2026年公共關(guān)系處理與危機(jī)應(yīng)對(duì)實(shí)操練習(xí)題一、單選題（每題2分，共20題）1.某餐飲企業(yè)因后廚衛(wèi)生問(wèn)題被媒體曝光，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴激增。公關(guān)部門應(yīng)首先采取的措施是（）。A.立即發(fā)布道歉聲明并承諾整改B.聯(lián)系媒體澄清事實(shí)，否認(rèn)問(wèn)題存在C.暫停所有門店運(yùn)營(yíng)，等待調(diào)查結(jié)果D.聯(lián)系法律顧問(wèn)，評(píng)估訴訟風(fēng)險(xiǎn)2.某科技公司因產(chǎn)品數(shù)據(jù)泄露事件引發(fā)公眾恐慌，公關(guān)負(fù)責(zé)人在新聞發(fā)布會(huì)上應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)（）。A.公司已采取的技術(shù)防護(hù)措施B.受影響用戶的補(bǔ)償方案C.公司對(duì)數(shù)據(jù)安全的重視程度D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類似事件的對(duì)比3.某地方政府因城市規(guī)劃項(xiàng)目引發(fā)居民抗議，最佳的危機(jī)溝通策略是（）。A.通過(guò)官方媒體發(fā)布權(quán)威公告，禁止抗議活動(dòng)B.組織聽(tīng)證會(huì)，邀請(qǐng)居民代表參與討論C.聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)水軍散布正面輿論D.暫停項(xiàng)目推進(jìn)，等待輿論平息4.某汽車品牌因油耗數(shù)據(jù)造假被曝光，消費(fèi)者集體退車。公關(guān)部門應(yīng)優(yōu)先處理的核心問(wèn)題是（）。A.與經(jīng)銷商協(xié)商退車補(bǔ)償方案B.聯(lián)系檢測(cè)機(jī)構(gòu)重新認(rèn)證產(chǎn)品C.發(fā)布技術(shù)說(shuō)明，解釋數(shù)據(jù)差異原因D.減少?gòu)V告投放，降低負(fù)面影響5.某銀行因內(nèi)部員工泄露客戶隱私被監(jiān)管處罰，危機(jī)應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵步驟是（）。A.聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查內(nèi)鬼身份B.對(duì)員工進(jìn)行全員安全培訓(xùn)C.公開(kāi)道歉并承諾加強(qiáng)監(jiān)管D.推出免費(fèi)賬戶安全服務(wù)作為補(bǔ)償6.某電商平臺(tái)因假貨問(wèn)題被消費(fèi)者集體抵制，有效的危機(jī)解決方案是（）。A.暫停所有促銷活動(dòng)，整頓供應(yīng)鏈B.聯(lián)系知名KOL為平臺(tái)背書(shū)C.通過(guò)法律手段起訴惡意買家D.推出“假一賠十”承諾吸引眼球7.某制藥企業(yè)因藥品副作用事件被起訴，公關(guān)部門的應(yīng)對(duì)重點(diǎn)應(yīng)放在（）。A.聘請(qǐng)律師準(zhǔn)備應(yīng)訴材料B.發(fā)布臨床試驗(yàn)數(shù)據(jù)證明安全性C.對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)D.減少藥品廣告投放8.某旅游景區(qū)因游客安全事故引發(fā)輿情，危機(jī)處理的第一步是（）。A.發(fā)布官方聲明，解釋事故原因B.關(guān)閉景區(qū)進(jìn)行調(diào)查C.聯(lián)系家屬協(xié)商賠償D.通過(guò)社交媒體發(fā)布安撫信息9.某航空公司因航班延誤引發(fā)旅客滯留，有效的溝通策略是（）。A.每小時(shí)通報(bào)延誤原因B.提供免費(fèi)餐食和住宿C.聯(lián)系媒體渲染乘客不滿情緒D.限制旅客拍照發(fā)朋友圈10.某食品企業(yè)因添加劑問(wèn)題被曝光，危機(jī)應(yīng)對(duì)的核心原則是（）。A.快速否認(rèn)問(wèn)題存在B.強(qiáng)調(diào)行業(yè)普遍存在類似問(wèn)題C.公開(kāi)檢測(cè)報(bào)告證明產(chǎn)品安全D.暫停所有生產(chǎn)線等待調(diào)查二、多選題（每題3分，共10題）1.