo)毀C.安撫顧客情緒，核對(duì)藥品批號(hào)、有效期，聯(lián)系質(zhì)量管理員確認(rèn)D.要求顧客提供檢測(cè)報(bào)告后再處理答案：C解析：投訴處理需遵循“安撫-核查-反饋”流程，首先穩(wěn)定顧客情緒，核查藥品信息，確認(rèn)是否為質(zhì)量問(wèn)題，再根據(jù)實(shí)際情況處理。14.以下哪類(lèi)藥品需專(zhuān)柜存放并雙人雙鎖管理？A.含偽麻黃堿復(fù)方制劑B.第一類(lèi)精神藥品C.中藥飲片D.普通感冒藥答案：B解析：第一類(lèi)精神藥品屬于特殊管理藥品，需專(zhuān)柜存放、雙人雙鎖、專(zhuān)用賬冊(cè)；含偽麻黃堿制劑需登記但無(wú)需雙鎖；中藥飲片按炮制規(guī)格分類(lèi)存放即可。15.顧客咨詢“空腹服藥”的具體含義，正確解釋是：A.飯前1小時(shí)或飯后2小時(shí)B.早晨起床后未進(jìn)食時(shí)C.飯后立即服用D.兩餐之間任意時(shí)間答案：A解析：“空腹服藥”通常指飯前1小時(shí)或飯后2小時(shí)，此時(shí)胃內(nèi)無(wú)食物，藥物吸收更充分；部分藥物（如胃黏膜保護(hù)劑）需餐前半小時(shí)服用，需具體說(shuō)明。16.門(mén)店盤(pán)點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某藥品系統(tǒng)庫(kù)存為50盒，實(shí)際盤(pán)點(diǎn)為45盒，處理措施是：A.直接調(diào)整系統(tǒng)庫(kù)存，無(wú)需追查B.標(biāo)記為“盤(pán)虧”，上報(bào)主管并查明原因（如漏登、被盜等）C.將差額分?jǐn)偟狡渌幤分蠨.認(rèn)為是系統(tǒng)誤差，忽略處理答案：B解析：庫(kù)存差異需嚴(yán)格追查，盤(pán)虧可能由漏掃碼、盜竊、登記錯(cuò)誤等引起，需上報(bào)后查明原因并處理，不得隨意調(diào)整或隱瞞。17.銷(xiāo)售中藥飲片時(shí)，以下行為正確的是：A.拆分原包裝后，未標(biāo)注產(chǎn)地、生產(chǎn)日期B.向顧客推薦“秘制中藥粉”（無(wú)生產(chǎn)批號(hào)）C.稱(chēng)取飲片時(shí)使用經(jīng)校準(zhǔn)的電子秤D.用食品袋分裝飲片，無(wú)任何標(biāo)識(shí)答案：C解析：中藥飲片需標(biāo)注產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、規(guī)格等信息；自制中藥粉屬未經(jīng)批準(zhǔn)的制劑，不得銷(xiāo)售；分裝需使用符合要求的包裝并標(biāo)注必要信息；稱(chēng)量工具需定期校準(zhǔn)以確保準(zhǔn)確。18.顧客購(gòu)買(mǎi)“布洛芬緩釋膠囊”用于退燒，正確提醒是：A.“可長(zhǎng)期服用，無(wú)副作用”B.“體溫超過(guò)38.5℃再服用，24小時(shí)不超過(guò)4次”C.“與頭孢類(lèi)抗生素同服效果更好”D.“孕婦和哺乳期婦女可安全使用”答案：B解析：布洛芬用于退燒時(shí)，需提醒顧客體溫超過(guò)38.5℃或明顯不適時(shí)使用，成人24小時(shí)不超過(guò)4次（每次間隔6-8小時(shí)）；長(zhǎng)期使用可能損傷胃腸道；與頭孢無(wú)協(xié)同作用；孕婦（尤其孕晚期）禁用。19.門(mén)店員工在健康檢查中，發(fā)現(xiàn)以下哪項(xiàng)異常需暫停工作？A.近視度數(shù)加深B.乙肝表面抗原陽(yáng)性（無(wú)傳染性）C.手部皮膚真菌感染（未愈合）D.輕微感冒答案：C解析：直接接觸藥品的崗位員工，若患有手部皮膚?。ㄈ缯婢腥荆魅静。ㄈ缁顒?dòng)性肺結(jié)核）等，需暫停工作直至治愈，避免污染藥品。乙肝表面抗原陽(yáng)性但無(wú)傳染性（如僅為攜帶者），需結(jié)合肝功能情況判斷，通常不影響。20.大參林“健康顧問(wèn)”崗位的核心職責(zé)是：A.負(fù)責(zé)門(mén)店收銀與庫(kù)存管理B.為顧客提供專(zhuān)業(yè)的用藥指導(dǎo)和健康管理方案C.執(zhí)行門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)的布置與宣傳D.