酒店客戶服務(wù)經(jīng)理客戶滿意度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分40%90分按客戶滿意度調(diào)查總分計(jì)算，每增加1分得0.5分，最高不超過(guò)滿分100分客戶投訴處理及時(shí)率95%按月度統(tǒng)計(jì)，處理投訴響應(yīng)時(shí)間在2小時(shí)內(nèi)得1分，超過(guò)2小時(shí)但不超過(guò)4小時(shí)得0.5分，未按時(shí)處理不得分，滿分100%客戶表?yè)P(yáng)數(shù)量20次/月按月度統(tǒng)計(jì)，每收到1次客戶書面或口頭表?yè)P(yáng)得1分，滿分100%客戶滿意度回訪好評(píng)率85%按季度統(tǒng)計(jì)，回訪客戶中85%以上評(píng)價(jià)為滿意或非常滿意得滿分，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣2%重大投訴發(fā)生次數(shù)0次/季度按季度統(tǒng)計(jì)，每發(fā)生1次重大投訴（如客戶投訴導(dǎo)致媒體曝光或監(jiān)管部門介入）扣10%，無(wú)重大投訴得滿分服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量20%5項(xiàng)/季度按季度統(tǒng)計(jì)，每提出1項(xiàng)被采納的服務(wù)流程改進(jìn)提案得2分，滿分100%服務(wù)流程優(yōu)化執(zhí)行率80%按季度統(tǒng)計(jì)，已提案服務(wù)流程優(yōu)化中實(shí)際完成80%得滿分，每低10%扣2%員工服務(wù)技能培訓(xùn)覆蓋率100%按季度統(tǒng)計(jì)，部門員工參與服務(wù)技能培訓(xùn)的比例達(dá)到100%得滿分，每低1%扣1%服務(wù)流程優(yōu)化效果評(píng)估提升10%按季度統(tǒng)計(jì)，通過(guò)對(duì)比優(yōu)化前后客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，提升幅度達(dá)到10%得滿分，每低1%扣2%服務(wù)流程文檔更新及時(shí)性100%按季度統(tǒng)計(jì)，所有服務(wù)流程文檔在變更后7日內(nèi)完成更新得滿分，每延遲1天扣1%團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率25%95%按月度統(tǒng)計(jì)，團(tuán)隊(duì)整體客戶服務(wù)指標(biāo)（如投訴率、滿意度）達(dá)成目標(biāo)的95%得滿分，每低5%扣1%員工培訓(xùn)參與度100%按季度統(tǒng)計(jì)，部門員工參與培訓(xùn)的比例達(dá)到100%得滿分，每低1%扣1%跨部門協(xié)作效率90%按季度統(tǒng)計(jì)，通過(guò)跨部門協(xié)作解決客戶問(wèn)題的效率達(dá)到90%得滿分，每低5%扣1%員工滿意度調(diào)查得分85分按季度統(tǒng)計(jì)，員工對(duì)團(tuán)隊(duì)管理和服務(wù)氛圍的滿意度調(diào)查得分達(dá)到85分得滿分，每低1分扣1%團(tuán)隊(duì)沖突解決能力100%按季度統(tǒng)計(jì)，通過(guò)有效溝通和協(xié)調(diào)解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突的比例達(dá)到100%得滿分，未解決或處理不當(dāng)不得分成本控制與資源管理服務(wù)資源使用效率15%90%按季度統(tǒng)計(jì)，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程和資源分配，將服務(wù)成本控制在預(yù)算的90%以內(nèi)得滿分，每超預(yù)算1%扣1%客戶投訴處理成本降低10%按季度統(tǒng)計(jì)，通過(guò)優(yōu)化投訴處理流程，將客戶投訴處理成本降低10%得滿分，未達(dá)到目標(biāo)不得分服務(wù)創(chuàng)新提案數(shù)量3項(xiàng)/季度按季度統(tǒng)計(jì)，每提出1項(xiàng)被采納的服務(wù)創(chuàng)新提案得3分，滿分100%服務(wù)資源合理配置率85%按季度統(tǒng)計(jì)，通過(guò)合理配置人力和物力資源，確保服務(wù)效率達(dá)到85%得滿分，每低5%扣1%服務(wù)預(yù)算執(zhí)行偏差±5%按季度統(tǒng)計(jì)，服務(wù)相關(guān)預(yù)算執(zhí)行偏差控制在±5%以內(nèi)得滿分，超出范圍按比例扣分本考核表用于評(píng)估酒店客戶服務(wù)經(jīng)理在客戶滿意度方面的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，權(quán)重為各維度所占比例。考核結(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估和薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。使用時(shí)請(qǐng)確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、客觀，如有疑問(wèn)請(qǐng)聯(lián)系人力資源部。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：