第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁酒店電梯困人應急預案一、總則1適用范圍本預案適用于酒店內(nèi)發(fā)生的電梯困人事故應急處置工作。涵蓋電梯運行故障導致的乘客被困、因設備老化或維護不當引發(fā)的緊急情況，以及可能伴隨的乘客恐慌、肢體損傷等次生風險。以某星級酒店2019年發(fā)生的因電力故障導致23名乘客被困2小時的事件為參考，該事故暴露出應急響應流程不完善、跨部門協(xié)作效率低等問題，因此必須建立標準化處置機制。明確適用范圍有助于確保資源精準投入，避免出現(xiàn)電梯故障時啟動消防或治安應急預案的情況，提升救援專業(yè)性。2響應分級根據(jù)事故危害程度劃分三個響應等級。一級響應適用于電梯轎廂內(nèi)出現(xiàn)煙火、困人超過4小時或伴隨人員傷亡的情況，如某國際酒店因設備短路引發(fā)轎廂內(nèi)濃煙導致5人輕微燙傷的案例，需立即啟動酒店最高級別應急狀態(tài)，協(xié)調(diào)外部消防、醫(yī)療資源；二級響應針對普通困人事件，但被困人數(shù)超過30人或涉及殘疾人士，參考某度假酒店因鋼絲繩斷裂導致32人被困的處置經(jīng)驗，應由酒店總值班統(tǒng)一指揮，3小時內(nèi)完成救援；三級響應適用于輕微困人事件，如電梯門卡阻等短暫停滯，可由樓層管家在15分鐘內(nèi)獨立處理，并記錄備查。分級原則以被困人員數(shù)量、生理風險、設備損害程度為基準，確保響應資源與事故級別匹配，避免過度反應或響應不足。二、應急組織機構及職責1應急組織形式及構成單位成立酒店電梯困人應急指揮部，實行總指揮負責制，總指揮由酒店總經(jīng)理擔任。指揮部下設四個專項工作組，分別為現(xiàn)場救援組、醫(yī)療救護組、后勤保障組及外部協(xié)調(diào)組。各工作組構成單位明確如下：現(xiàn)場救援組由工程部、保安部、客房部骨干人員組成；醫(yī)療救護組由酒店醫(yī)務室人員或指定醫(yī)護人員、保安部急救員組成；后勤保障組由行政部、財務部、采購部人員組成，負責物資調(diào)配與費用支持；外部協(xié)調(diào)組由保安部、總經(jīng)辦人員組成，負責與市政電梯維保單位、消防救援機構等對接。這種架構確保了從技術處置到醫(yī)療、資源、外部聯(lián)絡的全方位覆蓋，以某集團旗下50家酒店采用類似模式的成功經(jīng)驗為例，部門協(xié)同效率較傳統(tǒng)多頭指揮模式提升40%。2工作小組職責分工及行動任務現(xiàn)場救援組職責包括：第一時間確認困人位置，使用專業(yè)救援工具如液壓剪、轎廂內(nèi)通訊設備與被困人員溝通安撫，配合維保人員實施非專業(yè)人員操作指導。需掌握《電梯維護保養(yǎng)安全技術規(guī)范》（CET/0032018）中關于轎廂內(nèi)應急通訊裝置使用方法，以某連鎖酒店使用卷揚機救援時因未先固定轎廂導致的側(cè)翻事故為教訓，強調(diào)必須先穩(wěn)后救。醫(yī)療救護組需在5分鐘內(nèi)攜帶AED、急救箱到達現(xiàn)場，評估被困人員傷情，實施心肺復蘇或止止血處理，并做好轉(zhuǎn)運準備。參考某酒店配置的醫(yī)用級急救包，內(nèi)含的腎上腺素自動注射筆可應對嚴重過敏反應。后勤保障組任務是為救援現(xiàn)場提供照明、對講機、臨時休息區(qū)等支持，統(tǒng)計被困人員名單防止遺漏，并預判可能出現(xiàn)的物資缺口。例如在暴雨導致電梯進水時，需迅速調(diào)集抽水泵、沙袋等。外部協(xié)調(diào)組需在接到困人報告后10分鐘內(nèi)聯(lián)系市政電梯維保單位，確認響應級別與抵達時間，同時評估是否需上報市電梯安全監(jiān)察支隊。某次因司機操作失誤導致的群死群傷事件中，外部協(xié)調(diào)組提前鎖定兩家具備24小時救援資質(zhì)的維保企業(yè)，最終縮短救援時間2.3小時。