物業(yè)保安服務(wù)規(guī)范操作流程及考核標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)保安作為社區(qū)安全與秩序的核心保障力量，其服務(wù)規(guī)范程度與考核體系的科學(xué)性，直接關(guān)系到業(yè)主生活體驗(yàn)與物業(yè)品牌口碑。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與管理邏輯，系統(tǒng)梳理保安服務(wù)全流程操作要點(diǎn)，并建立針對性考核標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)企業(yè)優(yōu)化安保管理提供實(shí)操指引。一、物業(yè)保安服務(wù)規(guī)范操作流程（一）崗位值守流程1.崗前準(zhǔn)備提前10分鐘到崗，按規(guī)定著制式服裝，檢查對講機(jī)、警棍、記錄儀等執(zhí)勤裝備性能，整理儀容儀表（發(fā)型合規(guī)、無外露飾品、工牌佩戴整齊）。與上一班崗保安交接工作，確認(rèn)遺留事項(xiàng)、特殊情況記錄（如重點(diǎn)關(guān)注人員、設(shè)備故障提示等），簽字確認(rèn)交接單。2.崗中履職保持規(guī)范站姿（挺胸收腹、雙手自然下垂或握于腹前），不得倚靠、蹲坐或玩手機(jī)，視線覆蓋值守區(qū)域（門崗關(guān)注出入口動(dòng)態(tài)，監(jiān)控崗緊盯屏幕、每30分鐘切換監(jiān)控視角巡檢）。訪客管理：使用禮貌用語（“您好，請問您到訪哪戶/哪個(gè)單位？”），核實(shí)身份后引導(dǎo)至登記處，協(xié)助填寫《訪客登記表》（含姓名、聯(lián)系方式、到訪事由、被訪人信息等），發(fā)放臨時(shí)通行卡并告知離場時(shí)交還。車輛管理：業(yè)主車輛核對車牌或人臉識別信息后快速放行；訪客車輛引導(dǎo)至臨時(shí)車位并同步登記信息，提醒訪客離場前掃碼繳費(fèi)（如適用）。崗中記錄：每小時(shí)填寫《崗位值守日志》，記錄人員車輛出入、異常情況（如糾紛、設(shè)備報(bào)警）等，字跡清晰、要素完整。3.崗后交接提前整理當(dāng)班記錄，標(biāo)注未處理完畢的事項(xiàng)（如待跟進(jìn)的維修通知、需移交的訪客物品），向接班人員口頭說明重點(diǎn)情況，雙方簽字確認(rèn)交接單后離崗。下班前整理裝備、歸位資料，確保崗位衛(wèi)生整潔（如門崗清理臺面、監(jiān)控崗關(guān)閉非必要設(shè)備）。（二）巡邏檢查流程1.巡邏規(guī)劃每日制定巡邏路線（含園區(qū)主干道、電梯間、地下車庫、消防通道、設(shè)備機(jī)房等重點(diǎn)區(qū)域），早中晚各覆蓋一次；特殊天氣或節(jié)假日增加頻次（如雨雪天每2小時(shí)巡邏一次，節(jié)假日每1小時(shí)）。出發(fā)前領(lǐng)取巡邏棒、手電筒等設(shè)備，與監(jiān)控室同步巡邏計(jì)劃。2.巡邏實(shí)施按路線勻速行走，每到一個(gè)重點(diǎn)區(qū)域（如單元門、消防栓、電梯機(jī)房），使用巡邏棒打卡或手動(dòng)記錄時(shí)間，檢查門窗鎖閉情況、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（消防栓無漏水、滅火器壓力正常、電梯運(yùn)行平穩(wěn)無異響）。異常處置：發(fā)現(xiàn)路面破損、可疑人員徘徊等情況，立即用對講機(jī)向監(jiān)控室匯報(bào)，拍攝現(xiàn)場照片（或視頻），在《巡邏記錄表》詳細(xì)記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、情況描述、初步處置措施）。人員核實(shí)：對可疑人員保持安全距離上前詢問（“您好，請問您在此處有何需求？”），核實(shí)身份（如查看工作證、聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)），若為無關(guān)人員則禮貌勸離，必要時(shí)通知民警協(xié)助。3.