ICSXX.XXX.XX

XXX

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

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家庭居室裝飾裝修服務(wù)規(guī)范

Specificationforhomeroomdecorationandrenovationservice

（征求意見稿）

2021-XX-XX發(fā)布2021-XX-XX實施

浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)合發(fā)布

浙江省建筑裝飾行業(yè)協(xié)會

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前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由浙江省建筑裝飾行業(yè)協(xié)會提出并歸口。

本文件起草單位：浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會、浙江省建筑裝飾行業(yè)協(xié)會、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、

浙江銘品裝飾工程有限公司......

本文件主要起草人：

本文件為首次發(fā)布。

II

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家庭居室裝飾裝修服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家庭居室裝飾裝修服務(wù)的基本要求、咨詢、設(shè)計、預(yù)算報價及合同簽訂、施工組織、

質(zhì)量驗收、項目結(jié)算與交付、售后服務(wù)、投訴及爭議處理等內(nèi)容。

本文件適用于家庭居室裝飾裝修服務(wù)的控制和實現(xiàn)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB6566建筑材料放射性核素限量

GB18580室內(nèi)裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛釋放限量

GB18581木器涂料中有害物質(zhì)限量

GB18582建筑用墻面涂料中有害物質(zhì)限量

GB18583室內(nèi)裝飾裝修材料膠粘劑中有害物質(zhì)限量

GB18584室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量

GB18585室內(nèi)裝飾裝修材料壁紙中有害物質(zhì)限量

GB18586室內(nèi)裝飾裝修材料聚氯乙烯卷材地板中有害物質(zhì)限量

GB18587室內(nèi)裝飾裝修材料地毯、地毯襯墊及地毯膠粘劑有害物質(zhì)釋放限量

GB18588混凝土外加劑中釋放氨的限量

GB50209建筑地面工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范

GB50210建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)

GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范

GB50300建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

GB50303建筑電氣工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范

GB50325-2020民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制標(biāo)準(zhǔn)

GB50327住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范

JGJ/T304住宅室內(nèi)裝飾裝修工程質(zhì)量驗收規(guī)范

JGJ367住宅室內(nèi)裝飾裝修設(shè)計規(guī)范

DB33/T1132全裝修住宅室內(nèi)裝飾工程質(zhì)量驗收規(guī)范

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4基本要求

1

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4.1家庭居室裝飾裝修應(yīng)遵循安全、環(huán)保、節(jié)能、適用、美觀的基本原則，在設(shè)計與施工中應(yīng)遵守國

家法律法規(guī)和中華人民共和國建設(shè)部令第110號的規(guī)定，應(yīng)執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)安全、防火、環(huán)

保、節(jié)能、建筑、結(jié)構(gòu)、電氣、給排水等現(xiàn)行的國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)程。

4.2選用的裝飾材料及裝飾部品、件的質(zhì)量除應(yīng)符合該產(chǎn)品有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求和設(shè)計要求外，還必

須符合GB6566、GB18580、GB18581、GB18582、GB18583、GB18584、GB18585、GB18586、GB18587、

GB18588等標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于室內(nèi)裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量的相關(guān)要求，企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供產(chǎn)品質(zhì)保書或

檢驗報告，材料進(jìn)場后應(yīng)進(jìn)行驗收，合格后方可進(jìn)行施工。如有爭議，可由有資質(zhì)的法定質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行

仲裁檢驗。裝飾裝修材料由業(yè)主自行采購的，也應(yīng)按上述要求進(jìn)行驗收，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主提供的材料不符合

有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)及時提醒告知。若業(yè)主堅持使用，則應(yīng)由業(yè)主作出自行承擔(dān)后果的書面材料。

4.3安裝、使用有特殊規(guī)定的材料、制品和設(shè)備時，施工應(yīng)按其產(chǎn)品說明書的規(guī)定進(jìn)行。

4.4裝飾材料及器具應(yīng)采用節(jié)能型、阻燃型和環(huán)保型產(chǎn)品，嚴(yán)禁使用國家明令禁止和淘汰的產(chǎn)品。

4.5企業(yè)向業(yè)主提供的信息、資料應(yīng)真實、準(zhǔn)確。企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營場所向業(yè)主明示營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、

稅務(wù)登記證書、資質(zhì)資格、企業(yè)裝飾裝修服務(wù)流程、施工及設(shè)計合同示范文本等。

4.6企業(yè)從事裝飾裝修工程設(shè)計與施工的從業(yè)人員應(yīng)具有相應(yīng)崗位的資格證書。

4.7企業(yè)從業(yè)人員與業(yè)主戶交談時應(yīng)提倡使用普通話，文明用語、禮貌待人。認(rèn)真傾聽，全面、準(zhǔn)確

了解客戶的需求。回答業(yè)主的提問應(yīng)簡明、扼要、準(zhǔn)確，如不能滿足業(yè)主提出的要求應(yīng)明確告知。

4.8企業(yè)從業(yè)人員在工作中應(yīng)儀表端莊、舉止得體。從事現(xiàn)場施工的從業(yè)人員在工作中應(yīng)著工作服且

保持整潔，并佩戴醒目統(tǒng)一的工作牌或工號牌。

4.9企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具有良好的保密意識，未經(jīng)業(yè)主同意，不應(yīng)隨意對外泄露業(yè)主相關(guān)信息。

5咨詢

5.1基本要求

5.1.1企業(yè)應(yīng)配備專業(yè)知識豐富的人員進(jìn)行咨詢服務(wù)。

5.1.2在裝飾裝修過程中企業(yè)應(yīng)利用各種合適的方式，向業(yè)主介紹家庭居室裝飾裝修方面的專業(yè)知識。

5.2現(xiàn)場體驗咨詢

5.2.1企業(yè)以整裝或全包模式承接裝飾裝修工程，應(yīng)設(shè)立裝修材料、家電、軟裝展示區(qū)或設(shè)立裝修樣

板房供客戶體驗，并由專職或兼職接待人員向業(yè)主提供現(xiàn)場體驗咨詢服務(wù)。

5.2.2在向業(yè)主提供咨詢服務(wù)過程中，接待人員除有義務(wù)回答業(yè)主的咨詢問題以外，還應(yīng)盡量以合適

的方式（如發(fā)放宣傳手冊等）向業(yè)主介紹家庭居室裝飾裝修方面的專業(yè)知識。

5.2.3對于當(dāng)場不能解答清楚的問題，應(yīng)約定補(bǔ)充解答的方式和時間。

5.3在線咨詢

5.3.1電話咨詢

5.3.1.1企業(yè)應(yīng)設(shè)立工作時間有專人接聽的咨詢服務(wù)電話，其余時間宜設(shè)置專門的錄音電話或傳真，

為顧客提供咨詢服務(wù)創(chuàng)造條件。

5.3.1.2在向業(yè)主提供電話咨詢服務(wù)過程中，接待人員的回答應(yīng)耐心、簡潔、明了。

5.3.1.3對于當(dāng)時不能解答清楚的問題，應(yīng)約定補(bǔ)充解答的方式和時間。

5.3.2網(wǎng)上咨詢

5.3.2.1有條件的企業(yè)應(yīng)開發(fā)企業(yè)裝飾咨詢APP，設(shè)立網(wǎng)上咨詢服務(wù)。

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5.3.2.2設(shè)立網(wǎng)上咨詢服務(wù)方式的企業(yè)，應(yīng)設(shè)立專職或兼職的網(wǎng)上咨詢服務(wù)負(fù)責(zé)人。

