2025---科-技-集-團(tuán)主講：PPTWORKREPORT移動業(yè)務(wù)話術(shù)-套餐升級話術(shù)套餐續(xù)訂話術(shù)流量包業(yè)務(wù)話術(shù)優(yōu)福包業(yè)務(wù)話術(shù)寬帶業(yè)務(wù)話術(shù)寬帶提速包話術(shù)智能組網(wǎng)話術(shù)促銷活動話術(shù)售后服務(wù)話術(shù)目錄國際業(yè)務(wù)話術(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)話術(shù)移動業(yè)務(wù)挽留話術(shù)-1---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT套餐升級話術(shù)套餐升級話術(shù)1套餐升級開場白：您好，我是移動公司的，請問您是機(jī)主本人嗎？移動現(xiàn)在有做套餐更新，留意到您每個(gè)月的消費(fèi)都元，我們給您更換成30G流量，1000分鐘，每個(gè)月只要139元就行了2客戶拒絕應(yīng)對方案1：您每個(gè)月消費(fèi)都元，現(xiàn)在幫您調(diào)整下，這樣您的消費(fèi)會更省，流量分鐘數(shù)也會更多，其他一些沒有怎么使用的增值業(yè)務(wù)幫您取消掉，就用一個(gè)套餐就可以了，而且當(dāng)月流量沒用完也可以累計(jì)到下個(gè)月3客戶猶豫應(yīng)對方案2：套餐是沒有合約期的，您想用多久都可以，劃算的話可以繼續(xù)用，不劃算之后您改低改高都可以的(最少用3個(gè)月)4寬帶升級話術(shù)：您現(xiàn)在這個(gè)寬帶就是100兆寬帶，更換完就是300M寬帶，等下個(gè)月您光貓?jiān)O(shè)備關(guān)機(jī)5分鐘，重啟一下，當(dāng)?shù)貛捴С值脑?，可以自動提升?00兆的寬帶了5確認(rèn)流程：現(xiàn)在我會用中國移動給您下發(fā)一條短信，收到短信后您看下，里面有6位短信確認(rèn)碼您跟我核對下，套餐下個(gè)月生效，有30G流量，1000分鐘，流量當(dāng)月用不完可以累計(jì)到下個(gè)月-2---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT話費(fèi)返還業(yè)務(wù)話術(shù)話費(fèi)返還業(yè)務(wù)話術(shù)業(yè)務(wù)介紹您好，我是移動公司的，您從下個(gè)月開始可以享受20GB流量和300通話分鐘，跟您消費(fèi)差不多，我這邊給您更新下二次確認(rèn)和您確認(rèn)下，給您更新的是109套餐，現(xiàn)在打完折每個(gè)月只要54.5元，有20G通用流量，300分鐘，活動時(shí)間24個(gè)月，活動期間不能銷戶過戶改套餐，轉(zhuǎn)網(wǎng)違約金說明如您中途取消，補(bǔ)貼的話費(fèi)需要返還給移動，我現(xiàn)在會用中國移動10086給您下發(fā)兩條短信，第一條是更新套餐的，第二條是返還話費(fèi)的寬帶推薦已經(jīng)給您更新成功了，套餐包含20G流量，300分鐘，超出一分鐘1毛5，超出1G5元，那您有需要寬帶嗎，現(xiàn)在寬帶安裝費(fèi)只要58元(針對沒有寬帶的客戶)-3---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT套餐續(xù)訂話術(shù)套餐續(xù)訂話術(shù)續(xù)訂開場白：您好，我是移動的，您原來這個(gè)套餐打折活動快到期了，下個(gè)月就要恢復(fù)元了，我們現(xiàn)在給您續(xù)訂下，套餐享受的活動，每個(gè)月只要元12二次確認(rèn)：現(xiàn)在給您辦理的是套餐打折，每個(gè)月只要元，活動時(shí)間2年，您只要不要取消活動就可以了(必須在二次確認(rèn)后才辦理)-4---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT流量包業(yè)務(wù)話術(shù)流量包業(yè)務(wù)話術(shù)您好，我是移動公司的，您的流量包到期了，現(xiàn)在給您續(xù)下哈，我們這個(gè)是20元40G流量，30G是定向流量，專門用來刷抖音之類的，還有10G通用的，活動時(shí)間1年20元動能包您好，這邊是移動的，留意到您這邊的流量包快到期了，現(xiàn)在有個(gè)更優(yōu)惠的流量包，每個(gè)月只要30元，就有50G流量可以用，活動時(shí)間是1年時(shí)間，您不要取消活動就行，到期自動取消30元50G大流量包-5---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT優(yōu)福包業(yè)務(wù)話術(shù)優(yōu)福包業(yè)務(wù)話術(shù)開場白您好，我是移動公司的，您的消費(fèi)可以領(lǐng)取一部5G智能手機(jī)，給您送到哪里？