酒店業(yè)前廳經(jīng)理客戶滿意度及服務(wù)質(zhì)量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷得分，每增加1分，得分率增加2%，最高不超過滿分。投訴處理及時率95%客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)（2小時內(nèi)）響應(yīng)并開始處理的比例，每低1%，扣除2%權(quán)重分數(shù)?？蛻糁貜?fù)入住率30%本年度新客戶重復(fù)入住比例，每增加1%，得分率增加1%，最高不超過滿分?？蛻舯頁P次數(shù)20次年度內(nèi)客戶書面或口頭表揚次數(shù)，每次增加1次，得分率增加0.5%，最高不超過滿分?？蛻舴答亞栴}解決率98%客戶反饋的問題在規(guī)定時間內(nèi)（24小時內(nèi)）解決的比例，每低1%，扣除1.5%權(quán)重分數(shù)。服務(wù)流程效率入住辦理平均時間25%3分鐘客戶辦理入住的平均時間，每減少1秒，得分率增加0.5%，最高不超過滿分。退房結(jié)賬平均時間4分鐘客戶辦理退房結(jié)賬的平均時間，每減少1秒，得分率增加0.5%，最高不超過滿分。預(yù)訂系統(tǒng)操作準確率99%預(yù)訂系統(tǒng)操作錯誤次數(shù)的比例，每低1%，得分率增加1%，最高不超過滿分?？头繙蕚浼皶r率98%新入住客人需求在規(guī)定時間內(nèi)（15分鐘內(nèi)）完成準備的比例，每低1%，扣除1%，得分率降低。員工服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%員工在服務(wù)過程中執(zhí)行標準流程的比例，每低1%，扣除1%，得分率降低。團隊管理能力員工培訓(xùn)計劃完成率20%100%年度內(nèi)員工培訓(xùn)計劃按時完成的比例，每低1%，扣除2%，得分率降低。員工流失率10%團隊核心員工（前廳部）流失率，每增加1%，扣除1%，得分率降低。員工績效達標率85%團隊員工個人績效考核達標的比例，每低1%，扣除0.5%，得分率降低。團隊協(xié)作滿意度4.5分（5分制）團隊內(nèi)部成員協(xié)作滿意度調(diào)查得分，每低0.1分，扣除1%，得分率降低。突發(fā)事件處理能力5次（年度內(nèi)）年度內(nèi)成功處理5次以上突發(fā)事件（如客人投訴升級、設(shè)備故障等），每次成功處理增加0.5%，最高不超過滿分。成本控制能力布草損耗率15%5%布草平均損耗率，每增加1%，扣除1%，得分率降低。客用品消耗控制率3%客用品（如洗漱用品）消耗率，每增加1%，扣除0.5%，得分率降低。能耗節(jié)約率8%年度內(nèi)水電能耗節(jié)約比例，每增加1%，得分率增加1%，最高不超過滿分。采購成本控制率5%采購成本與預(yù)算差異率，每減少1%，得分率增加0.5%，最高不超過滿分。客戶額外消費增長率12%客戶額外消費（如餐飲、娛樂）增長率，每增加1%，得分率增加0.3%，最高不超過滿分。本考核表旨在全面評估酒店業(yè)前廳經(jīng)理在客戶滿意度、服務(wù)流程效率、團隊管理能力及成本控制能力四個維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各指標實際完成情況，結(jié)合評分標準進行客觀評價。權(quán)重分配表示各維度在最終考核中的重要性，具體評分時需綜合考慮各指標表現(xiàn)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：