巡邏收尾回到值班室后，整理巡邏設(shè)備，將《巡邏記錄表》與異常情況照片同步至物業(yè)管理系統(tǒng)，跟進(jìn)維修或處置進(jìn)度（如通知工程部維修破損路面，反饋至秩序主管跟蹤勸離人員后續(xù)動(dòng)態(tài)）。（三）人員與車輛管理流程1.人員管理業(yè)主服務(wù)：熟悉常入住戶特征，遇業(yè)主攜帶大件物品主動(dòng)詢問是否需要協(xié)助搬運(yùn)，核對《物品放行條》（如物業(yè)規(guī)定需登記）后放行，微笑問候（“王女士，您今天搬家呀？需要幫忙嗎？”）。訪客服務(wù)：遇老年、殘疾訪客主動(dòng)引導(dǎo)至電梯口并告知樓層；遇外賣、快遞人員指引至指定配送區(qū)域，提醒“請您電話聯(lián)系業(yè)主下樓取件，不要進(jìn)入樓棟內(nèi)部”。裝修管理：核對《裝修許可證》與施工人員證件，檢查是否攜帶違規(guī)工具（如易燃易爆品），告知施工時(shí)間（如早8:00-12:00，午14:00-18:00），每日施工結(jié)束后檢查裝修現(xiàn)場是否關(guān)閉水電、清理垃圾。2.車輛管理業(yè)主車輛：車牌識別系統(tǒng)故障時(shí)，手動(dòng)輸入車牌查詢業(yè)主信息，確認(rèn)后抬桿放行，同步記錄故障時(shí)間并報(bào)修；遇業(yè)主車輛占道，電話聯(lián)系車主（“您好，您的車停在消防通道了，請盡快移至車位，感謝配合！”），記錄溝通時(shí)間與車主反饋。訪客車輛：高峰時(shí)段（如早7:30-9:00，晚17:30-19:00）提前開啟備用車道，引導(dǎo)車輛有序排隊(duì)，登記時(shí)簡化流程（如僅記錄車牌、到訪事由），確保通行效率；遇車輛刮擦糾紛，立即拍照固定現(xiàn)場，通知秩序主管與保險(xiǎn)公司，協(xié)助調(diào)取監(jiān)控。（四）應(yīng)急事件處置流程1.火警處置接到煙感/溫感報(bào)警或業(yè)主火警反饋，立即攜帶滅火器、手電筒趕赴現(xiàn)場，途中用對講機(jī)通知監(jiān)控室撥打119、聯(lián)系秩序主管，同時(shí)確認(rèn)起火位置（樓層、房間號）。小火處置：若火勢較?。ㄈ鐝U紙簍起火），使用滅火器（拔銷、對準(zhǔn)火源根部、按壓噴射）撲滅，拍照記錄。大火處置：若火勢較大，立即組織人員疏散（用擴(kuò)音喇叭喊“請大家用濕毛巾捂口鼻，彎腰從消防通道撤離！”），在安全區(qū)域清點(diǎn)人數(shù)，配合消防人員救援。2.糾紛調(diào)解遇業(yè)主間、業(yè)主與商戶間糾紛（如噪音投訴、車位占用），第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，分開沖突雙方（“大家冷靜一下，有問題我們協(xié)商解決，別傷了和氣！”），了解糾紛原因，用手機(jī)錄音（或記錄儀拍攝）固定證據(jù)?，F(xiàn)場無法調(diào)解時(shí)，通知秩序主管或社區(qū)民警，移交相關(guān)證據(jù)，協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場秩序，后續(xù)跟蹤糾紛處理結(jié)果并記錄。3.突發(fā)疾病處置遇業(yè)主或訪客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、抽搐），立即撥打120，同時(shí)報(bào)告監(jiān)控室與秩序主管，不要隨意搬動(dòng)患者（除非有窒息風(fēng)險(xiǎn)），在患者身邊放置軟墊防止摔傷，嘗試聯(lián)系家屬（查看手機(jī)通訊錄或詢問周邊人員）。120到達(dá)后，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員搬運(yùn)患者，提供現(xiàn)場情況說明（“患者約10分鐘前突然暈倒，之前無明顯外傷”），記錄急救過程與患者信息，反饋至物業(yè)客服跟進(jìn)家屬情況。