5.3.2.3在網(wǎng)上接受的業(yè)主咨詢問題，應(yīng)在一個工作日內(nèi)給予明確回復(fù)。

6設(shè)計

6.1基本要求

6.1.1設(shè)計分為方案設(shè)計與施工圖設(shè)計。

6.1.2企業(yè)與業(yè)主經(jīng)過協(xié)商簽訂設(shè)計協(xié)議或合同（參見附錄A），明確雙方的權(quán)利、義務(wù)。

6.1.3企業(yè)應(yīng)在約定的工作日內(nèi)完成方案設(shè)計和施工圖設(shè)計。

6.1.4可幫助業(yè)主選購符合安全、環(huán)保、節(jié)能要求的材料。

6.2設(shè)計咨詢及現(xiàn)場勘察

6.2.1設(shè)計咨詢

6.2.1.1設(shè)計師應(yīng)在與業(yè)主充分溝通的基礎(chǔ)上，提出初步設(shè)計思想和意圖，并向業(yè)主介紹家庭居室裝

飾裝修方面的基本常識。

6.2.1.2設(shè)計師應(yīng)全面了解業(yè)主待裝房間的基本情況，確定裝修級別、設(shè)計風(fēng)格、主要材料，做好登

記，安排好量房時間。

6.2.1.3在設(shè)計風(fēng)格的選擇上，設(shè)計師應(yīng)充分尊重業(yè)主的個人愛好，并從專業(yè)角度為業(yè)主戶提供優(yōu)選

的設(shè)計方案。

6.2.1.4設(shè)計師應(yīng)向業(yè)主戶準(zhǔn)確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點。

6.2.1.5應(yīng)根據(jù)業(yè)主的消費取向，主動為其推薦相應(yīng)價位；客戶要求做概算時，應(yīng)嚴(yán)格按報價單進(jìn)行。

6.2.1.6對于客戶的要求，設(shè)計師應(yīng)做好詳細(xì)的文字記錄，并有業(yè)主簽字確認(rèn)，作為技術(shù)文件存檔。

6.2.2現(xiàn)場勘察

6.2.2.1設(shè)計人員應(yīng)與業(yè)主約定時間進(jìn)行現(xiàn)場勘測，勘測內(nèi)容參見附錄B（原附錄A），并向項目所在

地物業(yè)部門了解與住宅裝飾裝修設(shè)計施工有關(guān)的信息。

6.2.2.2設(shè)計師應(yīng)仔細(xì)了解房屋結(jié)構(gòu)、原始水路及電路狀況、門窗洞口以及特殊結(jié)構(gòu)位置的結(jié)構(gòu)關(guān)系，

并進(jìn)行測量和記錄。業(yè)主應(yīng)提供相關(guān)資料。

6.2.2.3量房中要做到認(rèn)真細(xì)致，要標(biāo)注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施的準(zhǔn)確位置，向業(yè)主指

明基底情況，并向業(yè)主戶提供是否需要修補(bǔ)的參考意見。

6.3方案設(shè)計

6.3.1平面功能設(shè)計

6.3.1.1設(shè)計師應(yīng)在實地測量精準(zhǔn)的尺寸數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，并且充分征求業(yè)主意見的基礎(chǔ)上，對整套

家庭居室各種功能區(qū)域進(jìn)行界定，確定裝修風(fēng)格和主要用材，根據(jù)業(yè)主的需求提供參考效果。每次洽談

的主要內(nèi)容，設(shè)計師應(yīng)做好詳細(xì)的文字記錄，并有業(yè)主簽字確認(rèn)，作為技術(shù)文件存檔。

6.3.1.2設(shè)計方案未經(jīng)相關(guān)房屋主管部門核準(zhǔn)不應(yīng)發(fā)生下列行為：

——違法搭建建筑物、構(gòu)筑物；

——改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；

——拆改供暖管道和設(shè)施；

——拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施；

3

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——拆改套內(nèi)安全防護(hù)系統(tǒng)及相關(guān)終端設(shè)施；

——拆除承重墻體、剪力墻體、配重墻體；

——拆除房屋中的梁、柱；

——拆除“磚混結(jié)構(gòu)”房屋的預(yù)制板墻，擅自在墻體上開門、開窗。

6.3.1.3不準(zhǔn)許發(fā)生下列設(shè)計行為：

——拆除、變動房屋基礎(chǔ)、梁、柱、樓板、承重墻、外墻等建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)，超過原設(shè)計

標(biāo)準(zhǔn)增加房屋使用荷載。未經(jīng)原建筑設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位出具設(shè)計變更

方案，擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

——將沒有設(shè)置防水功能的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；

——擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚垛、混凝土墻體；

——損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

——將生活污水接入建筑物公共雨水管道；

——其他影響建筑結(jié)構(gòu)、使用功能及安全的行為。

6.3.2方案溝通

6.3.2.1在現(xiàn)場精準(zhǔn)測量尺寸數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)之后，通過業(yè)主獲取房產(chǎn)機(jī)構(gòu)出具的房屋原始承重結(jié)構(gòu)

圖，在不違反國家政策，并且和業(yè)主充分溝通一致的基礎(chǔ)上，2天內(nèi)應(yīng)出具平面布局圖，搭配參考效果。

6.3.2.2確定平面布局的基礎(chǔ)上，根據(jù)雙方合約要求，簽訂設(shè)計委托協(xié)議。

6.3.2.3根據(jù)已經(jīng)確立的平面布局，進(jìn)行立面、頂面設(shè)計溝通，并初步設(shè)計繪制以下施工圖紙：設(shè)計

目錄、設(shè)計總說明、原始結(jié)構(gòu)圖、拆除墻體圖、新砌墻體圖、平面布置圖、平面尺寸圖、立面索引圖、

墻面材質(zhì)圖、地面鋪裝圖、天花布置圖、天花尺寸圖、燈具定位圖、電器系統(tǒng)圖、插座布置圖、開關(guān)布

置圖、給水點位圖、地?zé)岬孛嬲移绞疽鈭D、各立面圖、節(jié)點大樣圖。

6.3.3方案調(diào)整

6.3.3.1平面調(diào)整可以根據(jù)業(yè)主的實際需求，在不違背國標(biāo)前提下，進(jìn)行物理功能、空間功能的調(diào)整。

6.3.3.2施工圖的調(diào)整，通過吊頂造型、地面造型和拼花走邊、開關(guān)插座的位置、燈具重點照明、給

排水的點位、柜體類內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整、背景墻材質(zhì)和分割布局的調(diào)整。

6.4施工圖設(shè)計

6.4.1設(shè)計師應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)設(shè)計規(guī)范進(jìn)行設(shè)計。