某酒店因服務(wù)糾紛被網(wǎng)友曝光，公關(guān)部門應(yīng)采取的補(bǔ)救措施包括（）。A.立即更換涉事員工B.提供免費(fèi)住宿補(bǔ)償C.發(fā)布整改承諾書(shū)D.聯(lián)系媒體淡化事件影響2.某教育機(jī)構(gòu)因虛假宣傳被舉報(bào)，危機(jī)應(yīng)對(duì)的必要措施有（）。A.公開(kāi)道歉并退費(fèi)學(xué)員B.聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估課程質(zhì)量C.停止招生宣傳D.通過(guò)法律手段追究造謠者責(zé)任3.某房地產(chǎn)企業(yè)因質(zhì)量問(wèn)題被業(yè)主投訴，有效的危機(jī)解決方案包括（）。A.建立業(yè)主溝通群組B.聘請(qǐng)監(jiān)理機(jī)構(gòu)重新驗(yàn)收工程C.推出延期交房補(bǔ)償方案D.通過(guò)媒體宣傳企業(yè)社會(huì)責(zé)任4.某醫(yī)院因醫(yī)療糾紛引發(fā)輿情，危機(jī)處理的關(guān)鍵步驟有（）。A.安排專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行二次診療B.發(fā)布醫(yī)療事故調(diào)查報(bào)告C.對(duì)患者家屬提供心理支持D.減少醫(yī)療廣告投放5.某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無(wú)法取款，有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施包括（）。A.公布搶修進(jìn)度并承諾補(bǔ)償B.通過(guò)短信通知客戶備用方案C.減少ATM機(jī)布放密度D.聯(lián)系媒體渲染客戶焦慮情緒6.某電商平臺(tái)因物流延誤引發(fā)投訴，危機(jī)處理的核心問(wèn)題有（）。A.優(yōu)化物流合作伙伴B.提供限時(shí)免郵服務(wù)C.發(fā)布物流時(shí)效承諾D.通過(guò)法律手段起訴快遞公司7.某制藥企業(yè)因藥品召回事件引發(fā)恐慌，有效的危機(jī)溝通策略包括（）。A.公開(kāi)召回原因及影響范圍B.提供免費(fèi)健康檢查C.聯(lián)系媒體淡化事件影響D.減少藥品廣告投放8.某旅游景區(qū)因安全事故引發(fā)輿情，危機(jī)處理的關(guān)鍵措施有（）。A.加強(qiáng)安全巡查B.發(fā)布事故調(diào)查結(jié)果C.對(duì)游客家屬提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償D.通過(guò)社交媒體發(fā)布安撫信息9.某航空公司因空乘沖突被曝光，有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施包括（）。A.對(duì)涉事空乘進(jìn)行嚴(yán)肅處理B.發(fā)布員工行為規(guī)范C.提供免費(fèi)機(jī)票補(bǔ)償D.聯(lián)系媒體渲染乘客不滿情緒10.某食品企業(yè)因食品安全事件被曝光，危機(jī)處理的核心原則包括（）。A.快速響應(yīng)，發(fā)布道歉聲明B.公開(kāi)檢測(cè)報(bào)告證明產(chǎn)品安全C.暫停所有生產(chǎn)線等待調(diào)查D.通過(guò)法律手段追究供應(yīng)商責(zé)任三、案例分析題（每題10分，共5題）1.某連鎖超市因食品安全事件被曝光，導(dǎo)致客流量銳減。公關(guān)部門應(yīng)如何制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案？要求：分析危機(jī)傳播階段，提出具體應(yīng)對(duì)措施。2.某旅游景區(qū)因游客安全事故引發(fā)輿情，導(dǎo)致游客數(shù)量大幅下降。公關(guān)部門應(yīng)如何修復(fù)品牌形象？要求：分析游客心理，提出長(zhǎng)期修復(fù)方案。3.某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無(wú)法取款，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。公關(guān)部門應(yīng)如何處理此次危機(jī)？要求：分析客戶訴求，提出溝通策略。4.