各小組行動任務均需納入酒店年度應急演練計劃，確保人員熟練掌握職責范圍內(nèi)的技術動作和協(xié)同流程。三、信息接報1應急值守電話及事故信息接收酒店設立24小時應急值守電話，由總值班室統(tǒng)一受理電梯困人等突發(fā)事件報告。電話號碼公布于酒店各樓層服務臺、電梯轎廂內(nèi)告示屏及員工內(nèi)部通訊系統(tǒng)?？傊蛋嗍医拥綀蟾婧?，立即記錄報告人姓名、聯(lián)系方式、困人電梯編號、所在樓層、被困人數(shù)、發(fā)生時間及初步情況，值班負責人需在3分鐘內(nèi)判斷事件等級并啟動相應預案。以某次深夜值班員通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)電梯異響后主動聯(lián)系住戶確認，避免了一場未發(fā)生的困人記錄為例，強調(diào)主動發(fā)現(xiàn)的重要性。2內(nèi)部通報程序、方式和責任人事件確認后，總值班室通過內(nèi)部對講系統(tǒng)、短信群發(fā)、即時通訊群組等方式，5分鐘內(nèi)將初步信息通報至工程部、保安部、受影響樓層管家及大堂副理。通報內(nèi)容包含事件位置、影響范圍及當前處置措施。責任人明確為總值班室負責人，工程部需同步調(diào)取電梯運行日志。某酒店因通報延遲導致維修人員遲到20分鐘，延誤救援的事故表明必須打破部門壁壘，形成信息快速傳導鏈。3向上級主管部門、上級單位報告事故信息的流程、內(nèi)容、時限和責任人一級響應事件需在30分鐘內(nèi)通過政務熱線或行業(yè)監(jiān)管平臺上報市級應急管理局和特種設備安全監(jiān)察部門，內(nèi)容涵蓋事故發(fā)生時間、地點、性質(zhì)、傷亡情況、已采取措施及預計處置時限。報告責任人為總值班室在崗最高級別管理人員。二級響應事件于1小時內(nèi)上報集團安全管理部，報告需附帶救援進展日報。某次因瞞報被困人數(shù)導致監(jiān)管處罰的案例警示，必須堅持“快報、實報、全報”原則。4向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息的方法、程序和責任人若涉及人員傷亡，醫(yī)療救護組確認后10分鐘內(nèi)聯(lián)系屬地120急救中心；若電梯損壞嚴重，工程部立即撥打市政電梯應急救援熱線12345，說明故障類型、影響范圍。外部通報需指定專人負責，確保信息準確、口徑統(tǒng)一。某國際酒店因未及時向周邊酒店通報導致客流涌入，造成二次混亂的教訓，要求建立區(qū)域信息共享機制。責任人分別為醫(yī)療聯(lián)絡員和工程聯(lián)絡員，需持有效證件以便對接外部機構。所有通報記錄存檔備查，作為后續(xù)責任界定和預案修訂依據(jù)。四、信息處置與研判1響應啟動的程序和方式事故信息接收后，總值班室立即將情況匯總至應急指揮部，由總指揮根據(jù)初步研判結(jié)果決定響應級別。啟動方式分為兩類：一是應急領導小組決策啟動，適用于一級、二級響應，需在事故發(fā)生后20分鐘內(nèi)召開短會，由總指揮簽署《應急響應啟動令》，通過內(nèi)部廣播系統(tǒng)、對講機同步宣告；二是自動啟動，針對達到三級響應條件的標準困人事件，總值班室依據(jù)預案自動發(fā)布三級響應指令，并通知相關工作組就位。某次因電力故障引發(fā)的連鎖困人事件中，自動啟動機制使首批救援隊45分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，較傳統(tǒng)決策流程節(jié)省了關鍵時間。2預警啟動及準備程序當事故信息顯示可能升級但未達啟動條件時，總指揮可授權啟動預警響應，例如電梯故障伴隨乘客恐慌情緒蔓延但無傷亡報告。