匯報人：PPT20LOGO烘焙店客戶回復(fù)話術(shù)id-1回應(yīng)顧客夸獎類2處理顧客投訴類3催單應(yīng)對類4節(jié)日營銷類5日常維護(hù)類目錄1回應(yīng)顧客夸獎類id回應(yīng)顧客夸獎類夸回去法當(dāng)客人說"蛋糕真好吃"，可以回應(yīng)"您這么會品，一看就是懂生活的人"，既認(rèn)可對方夸獎又巧妙轉(zhuǎn)移焦點細(xì)節(jié)共鳴法若客人提到具體優(yōu)點如"奶油不膩"，應(yīng)回應(yīng)"您發(fā)現(xiàn)了！我特意用的動物奶油，雖然成本高些但吃著健康"，展示專業(yè)同時肯定顧客眼光感恩式回應(yīng)對老顧客可說"多虧您一直支持，我才能越做越好"，將交易關(guān)系轉(zhuǎn)化為情感連接留鉤子法當(dāng)年輕人夸造型好看時，可透露"下個月準(zhǔn)備上新款星空蛋糕，到時候給您留一個"，制造期待感謙虛升級版面對特別熱情夸獎，回應(yīng)"您過獎啦！不過最近確實在研究新配方，下次您來嘗嘗改良版"，保持謙遜同時引導(dǎo)復(fù)購2處理顧客投訴類id處理顧客投訴類真誠道歉：首先表達(dá)"非常抱歉給您帶來不愉快的體驗"，展現(xiàn)誠懇態(tài)度快速響應(yīng)：立即表示"我們會馬上檢查問題原因，并在小時內(nèi)給您答復(fù)"，給出明確時間承諾補償方案：主動提出"這次訂單我們將全額退款/補送新品/贈送優(yōu)惠券"，根據(jù)問題嚴(yán)重程度分級處理改進(jìn)承諾：說明"我們已經(jīng)記錄這個問題，會在配方/流程上進(jìn)行優(yōu)化"，讓顧客感受到重視后續(xù)跟進(jìn)：幾天后再次聯(lián)系"上次的問題我們已改進(jìn)，誠邀您再次品嘗檢驗"，完成服務(wù)閉環(huán)3催單應(yīng)對類id催單應(yīng)對類進(jìn)度透明告知"您的訂單正在環(huán)節(jié)，預(yù)計還需要時間"，消除顧客焦慮補償說明若延遲明確表示"由于我們的原因?qū)е卵舆t，將為您補償"，主動承擔(dān)責(zé)任加急處理承諾"我們會優(yōu)先處理您的訂單并安排專人跟進(jìn)"，給予特殊關(guān)照感預(yù)防措施補充"下次您可以提前小時預(yù)訂，我們會預(yù)留充足制作時間"，引導(dǎo)正確預(yù)期真誠致歉最后表達(dá)"耽誤您的時間真的很抱歉，感謝您的理解與支持"，軟化溝通氛圍4節(jié)日營銷類id節(jié)日營銷類限時提醒："春節(jié)特供禮盒還剩最后份，現(xiàn)在下單可享早鳥優(yōu)惠"，制造緊迫感情感連接："這款母親節(jié)蛋糕加入了康乃馨元素，就像您對媽媽的愛一樣溫馨特別"增值服務(wù)："圣誕期間訂購滿元，可免費獲得定制賀卡服務(wù)"，提升附加價值老客專屬："為感謝老顧客，中秋期間您可享受折專屬優(yōu)惠"，強化VIP體驗社交引導(dǎo)："情人節(jié)限定款拍照打卡并@我們，可參與抽獎獲得免單券"，促進(jìn)傳播5日常維護(hù)類id日常維護(hù)類"系統(tǒng)顯示您下周生日，憑此信息到店可領(lǐng)取專屬小蛋糕一份"生日關(guān)懷"根據(jù)您的購買記錄，新上的口味可能符合您的喜好"新品通知"明天高溫預(yù)警，您預(yù)定的奶油蛋糕我們會加配冰袋保鮮"天氣關(guān)懷"您的儲值卡余額還剩元，現(xiàn)在充值可享額外贈送"消費提醒"您上