PAGE客房服務(wù)衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的為確?？头糠?wù)的衛(wèi)生質(zhì)量，為賓客提供安全、舒適、整潔的住宿環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本公司所有客房服務(wù)區(qū)域，包括但不限于客房、公共區(qū)域等。3.職責(zé)分工客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)全面監(jiān)督客房服務(wù)衛(wèi)生管理工作，確保制度的有效執(zhí)行?？头恐鞴茇?fù)責(zé)組織實(shí)施日常衛(wèi)生清潔工作，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)?？头糠?wù)員負(fù)責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)完成各自負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔任務(wù)。二、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體要求客房?jī)?nèi)環(huán)境整潔，空氣清新，無異味。家具、電器等設(shè)施設(shè)備表面干凈，無灰塵、污漬。床上用品干凈、整潔、無破損，定期更換。地面清潔，無雜物、水漬。2.衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間清潔無異味，通風(fēng)良好。洗手臺(tái)、水龍頭、鏡子等光潔明亮，無污漬。馬桶內(nèi)外清潔，無污垢、水漬，定期消毒。淋浴間地面、墻面干凈，淋浴設(shè)施正常使用，無堵塞、漏水現(xiàn)象。3.客房物品衛(wèi)生要求客房?jī)?nèi)配備的各類用品，如茶杯、毛巾、浴巾等，應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期清洗消毒。一次性用品應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包裝完好，無破損、污染。三、公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.走廊衛(wèi)生走廊地面清潔，無雜物、污漬，定期拖地。墻壁、天花板干凈，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵。消防設(shè)施、安全標(biāo)識(shí)等表面清潔，無損壞。2.樓梯衛(wèi)生樓梯踏步清潔，扶手干凈，定期擦拭。樓梯間無雜物堆積，保持暢通。3.電梯衛(wèi)生電梯轎廂內(nèi)地面、墻面清潔，無污漬。電梯按鈕、扶手等部位定期消毒，保持衛(wèi)生。四、衛(wèi)生清潔流程1.客房清潔流程準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取清潔工具和用品，檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常。敲門進(jìn)房：輕輕敲門，通報(bào)身份，經(jīng)賓客同意后進(jìn)入客房。開窗通風(fēng)：打開窗戶，保持客房空氣流通。整理床鋪：更換床上用品，整理床單、被套、枕套等。清潔衛(wèi)生間：按照衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)依次清潔洗手臺(tái)、馬桶、淋浴間等。擦拭家具：擦拭桌椅、衣柜、電視柜等家具表面。清潔地面：用拖把或吸塵器清潔地面。補(bǔ)充物品：補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的一次性用品、飲用水等。檢查驗(yàn)收：檢查客房衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，設(shè)施設(shè)備是否正常，如有問題及時(shí)整改。離開客房：關(guān)閉窗戶、房門，將清潔工具和用品整理好帶走。2.公共區(qū)域清潔流程走廊清潔：按照從里到外、從上到下的順序，先清掃地面雜物，再擦拭墻壁、消防設(shè)施等。樓梯清潔：先清掃樓梯踏步，再擦拭扶手。電梯清潔：用專用清潔劑擦拭電梯轎廂內(nèi)地面、墻面，消毒電梯按鈕等部位。五、衛(wèi)生消毒管理1.消毒用品使用配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消毒用品，如消毒劑、消毒設(shè)備等。嚴(yán)格按照消毒用品的使用說明進(jìn)行操作，確保消毒效果。2.消毒頻率客房?jī)?nèi)的床上用品、毛巾、浴巾等每周至少更換一次，并進(jìn)行消毒處理。衛(wèi)生間每天進(jìn)行全面消毒，重點(diǎn)部位如馬桶、洗手臺(tái)等增加消毒次數(shù)。公共區(qū)域每天進(jìn)行清潔消毒，電梯按鈕、扶手等頻繁接觸部位每?jī)尚r(shí)消毒一次。3.消毒記錄建立消毒記錄臺(tái)賬，詳細(xì)記錄消毒時(shí)間、地點(diǎn)、消毒用品名稱、消毒人員等信息。消毒記錄應(yīng)保存至少一年，以備查閱。六、員工衛(wèi)生管理1.個(gè)人衛(wèi)生要求員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，佩戴口罩。2.衛(wèi)生培訓(xùn)定期組織員工參加衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的衛(wèi)生意識(shí)和操作技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔流程、消毒知識(shí)等。3.健康管理員工應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)立即停止其工作，并進(jìn)行隔離治療。七、賓客投訴處理1.投訴受理設(shè)立賓客投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，及時(shí)受理賓客的投訴。接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、賓客姓名、房號(hào)等信息。2.投訴處理對(duì)于賓客投訴的衛(wèi)生問題，應(yīng)立即安排人員前往客房進(jìn)行核實(shí)。如情況屬實(shí)，應(yīng)向賓客道歉，并及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，確保類似問題不再發(fā)生。將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給賓客，征求賓客意見。3.投訴分析定期對(duì)賓客投訴進(jìn)行分析，查找衛(wèi)生管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，不斷提高客房服務(wù)衛(wèi)生質(zhì)量。八、監(jiān)督檢查1.日常檢查客房主管應(yīng)每天對(duì)客房服務(wù)衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促員工整改。檢查內(nèi)容包括客房衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生、員工操作規(guī)范等。2.定期檢查客房部經(jīng)理每周至少組織一次全面的衛(wèi)生檢查，對(duì)客房服務(wù)衛(wèi)生管理工作進(jìn)行評(píng)估。檢查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行記錄，并作為員工績(jī)效考核的依據(jù)。3.專項(xiàng)檢查根據(jù)實(shí)際情況，不定期開展專項(xiàng)衛(wèi)生檢查，如季節(jié)性衛(wèi)生檢查、重大活動(dòng)前衛(wèi)生檢查等。針對(duì)專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定專項(xiàng)整改措施，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。九、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在客房服務(wù)衛(wèi)生管理工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)形式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.懲罰制度對(duì)違反客房服務(wù)衛(wèi)生管理制度的員工，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、罰款、辭退等處罰。如因