酒店客戶服務(wù)部門員工績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評分平均分40%4.5分根據(jù)每日客戶評分匯總計算平均分，每高于目標(biāo)值0.1分加0.5分，低于目標(biāo)值0.1分減0.5分，最高不超過5分，最低不低于1分重大投訴次數(shù)0次每月統(tǒng)計客戶重大投訴次數(shù)，每發(fā)生1次扣除5分，最高扣除20分客戶表揚(yáng)次數(shù)10次每月統(tǒng)計客戶書面或口頭表揚(yáng)次數(shù)，每超過目標(biāo)值1次加2分，最高加20分客戶問題解決率95%統(tǒng)計客戶問題首次響應(yīng)后24小時內(nèi)解決的比例，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分，最高不超過100%客戶滿意度調(diào)查達(dá)標(biāo)率90%根據(jù)季度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果計算達(dá)標(biāo)率，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分，最高不超過100%服務(wù)效率平均響應(yīng)時間25%5分鐘統(tǒng)計客戶服務(wù)請求的平均響應(yīng)時間，每低于目標(biāo)值1分鐘加1分，高于目標(biāo)值1分鐘減1分，最高不超過10分服務(wù)請求完成率98%統(tǒng)計客戶服務(wù)請求按時完成的比例，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分，最高不超過100%重復(fù)服務(wù)請求次數(shù)5次統(tǒng)計因首次服務(wù)未解決導(dǎo)致的客戶重復(fù)請求次數(shù)，每超過目標(biāo)值1次減1分，最低不低于0分服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率99%檢查服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行情況，每低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過100%緊急服務(wù)響應(yīng)速度3分鐘統(tǒng)計緊急客戶服務(wù)請求的平均響應(yīng)時間，每低于目標(biāo)值1分鐘加1分，高于目標(biāo)值1分鐘減1分，最高不超過10分團(tuán)隊協(xié)作跨部門協(xié)作滿意度20%4.2分根據(jù)每月跨部門協(xié)作滿意度調(diào)查計算平均分，每高于目標(biāo)值0.1分加0.5分，低于目標(biāo)值0.1分減0.5分，最高不超過5分，最低不低于1分團(tuán)隊任務(wù)分配完成率100%統(tǒng)計團(tuán)隊分配的任務(wù)按時完成的比例，每低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過100%新員工培訓(xùn)支持次數(shù)5次統(tǒng)計主動支持新員工培訓(xùn)的次數(shù)，每超過目標(biāo)值1次加1分，最低不低于0分團(tuán)隊會議參與度100%統(tǒng)計團(tuán)隊會議的參與情況，每缺席1次扣除5分，最高扣除20分團(tuán)隊沖突解決能力90%根據(jù)季度團(tuán)隊沖突解決能力評估結(jié)果計算達(dá)標(biāo)率，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分，最高不超過100%個人成長專業(yè)技能提升次數(shù)15%3次統(tǒng)計年內(nèi)參加專業(yè)技能培訓(xùn)或考取相關(guān)證書的次數(shù)，每超過目標(biāo)值1次加2分，最低不低于0分知識分享次數(shù)2次統(tǒng)計主動在團(tuán)隊內(nèi)進(jìn)行知識分享或經(jīng)驗傳授的次數(shù)，每超過目標(biāo)值1次加1分，最低不低于0分績效考核連續(xù)達(dá)標(biāo)率85%統(tǒng)計連續(xù)三個季度績效考核達(dá)標(biāo)的比例，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分，最高不超過100%創(chuàng)新建議采納次數(shù)1次統(tǒng)計提出的合理化建議被采納的次數(shù)，每超過目標(biāo)值1次加2分，最低不低于0分崗位技能考核成績90分根據(jù)年度崗位技能考核成績計算，每高于目標(biāo)值1分加0.2分，低于目標(biāo)值1分減0.2分，最高不超過100分本考核表用于評估酒店客戶服務(wù)部門員工的綜合績效表現(xiàn)。請根據(jù)每位員工在各個維度的實際表現(xiàn)，對照指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終計算綜合得分?？己私Y(jié)果將作為員工晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)等人力資源管理決策的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名