車(chē)站保安職責(zé)及服務(wù)規(guī)范匯編一、前言車(chē)站作為人員密集、流動(dòng)性強(qiáng)的交通樞紐，保安崗位肩負(fù)著維護(hù)公共秩序、保障旅客安全、提升服務(wù)品質(zhì)的核心使命。本匯編結(jié)合車(chē)站運(yùn)營(yíng)實(shí)際需求，系統(tǒng)梳理保安人員的核心職責(zé)與服務(wù)規(guī)范，為規(guī)范崗位行為、提升履職效能提供實(shí)操指引，助力打造安全有序、溫馨便捷的出行環(huán)境。二、核心職責(zé)范疇（一）秩序維護(hù)與客流疏導(dǎo)車(chē)站全域（含候車(chē)廳、檢票口、站臺(tái)、換乘通道等）的秩序管控是保安工作的基礎(chǔ)。日常需動(dòng)態(tài)關(guān)注區(qū)域內(nèi)人員密度，在客流高峰（如節(jié)假日、早晚通勤期）提前預(yù)判擁堵風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)手勢(shì)引導(dǎo)、分區(qū)限流、設(shè)置臨時(shí)隔離帶等方式疏導(dǎo)客流，避免踩踏、擁擠等安全隱患。針對(duì)插隊(duì)、占座、躺臥公共設(shè)施等不文明行為，需以禮貌勸阻為原則，結(jié)合車(chē)站管理制度耐心引導(dǎo)旅客規(guī)范行為；遇拒不配合者，聯(lián)動(dòng)客運(yùn)人員協(xié)同處置，必要時(shí)移交公安部門(mén)。（二）安全防范與風(fēng)險(xiǎn)排查1.安檢環(huán)節(jié)協(xié)作：配合安檢班組開(kāi)展違禁品查驗(yàn)工作，維持安檢通道秩序；對(duì)拒不配合安檢、攜帶可疑物品的旅客，按流程移交公安執(zhí)勤點(diǎn)處理，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)秩序管控，避免引發(fā)圍觀擁堵。2.常態(tài)化巡邏：采用“定點(diǎn)值守+動(dòng)態(tài)巡邏”結(jié)合模式，重點(diǎn)巡查候車(chē)區(qū)角落、設(shè)備機(jī)房周邊、消防通道等易被忽視區(qū)域，排查設(shè)施損壞、消防隱患、可疑人員（如長(zhǎng)期逗留、行為異常者）等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，每日填寫(xiě)《巡邏日志》記錄異常情況及處置結(jié)果。3.重點(diǎn)區(qū)域布控：針對(duì)售票廳、自動(dòng)取票機(jī)、出站口等財(cái)物糾紛高發(fā)區(qū)，加大巡查頻次；發(fā)現(xiàn)扒竊、詐騙等違法線索，需立即制止并報(bào)告公安，同時(shí)留存現(xiàn)場(chǎng)影像資料輔助調(diào)查。（三）應(yīng)急事件處置面對(duì)火災(zāi)、設(shè)備故障、旅客突發(fā)疾病、恐怖襲擊等突發(fā)事件，需第一時(shí)間啟動(dòng)《車(chē)站應(yīng)急預(yù)案》：火災(zāi)事故：迅速組織旅客沿安全通道疏散，使用就近滅火器材撲救初起火災(zāi)，配合消防部門(mén)開(kāi)展救援；人員突發(fā)狀況：協(xié)助醫(yī)護(hù)人員搬運(yùn)擔(dān)架、維持救援秩序，同時(shí)聯(lián)系旅客家屬或單位；治安事件：果斷制止暴力沖突，控制涉事人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并配合警方取證。（四）便民服務(wù)與協(xié)同支持保安崗位兼具“安全守護(hù)者”與“服務(wù)輔助者”雙重角色。日常需主動(dòng)回應(yīng)旅客咨詢(xún)（如車(chē)次信息、換乘指引），協(xié)助老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w搬運(yùn)行李、使用無(wú)障礙設(shè)施；發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品時(shí)，登記信息后移交服務(wù)臺(tái)，配合開(kāi)展失物招領(lǐng)工作。此外，需配合車(chē)站開(kāi)展大型活動(dòng)（如春運(yùn)保障、設(shè)備升級(jí)）的現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，與客運(yùn)、調(diào)度、公安等部門(mén)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。