活動詳情跟您確認(rèn)下，手機(jī)送的是全新的機(jī)子，只要您參加一個(gè)50元的優(yōu)福包，每個(gè)月有送6G的流量給您用，您每個(gè)月只要保底元(套餐+50元)，活動時(shí)間36個(gè)月違約金說明活動期間不要過戶銷戶，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，取消活動，就不會收取手機(jī)價(jià)值的違約金配送說明我們是發(fā)順豐快遞哦，您號碼是您微信嗎，我現(xiàn)在加下您微信，活動內(nèi)容在發(fā)給您看下，到貨了之后，如果拆機(jī)是不能退的哦-6---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT寬帶業(yè)務(wù)話術(shù)寬帶業(yè)務(wù)話術(shù)套餐內(nèi)含寬帶套餐只要更改內(nèi)含寬帶的就行了，比如客戶的79套餐，有一條200兆寬帶，更新為139的話就是寬帶更新為300兆寬帶群組保底寬帶客戶自己的號碼加上另外一個(gè)本地移動合計(jì)保底消費(fèi)有達(dá)到98元就可以，至于客戶更改什么套餐是不影響的寬帶安裝費(fèi)目前寬帶安裝費(fèi)正常是100元，有時(shí)候有活動登記流程選擇對應(yīng)的機(jī)構(gòu)，對應(yīng)網(wǎng)格有個(gè)寬帶融合來登記寬帶收費(fèi)說明原價(jià)41，984營銷案每月返還41，客戶就不用錢；744營銷案每個(gè)月返還31，客戶每個(gè)月就需要10元；480營銷案每個(gè)月返還20，客戶就需要扣21元-7---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT寬帶提速包話術(shù)寬帶提速包話術(shù)134開場白：您好，我是小區(qū)社區(qū)經(jīng)理的，您現(xiàn)在在地址的這條兆寬帶，您現(xiàn)在有在用嗎？您這個(gè)小區(qū)有很多用戶反饋網(wǎng)速太慢了提速方案：現(xiàn)在為了解決這個(gè)問題，移動現(xiàn)在把您的小區(qū)網(wǎng)絡(luò)提升到1000M了，您看下要不要體驗(yàn)下，每月只要5元就可以了活動內(nèi)容：原價(jià)每個(gè)月20元，現(xiàn)在每個(gè)月只要5/10元，活動時(shí)間1年時(shí)間，活動期間不要取消，取消的話返還的話費(fèi)需要返還給移動技術(shù)說明：下完單子之后，把路由器關(guān)掉5分鐘，重啟下，網(wǎng)絡(luò)一般就提升上去了2-8---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT智能組網(wǎng)話術(shù)智能組網(wǎng)話術(shù)開場白您好，我是移動公司的，您現(xiàn)在在地址有一條移動的千兆寬帶，這條寬帶現(xiàn)在可以幫您安裝一個(gè)千兆路由器，網(wǎng)速就能提高了活動內(nèi)容活動時(shí)間2年時(shí)間，原價(jià)15元，現(xiàn)在每個(gè)月只要10元就行了，活動期間如取消活動，返還的話費(fèi)需要返還給移動設(shè)備說明2年后只要寬帶繼續(xù)用，路由器不用收費(fèi)了，但是寬帶如果不要了，到時(shí)候光貓跟路由器要一起還給移動-9---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT移動業(yè)務(wù)常見問題解答話術(shù)移動業(yè)務(wù)常見問題解答話術(shù)套餐費(fèi)用疑問用戶提問：我的套餐費(fèi)用怎么這么高？回答：您好，您的套餐費(fèi)用包含了流量費(fèi)、通話費(fèi)和一些增值業(yè)務(wù)費(fèi)，我?guī)湍匆幌戮唧w的消費(fèi)明細(xì)，然后看看是否可以幫您取消一些不必要的增值業(yè)務(wù)或者給您推薦一個(gè)更合適的套餐流量不清零問題用戶提問：我的流量月底沒用完可以累積到下個(gè)月嗎？移動業(yè)務(wù)常見問題解答話術(shù)回答：是的，我們現(xiàn)在的套餐流量都是可以累積到下個(gè)月的，這樣您就不用擔(dān)心流量浪費(fèi)了套餐變更問題用戶提問：我想變更套餐，應(yīng)該怎么操作？用戶提問：我家的寬帶出現(xiàn)故障了，應(yīng)該怎么辦？回答：您先不要著急，您可以先嘗試重啟光貓和路由器，如果還是不能解決問題，您可以撥打我們的故障申報(bào)電話，我們會盡快幫您解決的返還話費(fèi)問題用戶提問：我之前的返還話費(fèi)為什么沒到賬？回答：您別著急，我來幫您查一下具體原因?？