6.4.2設(shè)計師應(yīng)向客戶提供設(shè)計技術(shù)交底和竣工驗收。

6.4.3設(shè)計師應(yīng)向客戶解釋清楚所有圖紙所表達(dá)的內(nèi)容，并與客戶協(xié)商確定主要用材的品牌、規(guī)格、

型號、顏色和價格等。

6.4.4施工圖應(yīng)根據(jù)設(shè)計方案繪制，一般應(yīng)包括：

——設(shè)計封面：標(biāo)明設(shè)計項目的小區(qū)和組織結(jié)構(gòu)；

——設(shè)計目錄：標(biāo)明設(shè)計圖紙的詳細(xì)頁面和分類；

——設(shè)計總說明：標(biāo)明設(shè)計規(guī)范和設(shè)計材質(zhì)應(yīng)用要求、施工要求；

——原始結(jié)構(gòu)圖：根據(jù)現(xiàn)場準(zhǔn)確測量的數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、客戶提供的官方原始承重結(jié)構(gòu)所繪制的

圖紙；

——拆除墻體圖：根據(jù)平面布局圖，在原始結(jié)構(gòu)上面需要拆除的墻體；

——新砌墻體圖：根據(jù)平面布局圖，在拆除結(jié)構(gòu)圖上面標(biāo)注新做的墻體，標(biāo)注尺寸和高度以及墻

體材質(zhì)；

——平面布置圖：根據(jù)原始結(jié)構(gòu)，在不違反國標(biāo)情況下，結(jié)合客戶溝通，最大化實現(xiàn)和滿足客戶

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的功能要求；

——平面尺寸圖：體現(xiàn)平面布置圖內(nèi)，家具、過道、中心點等等各種功能性尺寸；

——立面索引圖：為立面圖做相應(yīng)的查找標(biāo)準(zhǔn)；

——墻面材質(zhì)圖：體現(xiàn)墻面的具體材質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)；

——地面鋪裝圖：標(biāo)注地面材質(zhì)和鋪裝標(biāo)準(zhǔn)；

——天花布置圖：標(biāo)注吊頂?shù)牟馁|(zhì)和要求，通過吊頂?shù)脑O(shè)計和梁體的結(jié)構(gòu)過渡，實現(xiàn)頂面的造型

結(jié)合；

——天花尺寸圖：標(biāo)注吊頂?shù)某叽绾蜆?biāo)高；

——燈具定位圖：標(biāo)注燈線暗盒的放置位置和定位標(biāo)準(zhǔn)；

——電器系統(tǒng)圖：標(biāo)注家庭電器線路的配置要求和線路配置方式；

——插座布置圖：標(biāo)注插座功能的位置和尺寸定位；

——開關(guān)布置圖：標(biāo)注開關(guān)，實現(xiàn)單控、雙控、多孔等多種需求的設(shè)計；

——給水點位圖：標(biāo)注給水點位的位置，水路走向；

——地?zé)岬孛嬲移绞疽鈭D：標(biāo)注地?zé)嵴移降奈恢煤蛥^(qū)域；

——各立面圖：標(biāo)注設(shè)計柜體功能、外觀美化、背景材質(zhì)等；

——節(jié)點大樣圖：標(biāo)注工藝實現(xiàn)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計要求。

6.4.5室內(nèi)設(shè)計防火應(yīng)符合GB50222的要求，室內(nèi)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合JGJ367的要求，材料選擇應(yīng)符合

GB50325-2020第3章的要求。

6.4.6圖紙應(yīng)有設(shè)計、校對、審核三級責(zé)任人簽章，并保存圖紙審核修改記。

6.4.7設(shè)計過程中發(fā)生設(shè)計方案和設(shè)計進(jìn)度變更時，應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)溝通，并做好圖紙的變更確認(rèn)。

6.4.8設(shè)計圖紙應(yīng)經(jīng)顧客確認(rèn)，并作為技術(shù)文件存檔。

6.5材料選配

6.5.1材料選配時，應(yīng)與業(yè)主一起參與，在設(shè)計大框架下，盡可能征求業(yè)主意見，再進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。

6.5.2選定的材料必須附有確定的主要用材一覽表,內(nèi)容應(yīng)包括：材料名稱、品牌、規(guī)格、型號、顏色

及使用部位。

7預(yù)算報價及合同簽訂

7.1基本要求

根據(jù)施工圖的繪制及預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確核算工程量的情況下制作預(yù)算報價，做到不缺項不漏項。

7.2預(yù)算報價

7.2.1根據(jù)經(jīng)雙方簽字確認(rèn)的設(shè)計文件，企業(yè)應(yīng)提供詳細(xì)的預(yù)算報價書。預(yù)算報價書所列各項報價的

組成參見附錄C（新版合同中附件二）（替換原附錄B）。

7.2.2預(yù)算報價應(yīng)具備下列內(nèi)容：

——根據(jù)設(shè)計施工圖紙及國家現(xiàn)行施工規(guī)范所列明的施工內(nèi)容；

——工程量及工程量計算方式；

——單位和單價；

——材料品牌、規(guī)格、型號、等級。

7.2.3企業(yè)編制預(yù)算報價書應(yīng)依據(jù)顧客確認(rèn)的設(shè)計文件，并符合施工工藝和施工規(guī)范的要求。

7.2.4顧客自備的材料、部品、部件、配飾等，應(yīng)在預(yù)算報價中單獨詳細(xì)列明。

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7.2.5預(yù)算報價書中各項收費均應(yīng)明示，經(jīng)顧客簽字確認(rèn)后作為施工合同附件一并提供給顧客。

7.2.6預(yù)算報價中不應(yīng)無故漏報項目，所報價格應(yīng)是含稅價。

7.2.7預(yù)算報價書應(yīng)列清每一報價項的單價組成，以使客戶了解工程施工內(nèi)容。在合同中有約定的空

氣質(zhì)量檢測費用應(yīng)列入預(yù)算報價書。

7.2.8對于不包含在預(yù)算報價書范圍內(nèi)，但在家庭居室裝飾裝修工程施工過程中使用到的由客戶負(fù)責(zé)

提供的材料、配飾、部品、部件等，企業(yè)應(yīng)告知客戶并提供材料到時間。

7.3合同簽訂

7.3.1施工合同訂立

7.3.1.1施工合同文本宜采用省市場監(jiān)督管理局、省消保委、省建筑裝飾行業(yè)協(xié)會共同發(fā)布的《浙江

省家庭居室裝飾裝修施工合同示范文本》，封面樣式參見附錄O（替換原附錄G）。

7.3.1.2企業(yè)與顧客對設(shè)計和預(yù)算報價協(xié)商一致后，應(yīng)簽訂施工合同。

7.3.1.3施工合同應(yīng)準(zhǔn)確、完整填寫，由合同雙方簽字(蓋章)。施工合同條款不得擅自更改，不得故

意空缺，如:發(fā)包人施工項目詳細(xì)地址、項目造價、開竣工日、項目款支付方式、保修期限、違約責(zé)任

等重要約定。施工合同附件除本標(biāo)準(zhǔn)附錄所列內(nèi)容外，還可包括企業(yè)受委托的相關(guān)證明、委托第三方質(zhì)