某汽車品牌因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被曝光，導(dǎo)致銷量下滑。公關(guān)部門應(yīng)如何挽回消費(fèi)者信任？要求：分析品牌形象受損情況，提出修復(fù)措施。5.某教育機(jī)構(gòu)因虛假宣傳被舉報(bào)，導(dǎo)致學(xué)員流失。公關(guān)部門應(yīng)如何處理此次危機(jī)？要求：分析危機(jī)影響，提出補(bǔ)救方案。答案與解析一、單選題答案與解析1.A解析：危機(jī)初期應(yīng)快速響應(yīng)，發(fā)布道歉聲明并承諾整改，以爭(zhēng)取公眾諒解。其他選項(xiàng)均存在不當(dāng)之處，如否認(rèn)問(wèn)題（B）會(huì)加劇信任危機(jī)，暫停運(yùn)營(yíng)（C）可能延誤整改時(shí)機(jī)，聯(lián)系法律顧問(wèn)（D）屬于被動(dòng)應(yīng)對(duì)。2.B解析：數(shù)據(jù)泄露事件的核心是用戶信任受損，補(bǔ)償方案直接解決用戶關(guān)切，能有效緩解危機(jī)。其他選項(xiàng)雖然重要，但不如補(bǔ)償方案直接有效。3.B解析：聽(tīng)證會(huì)能體現(xiàn)政府透明度，增強(qiáng)居民參與感，有助于化解矛盾。其他選項(xiàng)如禁止抗議（A）可能激化矛盾，網(wǎng)絡(luò)水軍（C）屬于負(fù)面公關(guān)，暫停項(xiàng)目（D）會(huì)延誤發(fā)展。4.B解析：產(chǎn)品數(shù)據(jù)造假涉及技術(shù)問(wèn)題，需重新認(rèn)證以恢復(fù)消費(fèi)者信任。其他選項(xiàng)如退車補(bǔ)償（A）是次要問(wèn)題，技術(shù)說(shuō)明（C）可能引發(fā)爭(zhēng)議，減少?gòu)V告（D）治標(biāo)不治本。5.C解析：公開(kāi)道歉并承諾加強(qiáng)監(jiān)管能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任，是危機(jī)應(yīng)對(duì)的核心步驟。其他選項(xiàng)如調(diào)查內(nèi)鬼（A）屬于內(nèi)部措施，安全培訓(xùn)（B）是長(zhǎng)期任務(wù)，免費(fèi)服務(wù)（D）效果有限。6.A解析：整頓供應(yīng)鏈能從根本上解決假貨問(wèn)題，是長(zhǎng)期有效方案。其他選項(xiàng)如KOL背書(shū)（B）效果短暫，起訴買家（C）成本高且效果不確定，免賠承諾（D）可能引發(fā)更多投訴。7.B解析：臨床試驗(yàn)數(shù)據(jù)能客觀證明藥品安全性，是應(yīng)對(duì)訴訟的關(guān)鍵。其他選項(xiàng)如應(yīng)訴材料（A）是被動(dòng)應(yīng)對(duì)，心理疏導(dǎo)（C）屬于輔助措施，減少?gòu)V告（D）治標(biāo)不治本。8.A解析：發(fā)布官方聲明能及時(shí)傳遞信息，避免謠言傳播。其他選項(xiàng)如關(guān)閉景區(qū)（B）可能加劇恐慌，聯(lián)系家屬（C）屬于個(gè)案處理，社交媒體安撫（D）效果有限。9.B解析：提供免費(fèi)餐食和住宿能直接解決旅客實(shí)際困難，體現(xiàn)企業(yè)關(guān)懷。其他選項(xiàng)如每小時(shí)通報(bào)（A）可能增加焦慮，限制拍照（D）屬于轉(zhuǎn)移注意力，渲染不滿（C）會(huì)加劇危機(jī)。10.C解析：公開(kāi)檢測(cè)報(bào)告能直接回應(yīng)公眾關(guān)切，是核心應(yīng)對(duì)原則。其他選項(xiàng)如快速否認(rèn)（A）會(huì)損害信譽(yù)，行業(yè)對(duì)比（B）可能引發(fā)爭(zhēng)議，追究供應(yīng)商（D）屬于次要問(wèn)題。二、多選題答案與解析1.A、B、C解析：更換員工（A）能解決根本問(wèn)題，補(bǔ)償（B）能安撫客戶，整改承諾（C）能重建信任。聯(lián)系媒體淡化影響（D）屬于負(fù)面公關(guān)，不可取。2.A、B、C解析：公開(kāi)道歉（A）能挽回?fù)p失，評(píng)估質(zhì)量（B）能提升標(biāo)準(zhǔn)，停止招生（C）能避免更多投訴。追究造謠者（D）屬于法律手段，非公關(guān)核心措施。3.A、B、C解析：溝通群組（A）能及時(shí)解決問(wèn)題，重新驗(yàn)收（B）能確保質(zhì)量，延期補(bǔ)償（C）能安撫業(yè)主。媒體宣傳（D）屬于輔助措施，效果有限。