《全面質(zhì)量管理》習(xí)題集(含答案)一、單項(xiàng)選擇題1.全面質(zhì)量管理起源于（）A.中國B.日本C.美國D.德國答案：C。全面質(zhì)量管理是20世紀(jì)60年代初由美國的菲根堡姆提出的，所以起源于美國。2.全面質(zhì)量管理的“三全”不包括以下哪一項(xiàng)（）A.全員參與B.全過程管理C.全企業(yè)管理D.全成本控制答案：D。全面質(zhì)量管理的“三全”是指全員參與、全過程管理、全企業(yè)管理，不包括全成本控制。3.質(zhì)量管理中常用的“QC小組”是指（）A.質(zhì)量控制小組B.質(zhì)量檢查小組C.品質(zhì)改進(jìn)小組D.質(zhì)量分析小組答案：A。QC是QualityControl的縮寫，即質(zhì)量控制，QC小組就是質(zhì)量控制小組。4.以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)工具（）A.排列圖B.因果圖C.甘特圖D.直方圖答案：C。甘特圖主要用于項(xiàng)目進(jìn)度管理，而排列圖、因果圖、直方圖都是質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)工具。5.質(zhì)量管理體系中，PDCA循環(huán)的“P”代表（）A.計(jì)劃B.執(zhí)行C.檢查D.處理答案：A。PDCA循環(huán)中，P（Plan）代表計(jì)劃，D（Do）代表執(zhí)行，C（Check）代表檢查，A（Act）代表處理。6.質(zhì)量方針是由組織的（）正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。A.領(lǐng)導(dǎo)B.質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人C.最高管理者D.技術(shù)負(fù)責(zé)人答案：C。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。7.質(zhì)量管理的首要任務(wù)是（）A.確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)B.建立質(zhì)量體系C.實(shí)施質(zhì)量控制D.進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)答案：A。確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)是質(zhì)量管理的首要任務(wù)，為后續(xù)的質(zhì)量管理活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。8.質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足（）A.質(zhì)量要求B.顧客要求C.標(biāo)準(zhǔn)要求D.法規(guī)要求答案：A。質(zhì)量控制是致力于滿足質(zhì)量要求的一系列活動(dòng)。9.以下哪種質(zhì)量特性屬于魅力特性（）A.手機(jī)的基本通話功能B.汽車的安全氣囊C.酒店房間的免費(fèi)WiFiD.食品的保質(zhì)期答案：C。魅力特性是指那些如果充分提供會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充分提供也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的特性。酒店房間的免費(fèi)WiFi就屬于這類特性，而手機(jī)基本通話功能、食品保質(zhì)期是基本特性，汽車安全氣囊是期望特性。10.以下屬于質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理基本原則的是（）A.增加收入B.降低成本C.以顧客為中心D.提高產(chǎn)量答案：C。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是以顧客為中心，通過質(zhì)量的提高滿足顧客需求，從而實(shí)現(xiàn)組織的經(jīng)濟(jì)效益。11.質(zhì)量管理的發(fā)展階段不包括（）A.質(zhì)量檢驗(yàn)階段B.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段C.全面質(zhì)量保證階段D.質(zhì)量改進(jìn)階段答案：D。質(zhì)量管理的發(fā)展階段主要包括質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量保證（全面質(zhì)量管理）階段，不包括質(zhì)量改進(jìn)階段。12.控制圖的控制界限一般?。ǎ〢.±1σB.±2σC.±3σD.±4σ答案：C?？刂茍D的控制界限一般取±3σ，在這個(gè)范圍內(nèi)可以有效判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。13.以下哪項(xiàng)是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的核心（）A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.全員參與D.持續(xù)改進(jìn)答案：A。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的核心，組織依存于顧客，因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。14.過程能力指數(shù)Cp反映的是（）A.過程加工質(zhì)量滿足產(chǎn)品技術(shù)要求的程度B.過程的加工能力C.過程的穩(wěn)定性D.過程的波動(dòng)情況答案：A。過程能力指數(shù)Cp是指過程加工質(zhì)量滿足產(chǎn)品技術(shù)要求的程度。15.質(zhì)量成本中，為評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而進(jìn)行的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用屬于（）A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本答案：B。鑒定成本是為評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而進(jìn)行的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用。16.以下哪項(xiàng)不屬于質(zhì)量管理體系文件（）A.質(zhì)量手冊(cè)B.程序文件C.質(zhì)量計(jì)劃D.產(chǎn)品說明書答案：D。質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃等，產(chǎn)品說明書不屬于質(zhì)量管理體系文件。17.六西格瑪管理的目標(biāo)是（）A.消除缺陷B.提高效率C.降低成本D.以上都是答案：D。