醫(yī)院行政崗位高頻面試題

【精選近三年60道高頻面試題】

【題目來(lái)源：學(xué)員面試分享復(fù)盤(pán)及網(wǎng)絡(luò)真題整理】

【注：每道題含高分回答示例+避坑指南】

1.請(qǐng)用三個(gè)詞形容你理解的醫(yī)院行政工作，并說(shuō)明為什么？（極高頻|考察軟實(shí)力）

2.如果遇到患者家屬在前臺(tái)大聲喧嘩并情緒激動(dòng)，指責(zé)醫(yī)院服務(wù)不好，作為行政人員你第一

步怎么做？（基本必考|考察抗壓）

3.醫(yī)院行政工作往往瑣碎且突發(fā)情況多，請(qǐng)舉例說(shuō)明你是如何進(jìn)行多任務(wù)管理的？（常問(wèn)|

考察實(shí)操）

4.你熟練使用哪些辦公軟件？能否現(xiàn)場(chǎng)演示一下用Excel做數(shù)據(jù)透視表或用PPT制作匯報(bào)材

料？（常問(wèn)|考察實(shí)操）

5.假如某位主任醫(yī)師對(duì)行政部門(mén)發(fā)布的報(bào)銷(xiāo)新規(guī)不理解并拒絕配合，你如何跟他溝通？

（重點(diǎn)準(zhǔn)備|考察軟實(shí)力）

6.請(qǐng)簡(jiǎn)述一次你組織過(guò)的最成功的會(huì)議或活動(dòng)，你在其中主要負(fù)責(zé)什么？（常問(wèn)|學(xué)員真

題）

7.醫(yī)院每年都要應(yīng)對(duì)衛(wèi)健委或醫(yī)保局的檢查，你有哪些迎檢準(zhǔn)備工作的經(jīng)驗(yàn)？（需深度思

考|網(wǎng)友分享）

8.面對(duì)醫(yī)院內(nèi)部跨部門(mén)推諉扯皮的情況（例如后勤和臨床科室之間），你作為中間行政方如

何協(xié)調(diào)？（重點(diǎn)準(zhǔn)備|考察軟實(shí)力）

9.如果領(lǐng)導(dǎo)讓你撰寫(xiě)一份關(guān)于“改善患者就醫(yī)體驗(yàn)”的倡議書(shū)，你會(huì)從哪幾個(gè)角度入手？（需

深度思考|考察實(shí)操）

10.你如何看待醫(yī)院行政崗位的保密性？遇到同事私下打聽(tīng)某位VIP患者的病情，你如何處

理？（基本必考|考察軟實(shí)力）

11.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦了一項(xiàng)緊急任務(wù)，打亂了你原本的工作計(jì)劃，你如何調(diào)整？（極高頻|

考察抗壓）

12.對(duì)于醫(yī)院公文寫(xiě)作（如通知、紀(jì)要、函）你熟悉嗎？請(qǐng)說(shuō)出會(huì)議紀(jì)要包含的核心要素。

（常問(wèn)|背誦即可）

13.如果在接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，發(fā)現(xiàn)預(yù)定的會(huì)議室設(shè)備突然故障，你該如何救場(chǎng)？（重點(diǎn)

準(zhǔn)備|考察抗壓）

14.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)醫(yī)院“三甲評(píng)審”或JCI認(rèn)證中行政條款的理解，是否有相關(guān)參與經(jīng)驗(yàn)？（需深

度思考|網(wǎng)友分享）

15.假如你需要統(tǒng)計(jì)全院?jiǎn)T工的考勤數(shù)據(jù)，但有幾個(gè)科室總是拖延提交，你怎么辦？（常問(wèn)|

考察實(shí)操）

16.你認(rèn)為醫(yī)院行政人員需要具備哪些醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)？你是如何自我補(bǔ)充這方面知識(shí)的？

（常問(wèn)|考察軟實(shí)力）

17.周一早上通常是醫(yī)院最忙碌的時(shí)候，如果前臺(tái)電話響個(gè)不停，面前又有等待咨詢的患者，

你如何分配注意力？（極高頻|考察抗壓）

18.請(qǐng)分享一個(gè)你處理過(guò)的最棘手的行政投訴案例，結(jié)果如何？（學(xué)員真題|考察實(shí)操）

19.醫(yī)院計(jì)劃舉辦一場(chǎng)全院職工技能大賽，預(yù)算有限，你如何在保證效果的前提下控制成本？

（需深度思考|考察實(shí)操）

20.你如何管理和歸檔醫(yī)院的重要行政文件？是否有自己的一套索引或分類邏輯？（常問(wèn)|考

察實(shí)操）

21.假如你是行政專員，發(fā)現(xiàn)某位同事經(jīng)常利用職務(wù)之便拿醫(yī)院的耗材回家，你會(huì)怎么做？

（需深度思考|考察軟實(shí)力）

22.院長(zhǎng)辦公會(huì)召開(kāi)在即，你需要準(zhǔn)備哪些材料？會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后分別要做什么？（基本

必考|學(xué)員真題）

23.遇到因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間長(zhǎng)而對(duì)你發(fā)火的患者，你會(huì)感到委屈嗎？如何調(diào)節(jié)自己的情緒？（常

問(wèn)|考察抗壓）

24.在安排專家門(mén)診排班時(shí)，如果兩位專家都要求調(diào)整到同一時(shí)段，且該時(shí)段診室緊張，你如

何協(xié)調(diào)？（重點(diǎn)準(zhǔn)備|考察軟實(shí)力）

25.你的直接領(lǐng)導(dǎo)和分管院長(zhǎng)在某項(xiàng)工作上的意見(jiàn)不一致，讓你左右為難，你該聽(tīng)誰(shuí)的？

（需深度思考|網(wǎng)友分享）

26.請(qǐng)描述一下你使用OA系統(tǒng)進(jìn)行流程審批的經(jīng)驗(yàn)，如果有流程卡在某個(gè)節(jié)點(diǎn)很久，你會(huì)如

何催辦？（常問(wèn)|考察實(shí)操）

27.醫(yī)院要進(jìn)行全員消防演練，作為行政組織者，你認(rèn)為最難把控的環(huán)節(jié)是什么？（常問(wèn)|考

察實(shí)操）

28.假如有人拿著手機(jī)對(duì)著你拍攝，聲稱要曝光醫(yī)院的“行政亂象”，你該如何專業(yè)應(yīng)對(duì)？（極

高頻|考察抗壓）

29.你對(duì)醫(yī)院行政總值班（總值）的工作內(nèi)容了解嗎？如果夜班遇到突發(fā)停電，第一反應(yīng)是什

么？（重點(diǎn)準(zhǔn)備|考察實(shí)操）

30.如何看待醫(yī)院行政工作的“服務(wù)屬性”和“管理屬性”之間的平衡？（需深度思考|考察軟實(shí)