檢的協(xié)議書等內(nèi)容。施工合同中未盡事宜，合同雙方應(yīng)另行約定補(bǔ)充條款。

7.3.1.4企業(yè)與客戶在對設(shè)計和預(yù)算報價協(xié)商一致后應(yīng)簽訂住宅裝飾裝修工程施工合同，合同應(yīng)包括

下列主要內(nèi)容：

——委托人和被委托人的姓名或者單位名稱、住所地址、聯(lián)系電話；

——家庭居室裝飾裝修的地址、范圍、承包方式、質(zhì)量要求以及質(zhì)量驗收方式；

——家庭居室裝飾裝修竣工后，對空氣質(zhì)量檢測的約定應(yīng)符合GB50325的規(guī)定；

——家庭居室裝飾裝修工程的開工、竣工時間；

——家庭居室裝飾裝修工程保修的內(nèi)容、期限；

——家庭居室裝飾裝修工程價格、計價和支付方式、時間；

——合同變更和解除的條件；

——違約責(zé)任及解決糾紛的途徑；

——合同的生效條件、生效時間；

——雙方認(rèn)為需要明確的其他條款；

——裝飾施工內(nèi)容（參見附錄D）（新版合同中附件一）。

7.3.2施工合同履行、變更與解除

施工合同經(jīng)簽字(蓋章)生效后，應(yīng)嚴(yán)格履行。合同變更、解除應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致或按相關(guān)法律規(guī)定

辦理。施工中若發(fā)生因設(shè)計因素或施工因素而發(fā)生的合同變更，企業(yè)應(yīng)及時出具變更方案和相應(yīng)變更費

用，明確變更原因，按合同約定辦理變更手續(xù)并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后方可實施（參見附錄E）（新版合同

中附件五）。

8施工組織

8.1基本要求

8.1.1企業(yè)編制施工組織設(shè)計應(yīng)滿足指導(dǎo)施工項目全過程各項活動的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和組織，能保證工程

開工后施工活動有序、高效、科學(xué)合理地進(jìn)行。

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8.1.2施工組織基本內(nèi)容包括：工程概況、施工部署及施工方案、施工進(jìn)度計劃、施工準(zhǔn)備與資源配

置計劃、主要施工方法、施工現(xiàn)場平面布置、主要施工管理計劃和主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等。

8.1.3有效的施工組織，可以保證按照預(yù)定的工期完成；控制好施工成本和施工質(zhì)量；合理地布置施

工現(xiàn)場；確保文明施工、安全施工。

8.2工程概況

企業(yè)內(nèi)部應(yīng)按項目的性質(zhì)、規(guī)模、工期、地址、結(jié)構(gòu)特點、顧客類型、施工環(huán)境及施工條件等編制

形成固定格式的文字資料，用于企業(yè)內(nèi)部工作交接及工作安排，便于科學(xué)、合理、精準(zhǔn)地安排相適應(yīng)的

施工服務(wù)團(tuán)隊，便于施工團(tuán)隊做出相應(yīng)的施工部署及施工方案。

8.3施工部署及施工方案

8.3.1企業(yè)應(yīng)對不同類型的常規(guī)工程項目，科學(xué)合理地制定出通用的施工方案模板，便于統(tǒng)一管理。

8.3.2企業(yè)施工團(tuán)隊?wèi)?yīng)根據(jù)工程概況結(jié)合預(yù)算造價，全面部署施工任務(wù)，合理安排施工順序，確定主

要分部分項的施工方案。

8.3.3企業(yè)施工團(tuán)隊對項目重點工程可能采用的幾個施工方案應(yīng)進(jìn)行定性、定量的分析，通過技術(shù)經(jīng)

濟(jì)評價，選擇最佳方案。

8.3.4企業(yè)施工團(tuán)隊對于非常見或特殊的分部分項施工項目，應(yīng)征詢專項技術(shù)總監(jiān)的指導(dǎo)意見。

8.3.5企業(yè)施工團(tuán)隊對于后期將會起到關(guān)鍵作用或產(chǎn)生特別重大影響的分部分項施工項目，應(yīng)將施工

部署及施工方案上報技術(shù)總監(jiān)組審批。

8.4施工進(jìn)度計劃

施工進(jìn)度計劃反映了最佳施工方案在時間上的安排，應(yīng)制作出可視化的進(jìn)度計劃表或橫道圖，并采

用展示板或招貼的形式呈現(xiàn)在項目施工現(xiàn)場。

8.5施工準(zhǔn)備與資源配置

8.5.1企業(yè)應(yīng)根據(jù)項目要求和特點，做好人員配置、施工計劃進(jìn)度、相關(guān)設(shè)備器具及材料準(zhǔn)備等。

8.5.2企業(yè)應(yīng)與顧客在開工前辦理原住宅交驗手續(xù)，當(dāng)原住宅存在影響裝飾裝修的缺陷時，雙方應(yīng)確

定彌補(bǔ)方案或明確責(zé)任風(fēng)險。

8.5.3企業(yè)應(yīng)配合顧客到項目所在地物業(yè)部門辦妥開工申報手續(xù)。如有涉及拆除的項目應(yīng)配合顧客先

到轄區(qū)相關(guān)設(shè)計院進(jìn)行審批。

8.6主要施工方法

8.6.1企業(yè)應(yīng)不斷總結(jié)積累施工工藝，統(tǒng)一常規(guī)工藝的施工方法，逐步沉淀新工藝、新方法。

8.6.2企業(yè)施工團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)遵守國家頒布、行業(yè)公布的施工方法操作，工藝施工標(biāo)準(zhǔn)不得低于國家標(biāo)準(zhǔn)。

8.6.3企業(yè)應(yīng)積極有效地抓好一線施工人員的實操培訓(xùn)工作，有條件的企業(yè)應(yīng)響應(yīng)政府號召組織產(chǎn)業(yè)

化工人。

8.7施工現(xiàn)場平面布置

8.7.1施工現(xiàn)場平面布置是施工方案及施工進(jìn)度計劃在現(xiàn)場空間上的全面安排，把各種材料、機(jī)具、

臨時設(shè)施等合理地布置在施工現(xiàn)場，使整個現(xiàn)場能有組織的進(jìn)行文明施工。

8.7.2在整體施工放樣時，應(yīng)對各工種的主要材料堆放位置進(jìn)行合理規(guī)劃，并標(biāo)明相關(guān)字樣。

8.8材料管理

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8.8.1企業(yè)應(yīng)把好材料供應(yīng)源頭質(zhì)量關(guān)，對材料供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)、品牌價格、節(jié)能環(huán)

保、售后服務(wù)等綜合評價，建立合格供應(yīng)商檔案和有效的優(yōu)勝劣汰制。

8.8.2企業(yè)應(yīng)向顧客提供的主要材料應(yīng)具備有效的產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告、環(huán)保證書、產(chǎn)品合格證等相關(guān)

