IT服務(wù)行業(yè)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平與問(wèn)題解決效率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算，每低1%扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)5分鐘以內(nèi)按實(shí)際平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算，超過(guò)5分鐘每增加1分鐘扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)緊急問(wèn)題響應(yīng)率100%按實(shí)際響應(yīng)率計(jì)算，每低1%扣除3%權(quán)重分?jǐn)?shù)節(jié)假日服務(wù)響應(yīng)保障率90%按實(shí)際保障率計(jì)算，每低1%扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)自動(dòng)響應(yīng)系統(tǒng)使用率85%按實(shí)際使用率計(jì)算，每低1%扣除1.5%權(quán)重分?jǐn)?shù)問(wèn)題解決質(zhì)量一次解決率25%80%按實(shí)際一次解決率計(jì)算，每低1%扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)問(wèn)題升級(jí)次數(shù)≤3次/月按實(shí)際升級(jí)次數(shù)計(jì)算，每次超過(guò)3次扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)客戶滿意度評(píng)分4.5分（滿分5分）按實(shí)際評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)解決方案有效性100%按實(shí)際有效性計(jì)算，每低1%扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)率20篇/季度按實(shí)際貢獻(xiàn)量計(jì)算，每少1篇扣除1%權(quán)重分?jǐn)?shù)流程規(guī)范執(zhí)行度服務(wù)流程符合率20%98%按實(shí)際符合率計(jì)算，每低1%扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)文檔規(guī)范完整性100%按實(shí)際完整性計(jì)算，每低1%扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)服務(wù)記錄準(zhǔn)確率99%按實(shí)際準(zhǔn)確率計(jì)算，每低1%扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)工具使用熟練度95%按實(shí)際熟練度計(jì)算，每低1%扣除1.5%權(quán)重分?jǐn)?shù)合規(guī)操作達(dá)標(biāo)率100%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算，每低1%扣除3%權(quán)重分?jǐn)?shù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與效率跨部門協(xié)作滿意度25%4.2分（滿分5分）按實(shí)際評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)工單流轉(zhuǎn)效率≤10小時(shí)/次按實(shí)際流轉(zhuǎn)時(shí)間計(jì)算，每次超過(guò)10小時(shí)扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)培訓(xùn)參與率100%按實(shí)際參與率計(jì)算，每低1%扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)知識(shí)共享貢獻(xiàn)度15篇/季度按實(shí)際貢獻(xiàn)量計(jì)算，每少1篇扣除1.5%權(quán)重分?jǐn)?shù)團(tuán)隊(duì)互助積極性90%以上按實(shí)際積極性計(jì)算，每低1%扣除2%權(quán)重分?jǐn)?shù)本考核表用于評(píng)估IT服務(wù)行業(yè)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在服務(wù)水平與問(wèn)題解決效率方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，最終得分將按權(quán)重計(jì)算得出綜合績(jī)效。各指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)已詳細(xì)列出，請(qǐng)嚴(yán)格參照?qǐng)?zhí)行。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：