二、物業(yè)保安服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（一）崗位值守考核考核維度考核指標(biāo)考核方式扣分標(biāo)準(zhǔn)（示例）------------------------------------------------------------------------------------------------------到崗與交接到崗及時(shí)性（遲到≤5分鐘/次）班長抽查、監(jiān)控回放遲到扣2分/次，曠工扣5分/次交接完整性（交接單錯(cuò)誤≤2處/班）檢查交接單、日志遺漏事項(xiàng)扣1分/項(xiàng)履職規(guī)范性儀容儀表合規(guī)率（月違規(guī)≤3次）不定時(shí)巡查、監(jiān)控抽查違規(guī)扣1分/次登記準(zhǔn)確率（錯(cuò)誤率≤1%）抽查登記資料錯(cuò)誤扣0.5分/處崗中紀(jì)律（玩手機(jī)、離崗≤1次/周）監(jiān)控回放違規(guī)扣2分/次（二）巡邏檢查考核考核維度考核指標(biāo)考核方式扣分標(biāo)準(zhǔn)（示例）------------------------------------------------------------------------------------------------------巡邏執(zhí)行巡邏頻次達(dá)標(biāo)率（漏巡≤1次/周）巡邏系統(tǒng)數(shù)據(jù)、記錄表檢查漏巡扣2分/次設(shè)備使用合規(guī)率（未打卡/記錄≤1處）查看巡邏棒數(shù)據(jù)、記錄表違規(guī)扣1分/處隱患排查率（≥95%）結(jié)合維修工單追溯每低1%扣1分處置效率異常處置及時(shí)率（10分鐘內(nèi)到場）對講機(jī)記錄、現(xiàn)場核實(shí)超時(shí)扣1分/分鐘跟進(jìn)閉環(huán)率（≥90%）跟蹤維修/處置工單進(jìn)度每低1%扣1分（三）人員與車輛管理考核考核維度考核指標(biāo)考核方式扣分標(biāo)準(zhǔn)（示例）------------------------------------------------------------------------------------------------------服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度（≥90分/季度）業(yè)主問卷調(diào)查每低1分扣0.5分投訴率（≤2次/月）投訴記錄統(tǒng)計(jì)每超1次扣2分特殊人群服務(wù)（≥5次/月）監(jiān)控核實(shí)、業(yè)主反饋少1次扣1分管理合規(guī)性裝修管理合規(guī)率（違規(guī)發(fā)現(xiàn)率100%）抽查裝修現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)扣2分/次車輛放行準(zhǔn)確率（≤1次/月）調(diào)取車輛出入記錄錯(cuò)誤放行扣3分/次占道處理及時(shí)率（30分鐘內(nèi)聯(lián)系）查看溝通記錄、監(jiān)控超時(shí)扣1分/次（四）應(yīng)急處置考核考核維度考核指標(biāo)考核方式扣分標(biāo)準(zhǔn)（示例）------------------------------------------------------------------------------------------------------響應(yīng)速度火警響應(yīng)（3分鐘內(nèi)到場）監(jiān)控回放、對講機(jī)記錄超時(shí)扣1分/分鐘糾紛響應(yīng)（5分鐘內(nèi)到場）現(xiàn)場核實(shí)、當(dāng)事人反饋超時(shí)扣1分/分鐘醫(yī)療響應(yīng)（2分鐘內(nèi)撥打120）通話記錄、監(jiān)控回放超時(shí)扣2分/次處置效果火警處置成功率（≥90%）現(xiàn)場照片、消防反饋每低1%扣1分糾紛升級率（≤1次/月）民警反饋、處置記錄每超1次扣3分醫(yī)療處置合規(guī)率（操作符合規(guī)范）醫(yī)護(hù)反饋、視頻核查違規(guī)扣2分/次（五）綜合素養(yǎng)考核考核維度考核指標(biāo)考核方式扣分標(biāo)準(zhǔn)（示例）------------------------------------------------------------------------------------------------------專業(yè)能力理論考試（≥80分/季度）閉卷考試每低1分扣0.5分實(shí)操考核（合格率≥95%）現(xiàn)場演練評分