證明。

8.8.3企業(yè)應(yīng)根據(jù)施工計劃進(jìn)度表的時間節(jié)點安排材料配送時間，并請顧客對主要材料的包裝、外觀、

顏色、品牌、規(guī)格、型號、等級、數(shù)量等進(jìn)行簽字確認(rèn)（參見附錄F）（新版合同中附件四）。

8.8.4企業(yè)應(yīng)對顧客自備材料的數(shù)量、外觀、質(zhì)量證明等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行核驗，并與顧客辦理交接手續(xù)

（參見附錄G）（新版合同中附件三）。顧客自備材料因不符合使用功能要求或可能存在隱患的，企業(yè)

應(yīng)及時告知顧客，對顧客仍堅持要求采用的，應(yīng)由顧客簽字確認(rèn)并記錄在案。

8.8.5企業(yè)對顧客自行安裝或委托第三方進(jìn)行施工、安裝的項日企業(yè)應(yīng)于以協(xié)調(diào)配合。

8.9安全文明管理

8.9.1家庭居室裝飾裝修工程現(xiàn)場應(yīng)文明施工，規(guī)范管理，施工現(xiàn)場應(yīng)注重成品保護(hù)、材料堆放、場

容場貌等文明施工管理，并符合本文件附錄H（原附錄C）的要求。應(yīng)符合《浙江省建筑垃圾資源化利

用技術(shù)導(dǎo)則》中關(guān)于建筑垃圾處理的相關(guān)規(guī)定。

8.9.2遵守物業(yè)管理的規(guī)定，保護(hù)好公共樓道、電梯、護(hù)欄等設(shè)施。材料分類堆放整齊，并應(yīng)有保護(hù)

措施，垃圾堆放在指定地點，不得在施工現(xiàn)場吸煙，生活用品裝箱入柜或定位擺放，施工廢料和生活垃

圾作袋裝處理且當(dāng)日清除，嚴(yán)禁隨處便溺。

8.9.3現(xiàn)場設(shè)置告示牌，告示項目名稱、企業(yè)名稱、開工和竣工日期、施工項目負(fù)責(zé)人及設(shè)計師、監(jiān)

理師的聯(lián)系電話、投訴電話、告示日期、工程進(jìn)度表、施工管理規(guī)定等。

8.9.4裝修企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，宜為施工人員購置意外保險。企業(yè)應(yīng)對施工現(xiàn)場的危險源或危害

因素作出識別并予以控制，指派現(xiàn)場安全員明示安全生產(chǎn)要求，確保安全設(shè)施的配置和使用。針對不同

的施工階段和現(xiàn)場設(shè)施，現(xiàn)場安全施工應(yīng)符合本文件附錄I（原附錄D）的要求。

8.9.5現(xiàn)場安全施工管理必須堅持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”方針，制定安全措施：

——防火、防爆措施：配備滅火器；不得擅自動用明火或進(jìn)行焊接作業(yè)，不得亂拉電線或踝線用

于臨時電源線，油漆、發(fā)泡劑等易燃材料，施工時不得抽煙，不得擅自移動燃?xì)獗砭?，燃?xì)?/p>

管道不得暗敷；

——防觸電措施：應(yīng)采用有可靠接地的臨時電源作業(yè)；手持電動工具的電源線不得擅自更換、拼

接，在潮濕、金屬框架等導(dǎo)電良好的區(qū)域作業(yè)時，應(yīng)使用雙重絕緣或加強(qiáng)絕緣的電動工具，

嚴(yán)格執(zhí)行特種作業(yè)上崗證制度；

——防墜落措施：應(yīng)做好高處作業(yè)、臨邊作業(yè)、洞口作業(yè)、攀登作業(yè)、懸空作業(yè)的預(yù)防措施；

——防機(jī)械傷害措施：使用電錘、沖擊鉆打孔時應(yīng)抓緊把手，使用氣槍打釘時注意預(yù)防槍釘反彈，

使用切割工具前應(yīng)對切割片進(jìn)行檢查，操作時應(yīng)輕推輕送；

——防坍塌措施：不得破壞承重結(jié)構(gòu)；

——原有成品保護(hù)措施：進(jìn)場時應(yīng)對項目工程的原有不變動部位及區(qū)域進(jìn)行封閉或覆蓋保護(hù)，應(yīng)

對后期還需使用的原有物品進(jìn)行封閉保護(hù)并妥善安置，應(yīng)對易碎、易損、易丟失的特殊物品

妥善保護(hù)后交與業(yè)主保管；

——半成品保護(hù)措施：施工過程中應(yīng)當(dāng)對需要靜養(yǎng)、保養(yǎng)的半成品進(jìn)行臨時圍欄或覆蓋保護(hù)（如

找平、防水施工、墻、地磚鋪設(shè)等）；應(yīng)對重要工序的半成品采取相對應(yīng)的防撞、防塵、防

踩踏等有效的臨時保護(hù)措施（如墻磚陽角、半成品免漆板柜體、木器漆半成品等）；

——現(xiàn)場成品保護(hù)措施：每單個工種結(jié)束，在質(zhì)量驗收合格后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一次單項的全場成品保護(hù)。

8.9.6管理制度：應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書、安全文明施工管理、崗位責(zé)任制、獎懲制度等技術(shù)規(guī)范和規(guī)章制

度。

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8.9.7施工人員持證上崗：施工人員應(yīng)持有有關(guān)部門頒發(fā)培訓(xùn)合格的上崗證。

8.10設(shè)計跟單服務(wù)

8.10.1設(shè)計師實行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時明確制訂開工、竣工時間表。

8.10.2設(shè)計師必須在交底前，將工程全套圖紙交給工長和相關(guān)部門。交底人員包括客戶、設(shè)計師、巡

檢和工長及現(xiàn)場負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)場交底時，由設(shè)計師依照圖紙向工程人員詳細(xì)介紹設(shè)計理念、表達(dá)效果，工

程人員向設(shè)計師提供簽字認(rèn)可后的交底單。

8.10.3設(shè)計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，

并上報公司，所造成的損失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)。

8.10.4設(shè)計師應(yīng)在工程中期驗收前，約請客戶至施工現(xiàn)場，共同進(jìn)行中期設(shè)計驗收。

8.10.5設(shè)計師應(yīng)在工程開工至竣工期間內(nèi)，應(yīng)主動與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)、處

理、消除投訴。

8.11施工巡檢

8.11.1工程巡檢是公司派駐施工現(xiàn)場對客戶裝修工程的材料質(zhì)量、施工工藝、工程質(zhì)量、工期和現(xiàn)場

文明安全施工等方面進(jìn)行監(jiān)督、管理工作的特派代表，對工程的順利進(jìn)行和安全竣工驗收負(fù)有完全的直

接的責(zé)任。

8.11.2公司巡檢應(yīng)在現(xiàn)場交底時，向客戶遞交巡檢承諾書。同時向客戶詳細(xì)介紹巡檢工作職責(zé)、工作

方式等有關(guān)內(nèi)容。做好設(shè)計師與施工隊、公司與客戶的溝通、協(xié)調(diào)工作。

8.11.3定期與客戶溝通聯(lián)絡(luò)，將工程的進(jìn)展，質(zhì)量問題的處理，及時向客戶匯報。對客戶提出的問題，

及時給予答復(fù)并記錄在“工程項目檢查單”上。

8.11.4巡檢對不按公司工藝標(biāo)準(zhǔn)施工的、對不予理睬整改通知的、對違反公司施工管理規(guī)定的，有權(quán)