處理供應(yīng)商訂單與物流對(duì)接答案：B解析：健康顧問(wèn)是大參林的特色崗位，需具備執(zhí)業(yè)藥師或健康管理師資質(zhì)，重點(diǎn)為顧客提供個(gè)性化的用藥指導(dǎo)、慢性病管理（如高血壓、糖尿?。⒅嗅t(yī)養(yǎng)生建議等，提升顧客健康管理水平。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.大參林的企業(yè)使命包括：A.為顧客提供優(yōu)質(zhì)、實(shí)惠的健康產(chǎn)品B.為員工創(chuàng)造發(fā)展平臺(tái)C.為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任D.為股東實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化答案：ABC解析：大參林使命強(qiáng)調(diào)“顧客-員工-社會(huì)”的價(jià)值共享，利潤(rùn)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，但非使命核心。2.以下屬于處方藥銷(xiāo)售必須執(zhí)行的步驟是：A.核對(duì)醫(yī)師處方的合法性（如醫(yī)師簽名、醫(yī)院公章）B.登記購(gòu)買(mǎi)者身份證信息（僅限特殊管理藥品）C.經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師審核后調(diào)配D.向顧客說(shuō)明用法用量及注意事項(xiàng)答案：ACD解析：處方藥銷(xiāo)售需“審核處方-調(diào)配-核對(duì)-指導(dǎo)”四步，其中處方需合法（有醫(yī)師簽名），執(zhí)業(yè)藥師必須審核；身份證登記僅針對(duì)含特殊藥品復(fù)方制劑（如含麻黃堿、可待因），非所有處方藥。3.門(mén)店陳列藥品時(shí)，需遵守的原則有：A.按劑型、用途分類(lèi)陳列（如片劑、膠囊劑分開(kāi)）B.外用藥與內(nèi)服藥分區(qū)陳列C.危險(xiǎn)品（如酒精消毒液）與其他藥品同柜陳列D.中藥飲片與中成藥分開(kāi)陳列答案：ABD解析：危險(xiǎn)品（如酒精、碘伏）需單獨(dú)存放或設(shè)置專(zhuān)區(qū)，避免與其他藥品混放；外用藥與內(nèi)服藥、中藥飲片與中成藥需分區(qū)，確保用藥安全。4.顧客投訴的常見(jiàn)原因包括：A.藥品質(zhì)量問(wèn)題（如過(guò)期、變質(zhì)）B.服務(wù)態(tài)度差（如不耐煩、推諉）C.價(jià)格與標(biāo)價(jià)不符D.推薦藥品與實(shí)際需求不符（如錯(cuò)誤推薦）答案：ABCD解析：投訴原因涵蓋質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、專(zhuān)業(yè)度等多方面，需全面關(guān)注。5.以下關(guān)于醫(yī)保購(gòu)藥的說(shuō)法正確的是：A.醫(yī)保藥品目錄內(nèi)的藥品方可使用醫(yī)?？ㄖЦ禕.顧客需持本人醫(yī)?？吧矸葑C購(gòu)藥（委托他人需提供雙方證件）C.藥店可將非醫(yī)保藥品替換為醫(yī)保藥品名稱(chēng)錄入系統(tǒng)D.醫(yī)?？捎糜谫?gòu)買(mǎi)醫(yī)療器械（如血壓計(jì)），若在醫(yī)保目錄內(nèi)答案：ABD解析：替換藥品名稱(chēng)屬于騙保行為，嚴(yán)禁實(shí)施；醫(yī)保目錄包含部分醫(yī)療器械（如血糖試紙），符合條件的可使用醫(yī)保卡。6.門(mén)店需每日檢查的安全事項(xiàng)包括：A.消防器材是否完好（如滅火器壓力值）B.電路、插座是否有老化或過(guò)載現(xiàn)象C.藥品陳列架是否穩(wěn)固D.員工是否佩戴工牌答案：ABC解析：安全檢查重點(diǎn)在消防、用電、設(shè)施穩(wěn)固性；工牌屬于儀容規(guī)范，非安全檢查范疇。7.銷(xiāo)售保健品時(shí)，正確的做法是：A.明確告知顧客“保健品不是藥品，不能替代藥物治療疾病”B.夸大宣傳功效（如“包治三高”）C.核對(duì)保健品的“藍(lán)帽子”標(biāo)識(shí)（國(guó)食健字或衛(wèi)食健字）D.