六西格瑪管理以消除缺陷為核心，通過提高過程的穩(wěn)定性和可靠性，實(shí)現(xiàn)提高效率、降低成本等目標(biāo)，所以以上選項(xiàng)都正確。18.質(zhì)量功能展開（QFD）的核心是（）A.把顧客需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)要求B.產(chǎn)品設(shè)計(jì)C.工藝規(guī)劃D.質(zhì)量控制答案：A。質(zhì)量功能展開（QFD）的核心是將顧客需求準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)要求。19.以下哪種抽樣方法屬于隨機(jī)抽樣（）A.分層抽樣B.方便抽樣C.判斷抽樣D.配額抽樣答案：A。分層抽樣是隨機(jī)抽樣的一種方法，而方便抽樣、判斷抽樣、配額抽樣都不屬于隨機(jī)抽樣。20.在質(zhì)量管理中，以下哪種方法用于尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因（）A.排列圖法B.散布圖法C.因果圖法D.調(diào)查表法答案：C。因果圖法用于尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，通過因果分析找出導(dǎo)致問題的各種因素。二、多項(xiàng)選擇題1.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)包括（）A.全面性B.全員性C.預(yù)防性D.服務(wù)性E.科學(xué)性答案：ABCDE。全面質(zhì)量管理具有全面性（全面的質(zhì)量、全過程、全員參加等）、全員性、預(yù)防性（強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主）、服務(wù)性（以顧客為中心提供服務(wù)）和科學(xué)性（運(yùn)用科學(xué)的管理方法和工具）等特點(diǎn)。2.質(zhì)量管理中常用的老七種工具包括（）A.排列圖B.因果圖C.散布圖D.控制圖E.調(diào)查表答案：ABCDE。質(zhì)量管理中常用的老七種工具包括排列圖、因果圖、散布圖、控制圖、調(diào)查表、分層法和直方圖。3.質(zhì)量成本包括（）A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本E.設(shè)備維護(hù)成本答案：ABCD。質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本，設(shè)備維護(hù)成本不屬于質(zhì)量成本的范疇。4.以下屬于質(zhì)量管理體系要求的有（）A.管理職責(zé)B.資源管理C.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)D.測(cè)量、分析和改進(jìn)E.質(zhì)量方針答案：ABCD。質(zhì)量管理體系要求包括管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)等方面，質(zhì)量方針是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)要素，但不是體系要求的分類內(nèi)容。5.顧客滿意的影響因素包括（）A.顧客期望B.顧客感知質(zhì)量C.顧客感知價(jià)值D.產(chǎn)品價(jià)格E.服務(wù)態(tài)度答案：ABC。顧客滿意主要受顧客期望、顧客感知質(zhì)量和顧客感知價(jià)值的影響，產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)態(tài)度是影響顧客感知質(zhì)量和價(jià)值的因素，但不是直接的影響因素。6.質(zhì)量改進(jìn)的步驟包括（）A.選擇課題B.掌握現(xiàn)狀C.分析問題原因D.擬定對(duì)策并實(shí)施E.確認(rèn)效果答案：ABCDE。質(zhì)量改進(jìn)通常包括選擇課題、掌握現(xiàn)狀、分析問題原因、擬定對(duì)策并實(shí)施、確認(rèn)效果等步驟。7.質(zhì)量管理中常用的新七種工具包括（）A.關(guān)聯(lián)圖法B.系統(tǒng)圖法C.矩陣圖法D.箭條圖法E.親和圖法答案：ABCDE。質(zhì)量管理中常用的新七種工具有關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、箭條圖法、親和圖法、過程決策程序圖法和矩陣數(shù)據(jù)分析法。8.以下屬于質(zhì)量特性的有（）A.性能B.壽命C.可靠性D.安全性E.經(jīng)濟(jì)性答案：ABCDE。質(zhì)量特性包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等多個(gè)方面。9.以下哪些是質(zhì)量管理體系的文件類型（）A.質(zhì)量手冊(cè)B.程序文件C.作業(yè)指導(dǎo)書D.質(zhì)量記錄E.質(zhì)量計(jì)劃答案：ABCDE。質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、質(zhì)量計(jì)劃等。10.以下屬于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的有（）A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.全員參與D.過程方法E.持續(xù)改進(jìn)答案：ABCDE。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則包括以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。三、判斷題1.全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品質(zhì)量的管理。（）答案：錯(cuò)誤。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是全面的質(zhì)量，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量等多個(gè)方面。2.質(zhì)量管理中，統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）只適用于生產(chǎn)過程。（）答案：錯(cuò)誤。統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）不僅適用于生產(chǎn)過程，也適用于服務(wù)過程等其他過程，用于監(jiān)控和改進(jìn)過程質(zhì)量。3.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須由最高管理者制定。（）答案：正確。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是由組織的最高管理者制定并正式發(fā)布的。4.只要產(chǎn)品質(zhì)量好，就一定能滿足顧客需求。（）答案：錯(cuò)誤。