開具罰款單。

8.11.5巡檢應(yīng)將施工現(xiàn)場出現(xiàn)的重大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并切實執(zhí)行和監(jiān)督執(zhí)行公司的處理意

見。

9質(zhì)量驗收

9.1基本要求

9.1.1施工質(zhì)量應(yīng)達(dá)到相應(yīng)規(guī)范要求：

——設(shè)計質(zhì)量：設(shè)計圖紙應(yīng)符合現(xiàn)行設(shè)計規(guī)范要求，做到齊全、完整、正確，并經(jīng)客戶確認(rèn)簽字。

——材料質(zhì)量：企業(yè)負(fù)責(zé)提供的裝飾裝修材料應(yīng)符合GB50222、GB6566、GB18580、GB18581、

GB18582、GB18583、GB18584、GB18585、GB18586、GB18587、GB18588強(qiáng)制性國家

標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，以及合同約定?？蛻糇孕匈徺I的裝飾裝修材料也應(yīng)符合上述強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)。

9.1.2裝飾裝修工程竣工后，企業(yè)負(fù)責(zé)采購主材的，客戶可向企業(yè)索取合格證、使用說明書、保修單

和環(huán)保說明書（針對有環(huán)保要求的材料）。企業(yè)應(yīng)做好工程資料歸檔工作，包括各階段工程驗收記錄、

交付驗收記錄等。

9.1.3家庭居室裝飾裝修工程竣工后，企業(yè)應(yīng)按照工程施工合同約定由雙方到場（如客戶不能到場，

企業(yè)進(jìn)行單方驗收必須經(jīng)客戶簽字確認(rèn)）進(jìn)行驗收。驗收合格后，企業(yè)應(yīng)出具家庭居室裝飾裝修質(zhì)量保

修書。

9.1.4裝飾裝修工程竣工后，對空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB50325的規(guī)定。

9.2過程驗收

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9.2.1企業(yè)應(yīng)按GB50303《建筑電氣工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范》、GB50300《建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)

一標(biāo)準(zhǔn)》、GB50210《建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)》、GB50209《建筑地面工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范》、

JGJ/T304《住宅室內(nèi)裝飾裝修工程質(zhì)量驗收規(guī)范》和DB33/T1132-2017《全裝修住宅室內(nèi)裝飾工程質(zhì)量

驗收規(guī)范》的相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收。

9.2.2企業(yè)過程驗收項目可按：水電、泥、木、油四大工種區(qū)分進(jìn)行，具體按基層驗收、PC放樣驗收、

水電隱蔽工程驗收、防水工程驗收、木工基層驗收、油漆膩子基層驗收等進(jìn)行。

9.2.3企業(yè)應(yīng)自行組織監(jiān)理、項目經(jīng)理進(jìn)行自查自檢，主要節(jié)點驗收應(yīng)邀約業(yè)主參加或業(yè)主邀請第三

方監(jiān)理參加，驗收合格后甲方雙方或第三方代表簽字確認(rèn)，驗收不合格的項目應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)整改，整

改后進(jìn)行復(fù)驗，經(jīng)復(fù)檢合格后進(jìn)入下一道工序。

9.2.4企業(yè)應(yīng)根據(jù)施工計劃進(jìn)度表的時間節(jié)點安排材料配送時間，并請業(yè)主對主要材料的包裝、外觀、

顏色、品牌、規(guī)格、型號、等級、數(shù)量等進(jìn)行簽字確認(rèn)。

9.2.5企業(yè)應(yīng)對業(yè)主自備材料的數(shù)量、外觀、質(zhì)量證明等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行核驗，并與業(yè)主辦理交接手續(xù)。

業(yè)主自備材料因不符合使用功能要求或可能存在隱患的，企業(yè)應(yīng)及時告知業(yè)主，對業(yè)主仍堅持要求采用

的，應(yīng)由業(yè)主簽字確認(rèn)并記錄在案。

9.2.6對業(yè)主自行安裝或委托第三方進(jìn)行施工、安裝的項日企業(yè)應(yīng)于以協(xié)調(diào)配合。

9.3竣工驗收

9.3.1企業(yè)在施工過程中應(yīng)按設(shè)計文件和GB50303、GB50300、GB50210、GB50210、DB33/T1132

的相關(guān)規(guī)定，對裝飾裝修工程進(jìn)行竣工質(zhì)量驗收。凡質(zhì)量驗收不符合要求的，應(yīng)及時返修或返工，直至

符合要求，并做好竣工驗收記錄（參見附錄J）（新版合同中附件六）。

9.3.2企業(yè)在竣工驗收合格后，應(yīng)出具質(zhì)量保證書（保修單或卡）：

——質(zhì)量保證書應(yīng)具備業(yè)主及企業(yè)最基本信息，包括：工程概況、保修范圍、保修期限及維修等

內(nèi)容等；

——質(zhì)量保證書還應(yīng)對業(yè)主使用過程中常見問題及使用時的注意事項做出溫馨提示，內(nèi)容包括企

業(yè)施工的部分和業(yè)主自理的部分；

——質(zhì)量保證書還應(yīng)具有主要產(chǎn)品、設(shè)備供應(yīng)商、公司維保部門及項目經(jīng)理、設(shè)計師的通訊方式。

9.3.3企業(yè)應(yīng)根據(jù)施工合同約定進(jìn)行室內(nèi)空氣檢測的，應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方檢測機(jī)構(gòu)依據(jù)GB

50325-2020規(guī)定進(jìn)行，檢測應(yīng)在成品家具及飾品進(jìn)場之前進(jìn)行。

9.4質(zhì)量缺陷處理

9.4.1項目整體竣工后，凡未達(dá)到相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的交付驗收項目，應(yīng)采取

下列措施：

——對涉及主體結(jié)構(gòu)或功能性缺陷的，企業(yè)必須進(jìn)行返修返工，確保結(jié)構(gòu)安全和使用功能，否則

不得交付使用；

——對空氣質(zhì)量檢測不合格的，凡企業(yè)包工包料的項目應(yīng)由其負(fù)責(zé)整改或采取補(bǔ)救措施，并承擔(dān)

相應(yīng)損失；凡顧客自備材料的項目，企業(yè)應(yīng)配合顧客采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

9.4.2對確實無法采取返修返工措施但不影響使用功能的不合格項目，企業(yè)應(yīng)與顧客協(xié)商，以合理補(bǔ)

償?shù)霓k法予以妥善解決。

10項目結(jié)算與交付

10.1項目結(jié)算

10

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10.1.1企業(yè)應(yīng)與顧客約定各階段收費的時間與方式。裝飾裝修施工收費后，應(yīng)出具有效憑證（參見附