與藥品同柜陳列，標(biāo)注“保健品”字樣答案：AC解析：保健品需標(biāo)注“藍(lán)帽子”，且不得宣稱(chēng)治療功效；應(yīng)與藥品分區(qū)陳列，避免混淆。8.員工在接待聾啞顧客時(shí)，可采取的溝通方式有：A.用手機(jī)打字交流B.借助肢體語(yǔ)言和表情C.大聲喊叫以引起注意D.手寫(xiě)便簽明確關(guān)鍵信息（如藥品名稱(chēng)、用法）答案：ABD解析：聾啞顧客聽(tīng)力障礙，大聲喊叫無(wú)效；應(yīng)采用文字、肢體語(yǔ)言等方式，確保信息準(zhǔn)確傳遞。9.藥品不良反應(yīng)（ADR）的報(bào)告流程包括：A.發(fā)現(xiàn)ADR后，立即停止使用該藥品B.記錄顧客癥狀、藥品信息（批號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)）C.24小時(shí)內(nèi)上報(bào)門(mén)店質(zhì)量管理員D.由質(zhì)量管理員匯總后上報(bào)當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)管部門(mén)答案：ABCD解析：ADR需及時(shí)處理并上報(bào)，流程包括停藥、記錄、內(nèi)部上報(bào)、監(jiān)管部門(mén)上報(bào)，確保信息可追溯。10.大參林“線上線下融合”的服務(wù)模式包括：A.顧客通過(guò)APP下單，門(mén)店1小時(shí)內(nèi)配送B.線上問(wèn)診后，門(mén)店憑電子處方售藥C.線上會(huì)員積分與線下消費(fèi)互通D.線上發(fā)布健康科普內(nèi)容，引導(dǎo)到店體驗(yàn)答案：ABCD解析：大參林推進(jìn)“新零售”戰(zhàn)略，線上線下在訂單、處方、會(huì)員、內(nèi)容等方面深度融合，提升顧客便利性。三、判斷題（每題1分，共10分，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.大參林門(mén)店可銷(xiāo)售自制中藥丸劑（無(wú)批準(zhǔn)文號(hào)），只要顧客要求即可。（）答案：×解析：自制中藥制劑需取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑許可證》，藥店不得擅自銷(xiāo)售無(wú)批準(zhǔn)文號(hào)的藥品或制劑。2.顧客購(gòu)買(mǎi)“阿司匹林腸溶片”（預(yù)防心梗），可直接銷(xiāo)售，無(wú)需處方。（）答案：×解析：阿司匹林用于預(yù)防心梗時(shí)屬于處方藥，需憑醫(yī)師處方銷(xiāo)售；小劑量（如100mg）用于解熱鎮(zhèn)痛時(shí)可能為OTC，需具體看說(shuō)明書(shū)。3.門(mén)店溫濕度超標(biāo)時(shí)，應(yīng)立即開(kāi)啟空調(diào)或除濕機(jī)調(diào)節(jié)，并記錄處理措施。（）答案：√解析：溫濕度異常需及時(shí)調(diào)控，確保藥品儲(chǔ)存條件符合GSP要求，并記錄處理過(guò)程。4.含酒精的消毒濕巾可與兒童退燒藥同柜陳列。（）答案：×解析：消毒濕巾（含酒精）屬于日用品，應(yīng)與藥品分區(qū)陳列，避免顧客誤拿。5.顧客咨詢“中藥代煎”服務(wù)時(shí)，門(mén)店可承諾“代煎藥液保存1個(gè)月不變質(zhì)”。（）答案：×解析：中藥代煎藥液通常需冷藏保存（2-8℃），保質(zhì)期一般不超過(guò)7天，常溫下更短，不得夸大保存時(shí)間。6.員工入職時(shí)已進(jìn)行健康檢查，之后無(wú)需定期復(fù)查。（）答案：×解析：直接接觸藥品的員工需每年進(jìn)行健康檢查，確保無(wú)傳染性疾病或皮膚病。7.門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)中，可將“買(mǎi)一送一”的藥品捆綁銷(xiāo)售，無(wú)需標(biāo)注贈(zèng)品信息。（）答案：×解析：贈(zèng)品藥品需標(biāo)注“贈(zèng)品”字樣，并確保質(zhì)量與正常銷(xiāo)售藥品一致，避免顧客誤解。8.顧客丟失購(gòu)藥發(fā)票，門(mén)店可拒絕提供退換貨服務(wù)。