力）

31.如果讓你負(fù)責(zé)采購(gòu)一批行政辦公用品，你會(huì)如何篩選供應(yīng)商并確保價(jià)格透明？（常問(wèn)|考

察實(shí)操）

32.某科室主任向你抱怨行政流程太繁瑣，影響了臨床工作效率，你會(huì)如何回應(yīng)并優(yōu)化？

（重點(diǎn)準(zhǔn)備|反復(fù)驗(yàn)證）

33.在接待外賓或重要專家來(lái)訪時(shí)，你認(rèn)為最容易被忽視的細(xì)節(jié)是什么？（常問(wèn)|考察軟實(shí)

力）

34.假如你發(fā)現(xiàn)自己發(fā)出的全院通知里有一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)別字，且已經(jīng)發(fā)出去了，你如何補(bǔ)救？

（極高頻|考察抗壓）

35.你的Excel水平如何？能否用VLOOKUP函數(shù)快速核對(duì)兩份員工名單的差異？（常問(wèn)|考察

實(shí)操）

36.醫(yī)院行政工作經(jīng)常需要加班，尤其是遇到突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，你對(duì)加班怎么看？（基

本必考|考察抗壓）

37.請(qǐng)舉例說(shuō)明你是如何通過(guò)行政手段幫助臨床科室解決實(shí)際困難的？（需深度思考|學(xué)員真

題）

38.如果一個(gè)和你關(guān)系很好的同事，想讓你幫忙違規(guī)蓋一個(gè)公章，你如何拒絕而不傷和氣？

（重點(diǎn)準(zhǔn)備|考察軟實(shí)力）

39.你在上一家單位（或?qū)嵙?xí)中）最大的成就是什么？有什么是可以直接復(fù)用到我們醫(yī)院的？

（常問(wèn)|考察實(shí)操）

40.面對(duì)醫(yī)院復(fù)雜的組織架構(gòu)和人際關(guān)系，你作為一個(gè)新人，打算如何快速融入？（常問(wèn)|考

察軟實(shí)力）

41.如果讓你策劃一次“醫(yī)師節(jié)”的慶?；顒?dòng)，請(qǐng)簡(jiǎn)述你的創(chuàng)意和執(zhí)行方案。（需深度思考|考

察實(shí)操）

42.遇到不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)導(dǎo)致溝通障礙時(shí)，你會(huì)怎么處理？（常問(wèn)|考察軟實(shí)力）

43.醫(yī)院車(chē)輛管理也是行政的一部分，如果院領(lǐng)導(dǎo)用車(chē)和急診轉(zhuǎn)運(yùn)用車(chē)沖突，如何調(diào)度？

（重點(diǎn)準(zhǔn)備|考察實(shí)操）

44.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)“6S管理”在醫(yī)院行政辦公區(qū)域?qū)嵤┑目捶ê徒?jīng)驗(yàn)。（常問(wèn)|網(wǎng)友分享）

45.假如你在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)走廊有積水，雖然這屬于保潔的工作，你會(huì)怎么做？（基本必考|考

察軟實(shí)力）

46.醫(yī)院食堂的飯菜質(zhì)量遭到多名員工投訴，行政部負(fù)責(zé)監(jiān)管，你如何著手處理？（需深度

思考|考察實(shí)操）

47.你如何理解“以患者為中心”在行政后勤崗位上的具體體現(xiàn)？（常問(wèn)|考察軟實(shí)力）

48.遇到醫(yī)療糾紛時(shí)，行政部門(mén)往往需要配合醫(yī)務(wù)處工作，你知道行政人員的界限在哪里嗎？

（重點(diǎn)準(zhǔn)備|反復(fù)驗(yàn)證）

49.如果你需要向院長(zhǎng)匯報(bào)工作，但院長(zhǎng)只有5分鐘時(shí)間，你會(huì)如何組織語(yǔ)言？（極高頻|考

察實(shí)操）

50.對(duì)于醫(yī)院內(nèi)部的固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，你認(rèn)為最大的難點(diǎn)是什么？（常問(wèn)|考察實(shí)操）

51.你是否有過(guò)撰寫(xiě)醫(yī)院新聞稿或運(yùn)營(yíng)醫(yī)院公眾號(hào)的經(jīng)驗(yàn)？請(qǐng)展示作品。（常問(wèn)|考察實(shí)操）

52.在高壓的醫(yī)院環(huán)境下，如果醫(yī)生對(duì)你的態(tài)度不好，認(rèn)為是你在找麻煩，你怎么溝通？

（極高頻|考察抗壓）

53.你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)院行政主管和一個(gè)普通的行政文員，最大的區(qū)別是什么？（需深度

思考|網(wǎng)友分享）

54.如果讓你負(fù)責(zé)全院的會(huì)務(wù)預(yù)定系統(tǒng)的管理，如何避免預(yù)定沖突和資源浪費(fèi)？（常問(wèn)|考察

實(shí)操）

55.面對(duì)繁雜的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，你是如何保證零差錯(cuò)的？（基本必考|考察細(xì)心）

56.假如醫(yī)院要推行無(wú)紙化辦公，老專家們不習(xí)慣使用電子系統(tǒng)，你該如何推進(jìn)培訓(xùn)？（需

深度思考|考察實(shí)操）

57.你未來(lái)3-5年在醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)規(guī)劃是什么？是想往管理層走還是專業(yè)路線？（常問(wèn)|考察

穩(wěn)定性）

58.為什么選擇來(lái)我們醫(yī)院做行政？你對(duì)我們醫(yī)院的文化有什么了解？（基本必考|考察穩(wěn)定

性）

59.假如錄用你，你入職第一周的重點(diǎn)工作計(jì)劃是什么？（常問(wèn)|考察實(shí)操）

60.我問(wèn)完了，你有什么想問(wèn)我的嗎？（面試收尾）

【醫(yī)院行政崗位】高頻面試題深度解答

Q1：請(qǐng)用三個(gè)詞形容你理解的醫(yī)院行政工作，并說(shuō)明為什么？

?不好的回答示例：

我認(rèn)為這三個(gè)詞是“繁瑣”、“配合”和“打雜”。

首先，醫(yī)院行政每天要處理的事情特別多，大大小小什么都要管，所以很繁瑣。其

次，我們的工作主要是配合醫(yī)生和護(hù)士，他們是核心，我們是輔助。最后，感覺(jué)很

多時(shí)候就像在打雜，哪里需要往哪里搬，沒(méi)有太固定的工作內(nèi)容，比較辛苦。

為什么這么回答不好：

1.詞匯負(fù)面，缺乏職業(yè)認(rèn)同感：使用“繁瑣”、“打雜”這類詞匯，直接暴露了求職者對(duì)崗位價(jià)

