航空安檢心理測(cè)試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.面對(duì)旅客情緒激動(dòng)抱怨安檢流程時(shí)，應(yīng)：A.不理會(huì)B.嚴(yán)厲制止C.耐心傾聽(tīng)安撫D.加快檢查讓其離開(kāi)答案：C2.旅客故意刁難安檢員，安檢員最佳做法是：A.與其爭(zhēng)吵B.保持冷靜溝通C.直接報(bào)告上級(jí)D.不再檢查該旅客答案：B3.長(zhǎng)時(shí)間工作后旅客增多，安檢員應(yīng)：A.降低檢查標(biāo)準(zhǔn)B.提高效率保證質(zhì)量C.休息后再工作D.隨便檢查應(yīng)付答案：B4.遇到旅客攜帶違禁品且不愿配合處理，安檢員應(yīng)：A.強(qiáng)行沒(méi)收B.耐心解釋規(guī)定C.讓旅客離開(kāi)D.辱罵旅客答案：B5.旅客對(duì)安檢結(jié)果有疑問(wèn)，安檢員應(yīng)：A.拒絕解釋B.詳細(xì)說(shuō)明依據(jù)C.讓旅客找別人問(wèn)D.說(shuō)按規(guī)定來(lái)別多問(wèn)答案：B6.安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客緊張不安，安檢員應(yīng)：A.加大檢查力度B.詢(xún)問(wèn)安撫原因C.忽視這種情況D.警告旅客別搗亂答案：B7.旅客要求特殊照顧跳過(guò)安檢，安檢員應(yīng)：A.同意照顧B.拒絕并解釋規(guī)定C.請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)D.讓其插隊(duì)答案：B8.安檢過(guò)程中旅客突發(fā)疾病，安檢員首先應(yīng)：A.繼續(xù)安檢B.撥打急救電話(huà)C.疏散人群D.嘲笑旅客答案：B9.新安檢設(shè)備投入使用，安檢員應(yīng)：A.拒絕學(xué)習(xí)使用B.積極學(xué)習(xí)掌握C.等別人學(xué)會(huì)再用D.按老方法工作答案：B10.旅客不遵守安檢排隊(duì)秩序，安檢員應(yīng)：A.不管不問(wèn)B.禮貌提醒引導(dǎo)C.推搡旅客D.罰款處理答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.安檢員在工作中應(yīng)具備的心理素質(zhì)有：A.耐心B.冷靜C.暴躁D.寬容答案：ABD2.面對(duì)旅客的不理解，安檢員可以采取的措施有：A.解釋規(guī)定B.展示案例C.發(fā)火爭(zhēng)吵D.不理會(huì)答案：AB3.安檢員在處理旅客情緒問(wèn)題時(shí)，要：A.傾聽(tīng)需求B.表達(dá)理解C.指責(zé)旅客D.冷漠對(duì)待答案：AB4.為提高安檢工作心理調(diào)適能力，安檢員可以：A.聽(tīng)音樂(lè)放松B.運(yùn)動(dòng)減壓C.與同事交流D.暴飲暴食答案：ABC5.安檢員遇到旅客隱瞞違禁品情況，應(yīng)：A.嚴(yán)肅處理B.耐心教育C.沒(méi)收物品D.放行旅客答案：ABC6.安檢工作中保持良好心理狀態(tài)的好處有：A.提高工作效率B.減少失誤C.改善旅客關(guān)系D.降低工作強(qiáng)度答案：ABC7.安檢員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)具備的心理品質(zhì)有：A.果斷B.慌亂C.勇敢D.退縮答案：AC8.旅客對(duì)安檢工作不滿(mǎn)時(shí)，安檢員可以：A.承認(rèn)錯(cuò)誤B.承諾改進(jìn)C.反駁旅客D.逃避問(wèn)題答案：AB9.