錄K）（新版合同中附件八），并在項目結(jié)算后，開具稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一發(fā)票，向顧客提交《入住使用告知

書》（參見附錄L）（新版合同中“入住使用告知書”）、《住宅裝飾裝修項目保修卡》（工程保修單）

(參見本文件附錄M)（新版合同中附件七，替換原附件E）及有效保修憑證。

10.1.2裝飾裝修項目在施工內(nèi)容不變的情況下，預(yù)結(jié)算差價應(yīng)不大于施工合同總價的5％。當(dāng)顧客對

按實結(jié)算項目內(nèi)容有異議時，企業(yè)應(yīng)指派專人，會同顧客到現(xiàn)場進(jìn)行核實，由合同雙方再次予以確認(rèn)，

并按現(xiàn)場核實的數(shù)量進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算總價超出合同總價5％以外的部分，應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可

按上限處理，顧客新增裝修項目不在總價范圍之內(nèi)。

10.1.3裝飾裝修項目結(jié)算后，企業(yè)應(yīng)做好各階段項目驗收記錄、交付驗收記錄、項目結(jié)算記錄等資料

歸檔工作。

10.2項目交付

10.2.1企業(yè)和顧客進(jìn)行最后的竣工整體驗收，雙方簽字確認(rèn)結(jié)合前期各個施工環(huán)節(jié)的驗收節(jié)點明確已

再無任何返工項目。

10.2.2經(jīng)雙方確認(rèn)的裝修款項已經(jīng)全部結(jié)算清楚，合同內(nèi)雙方約定的各項承諾已完成。

10.2.3企業(yè)交付前應(yīng)開具質(zhì)量保修卡和發(fā)票。

10.2.4企業(yè)移交代購部分的電器、設(shè)備等用具的保修卡、說明書、特殊配件。

10.2.5企業(yè)交付完畢，移交全屋鎖鑰。

11售后服務(wù)

11.1基本要求

11.1.1企業(yè)應(yīng)明確在工程交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能

夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。

11.1.2企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)以顧客需求為導(dǎo)向，在標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施過程中，充分吸納顧客參與，

尤其是消費者代表參與，提升顧客滿意度，保護(hù)消費者合法權(quán)益。

11.1.3企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)依托相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，符合行業(yè)發(fā)展實際，規(guī)范引導(dǎo)服務(wù)業(yè)市場；同時注

重以標(biāo)準(zhǔn)GB/T15624-2011化手段推動自主創(chuàng)新，促進(jìn)先進(jìn)經(jīng)驗、技術(shù)管理方式在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用，實

現(xiàn)服務(wù)業(yè)又快又好發(fā)展。

11.1.4引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T16784-2008《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)》、GB/T15624-2011《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指

南》、GB/T9969-2008《工業(yè)產(chǎn)品使用說明書》。

11.2工程保修

11.2.1在正常使用條件下，埋設(shè)在墻體、地面內(nèi)的電氣網(wǎng)絡(luò)管線和給排水管道等隱蔽工程的保修期不

少于八年，包括有防水要求的廚房、衛(wèi)生間、地下室和外墻面的防滲漏的部位；其他裝修部位的保修期

不少于兩年。

11.2.2保修期自家庭居室裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起計算。

11.2.3企業(yè)在正常情況工程決算書列出的所有施工項目及在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)，包括操作使用、技術(shù)

性能、排除故障等方面的產(chǎn)品質(zhì)量問題，都在保修范圍內(nèi)。

11.2.4下列情況不在保修范圍內(nèi)：

——客戶因使用、維護(hù)不當(dāng)造成損壞的；

——私自返工或私自維修造成損壞的；

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——由于建筑物的變形造成損壞的；

——無售后服務(wù)卡及有效的《家庭居室裝飾裝修工程施工合同》；

——售后服務(wù)卡上的裝修地址與所維修地址不符或者涂改的。

11.2.5企業(yè)在保修期內(nèi)裝修出現(xiàn)問題，客戶憑在企業(yè)辦理的售后服務(wù)卡辦理保修，無售后服務(wù)卡憑裝

修時簽訂的《家庭居室裝飾裝修工程施工合同》或竣工驗收單推算保修期限。

11.2.6業(yè)主在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期

內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實行免費修理并免費更換損壞的零部件。

11.2.7業(yè)主產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價

格提供件。

11.2.8對不享受免費服務(wù)的，企業(yè)可承諾為客戶提供有償服務(wù)，按照行業(yè)定額向客戶收取人工費和材

料費。

11.3報修受理與實施

11.3.1在保修期內(nèi)，接到有關(guān)質(zhì)量問題的維修要求，24h內(nèi)派員勘察，明確維修項目后，出具詳細(xì)的

組織施工方案，經(jīng)雙方確認(rèn)后，在雙方確認(rèn)的時間內(nèi)到場維修。

11.3.2維修完畢后企業(yè)施工人員應(yīng)清理維修現(xiàn)場并出示《維修單》請客戶簽字確認(rèn)。

11.3.3保修期內(nèi)除因10.2.4條所列原因造成的維修外，公司承擔(dān)全部維修費用。

11.3.4特殊質(zhì)量問題（水、電方面），24h晝夜值班電話提供服務(wù)。

11.3.5在保修期內(nèi)，由于裝修質(zhì)量原因不能維修的，客戶可要求給予經(jīng)濟(jì)賠償，賠償金額參照該項目

決算額和實際損害情況雙方協(xié)商解決。

11.3.6在保修期內(nèi)，每半年對客戶回訪一次，針對客戶提出的疑問給予及時的回復(fù)，有維修需求的，

在兩個工作日內(nèi)或在雙方確認(rèn)的時間內(nèi)進(jìn)行維修。

11.3.7在保修期外，企業(yè)對所裝修的房屋有維修義務(wù)，但維修費用應(yīng)參照行業(yè)定額向客戶收取人工費

和材料費?？蛻粢部蛇x擇其他公司，但因維修所產(chǎn)生的一切費用由客戶自理。

11.4顧客回訪

11.4.1服務(wù)理念

企業(yè)應(yīng)對項目裝修竣工后的顧客進(jìn)行回訪。企業(yè)應(yīng)樹立顧客至上的服務(wù)理念，注重品牌建設(shè)，弘揚

誠信經(jīng)營的企業(yè)文化，建立、實施、保持并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系，不斷提高服務(wù)水平和顧客滿意度。

11.4.2保修后回訪

企業(yè)應(yīng)對經(jīng)保修服務(wù)后的顧客100%進(jìn)行回訪，并做好記錄。保修回訪內(nèi)容應(yīng)包含:是否解決報修故

障、是否達(dá)到保修預(yù)期、保修人員服務(wù)態(tài)度、是否存在違規(guī)、違紀(jì)等行為。

11.4.3顧客滿意測評體系

企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意測評體系，定期自行或委托第三方進(jìn)行顧客滿意調(diào)査，及時發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理缺