值的低估，暗示其可能無(wú)法在瑣碎工作中找到成就感，穩(wěn)定性存疑。

2.定位被動(dòng)，缺乏主觀能動(dòng)性：“配合”一詞雖然沒(méi)錯(cuò)，但結(jié)合“輔助”和“打雜”，顯得求職者

缺乏獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，只會(huì)聽(tīng)命行事。

3.缺乏深度思考：僅僅描述了表象（忙、累），沒(méi)有觸及醫(yī)院行政工作的核心價(jià)值（如保

障醫(yī)療安全、提升運(yùn)營(yíng)效率等），顯得不夠?qū)I(yè)。

高分回答示例：

在我看來(lái)，形容醫(yī)院行政工作的三個(gè)核心詞匯是：樞紐、服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)。

首先是“樞紐”。醫(yī)院是一個(gè)高度復(fù)雜的系統(tǒng)，臨床、醫(yī)技、后勤、安保等部門(mén)環(huán)環(huán)

相扣。行政崗位不僅僅是上傳下達(dá)，更是一個(gè)信息和資源的調(diào)度中心。例如，在應(yīng)

對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生檢查時(shí)，行政部門(mén)需要迅速統(tǒng)籌各科室數(shù)據(jù)，確保信息流轉(zhuǎn)的高效

與準(zhǔn)確。如果把醫(yī)院比作一個(gè)人，臨床是手腳，行政就是神經(jīng)系統(tǒng)，保障指令的精

準(zhǔn)送達(dá)。

其次是“服務(wù)”。這里的服務(wù)有兩層含義：對(duì)外服務(wù)患者，對(duì)內(nèi)服務(wù)臨床。我理解的

行政工作，本質(zhì)上是為一線醫(yī)護(hù)人員掃清障礙的。比如優(yōu)化報(bào)銷(xiāo)流程、協(xié)調(diào)辦公環(huán)

境維修，甚至僅僅是幫醫(yī)生解決一個(gè)電腦故障，都是為了讓他們能更專注于救死扶

傷。通過(guò)我們的“后臺(tái)”高效運(yùn)轉(zhuǎn)，換取“前臺(tái)”的醫(yī)療質(zhì)量提升，這就是行政工作的隱

形價(jià)值。

最后是“嚴(yán)謹(jǐn)”。醫(yī)療行業(yè)容錯(cuò)率極低，這種嚴(yán)謹(jǐn)性不僅體現(xiàn)在手術(shù)臺(tái)上，也延伸到

了行政管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)。一份紅頭文件的措辭、一次會(huì)議紀(jì)要的記錄、甚至是一

份排班表的確認(rèn)，任何疏漏都可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或管理事故。因此，我認(rèn)為在醫(yī)院

做行政，必須具備“如臨深淵”的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，用最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度處理每一份文檔和每一

次溝通。

這三個(gè)詞也正是我對(duì)自己職業(yè)素養(yǎng)的要求，我希望能在該崗位上發(fā)揮樞紐作用，提

供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并保持高度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

Q2：如果遇到患者家屬在前臺(tái)大聲喧嘩并情緒激動(dòng)，指責(zé)醫(yī)院服務(wù)不好，作為

行政人員你第一步怎么做？

?不好的回答示例：

遇到這種情況，我會(huì)先告訴他這里是醫(yī)院，請(qǐng)他保持安靜，不要影響其他病人看

病。如果他還是大吵大鬧，我就直接叫保安過(guò)來(lái)把他帶走，或者報(bào)警處理。畢竟醫(yī)

院有規(guī)定，不能擾亂公共秩序，我們作為行政人員要維護(hù)醫(yī)院的形象，不能讓他這

樣一直鬧下去。

為什么這么回答不好：

1.缺乏共情，激化矛盾：第一反應(yīng)是“制止”而非“傾聽(tīng)”，用教訓(xùn)的口吻要求家屬安靜，極易

火上澆油，導(dǎo)致事態(tài)升級(jí)。

2.處理方式簡(jiǎn)單粗暴：直接叫保安是最后的兜底手段，而非首選方案。過(guò)早引入安保力量

容易讓家屬覺(jué)得醫(yī)院在“店大欺客”，引發(fā)輿論風(fēng)險(xiǎn)。

3.忽視了解決問(wèn)題的核心：只想解決“鬧事的人”，沒(méi)想解決“人鬧的事”。行政人員的職責(zé)包

括化解糾紛，而不僅僅是維持秩序。

高分回答示例：

面對(duì)情緒激動(dòng)的家屬，我的第一原則是“先處理情緒，再處理事情”，并嚴(yán)格遵循“隔

離-傾聽(tīng)-解決”的步驟。

第一步，我會(huì)迅速走出柜臺(tái)，并在物理空間上進(jìn)行“軟隔離”。我會(huì)第一時(shí)間面帶關(guān)

切地走向家屬，用溫和但堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)：“先生/女士，我非常理解您現(xiàn)在著急的心

情，這里人多太吵，我們?nèi)ヅ赃叺慕哟?，我專門(mén)來(lái)幫您解決這個(gè)問(wèn)題?！边@樣做既

能避免圍觀群眾造成輿論擴(kuò)散，又能給家屬一個(gè)“被重視”的心理暗示，幫助其降

溫。

第二步，在接待室進(jìn)行“共情傾聽(tīng)”。我會(huì)遞上一杯溫水，請(qǐng)他坐下，讓他把話說(shuō)

完。在傾聽(tīng)過(guò)程中，我會(huì)配合點(diǎn)頭、記錄重點(diǎn)，并適時(shí)重復(fù)他的訴求（如“您是覺(jué)得

護(hù)士剛才的態(tài)度讓您不舒服了，對(duì)嗎？”），確認(rèn)事實(shí)。這一步的核心不是辯解，而

是讓他把情緒宣泄出來(lái)。通常情緒發(fā)泄完，理智就會(huì)回歸。

第三步，分級(jí)處理與反饋。如果是我能權(quán)限范圍內(nèi)解決的（如指引流程、解釋政

策），我會(huì)當(dāng)場(chǎng)給出解決方案；如果是涉及醫(yī)療技術(shù)的投訴，我會(huì)承諾反饋機(jī)

