銷售訂單處理與跟進(jìn)工作手冊(cè)一、手冊(cè)適用場(chǎng)景本手冊(cè)適用于銷售團(tuán)隊(duì)日常訂單全流程管理場(chǎng)景，包括但不限于：新客戶首次下單處理、老客戶重復(fù)訂單跟進(jìn)、緊急訂單優(yōu)先處理、跨部門協(xié)作訂單推進(jìn)、訂單異常問題解決及客戶滿意度回訪等。同時(shí)可作為新銷售崗前培訓(xùn)教材、訂單操作流程標(biāo)準(zhǔn)化參考依據(jù)，幫助團(tuán)隊(duì)規(guī)范操作、提升效率、降低訂單處理風(fēng)險(xiǎn)。二、訂單處理全流程操作說明步驟1：訂單接收與初步審核責(zé)任人：銷售專員關(guān)鍵動(dòng)作：通過客戶線上平臺(tái)、郵件、或口頭溝通等方式接收訂單需求，記錄客戶名稱、產(chǎn)品名稱/規(guī)格、數(shù)量、交付日期、收貨地址、聯(lián)系方式等基礎(chǔ)信息。初步審核訂單信息完整性：核對(duì)客戶信息（是否為已認(rèn)證客戶或需新開戶）、產(chǎn)品信息（是否有庫存、是否需要定制）、數(shù)量交期（是否超出產(chǎn)能或常規(guī)周期）、特殊要求（如包裝、物流方式等）。發(fā)覺信息缺失或模糊時(shí)，2小時(shí)內(nèi)與客戶（聯(lián)系人：張*）確認(rèn)，避免因信息誤差導(dǎo)致后續(xù)問題。輸出成果：《訂單信息初步核對(duì)表》（含備注欄記錄待確認(rèn)事項(xiàng)）。步驟2：訂單確認(rèn)與客戶溝通責(zé)任人：銷售主管關(guān)鍵動(dòng)作：根據(jù)初步審核結(jié)果，與客戶（聯(lián)系人：李*）進(jìn)行最終確認(rèn)，內(nèi)容包括：產(chǎn)品明細(xì)、單價(jià)、總金額、交付日期、付款方式、違約責(zé)任等。涉及定制訂單或特殊需求時(shí)，協(xié)同產(chǎn)品技術(shù)部門（對(duì)接人：王*）確認(rèn)可行性，明確技術(shù)參數(shù)及生產(chǎn)周期。確認(rèn)無誤后，1個(gè)工作日內(nèi)向客戶發(fā)送《訂單確認(rèn)函》（加蓋公章或電子簽章），要求客戶簽字/蓋章回傳，作為后續(xù)執(zhí)行依據(jù)。輸出成果：客戶簽字/蓋章的《訂單確認(rèn)函》、訂單最終版明細(xì)表。步驟3：訂單系統(tǒng)錄入與信息同步責(zé)任人：訂單管理員關(guān)鍵動(dòng)作：收到《訂單確認(rèn)函》后，1個(gè)工作日內(nèi)將訂單信息錄入公司銷售管理系統(tǒng)（如CRM/ERP），字段包括：訂單號(hào)、客戶編碼、產(chǎn)品編碼、數(shù)量、單價(jià)、總金額、下單日期、要求交付日期、訂單狀態(tài)（待審核→已審核→生產(chǎn)中→已發(fā)貨→已交付）、銷售負(fù)責(zé)人、備注等。錄入完成后，同步通知相關(guān)部門：生產(chǎn)部（訂單號(hào)、交付日期、產(chǎn)品需求）、倉儲(chǔ)部（備貨指令、物流要求）、財(cái)務(wù)部（開票信息、收款節(jié)點(diǎn)）。系統(tǒng)唯一訂單號(hào)，作為訂單全流程跟蹤標(biāo)識(shí)，避免重復(fù)或遺漏。輸出成果：系統(tǒng)訂單錄入成功截圖、跨部門通知記錄（郵件/系統(tǒng)消息）。步驟4：生產(chǎn)/備貨協(xié)調(diào)與進(jìn)度跟蹤責(zé)任人：生產(chǎn)/倉儲(chǔ)專員關(guān)鍵動(dòng)作：生產(chǎn)部：根據(jù)訂單交付日期制定生產(chǎn)計(jì)劃，明確各工序時(shí)間節(jié)點(diǎn)，每日跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度，若出現(xiàn)產(chǎn)能不足、物料短缺等可能延誤交付的情況，提前2個(gè)工作日反饋至銷售主管（聯(lián)系人：趙*），協(xié)商解決方案（如調(diào)整交付順序、外協(xié)加工等）。倉儲(chǔ)部：根據(jù)訂單需求備貨，核對(duì)產(chǎn)品庫存數(shù)量、質(zhì)量（如效期、包裝完整性），若庫存不足，立即通知采購部（對(duì)接人：劉*）緊急調(diào)貨，同時(shí)同步銷售專員預(yù)計(jì)到貨時(shí)間。銷售專員每周跟進(jìn)生產(chǎn)/備貨進(jìn)度，在系統(tǒng)中更新訂單狀態(tài)，保證信息實(shí)時(shí)同步。輸出成果：生產(chǎn)計(jì)劃表、庫存?zhèn)湄浻涗洝⑦M(jìn)度異常反饋表。步驟5：發(fā)貨準(zhǔn)備與物流對(duì)接責(zé)任人：物流專員關(guān)鍵動(dòng)作：確認(rèn)產(chǎn)品生產(chǎn)/備貨完成后，根據(jù)客戶要求選擇物流方式（如快遞、整車運(yùn)輸），核對(duì)發(fā)貨清單（產(chǎn)品名稱、數(shù)量、批次號(hào)、收貨人及地址、聯(lián)系方式），保證與訂單信息一致。安排發(fā)貨，3個(gè)工作日內(nèi)將物流單號(hào)錄入系統(tǒng)，同步銷售專員和客戶（聯(lián)系人：陳*），提醒客戶收貨。特殊貨物（如易碎品、冷鏈產(chǎn)品）需按要求加固包裝、貼好標(biāo)識(shí)，與物流方確認(rèn)運(yùn)輸保障措施。輸出成果：發(fā)貨清單、物流單號(hào)及物流信息查詢方式、發(fā)貨通知記錄。