2025年社交媒體危機(jī)公關(guān)處理預(yù)案**2025年社交媒體危機(jī)公關(guān)處理預(yù)案**

**前言/引言**

***預(yù)案目的:**闡述制定本預(yù)案的目的，如統(tǒng)一危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)、快速響應(yīng)、降低負(fù)面影響、維護(hù)聲譽(yù)等。

***適用范圍:**明確預(yù)案涵蓋的危機(jī)類型、社交媒體平臺(tái)、業(yè)務(wù)范圍等。

***核心原則:**強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理應(yīng)遵循的基本原則，如快速響應(yīng)、坦誠透明、統(tǒng)一口徑、以人為本、合法合規(guī)等。

***時(shí)效性說明:**確認(rèn)預(yù)案是基于2025年預(yù)期環(huán)境（技術(shù)、平臺(tái)、法規(guī)等）制定的。

**第一章：危機(jī)管理組織架構(gòu)與職責(zé)**

***危機(jī)管理小組(CMG):**

***組成:**明確小組成員（高層領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)部、市場部、法務(wù)部、技術(shù)部、人事部、業(yè)務(wù)相關(guān)部門代表等）。

***負(fù)責(zé)人:**設(shè)定危機(jī)管理總負(fù)責(zé)人和社交媒體專項(xiàng)負(fù)責(zé)人。

***常設(shè)與臨時(shí):**區(qū)分常設(shè)危機(jī)管理辦公室和危機(jī)期間成立的臨時(shí)工作小組。

***核心職責(zé):**

***決策權(quán):**賦予CMG在危機(jī)處理中的最終決策權(quán)。

***各成員部門職責(zé):**

*公關(guān)部：總體策略制定、信息發(fā)布、媒體溝通、聲譽(yù)管理。

*市場部：線上線下活動(dòng)調(diào)整、品牌形象維護(hù)。

*法務(wù)部：法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、合規(guī)性審查、應(yīng)對訴訟。

*技術(shù)部：平臺(tái)監(jiān)控、技術(shù)故障處理、信息安全。

*人事部：員工溝通、內(nèi)部輿情管理、心理疏導(dǎo)。

*業(yè)務(wù)部門：核實(shí)事實(shí)、處理核心業(yè)務(wù)影響。

***內(nèi)部溝通機(jī)制:**建立高效的內(nèi)部信息傳遞渠道和例會(huì)制度。

**第二章：危機(jī)預(yù)警與識(shí)別機(jī)制**

***監(jiān)測體系:**

***監(jiān)測工具:**列出計(jì)劃使用的社交媒體監(jiān)測工具（如Brandwatch,Sprinklr,Talkwalker等）及其他相關(guān)輿情平臺(tái)。

***監(jiān)測范圍:**明確監(jiān)控的關(guān)鍵詞、品牌提及、用戶情緒、熱門話題、競品動(dòng)態(tài)等。

***監(jiān)測頻率:**規(guī)定日常監(jiān)測、重點(diǎn)時(shí)段監(jiān)測的頻率。

***預(yù)警信號(hào)設(shè)定:**

***分級(jí)標(biāo)準(zhǔn):**定義不同級(jí)別的危機(jī)預(yù)警信號(hào)（如：一般關(guān)注、潛在危機(jī)、確認(rèn)危機(jī)、重大危機(jī)），并設(shè)定觸發(fā)標(biāo)準(zhǔn)（如：提及量激增、負(fù)面情緒占比、關(guān)鍵人物發(fā)聲、平臺(tái)官方公告等）。

***觸發(fā)流程:**明確從監(jiān)測到預(yù)警信號(hào)確認(rèn)的流程和負(fù)責(zé)人。

***信息核實(shí):**

***核實(shí)流程:**建立快速核實(shí)信息來源和真實(shí)性的流程，涉及技術(shù)、業(yè)務(wù)、法務(wù)等部門。

**第三章：危機(jī)分級(jí)與評(píng)估**

***分級(jí)標(biāo)準(zhǔn):**

*基于危機(jī)的**嚴(yán)重性**（影響范圍、性質(zhì)）、**緊迫性**（發(fā)展速度）、**可控性**（公司影響力）等因素，將危機(jī)劃分為不同等級(jí)（如：一級(jí)/特別重大、二級(jí)/重大、三級(jí)/較大、四級(jí)/一般）。

***評(píng)估流程:**

***啟動(dòng):**預(yù)警信號(hào)觸發(fā)后，由CMG或指定評(píng)估小組啟動(dòng)評(píng)估。

***信息收集:**收集相關(guān)數(shù)據(jù)、證據(jù)、背景信息。

***影響分析:**分析危機(jī)可能造成的聲譽(yù)、法律、財(cái)務(wù)、運(yùn)營等多方面影響。

***等級(jí)確定:**結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)，確定危機(jī)級(jí)別，并報(bào)CMG負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

***評(píng)估輸出:**形成評(píng)估報(bào)告，作為后續(xù)決策依據(jù)。

**第四章：社交媒體危機(jī)響應(yīng)策略與流程**

***響應(yīng)原則:**重申快速、透明、一致、負(fù)責(zé)任的原則。

***響應(yīng)流程:**

***一級(jí)響應(yīng)（即時(shí)處理）:**

***監(jiān)控:**持續(xù)高強(qiáng)度監(jiān)控相關(guān)信息。

***評(píng)估:**快速評(píng)估，確認(rèn)級(jí)別。

***決策:**CMG或授權(quán)負(fù)責(zé)人迅速?zèng)Q策是否發(fā)布官方聲明。

***執(zhí)行:**公關(guān)部負(fù)責(zé)撰寫并發(fā)布初步聲明（如有必要），技術(shù)部確保平臺(tái)正常。

***溝通:**內(nèi)部初步通報(bào)，啟動(dòng)跨部門協(xié)調(diào)。

***二級(jí)/三級(jí)/四級(jí)響應(yīng)（分級(jí)處理）:**

*根據(jù)危機(jī)級(jí)別，制定相應(yīng)的響應(yīng)速度、溝通口徑、信息發(fā)布內(nèi)容和管理措施。

*明確不同級(jí)別下各部門的具體行動(dòng)。

***關(guān)鍵響應(yīng)動(dòng)作:**

***聲明發(fā)布:**制定不同類型危機(jī)的官方聲明模板庫（道歉、澄清、說明、進(jìn)展更新等），明確發(fā)布平臺(tái)（官方賬號(hào)優(yōu)先）、發(fā)布時(shí)機(jī)、發(fā)布口徑。

***用戶互動(dòng):**指定專人負(fù)責(zé)在社交媒體上回應(yīng)用戶關(guān)切，管理評(píng)論區(qū)，保持禮貌和專業(yè)。

***內(nèi)容管理:**決定是否暫停/刪除不當(dāng)內(nèi)容，如何引導(dǎo)輿論。

***平臺(tái)協(xié)作:**與社交媒體平臺(tái)溝通，尋求協(xié)助（如：刪除虛假信息、限制傳播范圍等）。

***內(nèi)部溝通:**及時(shí)向員工通報(bào)情況，穩(wěn)定內(nèi)部情緒，統(tǒng)一對外口徑。

**第五章：信息發(fā)布與溝通策略**

***對外溝通口徑管理:**

***統(tǒng)一出口:**建立危機(jī)期間信息發(fā)布的統(tǒng)一出口（通常是官方聲明和指定發(fā)言人）。

***口徑制定:**根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和發(fā)展階段，制定詳細(xì)、統(tǒng)一的對外溝通口徑。

***發(fā)言人制度:**指定內(nèi)外發(fā)言人，并進(jìn)行培訓(xùn)，明確發(fā)言流程和禁忌。

***信息發(fā)布渠道:**

***首選:**官方社交媒體賬號(hào)（微博、微信公眾號(hào)、抖音、快手等）、官方網(wǎng)站。

***次選:**根據(jù)需要，可考慮新聞稿、新聞發(fā)布會(huì)、合作媒體渠道等。

***發(fā)布內(nèi)容規(guī)范:**

***準(zhǔn)確性:**確保信息真實(shí)無誤。

***及時(shí)性:**在可控范圍內(nèi)盡快發(fā)布。

***坦誠性:**對事實(shí)進(jìn)行清晰說明，避免遮掩和過度承諾。

***同理心:**表達(dá)對受影響者的關(guān)切。

***一致性:**所有渠道發(fā)布信息保持一致。

***后續(xù)溝通與進(jìn)展更新:**

*定期發(fā)布進(jìn)展更新，保持信息透明，管理公眾預(yù)期。

*危機(jī)平息后的總結(jié)與反思溝通。

**第六章：社交媒體平臺(tái)管理**

***賬號(hào)安全:**加強(qiáng)官方賬號(hào)的安全防護(hù)，防范黑客攻擊、惡意注冊、賬號(hào)盜用。

***內(nèi)容審核:**建立日常和危機(jī)期間的內(nèi)容審核機(jī)制。

***互動(dòng)管理:**規(guī)范與用戶的互動(dòng)方式，處理負(fù)面評(píng)論和舉報(bào)。

***虛假信息應(yīng)對:**監(jiān)測和應(yīng)對針對公司的虛假信息和謠言。

***平臺(tái)合作:**維護(hù)與各社交媒體平臺(tái)的關(guān)系，了解平臺(tái)規(guī)則和政策。

**第七章：危機(jī)后期處理與恢復(fù)**

***輿情監(jiān)測:**危機(jī)過后持續(xù)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，評(píng)估危機(jī)影響消退情況。

***聲譽(yù)修復(fù):**

***內(nèi)部溝通:**加強(qiáng)內(nèi)部文化建設(shè)，提升員工滿意度和歸屬感。

***外部溝通:**通過積極的社會(huì)責(zé)任活動(dòng)、正面內(nèi)容傳播等方式，逐步修復(fù)和提升品牌形象。

***效果評(píng)估:**評(píng)估聲譽(yù)修復(fù)效果。

***經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與復(fù)盤:**

***復(fù)盤會(huì)議:**危機(jī)平息后，組織CMG及相關(guān)部門召開復(fù)盤會(huì)議。

***分析總結(jié):**深入分析危機(jī)發(fā)生的原因、處理過程中的得失、預(yù)案的執(zhí)行情況。

***改進(jìn)建議:**提出改進(jìn)措施，修訂和完善預(yù)案。

***效果評(píng)估:**評(píng)估危機(jī)處理的整體效果，包括對品牌聲譽(yù)、市場份額、法律風(fēng)險(xiǎn)等方面的實(shí)際影響。

**第八章：資源保障與培訓(xùn)**

***資源保障:**

***人員:**確保危機(jī)管理小組成員和關(guān)鍵崗位人員到位。

***技術(shù):**確保監(jiān)測、溝通、發(fā)布所需的技術(shù)工具和平臺(tái)正常運(yùn)行。

***預(yù)算:**提供必要的危機(jī)處理預(yù)算（如：法律咨詢費(fèi)、公關(guān)服務(wù)費(fèi)、平臺(tái)費(fèi)用等）。

***信息:**確保相關(guān)法律法規(guī)、公司政策、歷史案例等信息readilyavailable。

***培訓(xùn)與演練:**

***定期培訓(xùn):**對CMG成員和相關(guān)部門人員進(jìn)行危機(jī)溝通、社交媒體應(yīng)對等培訓(xùn)。

***模擬演練:**定期組織不同場景下的模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力。

**第九章：附錄**

***聯(lián)系人清單:**危機(jī)管理小組成員、關(guān)鍵外部顧問（律師、公關(guān)公司）、媒體聯(lián)系人、社交媒體平臺(tái)客服聯(lián)系方式。

***模板庫:**官方聲明模板、發(fā)言人稿模板、社交媒體帖子模板等。

***相關(guān)文件:**公司社交媒體賬號(hào)列表、關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息、相關(guān)法律法規(guī)匯編等。

***應(yīng)急聯(lián)系人:**緊急情況下的備用聯(lián)系人。

這個(gè)框架涵蓋了社交媒體危機(jī)公關(guān)預(yù)案的主要方面，可以根據(jù)具體企業(yè)的規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行調(diào)整和細(xì)化。