制：“我已經(jīng)詳細(xì)記錄了您的情況，會(huì)立刻聯(lián)系相關(guān)科室負(fù)責(zé)人核實(shí)，承諾在XX小

時(shí)內(nèi)給您一個(gè)明確答復(fù)?！?/p>

在整個(gè)過(guò)程中，我會(huì)始終保持職業(yè)的冷靜與體恤。作為醫(yī)院行政，我們是醫(yī)患關(guān)系

的潤(rùn)滑劑，既要維護(hù)醫(yī)院秩序，更要展現(xiàn)人文關(guān)懷，避免將普通投訴轉(zhuǎn)化為惡性醫(yī)

鬧事件。

Q3：醫(yī)院行政工作往往瑣碎且突發(fā)情況多，請(qǐng)舉例說(shuō)明你是如何進(jìn)行多任務(wù)管

理的？

?不好的回答示例：

我這個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)就是能吃苦，工作再多我也不怕。一般任務(wù)多的時(shí)候，我就加班加

點(diǎn)做，中午不休息，晚上晚點(diǎn)走。我會(huì)把所有事情寫(xiě)在紙上，做完一個(gè)劃掉一個(gè)。

如果突然有急事，我就先做急事，做完再回來(lái)做原來(lái)的事。反正只要肯花時(shí)間，肯

定能把所有工作都做完的。

為什么這么回答不好：

1.依賴體力而非策略：強(qiáng)調(diào)“加班”和“吃苦”，雖然態(tài)度端正，但暴露了缺乏高效的時(shí)間管理

方法論，容易讓面試官擔(dān)心其長(zhǎng)期工作的可持續(xù)性。

2.缺乏優(yōu)先級(jí)判斷：“有急事就先做急事”是線性的思維，沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)“重要且緊急”與“緊急但

不重要”的區(qū)分能力。

3.沒(méi)有具體案例支撐：回答過(guò)于籠統(tǒng)，沒(méi)有描述具體的場(chǎng)景和工具，無(wú)法證明其在復(fù)雜環(huán)

境下的實(shí)操能力。

高分回答示例：

醫(yī)院行政工作確實(shí)具有“高并發(fā)、多中斷”的特點(diǎn)。為了高效處理多任務(wù)，我習(xí)慣運(yùn)

用“四象限法則”結(jié)合“碎片化管理”的策略，并利用數(shù)字化工具輔助記憶。

舉個(gè)具體的例子：有一次，我正在撰寫(xiě)一份第二天必須要用的全院會(huì)議紀(jì)要（重要

且緊急），此時(shí)前臺(tái)接到通知，衛(wèi)健委領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)要來(lái)視察，需要準(zhǔn)備接待（突發(fā)緊

急），同時(shí)還有幾個(gè)醫(yī)生在釘釘上問(wèn)我關(guān)于考勤補(bǔ)卡的事（瑣碎不緊急）。

面對(duì)這種情況，我采取了以下步驟：

首先，快速評(píng)估與授權(quán)。衛(wèi)健委視察是最高優(yōu)先級(jí)，必須立即響應(yīng)。我立刻暫停手

頭工作，但沒(méi)有盲目行動(dòng)，而是先通知保潔部重點(diǎn)清理路線，并安排實(shí)習(xí)生去準(zhǔn)備

茶水和會(huì)議室，我自己則負(fù)責(zé)核心的接待材料和路線引導(dǎo)。這是將“突發(fā)重任”分

解。

其次，利用碎片時(shí)間處理瑣事。在等待領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)的間隙，我沒(méi)有空等，而是利用手

機(jī)回復(fù)了醫(yī)生們的考勤問(wèn)題，并把共性問(wèn)題做成統(tǒng)一回復(fù)模板發(fā)在群里，減少一對(duì)

一溝通成本。

最后，專注攻克核心任務(wù)。接待任務(wù)結(jié)束后，我利用下班后的整塊安靜時(shí)間，集中

精力完成了會(huì)議紀(jì)要的撰寫(xiě)。

在工具上，我習(xí)慣使用“ToDoList”類軟件，將任務(wù)標(biāo)記為紅（馬上做）、黃（甚至

授權(quán)別人做）、綠（稍后做）。我的核心邏輯是：永遠(yuǎn)不讓突發(fā)事件打亂核心陣

腳，凡事有記錄，凡事有回音。這種管理方式讓我即使在最忙碌的流感高發(fā)季，也

能保證行政工作零積壓、零遺漏。

Q4：你熟練使用哪些辦公軟件？能否現(xiàn)場(chǎng)演示一下用Excel做數(shù)據(jù)透視表或用

PPT制作匯報(bào)材料？

?不好的回答示例：

常用的Word、Excel、PPT我都會(huì)用。Excel的話，平時(shí)簡(jiǎn)單的加減乘除、做個(gè)表

格沒(méi)問(wèn)題，透視表以前學(xué)過(guò)一點(diǎn)，現(xiàn)在可能要把書(shū)拿出來(lái)復(fù)習(xí)一下。PPT我也經(jīng)常

做，就是把文字復(fù)制進(jìn)去，然后找個(gè)好看的模板套一下。如果需要更高級(jí)的功能，

我可以上網(wǎng)百度學(xué)，我學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)的。

為什么這么回答不好：

1.技能水平描述過(guò)低：“加減乘除”、“套模板”屬于入門(mén)級(jí)水平，無(wú)法滿足醫(yī)院行政對(duì)數(shù)據(jù)分

析和高質(zhì)量匯報(bào)的要求。

2.即戰(zhàn)力不足：“需要復(fù)習(xí)一下”、“上網(wǎng)百度”直接暴露了候選人無(wú)法立即上手工作，對(duì)于需

要高效率的行政崗是減分項(xiàng)。

3.對(duì)演示要求的推脫：面試官提出“現(xiàn)場(chǎng)演示”是希望看到自信和底氣，含糊其辭會(huì)被認(rèn)為是

不誠(chéng)實(shí)或心虛。

高分回答示例：

我對(duì)Office全家桶非常熟練，能夠滿足醫(yī)院行政工作的高效需求。

關(guān)于Excel，我不止停留在基礎(chǔ)制表，更擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)清洗和分析。例如，在處理全院

季度耗材報(bào)表時(shí)，我習(xí)慣使用VLOOKUP函數(shù)進(jìn)行跨表數(shù)據(jù)匹配，利用IF/SUMIFS

函數(shù)進(jìn)行條件統(tǒng)計(jì)。關(guān)于您提到的數(shù)據(jù)透視表，這是我做月度匯報(bào)的必備工具。我

可以現(xiàn)場(chǎng)演示：比如拿到一份包含科室、日期、費(fèi)用的流水單，我能在一分鐘內(nèi)通

過(guò)拖拽字段，生成各科室費(fèi)用的對(duì)比圖，并插入切片器（Slicer）實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)篩選，