步驟6：訂單交付確認(rèn)與客戶回訪責(zé)任人：銷售專員關(guān)鍵動(dòng)作：客戶收貨后1個(gè)工作日內(nèi)，通過電話、或郵件聯(lián)系客戶（聯(lián)系人：周*），確認(rèn)產(chǎn)品是否完好、數(shù)量是否正確、交付是否及時(shí)，并記錄客戶反饋。若客戶提出異議（如產(chǎn)品破損、數(shù)量不符），立即協(xié)同倉儲(chǔ)部、物流部核查原因（如查看發(fā)貨監(jiān)控、物流簽收記錄），2個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案（補(bǔ)發(fā)、換貨、退款等），并跟蹤處理結(jié)果?？蛻舸_認(rèn)無誤后，在系統(tǒng)中更新訂單狀態(tài)為“已交付”，同步財(cái)務(wù)部開具發(fā)票（若約定先款后票）。輸出成果：客戶收貨確認(rèn)記錄、異議處理報(bào)告、訂單狀態(tài)更新截圖。步驟7：訂單歸檔與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)責(zé)任人：訂單管理員關(guān)鍵動(dòng)作：每月5日前完成上月訂單資料歸檔，包括《訂單確認(rèn)函》、發(fā)貨清單、物流單號(hào)、客戶反饋記錄、異議處理報(bào)告等，按客戶或訂單號(hào)分類存檔（電子檔備份至公司服務(wù)器，紙質(zhì)檔裝訂成冊(cè)）。每月10日前《月度訂單統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，內(nèi)容包括：訂單總數(shù)、總金額、按產(chǎn)品/客戶分類統(tǒng)計(jì)、交付及時(shí)率、客戶滿意度評(píng)分、異常訂單數(shù)量及原因分析，提交銷售經(jīng)理（聯(lián)系人：孫*）作為決策參考。輸出成果：訂單歸檔目錄、月度訂單統(tǒng)計(jì)報(bào)表。三、訂單管理常用模板表格表1：銷售訂單基本信息表訂單號(hào)客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系方式下單日期要求交付日期產(chǎn)品名稱/規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)（元）總金額（元）訂單狀態(tài)銷售負(fù)責(zé)人備注SO202405001XX科技有限公司張*56782024-05-012024-05-15產(chǎn)品A（型號(hào)X1）件10050050,000已交付李*無SO202405002YY貿(mào)易商行王*1392024-05-032024-05-20產(chǎn)品B（型號(hào)Y2）臺(tái)501,20060,000生產(chǎn)中趙*定制款，需加急表2：訂單跟進(jìn)記錄表訂單號(hào)跟進(jìn)時(shí)間跟進(jìn)事項(xiàng)當(dāng)前進(jìn)度責(zé)任人客戶反饋處理措施下一步計(jì)劃SO2024050022024-05-06確認(rèn)生產(chǎn)進(jìn)度生產(chǎn)部已完成80%李*詢問能否提前交付協(xié)調(diào)生產(chǎn)部調(diào)整計(jì)劃，5月18日可完工5月19日安排發(fā)貨SO2024050022024-05-19通知發(fā)貨已發(fā)貨，物流單號(hào)SF56趙*無同步物流信息，提醒收貨跟蹤收貨情況表3：客戶訂單滿意度反饋表訂單號(hào)客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系方式交付日期產(chǎn)品滿意度（1-5分）交付及時(shí)性評(píng)分（1-5分）服務(wù)態(tài)度評(píng)分（1-5分）改進(jìn)建議回訪人回訪日期SO202405001XX科技有限公司張*56782024-05-16545建議增加產(chǎn)品使用說明視頻李*2024-05-17SO202405002YY貿(mào)易商行王*1392024-05-22454無趙*2024-05-23四、操作關(guān)鍵要點(diǎn)1.信息準(zhǔn)確性保障訂單接收時(shí)務(wù)必與客戶核對(duì)關(guān)鍵信息（產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、地址等），避免因聽錯(cuò)、記錯(cuò)導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)漏發(fā)；系統(tǒng)錄入后需二次核對(duì)，保證訂單號(hào)、客戶信息、產(chǎn)品明細(xì)與紙質(zhì)/電子確認(rèn)函一致。2.溝通時(shí)效性要求客戶咨詢或問題反饋需在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問題24小時(shí)內(nèi)給出解決方案；跨部門協(xié)作（如生產(chǎn)、倉儲(chǔ)）需主動(dòng)同步進(jìn)度，避免信息滯后導(dǎo)致延誤。3.異常處理規(guī)范遇到庫存不足、生產(chǎn)延誤、物流異常等問題時(shí)，第一時(shí)間上報(bào)銷售主管，由主管協(xié)調(diào)資源制定應(yīng)急方案，不得擅自承諾客戶無法實(shí)現(xiàn)的需求；客戶異議處理需全程記錄，保留證據(jù)（如簽收單、照片），保證責(zé)任可追溯。4.數(shù)據(jù)保密與安全