酒店前臺(tái)崗位操作規(guī)范指南一、崗位基礎(chǔ)認(rèn)知與職責(zé)定位酒店前臺(tái)作為賓客接觸酒店的“第一窗口”，是服務(wù)流程的核心樞紐，需兼顧服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)造與運(yùn)營(yíng)合規(guī)管理雙重職能。其核心職責(zé)涵蓋：賓客接待：完成入住/退房全流程操作，提供咨詢引導(dǎo)；運(yùn)營(yíng)支持：處理預(yù)訂、房態(tài)管理、賬務(wù)結(jié)算，聯(lián)動(dòng)客房、餐飲等部門；風(fēng)險(xiǎn)防控：核驗(yàn)身份、管控安全隱患，保障賓客與酒店權(quán)益。二、核心操作流程規(guī)范（一）預(yù)訂管理與房態(tài)維護(hù)1.多渠道預(yù)訂處理對(duì)接OTA平臺(tái)、官網(wǎng)、電話等渠道的預(yù)訂需求，需在1小時(shí)內(nèi)完成信息核驗(yàn)（含日期、房型、特殊要求），并同步更新PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)）。若遇滿房或日期沖突，需主動(dòng)推薦升級(jí)房型或協(xié)調(diào)鄰近分店，同步致歉并贈(zèng)送優(yōu)惠券等補(bǔ)償。2.預(yù)留房與超售管控每日16:00前確認(rèn)“擔(dān)保預(yù)訂”“預(yù)付訂單”的預(yù)留房狀態(tài)，非擔(dān)保訂單需在18:00后根據(jù)酒店政策釋放（提前電話確認(rèn)賓客行程）。超售時(shí)優(yōu)先協(xié)調(diào)免費(fèi)升級(jí)至同品牌高星酒店，或提供免費(fèi)接送、次日延遲退房等補(bǔ)償。（二）入住辦理全流程1.身份核驗(yàn)與登記嚴(yán)格執(zhí)行“一人一證”制度，使用公安聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)核驗(yàn)身份證、護(hù)照等證件（外賓需登記簽證信息），核對(duì)照片與本人一致性。特殊情況（如證件遺失）需引導(dǎo)賓客至屬地派出所開具臨時(shí)證明，或通過“電子身份證”小程序核驗(yàn)。2.房卡與押金操作房卡激活需關(guān)聯(lián)客房門禁權(quán)限（有效期與退房日期一致），押金收取采用“房費(fèi)×天數(shù)+雜費(fèi)押金”標(biāo)準(zhǔn)（如房費(fèi)300元/晚，住2晚則收300×2+200=800元），支持現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)、移動(dòng)支付等方式，票據(jù)需清晰標(biāo)注金額與退房日期。3.特殊需求響應(yīng)若賓客提出“無煙房”“高層景觀房”等需求，需在PMS系統(tǒng)備注并同步客房部?jī)?yōu)先安排；帶兒童/老人的賓客可主動(dòng)推薦親子設(shè)施、無障礙通道等服務(wù)。（三）退房結(jié)算與客訴閉環(huán)1.客房核查與消費(fèi)核對(duì)退房時(shí)先聯(lián)系客房部確認(rèn)“查房結(jié)果”（5分鐘內(nèi)反饋），同步核對(duì)迷你吧、洗衣等消費(fèi)。若有爭(zhēng)議（如未使用收費(fèi)品），需調(diào)取客房監(jiān)控或與客房服務(wù)員二次確認(rèn)，避免激化矛盾。2.賬務(wù)結(jié)算與發(fā)票開具結(jié)算時(shí)需逐項(xiàng)說明消費(fèi)明細(xì)（如“房費(fèi)600元，迷你吧飲料80元，合計(jì)680元”），退款需原路返回（現(xiàn)金押金即時(shí)退還，信用卡預(yù)授權(quán)3-7個(gè)工作日解凍）。