航空公司心理測試題庫及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.當(dāng)飛機(jī)遇到氣流顛簸時，你會：A.非常緊張，擔(dān)心飛機(jī)會出事B.有點(diǎn)緊張，但能控制情緒C.不太在意，相信機(jī)組人員D.完全不緊張，覺得很正常2.面對乘客的無理要求，你會：A.立刻反駁，維護(hù)自己權(quán)益B.心里不滿，但盡量忍耐C.冷靜溝通，嘗試解決問題D.直接滿足，避免沖突3.長時間飛行感到疲憊時，你會：A.抱怨工作太累B.強(qiáng)撐著完成工作C.適當(dāng)調(diào)整狀態(tài)，堅(jiān)持工作D.休息一下，恢復(fù)精力后再工作4.航班延誤，乘客情緒激動，你會：A.害怕，不知所措B.跟著著急，安撫效果不佳C.保持冷靜，積極溝通解釋D.不理會，等他們自己平靜5.與同事發(fā)生矛盾，你會：A.大吵一架，互不相讓B.生悶氣，不理對方C.主動溝通，化解矛盾D.找領(lǐng)導(dǎo)告狀6.遇到緊急情況，你首先會：A.驚慌失措B.等待他人指示C.迅速冷靜，觀察情況D.大聲呼救7.乘客對服務(wù)不滿意投訴，你會：A.覺得委屈，不想處理B.敷衍應(yīng)對C.誠懇道歉，積極改進(jìn)D.認(rèn)為是乘客刁難8.飛行中遇到惡劣天氣，你會：A.極度焦慮，擔(dān)心安全B.有點(diǎn)擔(dān)心，但聽從安排C.保持鎮(zhèn)定，配合機(jī)組D.無所謂，反正與自己無關(guān)9.面對高強(qiáng)度工作壓力，你會：A.逃避，不想工作B.勉強(qiáng)堅(jiān)持，效率低下C.合理調(diào)節(jié)，高效工作D.崩潰大哭10.新同事犯錯影響工作，你會：A.指責(zé)批評B.默默抱怨C.耐心幫助，共同解決D.不管不顧答案：1.C2.C3.D4.C5.C6.C7.C8.C9.C10.C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.優(yōu)秀的航空服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)有：A.情緒穩(wěn)定B.抗壓能力強(qiáng)C.同理心D.應(yīng)變能力2.以下哪些是應(yīng)對乘客投訴的正確做法：A.認(rèn)真傾聽B.誠懇道歉C.提出解決方案D.推卸責(zé)任3.飛行工作中，良好的團(tuán)隊(duì)合作表現(xiàn)為：A.互相支持B.分工明確C.溝通順暢D.互相指責(zé)4.遇到緊急情況，有效的應(yīng)對方式包括：A.保持冷靜B.遵循程序C.積極協(xié)作D.驚慌逃跑5.提升服務(wù)質(zhì)量的心理要素有：A.熱情主動B.細(xì)心周到C.尊重乘客D.冷漠對待6.當(dāng)乘客情緒激動時，可采取的溝通技巧有：A.耐心傾聽B.表達(dá)理解C.轉(zhuǎn)移話題D.強(qiáng)硬制止7.緩解工作壓力的方法有：A.運(yùn)動鍛煉B.旅游放松C.與朋友傾訴D.暴飲暴食8.航空服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)態(tài)度是：A.敬業(yè)負(fù)責(zé)B.敷衍了事C.積極進(jìn)取D.消極怠工9.與乘客建立良好關(guān)系的做法有：A.主動交流B.記住乘客需求C.區(qū)別對待D.提供個性化服務(wù)10.飛行中保持良好心態(tài)的重要性在于：A.保障自身健康B.提高服務(wù)質(zhì)量C.確保飛行安全D.避免與乘客沖突答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.AB7.ABC8.AC9.ABD10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.航空服務(wù)人員不需要有很強(qiáng)的心理素質(zhì)。（×）2.遇到緊急情況，驚慌是正常反應(yīng)，不用控制。（×）3.與同事有矛盾應(yīng)及時溝通解決。（√）4.航班延誤，乘客發(fā)火是他們的問題，不用管。（×）5.乘客投訴一定是無理取鬧。（×）6.工作疲憊可以適當(dāng)休息調(diào)整。（√）7.面對乘客的無理要求可以直接拒絕。（×）8.團(tuán)隊(duì)合作中互相指責(zé)是正常的。（×）9.保持良好心態(tài)對飛行工作很重要。（√）10.服務(wù)乘客只需按流程，不用考慮他們感受。（×）簡答題（總4題，每題5分）1.簡述航空服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。應(yīng)情緒穩(wěn)定，能在各種情況下保持冷靜；抗壓能力強(qiáng)，應(yīng)對高強(qiáng)度工作；有同理心，理解乘客需求；應(yīng)變能力好，處理突發(fā)狀況。2.航班延誤時，怎樣安撫乘客情緒？保持冷靜，及時準(zhǔn)確傳達(dá)延誤信息；表達(dá)理解和歉意，安撫乘客情緒；提供必要幫助，如餐飲、休息安排等；積極溝通，告知后續(xù)安排。3.如何與同事建立良好的合作關(guān)系？主動溝通交流，增進(jìn)了解；分工明確，互相支持配合；遇到問題及時協(xié)商，不推諉責(zé)任；尊重同事意見和想法，營造和諧氛圍。4.面對乘客投訴，正確的處理流程是什么？認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，不打斷；誠懇道歉，表達(dá)重視；調(diào)查核實(shí)情況，分析原因；提出解決方案，爭取乘客滿意；跟進(jìn)處理結(jié)果，反饋給乘客。討論題（總4題，每題5分）1.談?wù)労娇辗?wù)人員心理素質(zhì)對飛行安全的影響。良好心理素質(zhì)能讓服務(wù)人員在緊急情況保持冷靜，準(zhǔn)確執(zhí)行安全程序，保障乘客安全。若心理素質(zhì)差，遇緊急易驚慌，影響決策和行動，危及飛行安全。2.如何提升航空服務(wù)人員應(yīng)對壓力的能力？可通過心理培訓(xùn)，學(xué)習(xí)應(yīng)對壓力技巧；進(jìn)行模擬演練，增強(qiáng)應(yīng)急處理能力；培養(yǎng)興趣愛好，釋放壓力；保持良好生活習(xí)慣，提高心理韌性。3.當(dāng)遇到乘客故意刁難時，應(yīng)如何應(yīng)對？保持冷靜，不與乘客起沖突。耐心傾聽其訴求，以平和態(tài)度溝通，了解原因。若其要求合理盡量滿足，不合理則委婉解釋，用專業(yè)素養(yǎng)