陷，提高服務(wù)質(zhì)量。

11.4.4顧客滿意調(diào)查內(nèi)容

顧客滿意調(diào)査的內(nèi)容可參照本文件附錄N（新版合同中“顧客滿意度測評表”，替換原附錄F）的要

求進(jìn)行。組織開展的顧客滿意調(diào)查可作為評價企業(yè)的主要依據(jù)。

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12投訴及爭議處理

12.1對于家庭居室裝飾裝修工程質(zhì)量糾紛應(yīng)根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同中約定的材質(zhì)、工藝、質(zhì)量等級等內(nèi)

容為依據(jù)雙方進(jìn)行協(xié)商。

12.2按照雙方協(xié)商的意見，由企業(yè)向客戶提出返修計劃，雙方簽字確認(rèn)后，進(jìn)入實施階段。

12.3雙方協(xié)商無效，爭議雙方可向當(dāng)?shù)匮b飾裝修行業(yè)協(xié)會或消費者協(xié)會提起投訴。調(diào)解無效，可按以

下兩種方式解決：

——提交當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會仲裁；

——依法向人民法院提起訴訟。

12.4企業(yè)應(yīng)認(rèn)真受理客戶投訴，對客戶反映的問題要做到件件有落實，事事有回音。

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CA服

附錄A

（資料性）

家庭居室裝飾裝修設(shè)計協(xié)議（樣本）

（補(bǔ)充）

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DB

附錄B

（資料性）

家庭居室裝飾裝修現(xiàn)場勘測基本項目表

家庭居室裝飾裝修現(xiàn)場勘測基本項目見表B.1。

表B.1家庭居室裝飾裝修現(xiàn)場勘測基本項目表

類別勘測項目

墻體尺寸、管道井尺寸

門窗洞口尺寸(寬度、高度、窗臺離地面高度)

樓梯洞口、樓梯步高、步寬及踏步總數(shù)、弧形樓梯圓心坐標(biāo)

房型尺寸弧形結(jié)構(gòu)凹凸部位最大凈尺寸

斜屋頂屋脊線離相應(yīng)的樓面高度、斜屋面的坡度、斜屋面最低點離地面距離

屋面有老虎窗應(yīng)標(biāo)明其水平投影大小

層高尺寸、梁底尺寸、地坪落差

層高尺寸、梁底尺寸、地坪落差

標(biāo)高廚、衛(wèi)頂面管路最低點下口邊緣距地面距離

陽臺移門門檻高度

配電箱、弱電箱、等電位、燃?xì)獗怼⑺矶S定位尺寸

配電箱、弱電箱、等電位、燃?xì)獗怼⑺矶S定位尺寸

水電氣確認(rèn)配電箱單相或三相

上下水管、坑管、燃?xì)夤艿罊M管、立管二維定位尺寸、確定燃?xì)夥N類

坑位、地漏、管道落水口及各類孔洞二維定位尺寸

承重結(jié)構(gòu)由顧客提供的裝修住宅房屋結(jié)構(gòu)圖紙

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EC

附錄C

（資料性）

家庭居室裝飾裝修工程預(yù)算清單

家庭居室裝飾裝修工程預(yù)算清單見表C.1。

表C.1家庭居室裝飾裝修工程預(yù)算清單

工程名稱：工程地址：

序號裝飾部位裝飾內(nèi)容材料名稱品牌規(guī)格型號質(zhì)量等級單位數(shù)量單價合價備注

甲方代表（簽字）：乙方代表（簽章）：

年月日年月日

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FD

附錄D

（資料性）

家庭居室裝飾裝修施工內(nèi)容表

家庭居室裝飾裝修施工內(nèi)容見表D.1。

表D.1家庭居室裝飾裝修施工內(nèi)容表

工程名稱：工程地址：

序號工程施工內(nèi)容及說明

防水工程

1

門窗工程

2

吊頂工程

3

各功能區(qū)域吊頂所用材料及形式：

輕質(zhì)隔墻工程

4

墻飾面工程

5

樓地面飾面工程

6

按飾面層施工要求所需要的找平層區(qū)域：

涂飾工程

7

墻頂面膩子刮批（）次，乳膠漆滾、刷、噴涂（）遍。

細(xì)部工程

8

廚房工程

9

衛(wèi)浴工程

10

電氣工程

11

家居智能化工程

12

給水排水與采暖工程

13

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表D.1（續(xù)）

通風(fēng)與空調(diào)工程

14

其他要求

15

填表提示：

1．填寫此表時，應(yīng)詳細(xì)約定需裝修的區(qū)域和部位；

2．裝修過程中，此表中無列入或更改的，需要增項或變更時，及時填寫附件五《項目變更聯(lián)系單》，經(jīng)甲、乙雙方

簽字后實施；

3．基層修補(bǔ)、拆改鑿除、垃圾清運未列入預(yù)算的，在進(jìn)場時，甲、乙雙方約定實施方案及價格；

4．由甲方提供材料時，電氣工程預(yù)埋電線管道前，乙方應(yīng)列出需提供管線、開關(guān)插座的數(shù)量；

5．樓地面飾面工程施工前，按房屋實際情況，需要增加找平層，應(yīng)告知甲方需要增加的區(qū)域，并協(xié)商價格。

6．應(yīng)列出吊頂工程各功能區(qū)域吊頂所用材料及形式；

7．涂飾工程施工前，乙方應(yīng)按采用材料及工藝的要求，告知甲方墻頂面膩子刮批次數(shù)，以及乳膠漆滾（刷、噴涂）

遍數(shù)。

8．衛(wèi)浴工程中，現(xiàn)有房屋結(jié)構(gòu)中有衛(wèi)生間等電位聯(lián)結(jié)裝置的，必須按照國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安裝，以防漏電、靜電、

雷電。

甲方代表（簽字）：乙方代表（簽章）：

年月日年月日

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GE

附錄E

（資料性）

家庭居室裝飾裝修工程項目變更單

家庭居室裝飾裝修工程項目變更單見表E.1。

表E.1家庭居室裝飾裝修工程項目變更單

工程名稱：工程地址：

變更內(nèi)容變更前價格變更后價格增減金額（+-）

詳細(xì)說明：

增項工程金額減項工程金額（增、減）金額實付（增、減）金額

元元元元

甲方代表（簽字）：乙方代表（簽章）：

年月日年月日

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HF

附錄F

（資料性）

家庭居室裝飾裝修工程主材報價單

家庭居室裝飾裝修工程主材報價單見表F.1。

表F.1家庭居室裝飾裝修工程主材報價單

工程名稱：工程地址：

序號裝飾部位裝飾內(nèi)容材料名稱品牌規(guī)格型號質(zhì)量等級單位數(shù)量單價合價備注

甲方代表（簽字）：乙方代表（簽章）：

年月日年月日

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IG

附錄G

（資料性）

家庭居室裝飾裝修甲方提供材料、設(shè)備表

家庭居室裝飾裝修甲方提供材料、設(shè)備見表G.1。

表G.1家庭居室裝飾裝修甲方提供材料、設(shè)備表

工程名稱：