商超門店破損商品管理制度和處理流程商超門店破損商品指因質(zhì)量問題、包裝損壞、存儲不當(dāng)、人為操作失誤或顧客行為導(dǎo)致失去正常銷售價(jià)值的商品，包括但不限于過期變質(zhì)、包裝破損漏液、標(biāo)識缺失、功能故障或受污染無法恢復(fù)原狀的商品。破損商品管理需貫穿日常陳列、庫存周轉(zhuǎn)、顧客服務(wù)全環(huán)節(jié)，遵循“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確分類、責(zé)任明確、規(guī)范處置”原則，確保商品損耗可追溯、處置流程合規(guī)。門店理貨員為破損商品第一責(zé)任人，需在每日早中晚三次常規(guī)巡查中重點(diǎn)檢查臨期商品（距保質(zhì)期1/3時(shí)間）、易損品類（生鮮、玻璃制品、易碎包裝）的包裝完整性、存儲環(huán)境（如冷藏溫度、堆碼高度），發(fā)現(xiàn)異常立即使用紅色隔離牌標(biāo)注并撤離銷售區(qū)，同步通過門店管理系統(tǒng)（POS或ERP）錄入《破損商品登記表》，記錄商品編碼、名稱、規(guī)格、數(shù)量、破損位置（如貨架層板、倉儲區(qū)）、初步判斷原因（如過期、擠壓、顧客拆封）及責(zé)任人（如無明確責(zé)任人則標(biāo)注“未知”）。防損員需在理貨員上報(bào)后30分鐘內(nèi)完成現(xiàn)場復(fù)核，重點(diǎn)核查破損真實(shí)性（排除誤判）、責(zé)任歸屬（區(qū)分顧客過失、員工操作、供應(yīng)商質(zhì)量問題）及是否存在監(jiān)守自盜可能（如故意損壞后私留）。復(fù)核無誤后，在系統(tǒng)中確認(rèn)破損類型：質(zhì)量類（過期、變質(zhì)、功能故障）、包裝類（輕微破損可修復(fù)/嚴(yán)重破損不可修復(fù)）、人為類（顧客拆封丟棄、員工搬運(yùn)失誤），并根據(jù)公司損耗標(biāo)準(zhǔn)（如生鮮類破損率≤0.5%、日用品≤0.3%）判斷是否超預(yù)警值，超標(biāo)的需額外標(biāo)注并同步店長。店長需在2小時(shí)內(nèi)完成初審，根據(jù)破損金額（單次處理金額500元以下由店長直接審批，5002000元需區(qū)域經(jīng)理確認(rèn)，2000元以上需總部運(yùn)營部審核）及類型簽署處理意見：質(zhì)量類破損商品一律作銷毀處理；包裝類破損但內(nèi)容物完好的，優(yōu)先聯(lián)系供應(yīng)商返廠換新（需供應(yīng)商48小時(shí)內(nèi)確認(rèn)接收），無法返廠的作內(nèi)部折扣處理（折扣率不低于成本價(jià)的70%）；人為類破損由責(zé)任人按成本價(jià)賠償（顧客造成的需現(xiàn)場協(xié)商賠償或調(diào)取監(jiān)控追溯，員工造成的從當(dāng)月績效扣除）。銷毀處置需由防損員與財(cái)務(wù)人員共同執(zhí)行，聯(lián)系具備資質(zhì)的環(huán)保公司（需提供《危險(xiǎn)廢物經(jīng)營許可證》或一般固廢處理資質(zhì)），現(xiàn)場拍攝商品全貌、銷毀過程（含時(shí)間水印），填寫《商品銷毀確認(rèn)單》（注明商品明細(xì)、數(shù)量、銷毀方式及時(shí)間），由雙方簽字并留存照片、視頻及銷毀公司回執(zhí)作為財(cái)務(wù)核銷依據(jù)。返廠商品需重新封裝（避免二次損壞），隨附《返廠破損商品明細(xì)單》（經(jīng)供應(yīng)商代表簽字確認(rèn)責(zé)任歸屬），通過公司指定物流運(yùn)輸，系統(tǒng)同步更新狀態(tài)為“返廠中”，7日內(nèi)跟蹤供應(yīng)商簽收記錄并歸檔。內(nèi)部折扣商品需在門店后倉專區(qū)陳列，標(biāo)注“內(nèi)部折扣品”及原售價(jià)、折扣價(jià)，僅限員工憑工牌購買（單次限購2件），購買時(shí)登記《內(nèi)部折扣商品銷售臺賬》，款項(xiàng)當(dāng)日交至財(cái)務(wù)部，系統(tǒng)同步扣減庫存。財(cái)務(wù)人員需每日核對《破損商品登記表》《銷毀確認(rèn)單》《返廠簽收單》及《內(nèi)部折扣銷售臺賬》，確保賬實(shí)一致；每月5日前生成《門店破損商品分析報(bào)告》，按品類（生鮮/食品/日用品）、原因（過期/包裝/人為）、責(zé)任部門（理貨組/防損組/供應(yīng)商）統(tǒng)計(jì)損耗金額及占比，重點(diǎn)標(biāo)注連續(xù)3個(gè)月超預(yù)警值的品類（如某品牌玻璃瓶裝飲料破損率達(dá)1.2%），提交店長及區(qū)域運(yùn)營部。運(yùn)營部需針對高頻問題制定改進(jìn)措施，如調(diào)整易損商品陳列位置（下層貨架避免堆高）、加強(qiáng)員工搬運(yùn)培訓(xùn)（玻璃制品使用專用托盤）、與供應(yīng)商協(xié)商改進(jìn)包裝（更換抗壓材質(zhì)），并在次月例會上通報(bào)整改結(jié)果。顧客造成的突發(fā)破損（如拆封后丟棄、碰撞導(dǎo)致商品掉落），現(xiàn)場員工需立即安撫顧客，調(diào)取監(jiān)控確認(rèn)責(zé)任，若顧客愿意賠償，按商品成本價(jià)收取現(xiàn)金并開具收據(jù)；若顧客拒絕，需記錄顧客特征（姓名、聯(lián)系方式、購物小票信息），24小時(shí)內(nèi)上報(bào)防損部跟進(jìn)，必要時(shí)聯(lián)系商場管理方或報(bào)警處理。員工操作失誤導(dǎo)致的破損（如補(bǔ)貨時(shí)商品掉落），首次由店長約談提醒，