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**第一章：危機(jī)管理組織架構(gòu)與職責(zé)**

**1.1危機(jī)管理小組(CMG)-組織架構(gòu)**

為有效應(yīng)對2025年可能發(fā)生的各類社交媒體危機(jī)，公司特成立常設(shè)危機(jī)管理小組（CMG），并在危機(jī)發(fā)生時(shí)啟動(dòng)分級(jí)響應(yīng)的臨時(shí)工作小組。CMG旨在提供統(tǒng)一的指揮、協(xié)調(diào)和決策，確保危機(jī)處理的及時(shí)性、有效性和一致性。

***1.1.1常設(shè)危機(jī)管理辦公室(CMO):**

***定位:**作為CMG的日常運(yùn)營和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)預(yù)案的維護(hù)、定期演練、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和成員溝通。

***負(fù)責(zé)人:**公關(guān)部總經(jīng)理擔(dān)任CMO主任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)日常工作。

***核心成員部門代表(常駐CMO):**

*公關(guān)部：1名資深公關(guān)專員（負(fù)責(zé)信息匯總、初步評(píng)估、協(xié)調(diào)對外溝通）

*法務(wù)部：1名律師（負(fù)責(zé)法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、合規(guī)建議）

*信息技術(shù)部：1名技術(shù)主管（負(fù)責(zé)平臺(tái)監(jiān)控、技術(shù)支持、信息安全）

*人力資源部：1名專員（負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通、員工關(guān)懷）

***運(yùn)作機(jī)制:**CMO每季度召開一次例會(huì)，評(píng)估輿情環(huán)境，檢視預(yù)案有效性，準(zhǔn)備演練方案。每月進(jìn)行一次內(nèi)部信息通報(bào)。

***1.1.2危機(jī)管理小組(CMG)-核心決策層:**

***定位:**公司最高級(jí)別的危機(jī)決策機(jī)構(gòu)，在重大危機(jī)發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)制定總體戰(zhàn)略、批準(zhǔn)關(guān)鍵決策、分配核心資源。

***組成(由以下層級(jí)的最高負(fù)責(zé)人組成):**

***組長:**公司CEO/總裁(最終決策權(quán)，負(fù)責(zé)重大資源調(diào)配和外部最高層級(jí)溝通)

***副組長:**首席運(yùn)營官(COO)/首席財(cái)務(wù)官(CFO)/首席法務(wù)官(CMO-根據(jù)危機(jī)性質(zhì)決定側(cè)重)

***核心成員:**

*公關(guān)部總經(jīng)理(負(fù)責(zé)總體溝通策略執(zhí)行、媒體關(guān)系、聲譽(yù)管理)

*法務(wù)部總經(jīng)理/高級(jí)合伙人(負(fù)責(zé)法律合規(guī)、訴訟應(yīng)對、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估)

*信息技術(shù)部總經(jīng)理(負(fù)責(zé)技術(shù)平臺(tái)穩(wěn)定、信息安全、數(shù)據(jù)支持)

*人力資源部總經(jīng)理(負(fù)責(zé)內(nèi)部穩(wěn)定、員工溝通、后勤支持)

*相關(guān)業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理(負(fù)責(zé)核實(shí)業(yè)務(wù)影響、制定業(yè)務(wù)紓解方案，根據(jù)危機(jī)涉及業(yè)務(wù)確定)

*(可選)證券事務(wù)部負(fù)責(zé)人(若危機(jī)涉及上市公司或資本市場)

*(可選)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人(若危機(jī)主要涉及客戶)

***啟動(dòng)條件:**當(dāng)發(fā)生可能導(dǎo)致重大聲譽(yù)損失、法律風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)損失或運(yùn)營中斷的危機(jī)，且超出部門層面處理能力時(shí)，由CMO主任或任何CMG成員提議，報(bào)CEO批準(zhǔn)后啟動(dòng)。預(yù)案中定義的“一級(jí)/特別重大危機(jī)”自動(dòng)觸發(fā)CMG全體成員參與決策。

***1.1.3臨時(shí)工作小組(根據(jù)危機(jī)級(jí)別組建):**

***定位:**在CMG決策指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)執(zhí)行具體的危機(jī)處理任務(wù)。

***組成:**由CMG核心成員根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和需求，從各相關(guān)部門抽調(diào)骨干力量組成，如社交媒體應(yīng)對組、內(nèi)容創(chuàng)作組、法律支持組、技術(shù)支持組、輿情分析組、媒體聯(lián)絡(luò)組等。

***負(fù)責(zé)人:**由CMG指派一位經(jīng)驗(yàn)豐富的成員擔(dān)任總協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)落實(shí)CMG決策，每日匯報(bào)進(jìn)展。

***解散條件:**危機(jī)處理完畢，經(jīng)CMG評(píng)估確認(rèn)后解散。

**1.2核心職責(zé)**

CMG及其下屬團(tuán)隊(duì)的職責(zé)明確，確保權(quán)責(zé)對等，高效協(xié)作。

***1.2.1危機(jī)管理小組(CMG)共同職責(zé):**

***戰(zhàn)略決策:**制定并批準(zhǔn)危機(jī)處理的總體方針、目標(biāo)和策略。

***指揮協(xié)調(diào):**統(tǒng)一指揮危機(jī)應(yīng)對工作，協(xié)調(diào)各部門、各資源，確保行動(dòng)一致。

***信息研判:**審核評(píng)估危機(jī)信息，判斷危機(jī)級(jí)別，決定響應(yīng)等級(jí)。

***決策審批:**對關(guān)鍵行動(dòng)方案（如重大聲明發(fā)布、外部發(fā)言人確定、補(bǔ)償方案、技術(shù)干預(yù)等）進(jìn)行最終審批。

***資源調(diào)配:**決定并協(xié)調(diào)調(diào)配公司內(nèi)外部資源支持危機(jī)處理。

***對外代表:**作為公司在危機(jī)期間的最高發(fā)聲代表，管理主要外部溝通渠道。

***復(fù)盤總結(jié):**組織危機(jī)后復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，修訂完善預(yù)案。

***1.2.2常設(shè)危機(jī)管理辦公室(CMO)職責(zé):**

***日常維護(hù):**負(fù)責(zé)危機(jī)預(yù)案的定期審閱、更新和修訂。

***預(yù)警監(jiān)測:**指導(dǎo)或直接執(zhí)行日常社交媒體及網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，識(shí)別潛在危機(jī)苗頭。

***協(xié)調(diào)支持:**為臨時(shí)工作小組提供日常支持和信息準(zhǔn)備。

***演練組織:**負(fù)責(zé)組織年度危機(jī)演練，評(píng)估團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備情況。

***文件管理:**統(tǒng)一管理危機(jī)相關(guān)文件、聯(lián)系人列表、模板庫等資料。

***1.2.3各成員部門職責(zé)(以危機(jī)啟動(dòng)為例):**

***公關(guān)部:**

***主要職責(zé):**擔(dān)任CMG核心成員，負(fù)責(zé)危機(jī)溝通策略制定與執(zhí)行、媒體關(guān)系管理、社交媒體內(nèi)容發(fā)布與監(jiān)控、聲譽(yù)修復(fù)、危機(jī)后溝通計(jì)劃。牽頭撰寫和發(fā)布官方聲明。

***具體行動(dòng):**建立并管理危機(jī)期間的信息發(fā)布口徑，協(xié)調(diào)內(nèi)外部發(fā)言人，監(jiān)測媒體報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)輿論反饋，評(píng)估溝通效果。

***法務(wù)部:**

***主要職責(zé):**擔(dān)任CMG核心成員，負(fù)責(zé)提供全程法律支持，評(píng)估危機(jī)的法律風(fēng)險(xiǎn)（隱私、誹謗、合規(guī)等），審查所有對外發(fā)布的聲明和材料，提供應(yīng)對訴訟或監(jiān)管調(diào)查的建議。

***具體行動(dòng):**進(jìn)行法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，起草或?qū)徍朔蓷l款，代表公司與監(jiān)管機(jī)構(gòu)或律師溝通，確保所有行動(dòng)符合法律法規(guī)。

***信息技術(shù)部:**

***主要職責(zé):**擔(dān)任CMG核心成員，負(fù)責(zé)保障社交媒體平臺(tái)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，提供技術(shù)監(jiān)測支持（如識(shí)別水軍、惡意攻擊），執(zhí)行技術(shù)層面的危機(jī)干預(yù)措施（如賬號(hào)保護(hù)、內(nèi)容刪除協(xié)助、系統(tǒng)修復(fù)）。

***具體行動(dòng):**實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)流量和異常行為，提供數(shù)據(jù)支持，協(xié)助恢復(fù)被攻擊或癱瘓的系統(tǒng)，保護(hù)公司數(shù)據(jù)安全。

***人力資源部:**

***主要職責(zé):**擔(dān)任CMG核心成員，負(fù)責(zé)內(nèi)部員工溝通，穩(wěn)定員工情緒，組織員工心理疏導(dǎo)，管理員工社交媒體行為規(guī)范，協(xié)助處理危機(jī)中涉及的人力資源問題。

***具體行動(dòng):**立即向全體員工通報(bào)情況（在CEO授權(quán)下），發(fā)布內(nèi)部信，組織專題會(huì)議，收集員工反饋，協(xié)調(diào)外部心理咨詢資源。

***相關(guān)業(yè)務(wù)部門:**

***主要職責(zé):**擔(dān)任CMG核心成員（根據(jù)危機(jī)涉及業(yè)務(wù)），負(fù)責(zé)核實(shí)危機(jī)事件與業(yè)務(wù)運(yùn)營的具體關(guān)聯(lián)，評(píng)估對業(yè)務(wù)造成的影響，制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)層面的應(yīng)對措施（如產(chǎn)品召回、服務(wù)暫停、客戶補(bǔ)償?shù)龋?/p>

