醫(yī)院患者滿意度調(diào)研問卷在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的當(dāng)下，患者滿意度調(diào)研已成為醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)、洞察需求的核心工具。一份科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)研問卷，既能精準(zhǔn)捕捉患者就醫(yī)體驗的痛點，也能為醫(yī)院管理決策提供可靠依據(jù)。本文結(jié)合醫(yī)療服務(wù)特性與調(diào)研實踐，系統(tǒng)闡述患者滿意度問卷的設(shè)計邏輯、核心模塊及應(yīng)用要點，助力醫(yī)療機構(gòu)構(gòu)建更具溫度與效率的服務(wù)體系。一、問卷設(shè)計的核心原則（一）科學(xué)性：錨定醫(yī)療服務(wù)全流程問卷需覆蓋患者就醫(yī)的“關(guān)鍵觸點”——從掛號分診、診療服務(wù)到康復(fù)隨訪，每個環(huán)節(jié)的問題設(shè)計需對應(yīng)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如《三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》中患者服務(wù)要求）。例如，針對“檢查檢驗等待時長”的問題，需區(qū)分“檢查預(yù)約等待”與“報告獲取等待”，確保問題指向明確，避免籠統(tǒng)表述。（二）針對性：適配場景與人群差異不同科室（如兒科、老年科）、服務(wù)類型（門診/住院/急診）的患者需求存在顯著差異。以兒科為例，問卷需增加“兒童候診區(qū)域趣味性設(shè)計”“醫(yī)護對患兒的安撫方式”等維度；針對老年患者，需強化“導(dǎo)診服務(wù)清晰度”“藥品服用說明的通俗性”等問題。（三）簡潔性：平衡深度與調(diào)研體驗問卷長度以5~8分鐘完成為宜，問題數(shù)量控制在20題以內(nèi)?？刹捎谩昂诵膯栴}+分支問題”設(shè)計：如先詢問“是否曾使用自助掛號機”，僅對使用過的患者追問“設(shè)備操作便捷性”，避免無效問題干擾。（四）客觀性：規(guī)避引導(dǎo)性與模糊表述問題表述需中立，避免“您是否對高效的掛號服務(wù)感到滿意？”這類隱含肯定的引導(dǎo)性提問，改為“您對掛號服務(wù)的效率是否滿意？”；選項需窮盡可能性，如滿意度選項采用“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”5級量表，避免“還行”“湊合”等模糊表述。二、核心模塊與問題設(shè)計（一）就醫(yī)環(huán)境與設(shè)施維度聚焦患者對物理空間的體驗，涵蓋空間布局、舒適度、設(shè)施便利性三大子模塊：空間布局：“醫(yī)院科室標(biāo)識是否清晰，便于您快速找到目標(biāo)科室？”舒適度：“候診區(qū)域的座椅、溫度、通風(fēng)情況是否讓您感到舒適？”設(shè)施便利：“無障礙設(shè)施（如輪椅坡道、無障礙衛(wèi)生間）的設(shè)置是否滿足需求？”（二）醫(yī)療服務(wù)流程維度針對“效率與體驗”的矛盾點設(shè)計問題，覆蓋掛號、分診、檢查檢驗、取藥等環(huán)節(jié)：掛號環(huán)節(jié)：“您通過線上/線下渠道掛號的過程是否順暢？（如系統(tǒng)穩(wěn)定性、窗口服務(wù)效率）”檢查檢驗：“從開具檢查單到完成檢查的等待時長，您認(rèn)為是否合理？”取藥環(huán)節(jié)：“藥房工作人員的發(fā)藥速度及用藥指導(dǎo)是否清晰？”