顧客需求是多方面的，除了產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)、價(jià)格、交付期等，所以產(chǎn)品質(zhì)量好不一定能完全滿足顧客需求。5.質(zhì)量控制就是質(zhì)量檢驗(yàn)。（）答案：錯(cuò)誤。質(zhì)量控制是致力于滿足質(zhì)量要求的一系列活動(dòng)，而質(zhì)量檢驗(yàn)只是質(zhì)量控制的一種手段。6.排列圖是用來分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的工具。（）答案：錯(cuò)誤。排列圖主要用于找出影響質(zhì)量的主要因素，而因果圖等工具是用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的。7.過程能力指數(shù)Cp值越大，說明過程加工質(zhì)量滿足產(chǎn)品技術(shù)要求的程度越高。（）答案：正確。過程能力指數(shù)Cp反映過程加工質(zhì)量滿足產(chǎn)品技術(shù)要求的程度，Cp值越大，表明過程能力越強(qiáng)，滿足要求程度越高。8.質(zhì)量成本中的預(yù)防成本越高越好。（）答案：錯(cuò)誤。預(yù)防成本需要控制在合理范圍內(nèi)，過高的預(yù)防成本可能會(huì)導(dǎo)致總成本增加，需要在預(yù)防成本和其他質(zhì)量成本之間進(jìn)行平衡。9.質(zhì)量管理體系一經(jīng)建立就不需要再改變。（）答案：錯(cuò)誤。質(zhì)量管理體系需要根據(jù)組織內(nèi)外部環(huán)境的變化、顧客需求的變化等進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和調(diào)整。10.六西格瑪管理只適用于制造業(yè)。（）答案：錯(cuò)誤。六西格瑪管理不僅適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)等其他行業(yè)，用于提高過程的質(zhì)量和效率。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的基本要求。答：全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”。（1）全員的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。因此，全面質(zhì)量管理要求企業(yè)全體人員都要參與到質(zhì)量管理中來。從企業(yè)的最高管理者到一線的員工，每個(gè)崗位的人員都要明確自己的質(zhì)量責(zé)任，樹立質(zhì)量意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)共同努力。例如，高層管理者要制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，中層管理者要組織實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃，基層員工要嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。（2）全過程的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)包裝、銷售服務(wù)等環(huán)節(jié)。全面質(zhì)量管理要求對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行管理，把不合格品消滅在質(zhì)量形成過程之中，做到防患于未然。比如在設(shè)計(jì)階段就充分考慮產(chǎn)品的質(zhì)量要求，在生產(chǎn)過程中嚴(yán)格控制每一道工序的質(zhì)量，在售后服務(wù)階段及時(shí)收集顧客反饋以改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。（3）全企業(yè)的質(zhì)量管理：從組織管理的角度來看，每個(gè)企業(yè)都可以劃分為上層、中層、基層管理，各層次都有自己的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。上層側(cè)重于質(zhì)量決策，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策和計(jì)劃，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理工作進(jìn)行統(tǒng)一指揮；中層側(cè)重于執(zhí)行上層的質(zhì)量決策，組織和開展具體的質(zhì)量管理活動(dòng)；基層則主要是嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)操作。從質(zhì)量職能的角度來看，產(chǎn)品質(zhì)量職能分散在企業(yè)的各個(gè)部門，因此全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要保證各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能的有效發(fā)揮。（4）多方法的質(zhì)量管理：影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多種多樣的，既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部因素，又有企業(yè)外部因素。因此，全面質(zhì)量管理要求綜合運(yùn)用多種方法來進(jìn)行質(zhì)量管理，如統(tǒng)計(jì)方法、技術(shù)方法、組織管理方法等。例如，運(yùn)用排列圖、因果圖等統(tǒng)計(jì)工具分析質(zhì)量問題，采用先進(jìn)的工藝技術(shù)提高產(chǎn)品質(zhì)量，通過建立質(zhì)量管理體系進(jìn)行有效的組織管理。2.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的含義及特點(diǎn)。答：PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法，包括計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Act）四個(gè)階段。計(jì)劃階段（P）：包括分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃。執(zhí)行階段（D）：按照制定的計(jì)劃和措施去實(shí)施。檢查階段（C）：檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，將執(zhí)行結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差。處理階段（A）：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定，以鞏固成績，防止問題再次發(fā)生；同時(shí)，將未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，為下一輪計(jì)劃提供資料。