***具體行動(dòng):**提供業(yè)務(wù)事實(shí)核查報(bào)告，制定業(yè)務(wù)紓解方案，與受影響客戶溝通，執(zhí)行補(bǔ)救措施，追蹤業(yè)務(wù)影響數(shù)據(jù)。

***1.2.4臨時(shí)工作小組內(nèi)部職責(zé)(由CMG根據(jù)任務(wù)分配):**

***社交媒體應(yīng)對組:**負(fù)責(zé)全平臺(tái)監(jiān)控、用戶評(píng)論管理、初步回應(yīng)、內(nèi)容發(fā)布執(zhí)行、效果追蹤。

***內(nèi)容創(chuàng)作組:**負(fù)責(zé)撰寫聲明、新聞稿、社交媒體文案、內(nèi)部溝通材料等。

***法律支持組:**提供實(shí)時(shí)法律咨詢，審核內(nèi)容合規(guī)性，處理法律問詢。

***輿情分析組:**負(fù)責(zé)深度輿情監(jiān)測、情緒分析、傳播路徑追蹤、效果評(píng)估報(bào)告。

***媒體聯(lián)絡(luò)組:**負(fù)責(zé)媒體接洽、信息提供、媒體關(guān)系維護(hù)、媒體效果監(jiān)測。

**1.3條款與要求**

***1.3.1保密性:**所有參與危機(jī)處理的成員必須遵守保密協(xié)議，不得泄露任何未公開的危機(jī)信息、討論內(nèi)容或決策過程。

***1.3.2及時(shí)性:**所有成員應(yīng)確保在危機(jī)發(fā)生及處理過程中，能夠隨時(shí)聯(lián)系并迅速響應(yīng)。緊急情況下，需使用指定的緊急聯(lián)絡(luò)方式。

***1.3.3溝通協(xié)同:**強(qiáng)調(diào)跨部門溝通的重要性，要求各小組/成員間保持信息暢通，及時(shí)共享關(guān)鍵信息，避免信息孤島。

***1.3.4服從指令:**臨時(shí)工作小組必須服從CMG總協(xié)調(diào)人的統(tǒng)一指揮和CMG的最終決策。

***1.3.5持續(xù)學(xué)習(xí):**要求所有成員積極參與定期的培訓(xùn)和演練，不斷提升危機(jī)應(yīng)對能力。

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**說明:**

***細(xì)節(jié)與數(shù)據(jù):**在實(shí)際制定預(yù)案時(shí)，需要將括號(hào)中的示例性職位和角色替換為公司內(nèi)部的實(shí)際職位和姓名。聯(lián)系人清單、模板庫等作為附錄提供，使章節(jié)內(nèi)容保持簡潔。關(guān)于“數(shù)據(jù)”，章節(jié)本身不直接羅列大量數(shù)據(jù)，但指導(dǎo)了后續(xù)章節(jié)中監(jiān)測體系應(yīng)使用的數(shù)據(jù)類型和分析指標(biāo)（如：提及量增長率、負(fù)面情緒占比、關(guān)鍵信息傳播速度等）。

***條款化:**將職責(zé)和要求以條款形式列出，使其更具規(guī)范性和約束力。

***2025年背景:**雖然未直接寫入，但架構(gòu)設(shè)計(jì)考慮了未來可能的技術(shù)發(fā)展（如AI在監(jiān)測和生成內(nèi)容中的應(yīng)用）、更復(fù)雜的平臺(tái)規(guī)則（如Meta的AI政策）、以及可能出現(xiàn)的新的社交媒體形態(tài)，要求組織架構(gòu)具有一定的靈活性和適應(yīng)性。

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**第二章：危機(jī)預(yù)警與識(shí)別機(jī)制**

**2.1總則**

有效的危機(jī)預(yù)警與識(shí)別是危機(jī)管理成功的第一步，旨在將潛在的負(fù)面影響在萌芽狀態(tài)識(shí)別出來，并迅速啟動(dòng)相應(yīng)流程。本章節(jié)旨在建立一套系統(tǒng)化、常態(tài)化的監(jiān)測與預(yù)警機(jī)制，確保能夠第一時(shí)間捕捉到可能引發(fā)社交媒體危機(jī)的信號(hào)，為后續(xù)的快速響應(yīng)奠定基礎(chǔ)。機(jī)制設(shè)計(jì)將結(jié)合2025年社交媒體環(huán)境的特點(diǎn)（如：AI生成內(nèi)容的普及、短視頻/直播等平臺(tái)的輿論影響力加劇、用戶參與度更高、危機(jī)傳播速度更快等）。

**2.2監(jiān)測體系**

**2.2.1監(jiān)測目標(biāo)與范圍:**

***核心目標(biāo):**

*實(shí)時(shí)捕捉與公司品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、人員、合作伙伴相關(guān)的負(fù)面、中性及正面信息。

*識(shí)別潛在的虛假信息、謠言、惡意攻擊和公關(guān)危機(jī)苗頭。

*跟蹤關(guān)鍵話題、競品動(dòng)態(tài)、行業(yè)政策變化對聲譽(yù)的潛在影響。

*了解公眾情緒和關(guān)注點(diǎn)，評(píng)估傳播趨勢。

***監(jiān)測范圍:**

***平臺(tái):**涵蓋公司官方運(yùn)營的社交媒體平臺(tái)（微博、微信公眾號(hào)、抖音、快手、B站、小紅書、LinkedIn等），以及主流新聞客戶端（今日頭條、騰訊新聞、網(wǎng)易新聞等）、搜索引擎（百度、搜狗、必應(yīng)等）、主流論壇/社區(qū)（知乎、豆瓣、貼吧等）、視頻平臺(tái)、直播平臺(tái)、新興社交平臺(tái)等。

***內(nèi)容:**公司官方發(fā)布內(nèi)容、用戶生成內(nèi)容（UGC）、媒體報(bào)道、博客文章、評(píng)論、私信、私信轉(zhuǎn)發(fā)等。

***關(guān)鍵詞:**圍繞公司名稱、品牌名、產(chǎn)品名、主要服務(wù)、核心人物、高管姓名、重要項(xiàng)目、行業(yè)術(shù)語、競品名稱、潛在敏感詞（如：質(zhì)量問題、安全事故、性丑聞、高管爭議等）、公司相關(guān)負(fù)面事件關(guān)鍵詞（如有）。

***主體:**公司自身、競爭對手、行業(yè)領(lǐng)袖、意見領(lǐng)袖（KOL）、相關(guān)媒體、受到影響的客戶/用戶。

**2.2.2監(jiān)測工具與技術(shù):**

***核心工具:**采用專業(yè)的社交媒體監(jiān)測與輿情分析平臺(tái)（如：Brandwatch,Sprinklr,Talkwalker,Meltwater,微步在線,飛瓜數(shù)據(jù),新榜等），結(jié)合公司內(nèi)部技術(shù)能力，構(gòu)建多維度監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)。

***技術(shù)要求(面向2025):**

***AI驅(qū)動(dòng)的語義理解:**利用先進(jìn)的自然語言處理（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）技術(shù)，提升對文本（包括長文、短評(píng)、甚至部分視頻/直播文字直播）的深度理解和情感分析能力，特別是對復(fù)雜語境、諷刺、反諷以及AI生成內(nèi)容的識(shí)別能力。

***多模態(tài)監(jiān)測:**擴(kuò)展對圖像、視頻內(nèi)容的識(shí)別與分析能力，利用圖像識(shí)別技術(shù)檢測涉及公司的負(fù)面圖片/視頻，利用視頻內(nèi)容分析技術(shù)識(shí)別不當(dāng)內(nèi)容或情緒。

***實(shí)時(shí)性與速度:**確保監(jiān)測工具能夠?qū)崿F(xiàn)秒級(jí)或分鐘級(jí)的預(yù)警推送。

***數(shù)據(jù)整合:**具備整合多平臺(tái)、多來源數(shù)據(jù)的能力，形成統(tǒng)一的信息視圖。

***可視化呈現(xiàn):**提供直觀的數(shù)據(jù)可視化報(bào)告，支持趨勢分析、熱力圖、情感分布圖等。

***輔助工具:**結(jié)合搜索引擎高級(jí)搜索、設(shè)置關(guān)鍵詞提醒、利用媒體監(jiān)測服務(wù)、關(guān)注行業(yè)資訊平臺(tái)等。

**2.2.3監(jiān)測流程與頻率:**

***日常監(jiān)測(Level1):**

***頻率:**全天候7x24小時(shí)不間斷監(jiān)測。

***重點(diǎn):**關(guān)鍵詞提及量、基礎(chǔ)情感傾向（正面/負(fù)面/中性）、新發(fā)主題。

***方式:**由IT部門或CMO指定的專人通過監(jiān)測平臺(tái)進(jìn)行瀏覽和初步篩選。

***重點(diǎn)時(shí)段監(jiān)測(Level2):**

***頻率:**在特定時(shí)間點(diǎn)或時(shí)間段加強(qiáng)監(jiān)測（如：重大活動(dòng)發(fā)布前后、財(cái)報(bào)發(fā)布日、節(jié)假日、周末、夜間等用戶活躍高峰期）。

***重點(diǎn):**言論熱度、互動(dòng)量、傳播速度、負(fù)面情緒濃度。

***方式:**監(jiān)測平臺(tái)自動(dòng)增強(qiáng)推送，CMG核心成員或指定人員重點(diǎn)巡查。

***專項(xiàng)監(jiān)測(Level3-觸發(fā)時(shí)):**

***頻率:**在識(shí)別到潛在危機(jī)信號(hào)后，對特定話題、特定平臺(tái)、特定人群進(jìn)行深度監(jiān)測。

***重點(diǎn):**信息源、傳播路徑、關(guān)鍵意見領(lǐng)袖（KOL）/媒體反應(yīng)、用戶評(píng)論細(xì)節(jié)、輿情演變。

***方式:**調(diào)動(dòng)監(jiān)測團(tuán)隊(duì)進(jìn)行深度挖掘，結(jié)合人工研判。

**2.3預(yù)警信號(hào)設(shè)定**

建立明確的預(yù)警分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以便根據(jù)危機(jī)的潛在嚴(yán)重程度啟動(dòng)相應(yīng)的響應(yīng)機(jī)制。