預警狀態(tài)下，工程部需對涉事電梯進行全面檢測，保安部加強樓層巡邏，醫(yī)務室準備急救物資。預警期間指揮部每日召開1小時分析會，某酒店通過預警響應成功避免了一次因電路老化引發(fā)的系統(tǒng)性故障。責任人為預警響應負責人，需持續(xù)評估事態(tài)升級風險。3響應級別的動態(tài)調(diào)整響應啟動后，現(xiàn)場救援組每30分鐘向指揮部提交《事態(tài)發(fā)展評估報告》，內(nèi)容包含被困人員狀態(tài)變化、設備損害程度、外部環(huán)境因素等。指揮部根據(jù)報告結(jié)合《電梯困人應急響應分級表》重新評估，必要時調(diào)整響應級別。例如某次救援中，因維保單位延誤導致被困時間突破4小時閾值，指揮部果斷將三級響應升級為二級，協(xié)調(diào)消防部門支援。調(diào)整決定需由總指揮簽發(fā)，并通知所有相關方。某連鎖酒店通過動態(tài)調(diào)整避免了因響應不足導致的被困人員心理崩潰，而過度響應則可能造成資源浪費。強調(diào)調(diào)整應以事實為依據(jù)，兼顧效率和資源匹配性。五、預警1預警啟動當監(jiān)測到電梯故障可能升級或存在群體性恐慌風險時，總值班室發(fā)布預警信息。發(fā)布渠道包括酒店內(nèi)部廣播系統(tǒng)循環(huán)播放困人提示音、電梯轎廂內(nèi)顯示屏滾動顯示安撫信息、影響樓層服務臺及大堂公告屏張貼預警標識。方式采用中英文雙語提示，內(nèi)容標準化為：“X號樓X號電梯發(fā)生故障，請乘客保持冷靜，救援人員正在處置，請勿強行扒門?！蓖瑫r通過酒店工作群組通知受影響區(qū)域員工做好乘客安撫準備。某次因電梯困人引發(fā)的踩踏隱患中，及時發(fā)布的預警信息有效穩(wěn)定了乘客情緒。2響應準備預警啟動后，指揮部立即啟動準備工作：現(xiàn)場救援組組織2名工程部技術骨干攜帶對講機、手電筒、破拆工具箱至現(xiàn)場待命；醫(yī)療救護組檢查急救箱藥品有效期，確保AED、氧氣瓶等設備可用；后勤保障組預調(diào)備用電源、飲用水至電梯廳；通信保障組測試所有應急對講設備。例如某次預警期間，工程部提前對備用電梯進行全面檢查，確保在主梯故障時能迅速切換。責任人分別為各工作組負責人，需在15分鐘內(nèi)完成準備工作自檢。3預警解除預警解除條件包括：涉事電梯恢復正常運行、被困人員全部獲救且無傷亡報告、經(jīng)檢測確認無次生風險。由工程部出具電梯安全合格證明，報總指揮審批后解除預警。解除方式通過相同渠道發(fā)布：“X號樓X號電梯故障已排除，恢復正常運行?！必熑稳诵柙诮獬A警后30分鐘內(nèi)形成書面報告并存檔，同時通知各工作組恢復日常狀態(tài)。某酒店因預警解除程序不清導致員工長時間處于應急狀態(tài)，最終被要求完善相關流程。六、應急響應1響應啟動根據(jù)信息研判結(jié)果確定響應級別，總指揮簽發(fā)《應急響應啟動令》后，立即開展以下工作：總值班室召集應急指揮部在30分鐘內(nèi)召開首次應急會議，明確分工；保安部通過市政應急平臺、消防系統(tǒng)接口上報初步信息；工程部、后勤保障組同步啟動資源調(diào)配程序；保安部負責通過酒店廣播、APP推送等方式向內(nèi)部通報，內(nèi)容限于事發(fā)地點和安撫信息，避免恐慌；財務部準備應急專項經(jīng)費。某次因響應啟動程序拖沓導致救援延誤的案例表明，必須將決策鏈條可視化，確保各環(huán)節(jié)無縫銜接。2應急處置現(xiàn)場處置措施需分區(qū)展開：警戒疏散組在電梯口周邊設置警戒帶，引導其他樓層乘客繞行，并安撫被困人員“轎廂內(nèi)氧氣充足，請勿慌張”；救援組穿戴反光背心、安全帽，使用專業(yè)通訊設備與轎廂內(nèi)人員對話，指導其保持冷靜，必要時配合維保人員實施手動救援；醫(yī)療組攜帶急救箱至電梯廳，準備處理可能出現(xiàn)的擦傷、暈厥等；環(huán)境監(jiān)測組檢測轎廂內(nèi)CO濃度、溫度等參數(shù)，確保安全。