4.A、C、D解析：二次診療（A）能解決醫(yī)療問(wèn)題，心理支持（C）能緩解家屬情緒，減少?gòu)V告（D）能降低負(fù)面影響。發(fā)布調(diào)查報(bào)告（B）屬于被動(dòng)應(yīng)對(duì)，效果有限。5.A、B解析：公布進(jìn)度（A）能增強(qiáng)透明度，備用方案（B）能解決客戶需求。減少ATM機(jī)（C）屬于技術(shù)措施，效果有限。渲染焦慮（D）屬于負(fù)面公關(guān)，不可取。6.A、B、C解析：優(yōu)化物流（A）能從根本上解決問(wèn)題，限時(shí)免郵（B）能安撫客戶，時(shí)效承諾（C）能重建信任。起訴快遞公司（D）屬于法律手段，非公關(guān)核心措施。7.A、B解析：公開(kāi)召回原因（A）能增強(qiáng)透明度，免費(fèi)檢查（B）能解決用戶擔(dān)憂。淡化影響（C）屬于負(fù)面公關(guān)，不可取。減少?gòu)V告（D）治標(biāo)不治本。8.B、C、D解析：發(fā)布調(diào)查結(jié)果（B）能增強(qiáng)透明度，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（C）能安撫家屬，社交媒體安撫（D）能緩解輿情。加強(qiáng)安全巡查（A）屬于長(zhǎng)期措施，非危機(jī)應(yīng)對(duì)核心。9.A、B、C解析：嚴(yán)肅處理（A）能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任，行為規(guī)范（B）能防止再發(fā)，免費(fèi)機(jī)票（C）能挽回客戶。渲染不滿（D）屬于負(fù)面公關(guān)，不可取。10.A、B、C解析：快速道歉（A）能爭(zhēng)取時(shí)間，公開(kāi)報(bào)告（B）能增強(qiáng)透明度，暫停生產(chǎn)（C）能避免更多問(wèn)題。追究供應(yīng)商（D）屬于法律手段，非公關(guān)核心措施。三、案例分析題答案與解析1.答案要點(diǎn)-危機(jī)傳播階段：初期公眾憤怒，中期質(zhì)疑企業(yè)動(dòng)機(jī)，后期關(guān)注整改效果。-應(yīng)對(duì)措施：1.發(fā)布道歉聲明：承認(rèn)問(wèn)題并承諾整改，體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感。2.公開(kāi)檢測(cè)報(bào)告：證明產(chǎn)品安全性，消除公眾疑慮。3.加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理：確保食品安全，防止類似事件再發(fā)。4.推出消費(fèi)補(bǔ)償方案：退換貨并給予補(bǔ)貼，挽回消費(fèi)者信任。5.加強(qiáng)媒體溝通：定期發(fā)布進(jìn)展，回應(yīng)公眾關(guān)切。2.答案要點(diǎn)-游客心理：恐懼、憤怒、質(zhì)疑景區(qū)安全。-修復(fù)方案：1.發(fā)布事故調(diào)查報(bào)告：公開(kāi)透明，體現(xiàn)責(zé)任感。2.加強(qiáng)安全措施：增加巡邏、安裝監(jiān)控，提升游客安全感。3.推出旅游保險(xiǎn)：降低游客風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)信任。4.長(zhǎng)期宣傳：通過(guò)公益活動(dòng)提升品牌形象，逐步恢復(fù)游客信心。3.答案要點(diǎn)-客戶訴求：盡快取款、補(bǔ)償誤工損失。-溝通策略：1.發(fā)布系統(tǒng)修復(fù)進(jìn)度：每日通報(bào)搶修進(jìn)展，體現(xiàn)透明度。2.提供備用方案：推薦其他銀行ATM機(jī)或網(wǎng)上銀行取款。3.補(bǔ)償措施：對(duì)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法取款的客戶給予誤工補(bǔ)貼。4.加強(qiáng)客服：增設(shè)人工服務(wù)窗口，及時(shí)解決客戶問(wèn)題。4.答案要點(diǎn)-品牌形象受損情況：產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)疑、消費(fèi)者信任下降。-修復(fù)措施：1.公開(kāi)召回問(wèn)題車輛：證明企業(yè)負(fù)責(zé)任，消除消費(fèi)者疑慮。2.提供免費(fèi)維修：提升車輛性能，增強(qiáng)消費(fèi)者信