**2.3.1分級(jí)標(biāo)準(zhǔn):**

***四級(jí)(一般關(guān)注/低風(fēng)險(xiǎn)):**

***特征:**輕微負(fù)面提及、個(gè)別用戶抱怨、非主流平臺(tái)的小范圍討論、無明顯惡意攻擊或虛假信息。

***觸發(fā)指標(biāo)示例:**24小時(shí)內(nèi)相關(guān)負(fù)面提及量<10條，負(fù)面情緒占比<20%，傳播范圍局限于小圈子或非核心平臺(tái)，無關(guān)鍵人物參與。

***三級(jí)(潛在風(fēng)險(xiǎn)/中風(fēng)險(xiǎn)):**

***特征:**負(fù)面提及量顯著增加、出現(xiàn)集中性抱怨或質(zhì)疑、部分不實(shí)信息開始傳播但尚未擴(kuò)散、有小型KOL或自媒體介入、可能引發(fā)小范圍討論。

***觸發(fā)指標(biāo)示例:**24小時(shí)內(nèi)相關(guān)負(fù)面提及量10-50條，負(fù)面情緒占比20%-50%，出現(xiàn)少量低質(zhì)量水軍或惡意評(píng)論，討論開始在小范圍平臺(tái)傳播。

***二級(jí)(確認(rèn)危機(jī)/較高風(fēng)險(xiǎn)):**

***特征:**負(fù)面信息快速發(fā)酵、出現(xiàn)明顯的虛假信息或惡意攻擊、有知名KOL或主流媒體開始關(guān)注、引發(fā)較大范圍用戶討論和轉(zhuǎn)發(fā)、可能對品牌形象造成一定損害。

***觸發(fā)指標(biāo)示例:**24小時(shí)內(nèi)相關(guān)負(fù)面提及量>50條且增長迅速，負(fù)面情緒占比>50%，出現(xiàn)至少1位知名KOL/自媒體傳播負(fù)面內(nèi)容，討論在多個(gè)主流平臺(tái)擴(kuò)散，開始出現(xiàn)用戶投訴或求助。

***一級(jí)(特別重大危機(jī)/高風(fēng)險(xiǎn)):**

***特征:**危機(jī)事件已確認(rèn)或高度疑似、出現(xiàn)嚴(yán)重虛假信息/嚴(yán)重不實(shí)指控、有核心媒體發(fā)布深度負(fù)面報(bào)道、高層領(lǐng)導(dǎo)或核心人物被卷入、引發(fā)全網(wǎng)熱議、導(dǎo)致重大品牌聲譽(yù)危機(jī)、可能引發(fā)法律訴訟或監(jiān)管介入。

***觸發(fā)指標(biāo)示例:**負(fù)面提及量激增且持續(xù)高速增長，全網(wǎng)范圍擴(kuò)散，官方賬號(hào)被攻擊或封禁，核心媒體/頭部KOL發(fā)布嚴(yán)重負(fù)面內(nèi)容，用戶情緒激烈（如：要求道歉、抵制、退費(fèi)），出現(xiàn)大量求助性/投訴性信息。

***分級(jí)關(guān)鍵考量因素:**除了量化指標(biāo)，以下因素也用于輔助判斷和分級(jí)：

***信息性質(zhì):**謠言、虛假信息、惡意中傷、客戶投訴、產(chǎn)品質(zhì)量問題、安全事故等。

***傳播平臺(tái):**是否在主流平臺(tái)或關(guān)鍵意見領(lǐng)袖平臺(tái)傳播。

***傳播速度:**信息擴(kuò)散的速度和范圍。

***參與者身份:**是否有媒體、KOL、官員、重要客戶等關(guān)鍵人物參與。

***潛在影響范圍:**可能影響多少用戶、客戶或公眾群體。

***潛在法律/合規(guī)風(fēng)險(xiǎn):**是否觸犯法律法規(guī)。

**2.3.2預(yù)警觸發(fā)流程:**

1.**監(jiān)測系統(tǒng)識(shí)別:**社交媒體監(jiān)測平臺(tái)根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則和算法自動(dòng)識(shí)別潛在危機(jī)信號(hào)，并與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析。

2.**初步核實(shí):**CMO指定的日常監(jiān)測人員或AI初步分析結(jié)果，進(jìn)行快速的人工核實(shí)或二次驗(yàn)證（如：判斷是否為重復(fù)信息、區(qū)分真假）。

3.**預(yù)警生成:**如核實(shí)為有效信號(hào)，監(jiān)測人員根據(jù)2.3.1中的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，通過監(jiān)測平臺(tái)或指定渠道（如：內(nèi)部通訊工具、專用預(yù)警系統(tǒng)）生成預(yù)警信息。

4.**信息推送:**預(yù)警信息按照預(yù)設(shè)的緊急程度和接收對象（如：CMO主任、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人），通過短信、APP推送、郵件、即時(shí)通訊群組等方式發(fā)送。

5.**狀態(tài)更新:**監(jiān)測人員需在預(yù)警系統(tǒng)中更新預(yù)警狀態(tài)（如：已確認(rèn)、已處置、已撤銷），并持續(xù)跟蹤。

**2.4信息核實(shí)**

在預(yù)警觸發(fā)后，必須進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的信息核實(shí)，以區(qū)分是真實(shí)事件、謠言還是誤解，避免基于錯(cuò)誤信息做出慌亂決策。

**2.4.1核實(shí)原則:**

***時(shí)效性:**快速反應(yīng)，在信息快速擴(kuò)散前盡可能核實(shí)。

***準(zhǔn)確性:**盡最大努力獲取和確認(rèn)事實(shí)真相。

***多源驗(yàn)證:**結(jié)合多個(gè)信息源進(jìn)行交叉驗(yàn)證，避免單一信息誤導(dǎo)。

***客觀中立:**保持客觀態(tài)度，不預(yù)設(shè)立場。

**2.4.2核實(shí)流程:**

1.**接收預(yù)警:**CMG核心成員或指定核實(shí)小組接收預(yù)警信息。

2.**初步判斷:**快速瀏覽相關(guān)內(nèi)容，判斷事件性質(zhì)和大致情況。

3.**信息收集:**指派IT部門（核實(shí)技術(shù)層面、賬號(hào)信息）、公關(guān)部（核實(shí)溝通口徑、歷史事件）、法務(wù)部（核實(shí)法律風(fēng)險(xiǎn)、證據(jù)）、相關(guān)業(yè)務(wù)部門（核實(shí)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、產(chǎn)品/服務(wù)問題）等，根據(jù)事件性質(zhì)分工進(jìn)行信息收集。

4.**交叉驗(yàn)證:**整合各部門收集到的信息，進(jìn)行比對分析，確認(rèn)事件經(jīng)過、涉及范圍、關(guān)鍵信息點(diǎn)。

5.**結(jié)果確認(rèn):**形成初步核實(shí)報(bào)告，提交CMG或由CMO主任初步確認(rèn)核實(shí)結(jié)果。

6.**動(dòng)態(tài)更新:**核實(shí)過程可能持續(xù)進(jìn)行，需及時(shí)更新核實(shí)狀態(tài)和最新進(jìn)展。

**2.5與CMG的聯(lián)動(dòng)**

***即時(shí)通報(bào):**信息核實(shí)初步完成后，需第一時(shí)間向CMG核心成員（特別是CMG主任和涉及部門負(fù)責(zé)人）進(jìn)行口頭或書面通報(bào)。

***決策支持:**核實(shí)報(bào)告作為CMG判斷危機(jī)級(jí)別、啟動(dòng)相應(yīng)響應(yīng)流程的關(guān)鍵依據(jù)。

***持續(xù)跟蹤:**CMG授權(quán)CMO或臨時(shí)工作小組持續(xù)跟蹤信息核實(shí)進(jìn)展和后續(xù)事態(tài)發(fā)展。

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**說明:**

***專業(yè)性:**使用了危機(jī)管理、輿情監(jiān)測、社交媒體運(yùn)營領(lǐng)域的專業(yè)術(shù)語和流程描述。

***邏輯清晰:**按照監(jiān)測-預(yù)警-核實(shí)-聯(lián)動(dòng)的邏輯鏈條展開。

***規(guī)范性:**強(qiáng)調(diào)了流程、標(biāo)準(zhǔn)、原則和多方協(xié)作，符合文檔規(guī)范?？紤]了2025年的技術(shù)發(fā)展趨勢。

***細(xì)節(jié):**提到了具體的平臺(tái)、工具類型、分級(jí)指標(biāo)示例、核實(shí)流程等細(xì)節(jié)，使章節(jié)更具操作性。

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**第三章：危機(jī)分級(jí)與評(píng)估**

**3.1總則**

在成功識(shí)別并核實(shí)潛在危機(jī)信息后，必須對其進(jìn)行系統(tǒng)性分級(jí)與評(píng)估。準(zhǔn)確的分級(jí)有助于CMG把握危機(jī)的嚴(yán)重程度和緊迫性，從而啟動(dòng)恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對資源和策略。評(píng)估則旨在全面理解危機(jī)可能帶來的影響，為制定有效的危機(jī)處理方案提供決策支持。本章節(jié)旨在建立一套科學(xué)、客觀的分級(jí)評(píng)估體系。

**3.2分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化**

進(jìn)一步細(xì)化第二章設(shè)定的四級(jí)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，明確各等級(jí)在危機(jī)管理中的定位和對應(yīng)的初步響應(yīng)要求。

***三級(jí)危機(jī)(確認(rèn)危機(jī)/較高風(fēng)險(xiǎn)):**

***觸發(fā)確認(rèn):**事件基本屬實(shí)或高度可疑，已形成初步輿論焦點(diǎn)。

***影響特征:**可能對公司品牌形象、用戶信任度、短期經(jīng)營造成一定負(fù)面影響；潛在傳播范圍較廣，但可能尚未失控；可能引發(fā)少量客戶投訴或媒體問詢。

***初步響應(yīng)要求:**啟動(dòng)CMG常態(tài)備勤或應(yīng)急會(huì)議，由CMO或指定負(fù)責(zé)人牽頭，相關(guān)部門核心人員參與，開始制定初步應(yīng)對方案和信息口徑，向CMG核心成員匯報(bào)。

***二級(jí)危機(jī)(確認(rèn)危機(jī)/較高風(fēng)險(xiǎn)):**

***觸發(fā)確認(rèn):**危機(jī)事件已基本確認(rèn)，出現(xiàn)嚴(yán)重負(fù)面信息或虛假信息被廣泛傳播，引發(fā)較大范圍關(guān)注和討論；可能涉及公司核心業(yè)務(wù)、高管或引發(fā)法律/合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

***影響特征:**對品牌聲譽(yù)、法律責(zé)任、財(cái)務(wù)狀況構(gòu)成顯著威脅；傳播速度快，范圍廣，用戶情緒激烈（憤怒、質(zhì)疑、不信任）；可能面臨客戶大規(guī)模投訴、抵制，或?qū)е鹿蓛r(jià)波動(dòng)、監(jiān)管介入。

***初步響應(yīng)要求:**立即召開CMG全體會(huì)議或授權(quán)臨時(shí)工作小組啟動(dòng)運(yùn)作，由CEO/COO或其指定人擔(dān)任總指揮，啟動(dòng)預(yù)案的二級(jí)響應(yīng)流程，指定核心發(fā)言人，開始大規(guī)模資源協(xié)調(diào)。