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)如下：（1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)：PDCA循環(huán)不僅適用于整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理，也適用于企業(yè)內(nèi)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理是一個(gè)大的PDCA循環(huán)，各部門、各環(huán)節(jié)又有各自的小PDCA循環(huán)，大循環(huán)套小循環(huán)，小循環(huán)又組成大循環(huán)，相互協(xié)調(diào)，相互促進(jìn)。（2）階梯式上升：PDCA循環(huán)不是簡(jiǎn)單的周而復(fù)始，而是每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，質(zhì)量水平就會(huì)提高一步，就像爬樓梯一樣不斷上升。（3）推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在于“處理”階段：只有通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)納入標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定中，才能使質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。3.簡(jiǎn)述質(zhì)量成本的構(gòu)成。答：質(zhì)量成本是指為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。質(zhì)量成本一般由以下四個(gè)部分構(gòu)成：（1）預(yù)防成本：是指為預(yù)防產(chǎn)品不能達(dá)到質(zhì)量要求所支付的費(fèi)用。包括質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用、質(zhì)量教育培訓(xùn)費(fèi)用、新產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)用、工序控制費(fèi)用、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)用、質(zhì)量審核費(fèi)用、質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi)用等。例如，企業(yè)為了提高員工的質(zhì)量意識(shí)和技能，開展質(zhì)量培訓(xùn)所支付的費(fèi)用就屬于預(yù)防成本。（2）鑒定成本：是指為評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而進(jìn)行的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用。包括進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)用、工序檢驗(yàn)費(fèi)用、成品檢驗(yàn)費(fèi)用、試驗(yàn)設(shè)備校準(zhǔn)維護(hù)費(fèi)用、檢驗(yàn)和試驗(yàn)人員的工資等。例如，企業(yè)對(duì)原材料進(jìn)行檢驗(yàn)、對(duì)成品進(jìn)行性能測(cè)試所花費(fèi)的費(fèi)用都屬于鑒定成本。（3）內(nèi)部故障成本：是指產(chǎn)品在交付前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的費(fèi)用。包括廢品損失、返工或返修損失、降級(jí)損失、停工損失、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)用等。例如，生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的廢品需要重新生產(chǎn)，這部分重新生產(chǎn)的成本以及廢品本身的損失就屬于內(nèi)部故障成本。（4）外部故障成本：是指產(chǎn)品在交付后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等所損失的費(fèi)用。包括保修費(fèi)用、索賠費(fèi)用、退貨損失、折價(jià)損失、訴訟費(fèi)用等。例如，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，企業(yè)為顧客提供免費(fèi)維修所產(chǎn)生的費(fèi)用就屬于外部故障成本。五、論述題1.論述質(zhì)量管理體系與全面質(zhì)量管理的關(guān)系。答：質(zhì)量管理體系與全面質(zhì)量管理既有聯(lián)系又有區(qū)別，它們?cè)谄髽I(yè)的質(zhì)量管理工作中相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)。聯(lián)系（1）目標(biāo)一致：質(zhì)量管理體系和全面質(zhì)量管理的最終目標(biāo)都是為了提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，滿足顧客的需求和期望，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。無論是建立質(zhì)量管理體系還是推行全面質(zhì)量管理，都是圍繞著提高質(zhì)量、增加顧客滿意度和企業(yè)效益這一核心目標(biāo)展開的。（2）理論基礎(chǔ)相通：兩者都以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為理論基礎(chǔ)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法以及與供方互利的關(guān)系等原則，貫穿于質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行以及全面質(zhì)量管理的實(shí)施過程中。（3）強(qiáng)調(diào)全員參與：質(zhì)量管理體系要求企業(yè)內(nèi)各部門、各層次的人員都要參與到質(zhì)量管理活動(dòng)中來，明確各自的職責(zé)和權(quán)限。全面質(zhì)量管理同樣強(qiáng)調(diào)全員的質(zhì)量管理，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體人員工作質(zhì)量的綜合反映，從企業(yè)高層管理者到一線員工，每個(gè)人都對(duì)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任，都要積極參與質(zhì)量管理活動(dòng)。（4）過程管理方法：兩者都重視過程管理。