赡苁且?yàn)槲覀兎颠€話費(fèi)的短信沒收到，或者是返還的周期還沒到，我們可以一起確認(rèn)一下您的返還詳情回答：您可以直接撥打我們的客服電話或者到我們的營業(yè)廳進(jìn)行套餐變更，我們會幫您辦理的寬帶故障問題-10---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT促銷活動話術(shù)促銷活動話術(shù)限時(shí)搶購活動話術(shù)：感謝您長期以來的支持，我們現(xiàn)在有一個(gè)老用戶回饋活動，只要您升級到我們的指定套餐，就可以獲得價(jià)值元的禮品哦！老用戶回饋活動話術(shù)：您好，我們目前有一個(gè)針對新用戶的優(yōu)惠活動，只要您新辦我們的套餐，就可以享受首月免費(fèi)的優(yōu)惠，非常劃算！新用戶優(yōu)惠活動話術(shù)：目前我們有一個(gè)限時(shí)搶購活動，只要您在活動期間內(nèi)辦理我們的套餐，就可以享受到超低的折扣價(jià)，機(jī)會難得，千萬不要錯(cuò)過！456123-11---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT售后服務(wù)話術(shù)售后服務(wù)話術(shù)010203050406服務(wù)投訴處理非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會盡快查明原因并給您一個(gè)滿意的解決方案話術(shù)服務(wù)咨詢解答非常感謝您的咨詢，我們會盡快給您回復(fù)并為您提供滿意的答案話術(shù)服務(wù)回訪話術(shù)您好，我是移動公司的服務(wù)回訪人員，感謝您選擇我們的服務(wù)，請問您對我們的服務(wù)有什么建議或者意見嗎？我們會認(rèn)真聽取并努力改進(jìn)話術(shù)-12---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT移動業(yè)務(wù)營銷話術(shù)移動業(yè)務(wù)營銷話術(shù)營銷開場白話術(shù)：您好，我是移動公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，今天特地來向您介紹我們最新的套餐和優(yōu)惠活動強(qiáng)調(diào)套餐優(yōu)勢話術(shù)：我們的新套餐擁有更多的流量、更多的通話分鐘數(shù)，而且價(jià)格還更優(yōu)惠，非常適合您這種重度使用手機(jī)流量的用戶話術(shù)：之前有一位和您情況類似的客戶，他辦理了我們的新套餐后，反饋說非常滿意，不僅流量夠用，而且價(jià)格還實(shí)惠限時(shí)優(yōu)惠引導(dǎo)話術(shù)：現(xiàn)在辦理的話，還可以享受限時(shí)優(yōu)惠，機(jī)會難得，錯(cuò)過就沒有了二次確認(rèn)與促成交易引用客戶案例話術(shù)：好的，我為您辦理這個(gè)新套餐，下個(gè)月開始您就可以享受更多優(yōu)惠了。請您確認(rèn)一下您的個(gè)人信息和套餐內(nèi)容-13---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT增值業(yè)務(wù)介紹話術(shù)增值業(yè)務(wù)介紹話術(shù)01介紹移動郵箱服務(wù)02話術(shù)：我們的移動郵箱服務(wù)可以方便您管理您的賬單、流量等信息，非常實(shí)用03話術(shù)：我們的移動郵箱服務(wù)可以方便您管理您的賬單、流量等信息，非常實(shí)用04話術(shù)：和彩印服務(wù)可以讓您的短信更加個(gè)性化，還可以設(shè)置親情號碼，讓您的通信更加便捷05介紹移動APP會員服務(wù)06話術(shù)：我們的移動APP會員服務(wù)可以為您提供更多特權(quán)，比如免費(fèi)使用某些APP的會員功能等-14---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT其他常見業(yè)務(wù)話術(shù)其他常見業(yè)務(wù)話術(shù)辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)話術(shù)：您好，如果您暫時(shí)不需要使用這個(gè)號碼，可以辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)，這樣既可以節(jié)省費(fèi)用，又可以在需要時(shí)快速恢復(fù)使用辦理國際漫游業(yè)務(wù)話術(shù)：如果您即將出國，可以辦理國際漫游業(yè)務(wù)，這樣您的手機(jī)在國外也可以正常使用咨詢?nèi)绾翁岣咝庞枚仍捫g(shù)：您可以通過按時(shí)繳費(fèi)、不欠費(fèi)停機(jī)等方式來提高您的信用度，這樣不僅可以幫助您獲得更多優(yōu)惠活動，還可以提升您的個(gè)人信用記錄-15---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT國際業(yè)務(wù)話術(shù)國際業(yè)務(wù)話術(shù)國際短信服務(wù)話術(shù)：關(guān)于國際長途的資費(fèi)，我們提供多種套餐供您選擇，可以根據(jù)您的通話需求和預(yù)算來選擇合適的套餐國際長途資費(fèi)咨詢話術(shù)：您好，我們提供國際漫游服務(wù)，讓您在國外也能享受移動通信的便利。