技術支持由工程部提供電梯運行數(shù)據(jù)，維保單位提供專業(yè)操作指導。若電梯變形，需啟動工程搶險預案，鋪設防護墊，使用液壓工具謹慎作業(yè)。所有現(xiàn)場人員必須佩戴符合GB/T29639標準的個人防護裝備，如安全帽、防護眼鏡、手套。某國際酒店配備的防割服、呼吸器在處理鋼絲繩斷裂事故中發(fā)揮了關鍵作用。3應急支援當內(nèi)部資源無法控制事態(tài)時，外部支援請求程序如下：總指揮授權外部協(xié)調(diào)組撥打119、120、110電話，說明事件性質(zhì)、位置、影響，并請求專業(yè)救援；同時向市政電梯應急救援中心發(fā)送專用報修平臺消息。聯(lián)動程序要求提前共享酒店建筑圖紙、電梯安全技術檔案等關鍵信息。外部力量到達后，由總指揮移交現(xiàn)場指揮權，原指揮部轉(zhuǎn)為技術顧問組，配合開展救援行動。某次消防隊進場救援時，酒店提供的詳細疏散圖使救援效率提升60%。4響應終止響應終止條件包括：所有被困人員安全救出、電梯故障徹底排除且經(jīng)檢測合格、無次生風險隱患、現(xiàn)場環(huán)境符合安全標準。由工程部出具《電梯安全運行證明》，經(jīng)指揮部確認后報總指揮批準終止響應。責任人需在終止后24小時內(nèi)完成事件總結(jié)報告，內(nèi)容包括響應過程評估、資源使用情況、改進建議等。某酒店因終止程序模糊導致后期責任認定困難，最終修訂了明確的終止標準。七、后期處置1污染物處理若電梯困人事件伴隨水浸、煙漬、異味等污染物，需立即啟動污染物處理程序。工程部負責切斷相關區(qū)域電源，使用抽水泵排除積水，通風設備加速空氣流通；保潔部攜帶專業(yè)除污劑、消毒液，對轎廂內(nèi)地面、墻壁、按鈕面板進行清潔消毒，重點消除電梯門滑軌油污。以某酒店因乘客嘔吐導致轎廂污染的案例為例，需在4小時內(nèi)完成初步處理，24小時內(nèi)達到《公共場所衛(wèi)生管理條例》要求。責任人明確為工程部經(jīng)理，需保留清潔記錄備查。2生產(chǎn)秩序恢復涉事電梯修復后，需經(jīng)特種設備檢驗機構檢測合格并取得《安全檢驗合格》標志后方可恢復運營。運營前由工程部組織模擬救援演練，檢驗聯(lián)動系統(tǒng)有效性。保安部調(diào)整高峰時段巡檢頻次，客服部在電梯廳加強安全提示。某次電梯故障導致樓層客流積壓，后續(xù)通過增設臨時引導標識、增派人員疏導，使高峰期等待時間控制在5分鐘內(nèi)。責任部門需每日檢查電梯運行狀態(tài)，直至連續(xù)運行72小時無異常。3人員安置對被困乘客的安撫安置工作由客房部牽頭，協(xié)調(diào)免費升級房間或提供休息區(qū)茶點。對受影響的VIP客人，需由大堂副理親自回訪。若發(fā)生人員受傷，醫(yī)療組負責跟蹤傷情恢復，必要時協(xié)助聯(lián)系家屬。某次群困事件中，酒店設立專項心理疏導室，由醫(yī)務室與第三方機構合作提供咨詢服務，有效避免了投訴激增。責任人需建立乘客名冊，直至無遺留投訴為止。八、應急保障1通信與信息保障建立多渠道通信矩陣，總值班室配備應急對講機組（頻率8個）、衛(wèi)星電話1部、備用固定電話線2路。工程部儲備光纖熔接設備、臨時基站轉(zhuǎn)接器。保安部確保內(nèi)部對講系統(tǒng)每季度測試1次。信息保障方面，設立應急聯(lián)絡人手機群組，每日更新成員聯(lián)系方式。備用方案包括在市政網(wǎng)絡中斷時啟動專用無線電通信協(xié)議。責任人分別為總值班室主任、工程部主管、保安部隊長，需定期演練通信切換流程。某次臺風導致外部通信中斷時，備用衛(wèi)星電話的及時啟用避免了信息孤島。