讓數(shù)據(jù)一目了然。

關(guān)于PPT制作，我的邏輯是“觀點(diǎn)為王，圖表為輔”。我不僅僅是套用模板，而是會(huì)

根據(jù)匯報(bào)對(duì)象調(diào)整邏輯。如果是給院長(zhǎng)做匯報(bào)，我會(huì)遵循“金字塔原理”，先拋出結(jié)

論，再用數(shù)據(jù)支撐。在制作上，我擅長(zhǎng)使用SmartArt快速排版，利用母版功能統(tǒng)一

全院的VI視覺(jué)規(guī)范（如Logo位置、標(biāo)準(zhǔn)色）。我也能熟練使用動(dòng)畫(huà)功能來(lái)引導(dǎo)觀眾

視線，比如在展示醫(yī)院發(fā)展時(shí)間軸時(shí)，使用“擦除”動(dòng)畫(huà)讓內(nèi)容隨演講節(jié)奏出現(xiàn)。

此外，我還自學(xué)了XMind用于會(huì)議記錄梳理，以及Python的簡(jiǎn)單爬蟲(chóng)功能，曾幫

科室抓取過(guò)學(xué)術(shù)會(huì)議的報(bào)名信息。如果您現(xiàn)在有電腦，我可以立刻為您演示如何將

一份雜亂的患者滿意度原始數(shù)據(jù)，清洗并轉(zhuǎn)化為直觀的動(dòng)態(tài)圖表。

Q5：假如某位主任醫(yī)師對(duì)行政部門(mén)發(fā)布的報(bào)銷(xiāo)新規(guī)不理解并拒絕配合，你如何

跟他溝通？

?不好的回答示例：

我會(huì)把文件拿給他看，告訴他這是醫(yī)院的規(guī)定，大家都得執(zhí)行，不能搞特殊。如果

他還是不配合，我就跟他說(shuō)，如果不按新規(guī)定來(lái)，財(cái)務(wù)那邊肯定通不過(guò)，到時(shí)候錢(qián)

報(bào)不下來(lái)別怪我。實(shí)在不行，我就去找他的科主任或者直接向我的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)

導(dǎo)去跟他溝通。

為什么這么回答不好：

1.態(tài)度生硬，缺乏技巧：拿“規(guī)定”壓人，容易引起專家的反感。醫(yī)院里專家地位高，行政需

要通過(guò)服務(wù)來(lái)管理，而非命令。

2.推卸責(zé)任：“錢(qián)報(bào)不下來(lái)別怪我”是一種對(duì)抗性的語(yǔ)言，將行政和臨床置于對(duì)立面，沒(méi)有體

現(xiàn)解決問(wèn)題的意愿。

3.越級(jí)上報(bào)：動(dòng)不動(dòng)就找領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)明自身溝通協(xié)調(diào)能力差，缺乏獨(dú)當(dāng)一面的能力。

高分回答示例：

面對(duì)這種情況，我非常理解主任醫(yī)師的反應(yīng)。臨床專家工作繁忙，對(duì)繁瑣的行政流

程本能排斥。我的溝通策略是：共情先行+闡明利害+提供“保姆式”服務(wù)。

首先，我會(huì)主動(dòng)上門(mén)溝通，而不是冷冰冰地發(fā)通知。我會(huì)選擇主任稍空閑的時(shí)間

（如門(mén)診結(jié)束前），帶著笑臉去：“張主任，我知道您最近特別忙，真不好意思拿這

些瑣事打擾您。這次報(bào)銷(xiāo)制度調(diào)整確實(shí)比以前麻煩了一點(diǎn)，我自己看的時(shí)候也覺(jué)得

繁瑣?！薄日驹谒慕嵌韧虏?，拉近心理距離。

接著，我會(huì)用他的語(yǔ)言解釋原因：“但是，這次調(diào)整主要是為了配合醫(yī)保局的審計(jì)合

規(guī)，如果咱們發(fā)票不規(guī)范，后期可能會(huì)面臨被退回甚至罰款的風(fēng)險(xiǎn)，這對(duì)科室的績(jī)

效影響更大。咱們現(xiàn)在麻煩一點(diǎn)，是為了后面咱們科室能安安全全地拿錢(qián)?！薄獙?/p>

行政規(guī)定轉(zhuǎn)化為對(duì)他利益的保護(hù)。

最后，給出解決方案：“張主任，新規(guī)確實(shí)復(fù)雜，為了不耽誤您時(shí)間，這次您可以把

票據(jù)先給我，我?guī)湍N好、填好單子，您只需要核對(duì)簽字就行。下次您的研究生或

助理來(lái)報(bào)銷(xiāo)，我專門(mén)花5分鐘教他們一遍，保證以后流程順暢?！?/p>

通過(guò)這種“軟著陸”的方式，既堅(jiān)持了原則（必須按新規(guī)走），又給足了主任面子和

便利（我?guī)湍觯?。根?jù)我的經(jīng)驗(yàn)，絕大多數(shù)專家在看到這種服務(wù)態(tài)度后，都會(huì)配

合工作。

Q6：請(qǐng)簡(jiǎn)述一次你組織過(guò)的最成功的會(huì)議或活動(dòng)，你在其中主要負(fù)責(zé)什么？

?不好的回答示例：

我組織過(guò)一次醫(yī)院的年終聚餐。當(dāng)時(shí)我負(fù)責(zé)訂飯店、通知大家時(shí)間地點(diǎn)，還有安排

座位。那天大家都玩得很開(kāi)心，領(lǐng)導(dǎo)也喝了不少酒，覺(jué)得氛圍很好。我覺(jué)得很成

功，因?yàn)闆](méi)出什么亂子，最后把大家都安全送回家了。這也體現(xiàn)了我的組織能力和

細(xì)心。

為什么這么回答不好：

1.案例含金量低：“聚餐”屬于非正式活動(dòng)，無(wú)法體現(xiàn)行政崗位所需的專業(yè)會(huì)議組織能力（如

學(xué)術(shù)會(huì)議、代表大會(huì)）。

2.缺乏過(guò)程細(xì)節(jié)：“訂飯店、通知人”是最初級(jí)的執(zhí)行，沒(méi)有體現(xiàn)統(tǒng)籌規(guī)劃、預(yù)算控制、流程