（）答案：×解析：發(fā)票非退換貨的唯一憑證，門(mén)店可通過(guò)系統(tǒng)銷(xiāo)售記錄核實(shí)購(gòu)買(mǎi)信息，符合退換條件的應(yīng)處理。9.執(zhí)業(yè)藥師不在崗時(shí)，門(mén)店可繼續(xù)銷(xiāo)售處方藥，但需標(biāo)注“執(zhí)業(yè)藥師不在崗，暫停銷(xiāo)售處方藥”。（）答案：×解析：執(zhí)業(yè)藥師不在崗時(shí)，必須暫停處方藥和甲類(lèi)非處方藥的銷(xiāo)售，并在顯著位置公示。10.大參林的“家庭健康檔案”服務(wù)需經(jīng)顧客同意后建立，不得泄露個(gè)人信息。（）答案：√解析：顧客隱私需嚴(yán)格保護(hù)，建立健康檔案需取得同意，遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述大參林“以顧客為中心”的服務(wù)理念在實(shí)際工作中的體現(xiàn)。答案：①主動(dòng)了解顧客需求（如詢問(wèn)癥狀、用藥史），提供個(gè)性化推薦；②確保藥品質(zhì)量（嚴(yán)格驗(yàn)收、效期管理），讓顧客放心購(gòu)買(mǎi)；③提供用藥指導(dǎo)（如用法用量、禁忌），避免誤用；④處理投訴時(shí)優(yōu)先考慮顧客權(quán)益，快速解決問(wèn)題；⑤延伸服務(wù)（如代煎中藥、免費(fèi)測(cè)量血壓），提升便利性。2.列舉5種需重點(diǎn)提醒顧客的藥品服用注意事項(xiàng)（如特殊儲(chǔ)存條件、飲食禁忌等）。答案（示例）：①益生菌制劑（如雙歧桿菌）：需冷藏保存（2-8℃），不可用熱水送服（水溫≤40℃）；②阿奇霉素：需空腹服用（飯前1小時(shí)或飯后2小時(shí)），避免與含鋁、鎂的胃藥同服；③降壓藥（如硝苯地平）：部分緩釋片不可掰開(kāi)或嚼碎，需整片吞服；④頭孢類(lèi)抗生素：服藥期間及停藥后7天內(nèi)禁止飲酒（含酒精飲料、食物），避免雙硫侖反應(yīng)；⑤鐵劑（如硫酸亞鐵）：需飯后服用（減少胃腸刺激），同時(shí)服用維生素C可促進(jìn)吸收。3.門(mén)店發(fā)現(xiàn)某批次藥品被通報(bào)為假藥，應(yīng)如何處理？答案：①立即停止銷(xiāo)售該批次藥品，下架封存；②核對(duì)庫(kù)存，記錄已售出數(shù)量及購(gòu)買(mǎi)者信息（如通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)或銷(xiāo)售記錄）；③聯(lián)系供應(yīng)商確認(rèn)情況，并上報(bào)門(mén)店質(zhì)量管理員；④通知已購(gòu)買(mǎi)顧客退回藥品，說(shuō)明假藥危害并提供退換或補(bǔ)償；⑤配合藥品監(jiān)管部門(mén)調(diào)查，提供購(gòu)進(jìn)、銷(xiāo)售記錄等資料；⑥在門(mén)店醒目位置公示該批次假藥信息，提醒顧客注意。4.面對(duì)老年顧客反復(fù)詢問(wèn)同一藥品信息（如價(jià)格、功效），員工應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：①保持耐心，避免表現(xiàn)出不耐煩情緒；②重復(fù)關(guān)鍵信息時(shí)，使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言（如“這藥28元一盒，每天吃兩次，每次一片，主要治您的咳嗽”）；③借助輔助工具（如大字說(shuō)明書(shū)、便簽標(biāo)注），幫助顧客記憶；④觀察顧客需求背后的原因（如聽(tīng)力下降、擔(dān)心價(jià)格），針對(duì)性解決（如調(diào)大音量、解釋性價(jià)比）；⑤結(jié)束溝通前，再次確認(rèn)顧客是否理解，確保信息準(zhǔn)確傳遞。五、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：顧客王奶奶（75歲）到店購(gòu)買(mǎi)“復(fù)方甘草片”，稱(chēng)自己咳嗽厲害。員工小張發(fā)現(xiàn)王奶奶未帶處方，且該藥品含阿片粉（屬于含特殊藥品復(fù)方制劑）。問(wèn)題：（1）小張是否可以銷(xiāo)售該藥品？需執(zhí)行哪些步驟？（2）若王奶奶堅(jiān)持購(gòu)買(mǎi)，稱(chēng)“以前在其他藥店沒(méi)要處方”，小張應(yīng)