質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)將質(zhì)量管理活動(dòng)分解為相互關(guān)聯(lián)的過程，通過對(duì)過程的識(shí)別、控制和持續(xù)改進(jìn)來提高質(zhì)量管理的有效性。全面質(zhì)量管理也強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行管理，從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造到售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制。區(qū)別（1）概念范疇：質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，它是一套文件化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)而進(jìn)行的一系列相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素的集合。而全面質(zhì)量管理是一種以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑，它更側(cè)重于一種管理理念和管理哲學(xué)。（2）側(cè)重點(diǎn)：質(zhì)量管理體系更側(cè)重于建立和實(shí)施一套規(guī)范的管理程序和標(biāo)準(zhǔn)，以確保產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定的要求。它強(qiáng)調(diào)文件化、規(guī)范化和可追溯性，通過建立質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等文件，明確各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)的流程和要求。全面質(zhì)量管理則更注重全員的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量文化的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)通過不斷的質(zhì)量改進(jìn)來提高企業(yè)的整體素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力，它不僅僅關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，還關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營管理的各個(gè)方面。（3）實(shí)施方式：質(zhì)量管理體系通常是按照國際標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9001）的要求進(jìn)行建立和實(shí)施，企業(yè)需要進(jìn)行體系認(rèn)證以證明其符合標(biāo)準(zhǔn)要求。全面質(zhì)量管理的實(shí)施則沒有固定的模式和標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)和需求，采用適合自己的方法和工具，如質(zhì)量管理的老七種工具、新七種工具等，不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新。相互促進(jìn)（1）質(zhì)量管理體系為全面質(zhì)量管理提供了框架和基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行可以規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)，明確各部門和人員的職責(zé)，為全面質(zhì)量管理的實(shí)施提供了制度保障。通過質(zhì)量管理體系的文件化和標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)可以更好地組織和協(xié)調(diào)全面質(zhì)量管理活動(dòng)。（2）全面質(zhì)量管理豐富和完善了質(zhì)量管理體系。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的全員參與、持續(xù)改進(jìn)等理念和方法，可以為質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行提供動(dòng)力和活力。全面質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新方法可以為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供思路和方向，促使質(zhì)量管理體系不斷適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化。綜上所述，質(zhì)量管理體系和全面質(zhì)量管理是相輔相成的關(guān)系。企業(yè)在實(shí)際的質(zhì)量管理工作中，應(yīng)將兩者有機(jī)結(jié)合起來，以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理念和方法，不斷提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。2.結(jié)合實(shí)際，論述如何提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。答：在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。以下結(jié)合實(shí)際從多個(gè)方面論述提高企業(yè)質(zhì)量管理水平的方法：樹立正確的質(zhì)量觀念企業(yè)應(yīng)樹立全面質(zhì)量管理的觀念，將質(zhì)量視為企業(yè)的生命線。從企業(yè)高層管理者到一線員工，都要深刻認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，形成全員參與質(zhì)量管理的良好氛圍。例如，日本豐田汽車公司通過全員參與的質(zhì)量改善活動(dòng)，使每一位員工都將質(zhì)量意識(shí)融入到日常工作中，從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷售服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把控質(zhì)量，從而打造出高品質(zhì)的汽車產(chǎn)品，贏得了全球消費(fèi)者的信賴。建立完善的質(zhì)量管理體系企業(yè)應(yīng)依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9001）建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系。明確各部門和人員在質(zhì)量管理中的職責(zé)和權(quán)限，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并將其分解到各個(gè)部門和崗位。