IT技術(shù)支持中心客戶問題解決效率與滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決效率平均問題解決時間35%2小時問題解決時間在1.5小時內(nèi)完成，得滿分；每超過0.5小時，扣10分，最低為0分。問題一次性解決率85%一次性解決率達(dá)到90%，得滿分；每低5%，扣5分，最低為0分。緊急問題響應(yīng)速度15分鐘內(nèi)緊急問題在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，得滿分；每超過5分鐘，扣5分，最低為0分。問題升級次數(shù)低于3次/月每月問題升級次數(shù)為0次，得滿分；每超過1次，扣10分，最低為0分。系統(tǒng)處理準(zhǔn)確率95%系統(tǒng)處理準(zhǔn)確率達(dá)到98%，得滿分；每低2%，扣5分，最低為0分?？蛻魸M意度客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）客戶滿意度評分達(dá)到4.8分，得滿分；每低0.2分，扣10分，最低為0分?？蛻舯頁P(yáng)次數(shù)每月至少5次每月客戶表揚(yáng)次數(shù)達(dá)到8次，得滿分；每少1次，扣5分，最低為0分?？蛻敉对V率低于5%客戶投訴率為0%，得滿分；每超過1%，扣10分，最低為0分?？蛻舴答佁幚砑皶r性24小時內(nèi)客戶反饋在12小時內(nèi)處理，得滿分；每超過12小時，扣5分，最低為0分?？蛻艋卦L滿意度90%客戶回訪滿意度達(dá)到95%，得滿分；每低2%，扣5分，最低為0分。服務(wù)流程規(guī)范度服務(wù)流程執(zhí)行率20%98%服務(wù)流程執(zhí)行率達(dá)到100%，得滿分；每低2%，扣5分，最低為0分。文檔記錄完整度100%文檔記錄完整率達(dá)到100%，得滿分；每低1%，扣5分，最低為0分。服務(wù)協(xié)議遵守率95%服務(wù)協(xié)議遵守率達(dá)到98%，得滿分；每低2%，扣5分，最低為0分。知識庫更新頻率每月至少5條每月知識庫更新達(dá)到8條，得滿分；每少1條，扣5分，最低為0分。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考核通過率100%服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考核通過率達(dá)到100%，得滿分；每低1%，扣5分，最低為0分。團(tuán)隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%問題解決周期縮短10%跨部門協(xié)作使問題解決周期縮短15%，得滿分；每低5%，扣5分，最低為0分。內(nèi)部溝通及時性信息傳遞無延遲內(nèi)部溝通無延遲，得滿分；每出現(xiàn)1次延遲，扣5分，最低為0分。團(tuán)隊會議參與率100%團(tuán)隊會議參與率達(dá)到100%，得滿分；每低5%，扣5分，最低為0分。知識共享貢獻(xiàn)度每月至少1篇每月知識共享貢獻(xiàn)達(dá)到2篇，得滿分；每少1篇，扣5分，最低為0分。團(tuán)隊沖突解決能力無重大沖突無重大團(tuán)隊沖突，得滿分；每出現(xiàn)1次重大沖突，扣10分，最低為0分。本考核表用于評估IT技術(shù)支持中心員工在問題解決效率、客戶滿意度、服務(wù)流程規(guī)范度及團(tuán)隊協(xié)作與溝通四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。權(quán)重分配為：問題解決效率35%，客戶滿意度30%，服務(wù)流程規(guī)范度20%，團(tuán)隊協(xié)作與溝通15%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后求和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：