安檢員在工作中保持積極心態(tài)的方法有：A.自我鼓勵(lì)B.設(shè)定目標(biāo)C.自我否定D.抱怨工作答案：AB10.安檢員與旅客溝通時(shí)，應(yīng)注意：A.語(yǔ)氣溫和B.目光注視C.隨意打斷D.表情冷漠答案：AB判斷題（每題2分，共10題）1.安檢員可以隨意對(duì)旅客發(fā)脾氣。（×）2.遇到旅客挑釁，安檢員必須以暴制暴。（×）3.旅客攜帶違禁品不配合，安檢員可強(qiáng)行處置。（×）4.安檢員應(yīng)始終保持耐心和禮貌對(duì)待旅客。（√）5.工作疲憊時(shí)安檢員可以放松檢查標(biāo)準(zhǔn)。（×）6.旅客對(duì)安檢不滿(mǎn)，安檢員應(yīng)虛心接受并改進(jìn)。（√）7.安檢員不能與旅客有眼神交流。（×）8.遇到困難安檢員應(yīng)自己默默承受。（×）9.旅客要求不合理，安檢員可直接拒絕并嚴(yán)厲批評(píng)。（×）10.安檢員保持良好心理狀態(tài)有助于提升工作質(zhì)量。（√）簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.安檢員面對(duì)旅客抱怨時(shí)應(yīng)怎么做？安檢員應(yīng)耐心傾聽(tīng)旅客抱怨，表達(dá)理解，然后向旅客詳細(xì)解釋安檢規(guī)定和流程，讓旅客明白安檢的必要性和重要性，通過(guò)溫和溝通來(lái)緩解旅客情緒。2.安檢員處理旅客攜帶違禁品且不配合情況的要點(diǎn)是什么？要點(diǎn)是保持冷靜，先向旅客耐心解釋違禁品相關(guān)規(guī)定，若旅客仍不配合，可請(qǐng)求同事或上級(jí)協(xié)助，按照規(guī)定流程處理，避免與旅客發(fā)生沖突。3.簡(jiǎn)述安檢員保持良好心理狀態(tài)的重要性。能提高工作效率和準(zhǔn)確性，減少失誤；可改善與旅客關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量；有助于應(yīng)對(duì)工作壓力和突發(fā)情況，保證安檢工作順利進(jìn)行。4.安檢員與旅客溝通的技巧有哪些？使用溫和禮貌的語(yǔ)言，耐心傾聽(tīng)旅客訴求，保持目光交流和微笑，表達(dá)對(duì)旅客的理解，解釋規(guī)定清楚準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔明了，遇到分歧冷靜處理。討論題（總4題，每題5分）1.討論安檢員在高強(qiáng)度工作下如何進(jìn)行心理調(diào)適。可通過(guò)合理安排休息時(shí)間，如工作間隙適當(dāng)放松；培養(yǎng)興趣愛(ài)好，工作之余投入其中轉(zhuǎn)移注意力；與同事交流分享工作感受，互相支持鼓勵(lì)；進(jìn)行運(yùn)動(dòng)鍛煉，釋放壓力，保持良好身心狀態(tài)。2.探討安檢員處理旅客突發(fā)情緒問(wèn)題的策略。首先要保持冷靜，避免被旅客情緒影響。積極傾聽(tīng)旅客訴求，表達(dá)對(duì)其情緒的理解。用溫和語(yǔ)氣解釋安檢規(guī)定，若旅客仍激動(dòng)，可請(qǐng)同事協(xié)助。安撫好旅客情緒后，再繼續(xù)安檢工作。3.分析安檢員工作中常見(jiàn)的心理壓力來(lái)源及應(yīng)對(duì)方法。壓力來(lái)源有工作強(qiáng)度大、旅客不理解等。應(yīng)對(duì)方法包括合理安排工作和休息，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，提高自身業(yè)務(wù)能力以增強(qiáng)自信，加強(qiáng)與旅客溝通技巧訓(xùn)練