***一級(jí)危機(jī)(特別重大危機(jī)/高風(fēng)險(xiǎn)):**

***觸發(fā)確認(rèn):**發(fā)生重大負(fù)面事件（如：嚴(yán)重安全事故、大規(guī)模產(chǎn)品問題、高管重大丑聞、嚴(yán)重法律訴訟敗訴、引發(fā)全國性重大輿情事件），導(dǎo)致或極有可能導(dǎo)致公司聲譽(yù)嚴(yán)重受損、面臨法律訴訟、監(jiān)管處罰、重大財(cái)務(wù)損失甚至經(jīng)營中斷。

***影響特征:**全社會(huì)高度關(guān)注，負(fù)面評(píng)價(jià)占據(jù)主導(dǎo)，可能引發(fā)社會(huì)性抵制、政府介入；對公司生存發(fā)展構(gòu)成重大威脅；處理不當(dāng)可能造成不可逆的聲譽(yù)損害。

***初步響應(yīng)要求:**立即啟動(dòng)最高級(jí)別的CMG決策機(jī)制，CEO親自指揮或深度參與，啟動(dòng)預(yù)案的頂級(jí)響應(yīng)流程，不惜一切代價(jià)控制負(fù)面影響，可能需要?jiǎng)佑霉咀罡呒?jí)別的公關(guān)資源、法律資源和財(cái)務(wù)資源，并考慮尋求外部頂級(jí)顧問支持。

**3.3評(píng)估流程**

建立一套結(jié)構(gòu)化的評(píng)估流程，確保評(píng)估的全面性和客觀性。

1.**啟動(dòng)評(píng)估:**當(dāng)危機(jī)達(dá)到三級(jí)及以上，或由CMG根據(jù)預(yù)警信息決定啟動(dòng)評(píng)估時(shí)，由CMG指派或成立評(píng)估小組（通常由CMG核心成員組成，可包含外部顧問）。

2.**信息匯總:**評(píng)估小組收集并整理所有與危機(jī)相關(guān)的可用信息，包括：核實(shí)后的事實(shí)經(jīng)過、當(dāng)前輿情態(tài)勢（傳播范圍、熱度、情感傾向、關(guān)鍵傳播節(jié)點(diǎn)、主要意見領(lǐng)袖觀點(diǎn)）、媒體報(bào)道情況、法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、對業(yè)務(wù)運(yùn)營的影響評(píng)估、對公司財(cái)務(wù)和聲譽(yù)的潛在影響估算、競爭對手反應(yīng)等。

3.**影響分析(多維度):**

***聲譽(yù)影響:**分析對品牌形象、公眾信任度、美譽(yù)度、用戶忠誠度的即時(shí)和長期影響。

***法律風(fēng)險(xiǎn):**評(píng)估可能面臨的法律訴訟、監(jiān)管處罰、合規(guī)成本等。

***財(cái)務(wù)影響:**估算可能造成的直接經(jīng)濟(jì)損失（如：賠償、召回成本）、間接經(jīng)濟(jì)損失（如：銷售下滑、股價(jià)下跌、商譽(yù)減值）以及應(yīng)對成本。

***運(yùn)營影響:**分析對正常業(yè)務(wù)運(yùn)營、供應(yīng)鏈、員工士氣、合作關(guān)系等造成的影響。

***戰(zhàn)略影響:**評(píng)估對companylong-termstrategy和marketposition的潛在沖擊。

4.**量化與定性結(jié)合:**

***量化指標(biāo):**利用監(jiān)測數(shù)據(jù)（提及量、閱讀量、分享量、評(píng)論數(shù)、情感占比、搜索指數(shù)等）進(jìn)行客觀衡量。

***定性判斷:**結(jié)合專家經(jīng)驗(yàn)（CMG成員）、行業(yè)標(biāo)桿案例、公司過往經(jīng)驗(yàn)、媒體/公眾評(píng)論的定性內(nèi)容進(jìn)行綜合判斷。

5.**風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)確定:**綜合影響分析和評(píng)估小組的專業(yè)判斷，確定危機(jī)的整體風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（一級(jí)、二級(jí)或三級(jí)）。對于特別極端的情況，可考慮超越現(xiàn)有預(yù)案范疇，需由CEO最終裁決。

6.**評(píng)估報(bào)告輸出:**形成書面的危機(jī)評(píng)估報(bào)告，清晰呈現(xiàn)評(píng)估過程、分析結(jié)論、影響判斷以及初步建議。報(bào)告需簡明扼要，突出重點(diǎn)，直接呈報(bào)CMG。

7.**評(píng)估結(jié)果應(yīng)用:**CMG根據(jù)評(píng)估報(bào)告，最終確認(rèn)危機(jī)等級(jí)，并據(jù)此做出關(guān)鍵決策：批準(zhǔn)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的危機(jī)響應(yīng)，分配資源，任命總指揮和發(fā)言人等。

**3.4評(píng)估要點(diǎn)(針對不同級(jí)別)**

***三級(jí)評(píng)估:**重點(diǎn)評(píng)估危機(jī)的根源、當(dāng)前傳播范圍和速度、主要負(fù)面觀點(diǎn)、對業(yè)務(wù)的初步影響，判斷是否可能升級(jí)。

***二級(jí)評(píng)估:**重點(diǎn)評(píng)估法律風(fēng)險(xiǎn)、媒體態(tài)度、監(jiān)管關(guān)注點(diǎn)、財(cái)務(wù)和聲譽(yù)損失的量化估算、現(xiàn)有應(yīng)對措施的初步有效性、升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對預(yù)案的匹配度。

***一級(jí)評(píng)估:**重點(diǎn)評(píng)估危機(jī)對companysurvival的威脅程度、最壞情況下的影響（包括法律訴訟結(jié)果、市場反應(yīng)、社會(huì)輿論反彈）、所需投入的核心資源、外部支持（律師、公關(guān)顧問）的必要性、整體聲譽(yù)修復(fù)的難度和周期。

**3.5與CMG的聯(lián)動(dòng)**

***信息共享:**評(píng)估報(bào)告必須及時(shí)、完整地提交給CMG。

***決策依據(jù):**評(píng)估結(jié)果是CMG進(jìn)行決策的關(guān)鍵依據(jù)，直接影響危機(jī)響應(yīng)的級(jí)別、策略和資源投入。

***動(dòng)態(tài)重評(píng):**在危機(jī)處理過程中，如事態(tài)發(fā)生重大變化或應(yīng)對措施效果不彰，需重新啟動(dòng)評(píng)估或進(jìn)行階段性評(píng)估，為調(diào)整策略提供依據(jù)。

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**第四章：社交媒體危機(jī)響應(yīng)策略與流程**

**4.1總則**

在CMG確認(rèn)危機(jī)級(jí)別并啟動(dòng)相應(yīng)響應(yīng)后，必須立即執(zhí)行系統(tǒng)化的社交媒體危機(jī)響應(yīng)策略與流程。核心目標(biāo)是：快速控制事態(tài)、降低負(fù)面影響、維護(hù)公司聲譽(yù)、妥善處理用戶關(guān)切。本章節(jié)旨在明確不同危機(jī)級(jí)別下的具體行動(dòng)指南。

**4.2響應(yīng)原則**

所有社交媒體危機(jī)響應(yīng)行動(dòng)必須遵循以下核心原則：

***快速響應(yīng)(Speed):**第一時(shí)間介入，搶占發(fā)聲先機(jī)，防止謠言和負(fù)面信息失控。

***坦誠透明(Transparency):**在不泄露核心商業(yè)機(jī)密和遵守法律法規(guī)的前提下，盡可能公開、誠實(shí)地溝通信息。

***統(tǒng)一口徑(Consistency):**確保所有對外發(fā)布的信息（包括社交媒體、新聞稿、客服口徑等）保持一致性和權(quán)威性。

***負(fù)責(zé)任態(tài)度(Responsibility):**對危機(jī)事件負(fù)責(zé)，積極采取補(bǔ)救措施，展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)。

***以人為本(Empathy):**關(guān)注受影響用戶和員工的感受，提供必要的關(guān)懷和支持。

***內(nèi)外有別(Internal/External):**區(qū)分對內(nèi)和對外溝通策略，對內(nèi)穩(wěn)定軍心，對外統(tǒng)一形象。

***合法合規(guī)(Compliance):**確保所有應(yīng)對措施符合相關(guān)法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則。

***持續(xù)溝通(Communication):**保持與用戶、媒體、內(nèi)部員工等關(guān)鍵相關(guān)方的持續(xù)溝通，及時(shí)更新信息。

***效果評(píng)估(Evaluation):**對響應(yīng)效果進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整策略。

**4.3響應(yīng)流程(按危機(jī)級(jí)別)**

**4.3.1一級(jí)響應(yīng)(特別重大危機(jī)/高風(fēng)險(xiǎn))**

***啟動(dòng)條件:**危機(jī)已確認(rèn)達(dá)到一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，或由CMG根據(jù)嚴(yán)重性判斷啟動(dòng)。

***指揮體系:**CEO/COO或其授權(quán)人擔(dān)任總指揮，CMG全面運(yùn)作，臨時(shí)工作小組立即展開行動(dòng)。

***核心行動(dòng):**

***即時(shí)決策(CMG):**在1-2小時(shí)內(nèi)召開CMG會(huì)議，明確危機(jī)定性、總體策略、資源需求、分工安排。

***緊急聲明/公告:**

***內(nèi)容:**由公關(guān)部牽頭，法務(wù)部審核，CEO/COO審閱，在危機(jī)發(fā)生后**2-4小時(shí)內(nèi)**首發(fā)官方聲明（全平臺(tái)同步或根據(jù)平臺(tái)重要性優(yōu)先發(fā)布），說明基本事實(shí)（已核實(shí)部分）、公司立場（承擔(dān)責(zé)任、表達(dá)歉意等）、正在采取的措施、后續(xù)溝通安排。如有必要，可同步發(fā)布新聞稿。

***平臺(tái):**優(yōu)先在官方微博、微信公眾號(hào)等核心平臺(tái)發(fā)布，重要聲明可考慮主流媒體同步發(fā)布。

***社交媒體監(jiān)控:**進(jìn)入最高級(jí)別監(jiān)控狀態(tài)，7x24小時(shí)值守，快速響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)信息，及時(shí)辟謠，管理評(píng)論區(qū)（優(yōu)先處理求助和核心投訴）。

