前廳考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪種不屬于前廳常見的預(yù)訂方式？A.電話預(yù)訂B.郵件預(yù)訂C.現(xiàn)場采摘預(yù)訂D.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂2.酒店前臺(tái)接待員迎接客人時(shí)，應(yīng)距離客人約（）處微笑問好。A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米3.客人退房時(shí)間一般規(guī)定在（）。A.上午10點(diǎn)B.上午12點(diǎn)C.下午2點(diǎn)D.下午4點(diǎn)4.酒店訪客登記的目的不包括（）。A.保障住客安全B.方便統(tǒng)計(jì)客源C.避免打擾住客D.增加酒店收入5.當(dāng)客人詢問酒店周邊旅游景點(diǎn)時(shí)，接待員應(yīng)（）。A.讓客人自己查地圖B.簡單告知，不提供詳細(xì)信息C.熱情詳細(xì)介紹并提供地圖D.表示不清楚6.以下哪種房態(tài)表示客房已打掃好，可以出租？A.OOOB.VCC.OCD.VD7.通常酒店預(yù)訂保證金的收取比例為（）。A.5%-10%B.10%-20%C.20%-30%D.30%-40%8.團(tuán)體客人入住時(shí)，接待員首先要確認(rèn)的是（）。A.房間數(shù)量B.團(tuán)隊(duì)名稱和預(yù)訂信息C.客人姓名D.用餐安排9.客人提出延時(shí)退房，前臺(tái)應(yīng)（）。A.直接拒絕B.無條件同意C.根據(jù)情況處理D.讓客人找經(jīng)理10.酒店客史檔案不包含客人的（）信息。A.消費(fèi)習(xí)慣B.宗教信仰C.工作單位具體地址D.車牌號(hào)碼二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.前廳的主要功能有（）。A.銷售客房B.提供信息服務(wù)C.處理客人賬務(wù)D.協(xié)調(diào)各部門工作2.預(yù)訂種類包括（）。A.臨時(shí)性預(yù)訂B.確認(rèn)性預(yù)訂C.保證性預(yù)訂D.變更性預(yù)訂3.接待員辦理入住登記時(shí)，需要收集客人的（）信息。A.姓名B.聯(lián)系方式C.身份證號(hào)碼D.信用卡信息4.酒店常見的叫醒服務(wù)方式有（）。A.人工叫醒B.電話叫醒C.短信叫醒D.叫醒紙條5.對于客人投訴，前廳人員應(yīng)該（）。A.認(rèn)真傾聽B.表示同情理解C.及時(shí)處理解決D.事后回訪跟進(jìn)6.前廳設(shè)備設(shè)施包括（）。A.電腦B.打印機(jī)C.保險(xiǎn)箱D.行李車7.以下屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)有（）。A.主動(dòng)熱情B.耐心周到C.高效快捷D.靈活應(yīng)變8.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)需掌握的信息有（）。A.團(tuán)隊(duì)人數(shù)B.抵達(dá)日期和時(shí)間C.離店日期和時(shí)間D.特殊要求9.房態(tài)控制的作用有（）。A.避免客房重訂B.提高客房利用率C.方便客房管理D.降低運(yùn)營成本10.前廳員工的職業(yè)形象要求有（）。A.著裝整潔B.發(fā)型得體C.舉止文明D.佩戴過多飾品三、判斷題（每題2分，共20分）1.客人預(yù)訂時(shí)只需要記錄姓名和電話即可。（）2.前廳接待員可以隨意透露住客信息。（）3.處理客人投訴時(shí)，應(yīng)先解決問題，再傾聽客人訴求。（）4.酒店所有客人都必須進(jìn)行入住登記。（）5.叫醒服務(wù)只要按時(shí)將電話打過去就行，不用確認(rèn)客人是否醒來。（）6.房態(tài)隨時(shí)可能發(fā)生變化，需要及時(shí)更新。（）7.團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)可以比散客簡單一些。（）8.客人提出不合理要求時(shí)，應(yīng)直接拒絕。（）9.前廳員工在工作中應(yīng)使用禮貌用語。（）10.酒店客史檔案只對銷售部門有用。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述酒店前廳接待的基本流程。2.處理客人投訴的原則有哪些？3.如何做好酒店的預(yù)訂管理工作？4.前廳服務(wù)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提高酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量。2.當(dāng)遇到大批客人同時(shí)入住時(shí)，前廳應(yīng)如何應(yīng)對？3.談?wù)劸频昕褪窓n案對酒店經(jīng)營的重要性。4.分析客人提出投訴的常見原因及解決辦法。答案單項(xiàng)選擇題答案1.C2.C3.B4.D5.C6.B7.B8.B9.C10.D多項(xiàng)選擇題答案1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABC判斷題答案1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×簡答題答案1.基本流程為：迎接客人、問候問詢、確認(rèn)預(yù)訂、收取證件、安排房間、收取押金、制作房卡、引領(lǐng)客人。2.原則有：耐心傾聽、保持冷靜、表示同情理解、及時(shí)處理、確保落實(shí)、事后回訪。3.做好預(yù)訂記錄，及時(shí)更新房態(tài)，與各部門溝通協(xié)調(diào)，監(jiān)控預(yù)訂變化，恰當(dāng)處理超額預(yù)訂。4.應(yīng)具備良好溝通能力、應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、責(zé)任心和親和力。討論題答案1.提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)；優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率；關(guān)注客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)；建立投訴處理機(jī)制。2.提前做好準(zhǔn)備，增加人手；合理分工，快速辦理手續(xù)；引導(dǎo)客人有序等待，提供飲品；與客房部協(xié)