同時(shí)，要確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，定期進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決體系運(yùn)行中存在的問題。例如，一家電子制造企業(yè)通過建立ISO9001質(zhì)量管理體系，規(guī)范了從原材料采購、生產(chǎn)加工到成品檢驗(yàn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，提高了產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性和一致性。加強(qiáng)員工培訓(xùn)與教育員工是企業(yè)質(zhì)量管理的主體，提高員工的質(zhì)量意識(shí)和技能是提高質(zhì)量管理水平的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)定期組織員工參加質(zhì)量培訓(xùn)，包括質(zhì)量管理知識(shí)、操作技能、質(zhì)量工具的使用等方面的培訓(xùn)。例如，某服裝企業(yè)定期組織員工參加裁剪、縫紉等技能培訓(xùn)，同時(shí)開展質(zhì)量意識(shí)教育活動(dòng)，使員工能夠熟練掌握操作技巧，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。此外，還可以通過激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，提高員工的工作積極性和主動(dòng)性。嚴(yán)格控制原材料和供應(yīng)商質(zhì)量原材料的質(zhì)量直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量，因此企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)原材料的檢驗(yàn)和管理。選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，并與供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估和管理。例如，一家食品企業(yè)對(duì)原材料供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和評(píng)估，要求供應(yīng)商提供質(zhì)量合格證明，并對(duì)原材料進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，確保了產(chǎn)品的質(zhì)量安全。運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理方法和工具企業(yè)應(yīng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）、六西格瑪管理、質(zhì)量功能展開（QFD）等科學(xué)的質(zhì)量管理方法和工具，對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)。例如，某機(jī)械制造企業(yè)運(yùn)用SPC方法對(duì)生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過程中的異常波動(dòng)，并采取措施進(jìn)行調(diào)整，有效提高了產(chǎn)品的加工精度和質(zhì)量穩(wěn)定性。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理質(zhì)量管理是一個(gè)不斷發(fā)展和完善的過程，企業(yè)應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。通過收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。例如，某化妝品企業(yè)通過收集顧客反饋信息，分析產(chǎn)品存在的問題，不斷改進(jìn)產(chǎn)品配方和包裝設(shè)計(jì)，提高了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，企業(yè)還可以開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，如QC小組活動(dòng)等，鼓勵(lì)員工積極參與質(zhì)量改進(jìn)，共同推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量管理水平的提升。強(qiáng)化質(zhì)量文化建設(shè)企業(yè)應(yīng)營造一種注重質(zhì)量、追求卓越的質(zhì)量文化。通過宣傳、表彰等方式，樹立質(zhì)量榜樣，激發(fā)員工的質(zhì)量責(zé)任感和榮譽(yù)感。例如，某企業(yè)設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在質(zhì)量管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極參與質(zhì)量管理工作，形成了良好的質(zhì)量文化氛圍。加強(qiáng)與顧客的溝通與互動(dòng)顧客是產(chǎn)品質(zhì)量的最終評(píng)判者，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與顧客的溝通與互動(dòng)，及時(shí)了解顧客的需求和期望。通過開展市場(chǎng)調(diào)研、顧客滿意度調(diào)查等活動(dòng)，收集顧客的意見和建議，并將其反饋到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)等環(huán)節(jié)中，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。例如，某酒店通過定期開展顧客滿意度調(diào)查，根據(jù)顧客的反饋改進(jìn)服務(wù)流程和設(shè)施，提升了顧客的入住體驗(yàn)，贏得了更多的回頭客。六、案例分析題案例：某電子公司生產(chǎn)的手機(jī)在市場(chǎng)上出現(xiàn)了一些質(zhì)量問題，如電池續(xù)航能力差、屏幕顯示有亮點(diǎn)等，導(dǎo)致顧客投訴增多，市場(chǎng)份額下降。請(qǐng)運(yùn)用質(zhì)量管理的相關(guān)知識(shí)分析該公司可能存在的問題，并提出改進(jìn)措施?？赡艽嬖诘膯栴}1.設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)問題：在手機(jī)設(shè)計(jì)階段，可能沒有充分考慮電池續(xù)航和屏幕顯示等方面的性能要求。例如，電池容量設(shè)計(jì)不合理，無法滿足用戶的正常使用需求；屏幕的選型和設(shè)計(jì)可能存在缺陷，導(dǎo)致容易出現(xiàn)亮點(diǎn)等問題。2