把控等核心能力。

3.結(jié)果導(dǎo)向模糊：“大家開(kāi)心”過(guò)于主觀，沒(méi)有量化的成果或?qū)ぷ鞯膶?shí)際推動(dòng)作用。

高分回答示例：

我印象最深的是去年組織籌備的“全院三甲復(fù)審動(dòng)員誓師大會(huì)”。這是一場(chǎng)涉及全院

1000多名職工、衛(wèi)健委領(lǐng)導(dǎo)出席的高規(guī)格會(huì)議，容錯(cuò)率為零。我作為行政組核心成

員，主要負(fù)責(zé)流程策劃、物料統(tǒng)籌及現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行。

在籌備階段，我制作了精確到分鐘的《會(huì)議執(zhí)行SOP》。為了確保全員到崗且不影

響臨床工作，我協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)處進(jìn)行了錯(cuò)峰排班，并設(shè)計(jì)了“分會(huì)場(chǎng)直播”方案，解決了

主會(huì)場(chǎng)座位不足的問(wèn)題。同時(shí)，我針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)講話稿進(jìn)行了三輪校對(duì)，確保所有數(shù)據(jù)

與醫(yī)院年報(bào)嚴(yán)格一致。

在執(zhí)行階段，遇到了突發(fā)狀況：原定的一位專家因手術(shù)延遲無(wú)法按時(shí)上臺(tái)發(fā)言。我

立即啟用“B計(jì)劃”，與主持人耳麥溝通，臨時(shí)調(diào)整議程順序，先播放暖場(chǎng)視頻和各

科室的決心書(shū)展示，為專家爭(zhēng)取了寶貴的15分鐘，保證了流程的無(wú)縫銜接，現(xiàn)場(chǎng)觀

眾完全沒(méi)有察覺(jué)。

在復(fù)盤(pán)階段，我不僅整理了會(huì)議紀(jì)要和影像資料歸檔，還專門(mén)制作了一份《大型會(huì)

議避坑指南》，將本次遇到的麥克風(fēng)頻段干擾問(wèn)題記錄在案，供后續(xù)活動(dòng)參考。

這次活動(dòng)不僅得到了院長(zhǎng)的高度認(rèn)可，更重要的是通過(guò)誓師大會(huì)，全院上下的迎檢

士氣被有效調(diào)動(dòng)起來(lái)。這個(gè)經(jīng)歷鍛煉了我統(tǒng)籌全局的視野和應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)的抗壓能

力，我有信心能勝任貴院的各類行政組織工作。

Q7：醫(yī)院每年都要應(yīng)對(duì)衛(wèi)健委或醫(yī)保局的檢查，你有哪些迎檢準(zhǔn)備工作的經(jīng)

驗(yàn)？

?不好的回答示例：

我有經(jīng)驗(yàn)的。檢查嘛，主要就是整理材料。每次檢查前，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)讓我們加班，把

以前缺的文件補(bǔ)齊，把日期改對(duì)。我就負(fù)責(zé)打印、復(fù)印，然后把文件裝進(jìn)盒子里貼

好標(biāo)簽。還有就是搞衛(wèi)生，把辦公室打掃干凈。檢查組來(lái)的時(shí)候，我就負(fù)責(zé)端茶倒

水，他們要什么我就跑去拿什么。

為什么這么回答不好：

1.暴露違規(guī)操作：提到“補(bǔ)齊文件”、“改日期”，暗示造假，這在醫(yī)療行業(yè)是絕對(duì)紅線，面試

官會(huì)認(rèn)為該候選人缺乏職業(yè)操守或來(lái)自管理混亂的機(jī)構(gòu)。

2.工作內(nèi)容邊緣化：僅限于“打印復(fù)印”、“端茶倒水”，沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)檢查標(biāo)準(zhǔn)（條款）的理解

和內(nèi)容的把控。

3.缺乏系統(tǒng)思維：將迎檢看作是“突擊戰(zhàn)”而非日常管理的積累，不符合三甲醫(yī)院常態(tài)化管理

的要求。

高分回答示例：

迎檢工作是醫(yī)院行政的重中之重，其核心在于“標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化”和“痕跡管理”。我曾參與

過(guò)兩次大型等級(jí)評(píng)審的迎檢工作，總結(jié)了一套“三步走”策略。

第一步是“吃透標(biāo)準(zhǔn)，建立索引”。檢查不是無(wú)的放矢，必須對(duì)照細(xì)則。我會(huì)將行政

相關(guān)的評(píng)審條款（如院務(wù)公開(kāi)、應(yīng)急管理）逐條拆解，建立目錄樹(shù)。例如，針對(duì)“會(huì)

議制度”這一項(xiàng)，我會(huì)檢查是否有制度文件、是否有年度計(jì)劃、是否有簽到表、是否

有決議落實(shí)記錄，形成一個(gè)完整的閉環(huán)證據(jù)鏈，而不僅僅是堆砌文件。

第二步是“模擬演練，查漏補(bǔ)缺”。在正式檢查前兩周，我會(huì)配合醫(yī)務(wù)部組織內(nèi)部自

查（MockSurvey）。我會(huì)扮演檢查員，去核查各科室的排班表是否更新、不僅看

文件，更要現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)醫(yī)護(hù)人員是否知曉核心制度。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的“死角”（如舊文件未

撤回），立即下發(fā)整改通知單并追蹤銷(xiāo)號(hào)。

第三步是“現(xiàn)場(chǎng)接待，專業(yè)應(yīng)答”。檢查當(dāng)天，我會(huì)準(zhǔn)備好“迎檢手冊(cè)”，包含醫(yī)院概