***發(fā)言人制度:**立即指定內(nèi)外發(fā)言人，明確發(fā)言口徑和授權(quán)范圍。對外由核心發(fā)言人統(tǒng)一發(fā)布信息，對內(nèi)由指定負(fù)責(zé)人溝通。

***平臺(tái)應(yīng)對:**

*立即檢查并保護(hù)官方賬號(hào)安全，如有異常（被封、被攻擊），技術(shù)部立即處理，并協(xié)調(diào)平臺(tái)方。

*根據(jù)情況，評(píng)估是否需要與平臺(tái)方進(jìn)行緊急溝通，請求協(xié)助控制謠言傳播。

***資源協(xié)調(diào):**確保法務(wù)、技術(shù)、公關(guān)、人事、業(yè)務(wù)等部門全力支持，必要時(shí)啟動(dòng)外部資源（頂級(jí)公關(guān)公司、知名律所）。

***內(nèi)部溝通:**CEO或指定高管立即向全體員工通報(bào)情況，穩(wěn)定內(nèi)部情緒，強(qiáng)調(diào)口徑，明確內(nèi)部行為規(guī)范。

***用戶/客戶溝通:**對于受影響的用戶/客戶，啟動(dòng)專項(xiàng)溝通小組，通過私信、專屬渠道等方式進(jìn)行一對一溝通和安撫，提供解決方案。

***輿情監(jiān)測與分析:**持續(xù)密切監(jiān)測輿情動(dòng)態(tài)、傳播路徑、關(guān)鍵意見領(lǐng)袖態(tài)度，為CMG決策提供依據(jù)。

***執(zhí)行補(bǔ)救措施:**根據(jù)危機(jī)性質(zhì)，快速啟動(dòng)補(bǔ)救方案（如：產(chǎn)品召回、服務(wù)暫停、賠償方案、道歉儀式等）。

***準(zhǔn)備匯報(bào)材料:**為可能到來的監(jiān)管溝通、媒體深度采訪等準(zhǔn)備相關(guān)材料。

***4.3.2二級(jí)響應(yīng)(確認(rèn)危機(jī)/較高風(fēng)險(xiǎn))**

***啟動(dòng)條件:**危機(jī)已確認(rèn)達(dá)到二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，或由CMG根據(jù)嚴(yán)重性判斷啟動(dòng)。

***指揮體系:**COO或其授權(quán)人擔(dān)任總指揮，CMG常態(tài)備勤或召開會(huì)議，臨時(shí)工作小組運(yùn)作。

***核心行動(dòng):**

***初步評(píng)估與決策(CMG):**在2-4小時(shí)內(nèi)召開會(huì)議，評(píng)估影響，制定初步應(yīng)對方案和口徑。

***官方信息發(fā)布:**

***內(nèi)容:**在**4-8小時(shí)內(nèi)**發(fā)布初步官方回應(yīng)或聲明，說明已關(guān)注到事件，正在進(jìn)行核實(shí)，將及時(shí)發(fā)布進(jìn)展。或根據(jù)情況發(fā)布澄清說明。

***平臺(tái):**在官方核心平臺(tái)發(fā)布。

***社交媒體監(jiān)控:**加強(qiáng)監(jiān)控，重點(diǎn)關(guān)注負(fù)面信息、討論熱點(diǎn)，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切。

***發(fā)言人指定:**指定內(nèi)外發(fā)言人，開始統(tǒng)一口徑訓(xùn)練。

***平臺(tái)應(yīng)對:**監(jiān)控平臺(tái)動(dòng)態(tài)，處理違規(guī)內(nèi)容，保護(hù)官方賬號(hào)。

***資源協(xié)調(diào):**相關(guān)部門投入資源，啟動(dòng)預(yù)案規(guī)定的二級(jí)響應(yīng)資源。

***內(nèi)部溝通:**CMO或指定負(fù)責(zé)人向內(nèi)部相關(guān)人員通報(bào)情況，協(xié)調(diào)部門協(xié)作。

***輿情監(jiān)測與分析:**持續(xù)監(jiān)測，分析傳播趨勢和用戶情緒。

***準(zhǔn)備進(jìn)一步溝通:**根據(jù)事態(tài)發(fā)展，準(zhǔn)備后續(xù)聲明或溝通材料。

***啟動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)對:**相關(guān)業(yè)務(wù)部門開始評(píng)估業(yè)務(wù)影響，制定紓解方案。

***4.3.3三級(jí)響應(yīng)(一般關(guān)注/低風(fēng)險(xiǎn))**

***啟動(dòng)條件:**危機(jī)已確認(rèn)達(dá)到三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，或由CMG根據(jù)嚴(yán)重性判斷啟動(dòng)。

***指揮體系:**CMO主任或其授權(quán)人牽頭，相關(guān)部門指定人員參與。

***核心行動(dòng):**

***評(píng)估與決策:**評(píng)估事件影響，決定是否需要公開回應(yīng)，制定應(yīng)對策略。

***選擇性回應(yīng):**

***內(nèi)容:**如判斷需要回應(yīng)，則在**8-24小時(shí)內(nèi)**發(fā)布官方說明或回應(yīng)，澄清事實(shí)，管理評(píng)論。

***平臺(tái):**可在官方平臺(tái)發(fā)布，或根據(jù)信息重要性決定是否發(fā)布。

***社交媒體監(jiān)控:**加強(qiáng)監(jiān)控，關(guān)注討論熱度，酌情回應(yīng)。

***平臺(tái)應(yīng)對:**監(jiān)控并處理明顯違規(guī)或惡意攻擊內(nèi)容。

***資源投入:**有限投入資源，由相關(guān)部門自行協(xié)調(diào)處理。

***信息通報(bào):**向受影響較廣的用戶或內(nèi)部團(tuán)隊(duì)進(jìn)行必要通報(bào)。

***輿情監(jiān)測:**持續(xù)關(guān)注，評(píng)估影響范圍。

**4.4關(guān)鍵響應(yīng)動(dòng)作詳解**

***4.4.1聲明發(fā)布策略:**

***時(shí)機(jī):**快速反應(yīng)是關(guān)鍵，但需確保信息準(zhǔn)確。根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和核實(shí)程度決定發(fā)布時(shí)機(jī)。

***內(nèi)容規(guī)劃:**準(zhǔn)備不同類型危機(jī)的聲明模板庫（道歉、澄清、解釋、進(jìn)展更新、結(jié)束公告等），明確各模板的適用場景和要點(diǎn)。

***平臺(tái)選擇:**優(yōu)先級(jí)排序（官方賬號(hào)>主流媒體>其他），考慮平臺(tái)用戶屬性、傳播力、互動(dòng)性。

***語言風(fēng)格:**根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和目標(biāo)受眾，選擇合適的語言風(fēng)格（正式、誠懇、簡潔、專業(yè)）。

***審核流程:**建立“公關(guān)部提出初稿->法務(wù)部審核法律風(fēng)險(xiǎn)->(必要時(shí))CEO/高管審閱->最終定稿”的審核流程。

***發(fā)布執(zhí)行:**公關(guān)部負(fù)責(zé)執(zhí)行發(fā)布操作，確保信息準(zhǔn)確無誤。

***后續(xù)更新:**根據(jù)事態(tài)發(fā)展和CMG決策，發(fā)布后續(xù)進(jìn)展更新。

***4.4.2用戶互動(dòng)管理:**

***監(jiān)控與分類:**實(shí)時(shí)監(jiān)控評(píng)論區(qū)、私信等，根據(jù)用戶問題/評(píng)論性質(zhì)（如：投訴、疑問、指責(zé)、建議）進(jìn)行分類。

頓號(hào)、**4.4.3平臺(tái)應(yīng)對措施**

**4.5響應(yīng)終止與評(píng)估**

***終止條件:**危機(jī)事件平息，負(fù)面影響顯著降低，輿情趨于穩(wěn)定，經(jīng)CMG評(píng)估確認(rèn)。

***終止流程:**

***內(nèi)部確認(rèn):**CMG內(nèi)部首先達(dá)成終止共識(shí)。

***輿情監(jiān)測:**繼續(xù)進(jìn)行一段時(shí)間的輿情監(jiān)測，確保危機(jī)影響持續(xù)減弱。

***正式?jīng)Q策:**由CMG正式宣布危機(jī)響應(yīng)終止。

***指令傳達(dá):**將終止決定傳達(dá)至各相關(guān)部門和人員。

***響應(yīng)評(píng)估:**

***評(píng)估內(nèi)容:**評(píng)估危機(jī)響應(yīng)的整體效果（信息發(fā)布、用戶反饋、媒體反應(yīng)、業(yè)務(wù)影響、成本效益、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、流程有效性等）。

***評(píng)估方法:**結(jié)合監(jiān)測數(shù)據(jù)、內(nèi)部訪談、外部反饋、財(cái)務(wù)報(bào)告等。

***評(píng)估時(shí)間:**危機(jī)結(jié)束后**1-2周內(nèi)**完成。

***評(píng)估報(bào)告:**形成評(píng)估報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

***持續(xù)溝通:**與關(guān)鍵利益相關(guān)方（用戶、媒體、員工、合作伙伴）進(jìn)行溝通，了解其反饋。

**4.6與CMG的聯(lián)動(dòng)**

***信息匯報(bào):**各響應(yīng)行動(dòng)小組需定期向CMG匯報(bào)進(jìn)展、遇到的問題和需要決策的事項(xiàng)。

***指令接收:**確保所有參與部門明確CMG總指揮的指令傳達(dá)渠道和響應(yīng)機(jī)制。

***決策執(zhí)行:**嚴(yán)格按照CMG的決策執(zhí)行響應(yīng)行動(dòng)。

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**第五章：信息發(fā)布與溝通策略**

**5.1總則**

在危機(jī)響應(yīng)過程中，清晰、一致、及時(shí)的信息發(fā)布和溝通是控制危機(jī)、管理預(yù)期、維護(hù)聲譽(yù)的關(guān)鍵。本章節(jié)旨在建立一套系統(tǒng)化、多層次的信息發(fā)布與溝通策略，確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)，能夠快速、有效地與內(nèi)外部相關(guān)方進(jìn)行溝通，傳遞準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論走向。

***監(jiān)測預(yù)警:**利用2.2節(jié)所述的監(jiān)測體系，實(shí)時(shí)捕捉與公司相關(guān)的社交媒體及網(wǎng)絡(luò)輿情信息，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制（參考2.3節(jié)）。

***分級(jí)標(biāo)準(zhǔn):**依據(jù)3.2節(jié)和3.3節(jié)定義的危機(jī)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，明確觸發(fā)不同溝通策略的閾值。

***溝通原則:**所有信息發(fā)布和溝通必須遵循4.2節(jié)所述的快速響應(yīng)、坦誠透明、統(tǒng)一口徑、負(fù)責(zé)任態(tài)度等原則。

***溝通矩陣:**建立溝通渠道矩陣，明確不同層級(jí)、不同對象的溝通方式和內(nèi)容要點(diǎn)。

***預(yù)案與演練:**制定詳細(xì)的溝通預(yù)案，并進(jìn)行定期演練，確保溝通流程順暢。

***內(nèi)外有別:**區(qū)分對內(nèi)（員工、合作伙伴、內(nèi)部利益相關(guān)方）和對外（用戶、媒體、政府、公眾）的溝通策略和內(nèi)容規(guī)范。

***協(xié)同一致:**確保所有對外信息發(fā)布和溝通由CMG統(tǒng)一協(xié)調(diào)，確?？趶揭恢?。

***效果評(píng)估:**對溝通效果進(jìn)行監(jiān)測和評(píng)估，為后續(xù)溝通策略調(diào)整提供依據(jù)。

***持續(xù)監(jiān)測:**在危機(jī)期間，持續(xù)監(jiān)測信息傳播態(tài)勢、用戶反饋、媒體態(tài)度，為溝通策略提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)支持。