（五）設(shè)施設(shè)備管理負(fù)責(zé)車(chē)站安防設(shè)備（監(jiān)控?cái)z像頭、門(mén)禁系統(tǒng)、消防器材）的日常巡檢：監(jiān)控設(shè)備：每日檢查畫(huà)面清晰度、存儲(chǔ)功能，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修，確保監(jiān)控?zé)o盲區(qū)；消防設(shè)施：每月測(cè)試滅火器壓力、消火栓供水情況，清理消防通道雜物；門(mén)禁系統(tǒng)：值守期間嚴(yán)格管控設(shè)備機(jī)房、辦公區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的人員進(jìn)出，核對(duì)權(quán)限并登記。三、服務(wù)規(guī)范體系（一）職業(yè)素養(yǎng)要求1.形象規(guī)范：執(zhí)勤時(shí)按規(guī)定著保安制服，佩戴肩章、胸牌等標(biāo)識(shí)，保持服裝整潔、無(wú)破損；發(fā)型得體（男發(fā)不過(guò)耳、女發(fā)不披散），不留胡須、美甲，禁止佩戴夸張飾品。2.紀(jì)律準(zhǔn)則：嚴(yán)格遵守考勤制度，無(wú)特殊情況不得擅自離崗、串崗；工作期間禁止吸煙、玩手機(jī)、聚堆閑聊，不得利用職務(wù)之便索要旅客財(cái)物、泄露車(chē)站運(yùn)營(yíng)信息。3.能力提升：定期參加車(chē)站組織的安全培訓(xùn)（如反恐演練、消防實(shí)操），主動(dòng)學(xué)習(xí)《治安管理處罰法》《消防法》等法規(guī)，掌握急救、糾紛調(diào)解等實(shí)用技能。（二）服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.舉止規(guī)范：站姿挺拔（禁止倚靠墻柱、抱臂叉腰），坐姿端正（不蹺二郎腿、不癱坐椅面），行走時(shí)步速適中；遇旅客問(wèn)詢(xún)需主動(dòng)止步、面向?qū)Ψ?，使用“?qǐng)、您好、謝謝、抱歉”等禮貌用語(yǔ)。2.溝通技巧：面對(duì)旅客咨詢(xún)或投訴，保持微笑服務(wù)，眼神專(zhuān)注傾聽(tīng)訴求，語(yǔ)速平緩、表述清晰；遇情緒激動(dòng)的旅客，先安撫情緒（如“請(qǐng)您消消氣，我們會(huì)盡力幫您解決”），再核實(shí)情況，避免與旅客爭(zhēng)執(zhí)或推諉責(zé)任。（三）特殊場(chǎng)景服務(wù)規(guī)范1.糾紛調(diào)解：當(dāng)旅客因座位、行李等問(wèn)題產(chǎn)生沖突時(shí)，需第一時(shí)間介入，將雙方帶至僻靜區(qū)域（避免擴(kuò)大影響），分別傾聽(tīng)訴求，依據(jù)車(chē)站規(guī)定和公序良俗提出解決方案；必要時(shí)聯(lián)系值班站長(zhǎng)或民警。2.特殊群體服務(wù)：遇老年旅客獨(dú)自乘車(chē)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)車(chē)次信息，協(xié)助打印報(bào)銷(xiāo)憑證；發(fā)現(xiàn)兒童與家長(zhǎng)走失，將孩子帶至服務(wù)臺(tái)，通過(guò)廣播、監(jiān)控快速聯(lián)系家長(zhǎng)，過(guò)程中全程陪伴、確保孩子安全。（四）考核與監(jiān)督機(jī)制車(chē)站每月通過(guò)“旅客滿(mǎn)意度調(diào)查”“監(jiān)控回放抽查”“同事互評(píng)”等方式，對(duì)保安履職情況進(jìn)行考核?？己酥攸c(diǎn)包括：秩序維護(hù)成效（客流疏導(dǎo)效率、不文明行為處置率）、安全隱患排查數(shù)量、應(yīng)急事件響應(yīng)速度、服務(wù)投訴率等。對(duì)考核優(yōu)秀者予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為按《保安崗位獎(jiǎng)懲條例》嚴(yán)肅處理，確保服務(wù)規(guī)范落地見(jiàn)效。四、結(jié)語(yǔ)車(chē)站保安的職責(zé)與服務(wù)規(guī)