（三）醫(yī)護人員服務(wù)維度區(qū)分“診療專業(yè)度”與“人文關(guān)懷”，設(shè)計具象化問題：醫(yī)生服務(wù)：“醫(yī)生是否充分詢問您的病史、過敏史等信息？”“診療方案的解釋是否讓您清晰理解？”護士服務(wù)：“護士的護理操作（如輸液、換藥）是否規(guī)范且輕柔？”“您呼叫護士后，平均響應(yīng)時間是否在可接受范圍內(nèi)？”（四）醫(yī)患溝通與信息告知維度關(guān)注“信息對稱”對信任的影響，問題需指向“告知充分性”與“理解程度”：病情告知：“醫(yī)生是否清晰告知您的病情嚴(yán)重程度及發(fā)展風(fēng)險？”隨訪管理：“出院后，您是否收到醫(yī)院關(guān)于康復(fù)指導(dǎo)或復(fù)診提醒的信息？”（五）費用與醫(yī)保服務(wù)維度聚焦“透明度”與“便捷性”，避免直接詢問費用金額（保護隱私）：費用透明度：“繳費單據(jù)的項目明細(xì)是否清晰易懂？”醫(yī)保服務(wù)：“醫(yī)保報銷流程的指引是否清晰，工作人員是否提供必要協(xié)助？”（六）建議與反饋維度設(shè)置開放性問題，捕捉問卷未覆蓋的需求：“您對醫(yī)院服務(wù)的改進建議或印象深刻的閃光點（如某位醫(yī)護的暖心舉動），可在此補充：____________________”三、問卷實施與數(shù)據(jù)應(yīng)用（一）多渠道調(diào)研場景線上調(diào)研：通過醫(yī)院公眾號、小程序推送問卷，結(jié)合“就診后彈窗提醒”（如繳費完成后觸發(fā)問卷填寫），提升回收率。線下調(diào)研：門診候診區(qū)、住院病房發(fā)放紙質(zhì)問卷，由導(dǎo)診或護士引導(dǎo)填寫；針對老年患者或行動不便者，可采用“一對一訪談+問卷代填”模式。（二）數(shù)據(jù)深度分析維度拆解：統(tǒng)計各模塊滿意度均值，定位薄弱環(huán)節(jié)（如“檢查檢驗等待”滿意度低于70%，需重點優(yōu)化）。群體對比：分析不同年齡段、科室、支付方式患者的滿意度差異（如醫(yī)?；颊邔箐N流程的滿意度是否低于自費患者）。趨勢跟蹤：每季度/半年重復(fù)調(diào)研，觀察改進措施的效果（如優(yōu)化掛號系統(tǒng)后，相關(guān)維度滿意度是否提升）。（三）結(jié)果轉(zhuǎn)化與反饋將調(diào)研結(jié)果轉(zhuǎn)化為“服務(wù)改進清單”，明確責(zé)任科室與整改時限（如“候診區(qū)增設(shè)飲水機”“優(yōu)化檢查預(yù)約系統(tǒng)”）；同時，通過公眾號、院區(qū)公告欄公示改進進展，增強患者參與感。四、注意事項與優(yōu)化建議（一）隱私保護與調(diào)研倫理問卷需明確“匿名填寫、數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)改進”，避免詢問姓名、床號等隱私信息；對于住院患者，建議在出院后2~3天推送調(diào)研（避免治療期間的情緒干擾）。（二）問卷動態(tài)優(yōu)化每1~2年根據(jù)醫(yī)療政策（如醫(yī)保改革）、服務(wù)升級（如新增互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院）調(diào)整問題，刪除過時內(nèi)容（如“膠片打印服務(wù)滿意度”可隨電子報告普及而取消）。（三）多方法補充驗證結(jié)合“焦點小組訪談”（邀請10~15名患者深入討論痛點）、“神秘顧客體驗”（模擬患者就醫(yī)全流程）等方式，彌補問卷的“量化局限”，挖掘隱性需求（如患者未提及的“夜間急診導(dǎo)診不足”問題）。患者滿意度調(diào)研不是“一次性任務(wù)”，而是醫(yī)院傾聽患者聲音、迭代服務(wù)的長