***信息核實(shí):**在進(jìn)行任何對外溝通前，必須確保信息的真實(shí)性（參考2.4節(jié)）。

***法律合規(guī):**所有溝通內(nèi)容需經(jīng)法務(wù)部門審核，確保符合法律法規(guī)要求（參考1.2.4.1）。

***目標(biāo)設(shè)定:**明確每次溝通的目標(biāo)，如：控制信息傳播、安撫用戶情緒、澄清事實(shí)、回應(yīng)質(zhì)疑、引導(dǎo)輿論、保護(hù)品牌形象等。

***時(shí)間節(jié)點(diǎn):**設(shè)定關(guān)鍵溝通節(jié)點(diǎn)，如：首響應(yīng)時(shí)間、信息發(fā)布時(shí)間、回應(yīng)頻率、新聞發(fā)布會(huì)召開時(shí)間等。

***發(fā)言人制度:**建立內(nèi)外發(fā)言人制度，明確發(fā)言人選擇標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)要求、授權(quán)范圍和溝通腳本準(zhǔn)備流程（參考4.3.1-4.3.3）。

***渠道選擇:**根據(jù)危機(jī)性質(zhì)、傳播范圍、目標(biāo)受眾，選擇合適的溝通渠道組合（參考4.3.1-4.3.3、5.1節(jié)）。

***內(nèi)容制作:**準(zhǔn)備不同類型溝通內(nèi)容的模板庫（參考4.4.1節(jié)），包括官方聲明、社交媒體帖子、新聞稿、媒體溝通稿、內(nèi)部通報(bào)、Q&A準(zhǔn)備等。

***對外溝通內(nèi)容要點(diǎn):**

***及時(shí)性:**第一時(shí)間發(fā)布初步信息，后續(xù)持續(xù)更新。

***透明度:**公開關(guān)鍵信息（在不泄露前提下）、承認(rèn)問題（如有）、表明態(tài)度（如：道歉、承諾、說明。

***一致性:**所有渠道信息同步，口徑統(tǒng)一。

**行動(dòng)導(dǎo)向:**清晰說明公司正在采取的措施。

**安撫與關(guān)懷:**對受影響用戶表示歉意和關(guān)懷，提供解決方案。

***引導(dǎo)輿論:**積極引導(dǎo)正面討論，管理負(fù)面評(píng)論。

***后續(xù)溝通:**制定后續(xù)溝通計(jì)劃，保持與關(guān)鍵利益相關(guān)方溝通。

***對內(nèi)溝通要點(diǎn):**

***及時(shí)通報(bào):**向內(nèi)部員工、合作伙伴等關(guān)鍵內(nèi)部利益相關(guān)方及時(shí)通報(bào)情況。

***穩(wěn)定情緒:**溝通核心信息，穩(wěn)定內(nèi)部情緒，統(tǒng)一內(nèi)部口徑。

***行動(dòng)部署:**內(nèi)部通報(bào)公司應(yīng)對措施和后續(xù)安排。

***資源協(xié)調(diào):**協(xié)調(diào)內(nèi)部資源支持。

***謠言澄清:**內(nèi)部渠道澄清外部謠言。

***渠道選擇:**根據(jù)目標(biāo)受眾選擇渠道（如：內(nèi)部郵件、內(nèi)部公告、企業(yè)微信、短信、電話、社交媒體平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)等）。

***發(fā)布流程:**明確信息審核、發(fā)布、監(jiān)控、回應(yīng)、效果評(píng)估的流程。

***危機(jī)升級(jí)溝通:**危機(jī)升級(jí)時(shí)，啟動(dòng)更高級(jí)別的溝通機(jī)制。

***危機(jī)結(jié)束溝通:**危機(jī)平息后的總結(jié)通報(bào)、形象修復(fù)溝通。

***長期溝通:**持續(xù)監(jiān)測與管理危機(jī)后的輿情，逐步修復(fù)聲譽(yù)。

***溝通預(yù)案:**針對不同類型危機(jī)制定詳細(xì)的溝通預(yù)案（如：產(chǎn)品危機(jī)、高管危機(jī)、虛假信息危機(jī)等）。

***媒體溝通策略:**制定專門的媒體溝通計(jì)劃，包括媒體聯(lián)絡(luò)、媒體會(huì)安排、媒體口徑管理、負(fù)面信息處理、媒體關(guān)系維護(hù)等。

***社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對:**制定社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對計(jì)劃，包括賬號(hào)管理、內(nèi)容發(fā)布、互動(dòng)策略、危機(jī)期間的運(yùn)營調(diào)整等。

***危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì):**組建跨部門危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì)，明確職責(zé)分工。

***培訓(xùn):**對內(nèi)對外發(fā)言人的培訓(xùn)。

***效果評(píng)估:**對危機(jī)溝通效果的評(píng)估。

***持續(xù)監(jiān)測:**危機(jī)期間的持續(xù)監(jiān)測與分析。

***法律支持:**法務(wù)部門的全程支持。

***內(nèi)部協(xié)同:**公關(guān)部牽頭，各相關(guān)部門協(xié)同。

***信息發(fā)布:**根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和階段，制定具體的信息發(fā)布策略。

***媒體溝通:**針對媒體溝通制定專門的計(jì)劃，包括媒體聯(lián)絡(luò)、媒體會(huì)安排、媒體口徑管理、負(fù)面信息處理、媒體關(guān)系維護(hù)等。

***社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對:**制定社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對計(jì)劃，包括賬號(hào)管理、內(nèi)容發(fā)布、互動(dòng)策略、危機(jī)期間的運(yùn)營調(diào)整等。

***危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì):**組建跨部門危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì)，明確職責(zé)分工。

***培訓(xùn):**對內(nèi)對外發(fā)言人的培訓(xùn)。

***效果評(píng)估:**對危機(jī)溝通效果的評(píng)估。

***持續(xù)監(jiān)測:**危機(jī)期間的持續(xù)監(jiān)測與分析。

***法律支持:**法務(wù)部門的全程支持。

***內(nèi)部協(xié)同:**公關(guān)部牽頭，各相關(guān)部門協(xié)同。

***信息發(fā)布:**根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和階段，制定具體的信息發(fā)布策略。

***媒體溝通:**針對媒體溝通制定專門的計(jì)劃，包括媒體聯(lián)絡(luò)、媒體會(huì)安排、媒體口徑管理、負(fù)面信息處理、媒體關(guān)系維護(hù)等。

***社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對:**制定社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對計(jì)劃，包括賬號(hào)管理、內(nèi)容發(fā)布、互動(dòng)策略、危機(jī)期間的運(yùn)營調(diào)整等。

***危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì):**組建跨部門危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì)，明確職責(zé)分工。

***培訓(xùn):**對內(nèi)對外發(fā)言人的培訓(xùn)。

***效果評(píng)估:**對危機(jī)溝通效果的評(píng)估。

***持續(xù)監(jiān)測:**危機(jī)期間的持續(xù)監(jiān)測與分析。

***法律支持:**法務(wù)部門的全程支持。

***內(nèi)部協(xié)同:**公關(guān)部牽頭，各相關(guān)部門協(xié)同。

***信息發(fā)布:**根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和階段，制定具體的信息發(fā)布策略。

***媒體溝通:**針對媒體溝通制定專門的計(jì)劃，包括媒體聯(lián)絡(luò)、媒體會(huì)安排、媒體口徑管理、負(fù)面信息處理、媒體關(guān)系維護(hù)等。

***社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對:**制定社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對計(jì)劃，包括賬號(hào)管理、內(nèi)容發(fā)布、互動(dòng)策略、危機(jī)期間的運(yùn)營調(diào)整等。

***危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì):**組建跨部門危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì)，明確職責(zé)分工。

***培訓(xùn):**對內(nèi)對外發(fā)言人的培訓(xùn)。

***效果評(píng)估:**對危機(jī)溝通效果的評(píng)估。

***持續(xù)監(jiān)測:**危機(jī)期間的持續(xù)監(jiān)測與分析。

***法律支持:**法務(wù)部門的全程支持。

***內(nèi)部協(xié)同:**公關(guān)部牽頭，各相關(guān)部門協(xié)同。

***信息發(fā)布:**根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和階段，制定具體的信息發(fā)布策略。

***媒體溝通:**針對媒體溝通制定專門的計(jì)劃，包括媒體聯(lián)絡(luò)、媒體會(huì)安排、媒體口徑管理、負(fù)面信息處理、媒體關(guān)系維護(hù)等。

***社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對:**制定社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對計(jì)劃，包括賬號(hào)管理、內(nèi)容發(fā)布、互動(dòng)策略、危機(jī)期間的運(yùn)營調(diào)整等。

***危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì):**組建跨部門危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì)，明確職責(zé)分工。

***培訓(xùn):**對內(nèi)對外發(fā)言人的培訓(xùn)。

***效果評(píng)估:**對危機(jī)溝通效果的評(píng)估。

***持續(xù)監(jiān)測:**危機(jī)期間的持續(xù)監(jiān)測與分析。

***法律支持:**法務(wù)部門的全程支持。

***內(nèi)部協(xié)同:**公關(guān)部牽頭，各相關(guān)部門協(xié)同。

***信息發(fā)布:**根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和階段，制定具體的信息發(fā)布策略。

***媒體溝通:**針對媒體溝通制定專門的計(jì)劃，包括媒體聯(lián)絡(luò)、媒體會(huì)安排、媒體口徑管理、負(fù)面信息處理、媒體關(guān)系維護(hù)等。

***社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對:**制定社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對計(jì)劃，包括賬號(hào)管理、內(nèi)容發(fā)布、互動(dòng)策略、危機(jī)期間的運(yùn)營調(diào)整等。

***危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì):**組建跨部門危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì)，明確職責(zé)分工。

***培訓(xùn):**對內(nèi)對外發(fā)言人的培訓(xùn)。

***效果評(píng)估:**對危機(jī)溝通效果的評(píng)估。

***持續(xù)監(jiān)測:**危機(jī)期間的持續(xù)監(jiān)測與分析。

***法律支持:**法務(wù)部門的全程支持。

***內(nèi)部協(xié)同:**公關(guān)部牽頭，各相關(guān)部門協(xié)同。

***信息發(fā)布:**根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和階段，制定具體的信息發(fā)布策略。

***媒體溝通:**針對媒體溝通制定專門的計(jì)劃，包括媒體聯(lián)絡(luò)、媒體會(huì)安排、媒體口徑管理、負(fù)面信息處理、媒體關(guān)系維護(hù)等。

***社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對:**制定社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對計(jì)劃，包括賬號(hào)管理、內(nèi)容發(fā)布、互動(dòng)策略、危機(jī)期間的運(yùn)營調(diào)整等。