只需簡單辦理，即可在出國期間繼續(xù)使用您的手機(jī)號碼國際漫游業(yè)務(wù)介紹話術(shù)：我們的國際短信服務(wù)可以讓您輕松與國外的親朋好友保持聯(lián)系，無論他們身在何處，都能通過短信及時(shí)溝通456123-16---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT增值業(yè)務(wù)營銷話術(shù)增值業(yè)務(wù)營銷話術(shù)推廣移動云盤服務(wù)話術(shù)：我們推出的移動云盤服務(wù)，不僅可以備份您的照片、視頻等資料，還可以享受在線存儲和分享的便利，讓您的數(shù)據(jù)更加安全推廣和彩云會員服務(wù)話術(shù)：成為和彩云會員，您可以享受更多特權(quán)和優(yōu)惠，比如大容量云存儲空間、免費(fèi)下載會員內(nèi)容等推廣移動支付業(yè)務(wù)話術(shù)：我們的移動支付業(yè)務(wù)不僅方便快捷，還具有多種支付方式供您選擇，讓您的支付體驗(yàn)更加順暢-17---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT移動金融業(yè)務(wù)話術(shù)移動金融業(yè)務(wù)話術(shù)話術(shù)：我們的移動銀行服務(wù)可以讓您隨時(shí)隨地辦理銀行業(yè)務(wù)，包括轉(zhuǎn)賬、查詢余額、還信用卡等移動銀行服務(wù)介紹話術(shù)：我們提供多種貸款產(chǎn)品供您選擇，可以根據(jù)您的需求和資質(zhì)來選擇合適的貸款方案貸款產(chǎn)品推廣話術(shù)：我們的移動理財(cái)服務(wù)可以幫助您實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值，包括基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等，讓您的財(cái)富更加穩(wěn)健增長移動理財(cái)服務(wù)-18---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT企業(yè)業(yè)務(wù)話術(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)話術(shù)企業(yè)通信解決方案介紹話術(shù)：我們提供專業(yè)的企業(yè)通信解決方案，包括固定電話、移動通信、網(wǎng)絡(luò)會議等，可以根據(jù)企業(yè)的需求來定制合適的通信方案企業(yè)寬帶業(yè)務(wù)推廣話術(shù)：我們的企業(yè)寬帶業(yè)務(wù)具有高速、穩(wěn)定的特點(diǎn)，可以滿足企業(yè)日常辦公和業(yè)務(wù)需求，提高工作效率企業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)話術(shù)：我們會指派專業(yè)的客戶經(jīng)理為您提供一對一的服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、問題解決等，確保您的企業(yè)通信需求得到滿足-19---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT移動業(yè)務(wù)續(xù)約話術(shù)移動業(yè)務(wù)續(xù)約話術(shù)續(xù)約提醒話術(shù)：您好，您的移動套餐即將到期，為了確保您能繼續(xù)享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們建議您及時(shí)續(xù)約續(xù)約優(yōu)惠引導(dǎo)話術(shù)：現(xiàn)在續(xù)約的話，我們可以為您提供一定的優(yōu)惠，比如流量增加、通話時(shí)長延長或者減免部分費(fèi)用等話術(shù)：請確認(rèn)您的續(xù)約信息，包括套餐內(nèi)容、費(fèi)用等，確保無誤后請及時(shí)辦理續(xù)約手續(xù)確認(rèn)續(xù)約信息話術(shù)：根據(jù)您近一年的使用情況，我們?yōu)槟扑]了更適合的套餐，您可以考慮升級或降級以滿足您的需求套餐調(diào)整建議12345678-20---科-技-集-團(tuán)WORKREPORT移動業(yè)務(wù)挽留話術(shù)移動業(yè)務(wù)挽留話術(shù)了解用戶離開原因話術(shù)：您好，我們注意到您近期有離網(wǎng)的意向，能否告訴我們原因，以便我們改進(jìn)服務(wù)？提供解決方案話術(shù)：非常抱歉我們的服務(wù)沒有達(dá)到您的期望，我們會盡力提供更好