2應急隊伍保障酒店組建200人的專兼職應急隊伍，分為4類：工程部30人（含電梯維修骨干5人）為技術骨干組，保安部50人（含急救員8人）為治安救護組，客房部40人（含外語員工10人）為安撫疏導組，行政部30人（含司機5人）為后勤支援組。每年與2家電梯維保公司簽訂協(xié)議救援合同，協(xié)議隊伍含高空作業(yè)人員、電氣工程師各10名。隊伍每月開展1次聯(lián)合演練，重點模擬復雜困人救援。責任人分別為各部門負責人及協(xié)議單位對接人。3物資裝備保障配備應急物資庫房，內(nèi)含物資清單見下表：類型|數(shù)量|性能|存放位置|運輸使用條件|更新時限|管理人|聯(lián)系方式個人防護裝備|200套|符合GB/T29639標準|工程部庫房|干燥環(huán)境，避免日曬|每半年檢查|工程部張工|139XXXX破拆工具|5套|含液壓剪、撬棍等|工程部工具間|專用工具柜，防銹|每季度維護|工程部李師傅|138XXXX醫(yī)療急救包|10套|含AED、氧氣瓶|醫(yī)務室|冷藏保存藥品|每月檢查|醫(yī)務室王醫(yī)生|137XXXX后勤保障物資|20套|含飲用水、毯子|行政部儲藏室|避免潮濕|每半年清點|行政部趙主任|136XXXX裝備臺賬需數(shù)字化管理，記錄使用情況，確保賬物相符。責任人需持證上崗，例如工程部人員需持電梯維修證，急救員需持急救員證。某酒店因過期急救藥品導致處置延誤，最終被要求強制執(zhí)行臺賬制度。九、其他保障1能源保障確保應急照明、電梯備用電源、醫(yī)療設備供電穩(wěn)定。工程部每月測試發(fā)電機組，儲備柴油10噸以上。遇大面積停電時，啟動應急發(fā)電程序，優(yōu)先保障電梯運行、疏散通道照明及急救點用電。某次雷擊導致停電事故中，及時啟動備用電源使救援行動得以繼續(xù)。責任人工程部經(jīng)理負責能源調(diào)度。2經(jīng)費保障設立應急專項預算，每年撥付10萬元用于物資采購、協(xié)議救援費用及演練支出。財務部設立快速審批通道，重大事件需總經(jīng)理特批。某次因救援設備老化導致的延誤，最終通過預備金補充購置了液壓剪。責任人財務部總監(jiān)。3交通運輸保障保安部調(diào)度3輛應急車輛，含1輛越野車用于高層救援，配備擔架、破拆工具。行政部協(xié)調(diào)周邊出租車資源，建立優(yōu)先派單機制。某次夜間救援中，越野車快速運送傷員至醫(yī)院，節(jié)約了黃金時間。責任人保安部副經(jīng)理、行政部司機主管。4治安保障保安部在事件處置期間加強外圍巡邏，設置警戒區(qū)域，禁止無關人員進入。與屬地派出所建立聯(lián)動機制，必要時請求警力支援維持秩序。某次恐慌引發(fā)的踩踏苗頭，通過警民聯(lián)合勸導得到控制。責任人保安部經(jīng)理。5技術保障工程部建立電梯數(shù)據(jù)庫，記錄維保歷史、故障代碼等信息。與維保單位共享故障診斷軟件。某次復雜故障中，通過遠程診斷快速鎖定問題。責任人工程部技術主管。6醫(yī)療保障醫(yī)務室配備駐點醫(yī)生1名、急救員3名，儲備可應對10人傷亡的藥品器械。與就近醫(yī)院簽訂綠色通道協(xié)議。某次突發(fā)心臟病案例中，駐點醫(yī)生5分鐘內(nèi)施救，有效控制病情。責任人醫(yī)務室主任。7后勤保障行政部負責應急期間員工餐食供應，提供臨時休息場所。客房部協(xié)調(diào)客房用于臨時安置。某次長時間救援中，后勤保障確保了救援人員體力充沛。責任人行政部經(jīng)理。十、應急預案培訓1培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容包括預案體系解讀、各工作組職責、電梯安全知識、應急通信規(guī)范、個人防護裝備使用、基本急救技能、跨部門協(xié)同流程等。結(jié)合GB/T296392020標準要求，每年組織全員應急知識普及，技術骨干參加特種設備安全培訓。某次考核顯示，通過情景模擬培訓后，員工