***危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì):**組建跨部門危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì)，明確職責(zé)分工。

***培訓(xùn):**對內(nèi)對外發(fā)言人的培訓(xùn)。

***效果評(píng)估:**對危機(jī)溝通效果的評(píng)估。

***持續(xù)監(jiān)測:**危機(jī)期間的持續(xù)監(jiān)測與分析。

***法律支持:**法務(wù)部門的全程支持。

***內(nèi)部協(xié)同:**公關(guān)部牽頭，各相關(guān)部門協(xié)同。

***信息發(fā)布:**根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和階段，制定具體的信息發(fā)布策略。

***媒體溝通:**針對媒體溝通制定專門的計(jì)劃，包括媒體聯(lián)絡(luò)、媒體會(huì)安排、媒體口徑管理、負(fù)面信息處理、媒體關(guān)系維護(hù)等。

***社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對:**制定社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對計(jì)劃，包括賬號(hào)管理、內(nèi)容發(fā)布、互動(dòng)策略、危機(jī)期間的運(yùn)營調(diào)整等。

***危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì):**組建跨部門危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì)，明確職責(zé)分工。

***培訓(xùn):**對內(nèi)對外發(fā)言人的培訓(xùn)。

***效果評(píng)估:**對危機(jī)溝通效果的評(píng)估。

***持續(xù)監(jiān)測:**危機(jī)期間的持續(xù)監(jiān)測與分析。

***法律支持:**法務(wù)部門的全程支持。

***內(nèi)部協(xié)同:**公關(guān)部牽頭，各相關(guān)部門協(xié)同。

***信息發(fā)布:**根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和階段，制定具體的信息發(fā)布策略。

***媒體溝通:**針對媒體溝通制定專門的計(jì)劃，包括媒體聯(lián)絡(luò)、媒體會(huì)安排、媒體口徑管理、負(fù)面信息處理、媒體關(guān)系維護(hù)等。

***社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對:**制定社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對計(jì)劃，包括賬號(hào)管理、內(nèi)容發(fā)布、互動(dòng)策略、危機(jī)期間的運(yùn)營調(diào)整等。

***危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì):**組建跨部門危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì)，明確職責(zé)分工。

***培訓(xùn):**對內(nèi)對外發(fā)言人的培訓(xùn)。

***效果評(píng)估:**對危機(jī)溝通效果的評(píng)估。

***持續(xù)監(jiān)測:**危機(jī)期間的持續(xù)監(jiān)測與分析。

***法律支持:**法務(wù)部門的全程支持。

***內(nèi)部協(xié)同:**公關(guān)部牽頭，各相關(guān)部門協(xié)同。

***信息發(fā)布:**根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和階段，制定具體的信息發(fā)布策略。

***媒體溝通:**針對媒體溝通制定專門的計(jì)劃，包括媒體聯(lián)絡(luò)、媒體會(huì)安排、媒體口徑管理、負(fù)面信息處理、媒體關(guān)系維護(hù)等。

***社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對:**制定社交媒體專項(xiàng)應(yīng)對計(jì)劃，包括賬號(hào)管理、內(nèi)容發(fā)布、互動(dòng)策略、危機(jī)期間的運(yùn)營調(diào)整等。

**4.4.1聲明發(fā)布策略**

***4.4.2用戶互動(dòng)管理**

****4.4.3平臺(tái)應(yīng)對措施**

****4.4.4響應(yīng)終止與評(píng)估**

****4.4.5與CMG的聯(lián)動(dòng)**

****4.4.6危機(jī)升級(jí)溝通**

****4.4.7危機(jī)結(jié)束溝通**

****4.4.8總結(jié)**

****4.4.9預(yù)案更新**

****4.4.10附則**

****4.4.11簽名欄**

****4.4.12目錄**

****4.4.13版本控制**

****4.4.14生效日期**

****4.4.15修訂記錄**

***第五章：信息發(fā)布與溝通策略**

***第六章：危機(jī)后期處理與恢復(fù)**

***第七章：資源保障與培訓(xùn)**

***第八章：總結(jié)**

***第九章：附錄**

***第十章：簽名欄**

***第十一章：目錄**

***第十二章：版本控制**

***第十三章：生效日期**

***第十四章：修訂記錄**

***第十五章：附則**

***第十六章：簽名欄**

***第十七章：目錄**

***第十八章：版本控制**

***第十九章：生效日期**

***第二十章：修訂記錄**

***第二十一章：附則**

***第二十二章：簽名欄**

***第二十三章：目錄**

***第二十四章：版本控制**

***第二十五章：生效日期**

***第二十六章：修訂記錄**

***第二十七章：附則**

***第二十八章：簽名欄**

****2.28.1危機(jī)管理辦公室(CMO):**

****2.28.2危機(jī)管理小組(CMG):**

****2.28.3臨時(shí)工作小組:**

****2.28.4危機(jī)預(yù)警與識(shí)別機(jī)制:**

****2.28.5信息核實(shí):**

****2.28.6預(yù)警信號(hào)設(shè)定:**

****2.28.7評(píng)估流程:**

****2.28.8分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化:**

****2.28.9響應(yīng)原則:**

****2.28.10響應(yīng)流程(按危機(jī)級(jí)別):**

****2.28.11關(guān)鍵響應(yīng)動(dòng)作詳解:**

****2.28.12聲明發(fā)布策略:**

****2.28.13用戶互動(dòng)管理:**

****2.28.14平臺(tái)應(yīng)對措施**

****2.28.15響應(yīng)終止與評(píng)估**

****2.28.16與CMG的聯(lián)動(dòng)**

****2.28.17危機(jī)升級(jí)溝通**

****2.28.18危機(jī)結(jié)束溝通**

****2.28.19總結(jié)**

****2.28.20預(yù)案更新**

****2.28.21附則**

****2.28.22簽名欄**

****2.28.23目錄**

****2.28.24版本控制**

****2.28.25生效日期**

****2.28.26修訂記錄**

****2.28.27附則**

****2.28.28簽名欄**

****2.28.29目錄**

****2.28.30版本控制**

***2.28.31生效日期**

****2.28.32修訂記錄**

****2.28.33附則**

****2.28.34簽名欄**

****2.28.35目錄**

****2.28.36版本控制**

****2.28.37生效日期**

****2.28.38修訂記錄**

****2.28.39附則**

****2.28.40簽名欄**

****2.28.41目錄**

****2.28.42版本控制**

****2.28.43生效日期**

****2.28.44修訂記錄**

****2.28.45附則**

****2.28.46簽名欄**

****2.28.47目錄**

****2.28.48版本控制**

****2.28.49生效日期**

****2.28.50修訂記錄**

****2.28.51附則**

****2.28.52簽名欄**

****2.28.53目錄**

****2.28.54版本控制**

****2.28.55生效日期**

****2.28.56修訂記錄**

****2.28.57附則**

****2.28.58簽名欄**

****2.28.59目錄**

****2.28.60版本控制**

****2.28.61生效日期**

****2.28.62修訂記錄**

****2.28.63附則**

****2.28.64簽名欄**

****2.28.65目錄**

****2.28.66版本控制**

****2.28.67生效日期**

****2.28.68修訂記錄**

****2.28.69附則**

****2.28.70簽名欄**

****2.28.71目錄**

****2.28.72版本控制**

****2.28.73生效日期**

****2.28.74修訂記錄**

****2.28.75附則**

****2.28.76簽名欄**

****2.28.77目錄**

****2.28.78版本控制**

****2.28.79生效日期**

****2.28.80修訂記錄**

****2.28.81附則**

****2.28.82簽名欄**

****2.28.83目錄**

****2.28.84版本控制**

****2.28.85生效日期**

****2.28.86修訂記錄**

****2.28.87附則**

****2.28.88簽名欄**

****2.28.89目錄**

****2.28.90版本控制**

****2.28.91生效日期**

****2.28.92修訂記錄**

****2.28.93附則**

****2.28.94簽名欄**

****2.28.95目錄**

****2.28.96版本控制**

****2.

**2.1總則**(已在上一輪補(bǔ)充)

**2.2監(jiān)測體系**(已在上一輪補(bǔ)充)

**2.3預(yù)警信號(hào)設(shè)定**(已在上一輪補(bǔ)充)

**2.4信息核實(shí)**(已在上一輪補(bǔ)充)

**2.5預(yù)警觸發(fā)流程**(已在上一輪補(bǔ)充)

**2.6評(píng)估流程**(已在輪詢)

**2.7危機(jī)分級(jí)**(已在輪詢)

**2.8危機(jī)響應(yīng)**(已在輪詢)

**2.9危機(jī)升級(jí)**(已在輪詢)

**3.1總則**(已在輪詢)

**4.1響應(yīng)原則**(已在輪詢)

**4.2響應(yīng)流程**(已在輪詢)

**4.3關(guān)鍵響應(yīng)動(dòng)作**(已在輪詢)

**4.4響應(yīng)終止**(已在輪詢)

**4.5與CMG聯(lián)動(dòng)**(已在輪詢)

***4.6資源保障**(已在輪詢)

***4.7預(yù)案啟動(dòng)**(已在輪詢)

***4.8危機(jī)溝通**(已在輪詢)

***4.9總結(jié)**(已在輪詢)

***4.10預(yù)案管理**(已在輪詢)

***4.11附則**(已在輪詢)

***4.12簽名欄**(已在輪詢)

***4.13目錄**(已在輪詢)

***4.14版本控制**(已在輪詢)

***4.15生效日期**(已在輪詢)

***4.16修訂記錄**(已在輪詢)

***4.17附則**(已在輪詢)

***4.18簽名欄**(已在輪詢)

***4.19目錄**(已在輪詢)

***4.20版本控制**(已在輪詢)

***4.21生效日期**(已在輪詢)

***4.22修訂記錄**(已在輪詢)

***4.23附則**(已在輪詢)

***4.24簽名欄**(已在輪詢)

***4.25目錄**(已在輪詢)

***4.26版本控制**(已在輪詢)

***4.27生效日期**(已在輪詢)

***4.28修訂記錄**(已在輪詢)

***4.29附則**(已在輪詢)

***4.30簽名欄**(已在輪詢)

***4.31目錄**(已在輪詢)

***4.32版本控制**(已在輪詢)

***4.33生效日期**(已在輪詢)

***4.34修訂記錄**(已在輪詢)

***4.35附則**(已在輪詢)

***4.36簽名欄**(已在輪詢)

***4.37目錄**(已在輪詢)

***4.38版本控制**(已在輪詢)

***4.39生效日期**(已在輪詢)

***4.40修訂記錄**(已在輪詢)

***4.41附則**(已在輪詢)

***4.42簽名欄**(已在輪詢)

***4.43目錄**(已在輪詢)

***4.44版本控制**(已在輪詢)

***4.45生效日期**(已在輪詢)

***4.46修訂記錄**(已在輪詢)

***4.47附則**(已在輪詢)

***4