況、迎檢路線圖和核心數(shù)據(jù)備忘錄。面對(duì)專家的提問(wèn)，我會(huì)遵循“問(wèn)什么答什么，有

憑有據(jù)”的原則。如果專家指出問(wèn)題，我不會(huì)當(dāng)場(chǎng)辯解，而是虛心記錄，并迅速聯(lián)系

相關(guān)部門(mén)提供補(bǔ)充材料。

我認(rèn)為，最好的迎檢不是靠突擊，而是將標(biāo)準(zhǔn)融入日常。通過(guò)這些經(jīng)歷，我養(yǎng)成

了“凡事有據(jù)可查”的工作習(xí)慣，這對(duì)于行政管理的規(guī)范化至關(guān)重要。

Q8：面對(duì)醫(yī)院內(nèi)部跨部門(mén)推諉扯皮的情況（例如后勤和臨床科室之間），你作

為中間行政方如何協(xié)調(diào)？

?不好的回答示例：

遇到推諉扯皮真的很煩。我會(huì)先把兩邊的人叫到一起，讓他們當(dāng)面說(shuō)清楚。如果他

們還是吵，我就看誰(shuí)更有道理，然后支持有道理的那一方。如果后勤不修東西，我

就催后勤；如果臨床無(wú)理取鬧，我就批評(píng)臨床。實(shí)在協(xié)調(diào)不了，我就把問(wèn)題記錄下

來(lái)，交給院長(zhǎng)去裁決，反正我只是個(gè)中間人，不想得罪人。

為什么這么回答不好：

1.缺乏中立與客觀：“看誰(shuí)更有道理”、“批評(píng)臨床”帶有強(qiáng)烈的主觀色彩，容易讓自己卷入矛

盾漩渦，失去行政的中立性。

2.手段單一：“叫到一起”、“催”是非常低效的溝通方式，沒(méi)有深究矛盾背后的流程缺陷。

3.缺乏擔(dān)當(dāng)：“交給院長(zhǎng)裁決”是典型的上交矛盾，證明候選人沒(méi)有解決復(fù)雜問(wèn)題的能力。

高分回答示例：

跨部門(mén)協(xié)作中的“扯皮”，通常不是人的問(wèn)題，而是流程不清或職責(zé)真空的問(wèn)題。作

為行政人員，我不會(huì)充當(dāng)“裁判”，而是充當(dāng)“產(chǎn)品經(jīng)理”，通過(guò)優(yōu)化流程來(lái)解決問(wèn)題。

舉個(gè)例子，臨床科室常抱怨后勤維修慢，后勤則抱怨臨床報(bào)修描述不清、催得太

急。面對(duì)這種矛盾，我不會(huì)只做傳聲筒，而是采取以下三步：

1.還原事實(shí)，數(shù)據(jù)說(shuō)話：我會(huì)先調(diào)取近一個(gè)月的報(bào)修記錄，分析平均響應(yīng)時(shí)間和完工率。如

果發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在延誤，我會(huì)拿著數(shù)據(jù)去找后勤負(fù)責(zé)人溝通，而不是帶著情緒去指責(zé)。同

時(shí)，我也核實(shí)臨床是否按照規(guī)范提交了報(bào)修單。

2.搭建平臺(tái)，換位思考：組織一次小型的協(xié)調(diào)會(huì)（非正式溝通）。我會(huì)引導(dǎo)臨床科室說(shuō)明設(shè)

備故障對(duì)患者安全的影響（激發(fā)后勤的責(zé)任感），同時(shí)讓后勤說(shuō)明維修的人力困難和備件

周期（通過(guò)透明化獲取臨床的諒解）。我的角色是翻譯官，將雙方的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為共同的改

進(jìn)目標(biāo)。

3.固化流程，明確SOP：協(xié)調(diào)的終點(diǎn)是制度優(yōu)化。比如，我推動(dòng)建立了“緊急/普通”雙通道報(bào)

修機(jī)制：急救設(shè)備故障2小時(shí)內(nèi)必達(dá)，普通燈泡更換24小時(shí)內(nèi)完成。同時(shí)設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)化的

《報(bào)修單》，必填項(xiàng)包括故障照片和聯(lián)系人，減少溝通誤差。

通過(guò)建立規(guī)則和透明的反饋機(jī)制，讓雙方都在既定的軌道上運(yùn)行，從而從根源上減

少人為的推諉。這也是行政工作提升組織效率的核心體現(xiàn)。

Q9：如果領(lǐng)導(dǎo)讓你撰寫(xiě)一份關(guān)于“改善患者就醫(yī)體驗(yàn)”的倡議書(shū)，你會(huì)從哪幾個(gè)

角度入手？

?不好的回答示例：

我會(huì)寫(xiě)得感人一點(diǎn)。首先呼吁大家要有愛(ài)心，把患者當(dāng)親人。然后寫(xiě)我們要微笑服

務(wù)，說(shuō)話要客氣。接著寫(xiě)環(huán)境要搞好，廁所要打掃干凈。最后號(hào)召大家一起努力，

為了醫(yī)院的明天奮斗。我會(huì)多用一些排比句，讓文章讀起來(lái)有氣勢(shì)，然后發(fā)到醫(yī)院

群里讓大家學(xué)習(xí)。

為什么這么回答不好：

1.內(nèi)容空洞，流于形式：僅僅呼吁“愛(ài)心”、“微笑”是老生常談的口號(hào)，缺乏落地的具體措

施，員工看了無(wú)感。

2.缺乏痛點(diǎn)分析：沒(méi)有調(diào)研患者真正的抱怨點(diǎn)（如排隊(duì)久、找不到路），導(dǎo)致倡議書(shū)“自

嗨”。

3.視角單一：只強(qiáng)調(diào)員工的態(tài)度，忽略了流程優(yōu)化和硬件支持，顯得行政工作不夠?qū)I(yè)。

高分回答示例：

撰寫(xiě)這份倡議書(shū)，我不會(huì)把它寫(xiě)成一份空洞的“雞湯文”，而是通過(guò)“痛點(diǎn)直擊+行動(dòng)

指南+愿景共鳴”三個(gè)維度，使其成為一份可落地的行動(dòng)綱領(lǐng)。

第一角度：換位思考，直擊痛點(diǎn)（Why）。

開(kāi)篇我會(huì)引用一組真實(shí)的數(shù)據(jù)或案例（如最近的一次滿意度調(diào)查結(jié)果，或一個(gè)具體

的醫(yī)患暖心/沖突故事），指出目前就醫(yī)體驗(yàn)中的“堵點(diǎn)”，比如“漫長(zhǎng)的候診時(shí)

間”或“冷漠的單字回答”。用事實(shí)喚醒全院職工的危機(jī)感和同理心：我們不僅是醫(yī)療

提供者，我們也可能是患者。

第二角度：具體場(chǎng)景，行為導(dǎo)航（How）。

倡議不能只有口號(hào)，要有SOP。我會(huì)提出具體的“微改善”行動(dòng)建議。

對(duì)于門(mén)診：倡導(dǎo)“多看一眼，多問(wèn)一句”，主動(dòng)詢問(wèn)徘徊的患者是否需要幫助。

對(duì)于后勤：倡導(dǎo)“靜音行動(dòng)”，減少推車(chē)噪音，給患者安靜的休養(yǎng)環(huán)境。

對(duì)于職能部門(mén)：倡導(dǎo)“讓路于患”，員工乘坐員工電梯，把醫(yī)療電梯留給患者。

讓每個(gè)人都知道在自己的崗位上具體該做什么。

第三角度：價(jià)值升華，文化共建（Whatif）。

結(jié)尾處，我會(huì)將就醫(yī)體驗(yàn)與醫(yī)院的品牌形象和員工的職業(yè)尊嚴(yán)掛鉤。強(qiáng)調(diào)“改善體驗(yàn)