發(fā)票開具需核對(duì)抬頭、稅號(hào)，特殊需求（如拆分金額）需提前溝通財(cái)務(wù)流程。3.客訴處理原則遇投訴需遵循“先致歉安撫，再還原事實(shí)，后解決方案”的邏輯：如賓客反饋“房間衛(wèi)生差”，需立即道歉并升級(jí)房型，同時(shí)贈(zèng)送果盤補(bǔ)償，事后聯(lián)動(dòng)客房部整改并回訪。三、服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)要求（一）儀容儀表與行為規(guī)范工服需整潔無褶皺，佩戴工牌、淡妝上崗（女性）；男性需保持面部清潔、發(fā)型利落。站姿/坐姿端正，與賓客交流時(shí)保持1米安全距離，眼神專注，禁用“不知道”“不歸我管”等推諉話術(shù)。（二）溝通技巧與隱私保護(hù)電話接聽需在3聲內(nèi)接起，話術(shù)為“您好，XX酒店前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”；掛線前需重復(fù)關(guān)鍵信息（如“您的退房時(shí)間是明日12:00前，房號(hào)808，對(duì)嗎？”）。賓客信息（如房號(hào)、行程、消費(fèi)記錄）嚴(yán)禁向第三方透露，PMS系統(tǒng)需設(shè)置密碼并定期更換。四、應(yīng)急與特殊場(chǎng)景處理（一）突發(fā)系統(tǒng)故障若PMS系統(tǒng)崩潰，需立即啟動(dòng)手工登記預(yù)案：打印紙質(zhì)入住登記表，記錄姓名、證件號(hào)、房號(hào)、押金等信息，同步聯(lián)系IT部門搶修（30分鐘內(nèi)反饋進(jìn)度）。期間需安撫賓客：“系統(tǒng)臨時(shí)維護(hù)，我們會(huì)加快手工辦理，給您帶來不便深表歉意。”（二）特殊賓客接待殘障人士：主動(dòng)提供輪椅、無障礙客房引導(dǎo)，溝通時(shí)語速放緩、表述清晰；外賓：優(yōu)先使用簡(jiǎn)單英文溝通，或調(diào)用翻譯軟件，避免文化禁忌（如對(duì)中東客人避免推薦含酒精飲品）。（三）安全事件處置發(fā)現(xiàn)可疑人員（如頻繁徘徊、冒用他人身份），需不動(dòng)聲色聯(lián)系保安部，同步核查其預(yù)訂信息；遇公安臨檢，需配合提供賓客登記數(shù)據(jù)，全程保持禮貌合規(guī)。五、合規(guī)與安全管理細(xì)則（一）信息安全與檔案管理賓客登記信息需加密存儲(chǔ)，紙質(zhì)檔案保存期不低于3年，銷毀時(shí)需雙人監(jiān)銷并登記臺(tái)賬。嚴(yán)禁將PMS賬號(hào)借予他人，操作日志需定期導(dǎo)出備份。（二）財(cái)務(wù)合規(guī)要求押金收據(jù)需連號(hào)使用，作廢單據(jù)需全聯(lián)保留并標(biāo)注“作廢”；發(fā)票開具需符合稅務(wù)規(guī)定，嚴(yán)禁虛開、拆分金額，紅字發(fā)票需經(jīng)財(cái)務(wù)審批。（三）消防安全與應(yīng)急預(yù)案每日交接班前檢查前臺(tái)消防器材（滅火器、煙感報(bào)警器）是否完好，熟悉疏散通道位置；遇火災(zāi)、地震等突發(fā)情況，需優(yōu)先引導(dǎo)賓客撤離，同步撥打119/110并上報(bào)店長(zhǎng)。六、持續(xù)優(yōu)化與培訓(xùn)機(jī)制每月組織“案例復(fù)盤會(huì)”，分析客訴、操作失誤案例（如“未核驗(yàn)證件導(dǎo)致逃單”），提煉改進(jìn)措施；每季度開展“情景模擬考核”，覆蓋“外