不僅是方便患者，更是保護(hù)我們自己”，通過(guò)和諧的醫(yī)患關(guān)系減少糾紛，營(yíng)造更有溫

度的工作環(huán)境。

最后，這份倡議書(shū)我會(huì)建議配合“隨手拍”活動(dòng)（發(fā)現(xiàn)身邊的好人好事或問(wèn)題死角）

一起發(fā)布，讓倡議變成全員參與的實(shí)際行動(dòng)，而不僅僅是一紙空文。

Q10：你如何看待醫(yī)院行政崗位的保密性？遇到同事私下打聽(tīng)某位VIP患者的病

情，你如何處理？

?不好的回答示例：

保密肯定是很重要的。如果同事來(lái)問(wèn)我VIP患者的病情，我就說(shuō)我不知道。如果他

非要問(wèn)，我就告訴他這是隱私，不能說(shuō)。反正我就裝傻，或者岔開(kāi)話題。如果是關(guān)

系特別好的同事，我可能會(huì)提醒他不要到處亂說(shuō)，但我自己絕對(duì)不會(huì)把具體病情告

訴他，因?yàn)檫@是原則問(wèn)題。

為什么這么回答不好：

1.拒絕技巧生硬：“裝傻”或“直接懟回去”可能會(huì)得罪同事，不利于內(nèi)部團(tuán)結(jié)。

2.法律意識(shí)淡?。簝H強(qiáng)調(diào)“原則問(wèn)題”，沒(méi)有上升到《民法典》、《醫(yī)師法》或醫(yī)院信息安全

管理制度的法律高度。

3.缺乏職業(yè)隔離感：應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“權(quán)限管理”，即自己作為行政人員本身就不應(yīng)該去探聽(tīng)臨床細(xì)

節(jié)，從源頭切斷信息泄露的可能。

高分回答示例：

在醫(yī)院工作，保密就是紅線，是生命線。行政崗位接觸的信息不僅涉及患者隱私

（特別是VIP或特殊疾病患者），還涉及醫(yī)院的人事、決策機(jī)密。一旦泄露，輕則

引發(fā)輿論危機(jī)，重則導(dǎo)致法律訴訟。

面對(duì)同事打聽(tīng)VIP患者病情的情況，我會(huì)遵循“溫柔堅(jiān)定”的原則，采取以下處理方

式：

首先，確立“無(wú)知”的職業(yè)邊界。作為行政人員，我首先會(huì)嚴(yán)格要求自己不該看的不

看。如果同事問(wèn)我，我會(huì)真誠(chéng)地回答：“說(shuō)實(shí)話，我的系統(tǒng)權(quán)限只能看到行政類信

息，臨床病歷是加密的，我看不到，也不敢亂打聽(tīng)。”——通過(guò)物理隔離來(lái)拒絕，既

不得罪人，也撇清了關(guān)系。

其次，引用制度進(jìn)行軟提醒。如果對(duì)方不依不饒，或者聲稱“聽(tīng)說(shuō)XXX病了”，我會(huì)

嚴(yán)肅但友好地提醒：“咱們醫(yī)院最近抓信息安全抓得特別嚴(yán)，系統(tǒng)都有后臺(tái)日志審計(jì)

的，誰(shuí)查了誰(shuí)討論了都能追溯。咱們還是別在私下議論了，萬(wàn)一傳出去對(duì)咱們自己

職業(yè)發(fā)展都不好?！薄美嫦嚓P(guān)性來(lái)勸阻對(duì)方，體現(xiàn)對(duì)他人的保護(hù)。

最后，保持職業(yè)敏感度。如果發(fā)現(xiàn)此類打聽(tīng)已經(jīng)在小范圍內(nèi)形成流言，并可能影響

患者隱私，我會(huì)建議部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)重申保密紀(jì)律，或者通過(guò)技術(shù)手段（如加強(qiáng)電子病歷

瀏覽權(quán)限控制）來(lái)堵塞漏洞，而不是針對(duì)某個(gè)人打小報(bào)告。

總之，我會(huì)做一個(gè)“信息的黑洞”，不探聽(tīng)、不傳播、不評(píng)論，用專業(yè)素養(yǎng)守住醫(yī)院

的信任底線。

Q11：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦了一項(xiàng)緊急任務(wù)，打亂了你原本的工作計(jì)劃，你如何調(diào)

整？

?不好的回答示例：

領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)肯定要做的。我會(huì)先把手頭的工作停下來(lái)，馬上去做領(lǐng)導(dǎo)交代的急

事。雖然心里可能會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)亂，但我會(huì)克服一下，加班加點(diǎn)把事情做完。如果原

來(lái)的工作因此延誤了，我會(huì)跟相關(guān)的人解釋一下，說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)有事，大家應(yīng)該都能

理解。

為什么這么回答不好：

1.被動(dòng)響應(yīng)：完全被領(lǐng)導(dǎo)的指令牽著走，缺乏對(duì)整體工作進(jìn)度的掌控感。

2.缺乏溝通策略：“解釋一下大家都能理解”是過(guò)于樂(lè)觀的假設(shè)，延誤工作可能會(huì)造成連鎖反

應(yīng)，必須有預(yù)案。

3.忽視了“雙線并行”的可能：直接停下原工作可能不是最優(yōu)解，沒(méi)有評(píng)估能否通過(guò)授權(quán)或

調(diào)整次序來(lái)兼顧。

高分回答示例：

行政工作中，計(jì)劃趕不上變化是常態(tài)。面對(duì)這種情況，我會(huì)運(yùn)用“評(píng)估-溝通-執(zhí)行-

復(fù)位”的四步法來(lái)應(yīng)對(duì)，確?！凹笔罗k妥，常事不亂”。

第一步，快速評(píng)估與確認(rèn)。接到緊急任務(wù)時(shí)，我會(huì)先用2分鐘確認(rèn)任務(wù)的DDL（截

止時(shí)間）、標(biāo)準(zhǔn)和背景。同時(shí)，迅速盤(pán)點(diǎn)手頭原本工作的緊急程度。如果手頭正在

處理的是“不按時(shí)提交會(huì)導(dǎo)致全院斷網(wǎng)”級(jí)別的核心任務(wù)，我會(huì)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)沖

突，請(qǐng)求協(xié)調(diào)；如果是常規(guī)事務(wù)，則自動(dòng)讓路。

第二步，多方溝通與預(yù)期管理。一旦決定優(yōu)先處理緊急任務(wù)，我會(huì)立刻聯(lián)系原本工

作計(jì)劃涉及的下游（如等待我交數(shù)據(jù)的財(cái)務(wù)部），誠(chéng)懇說(shuō)明情況：“接到突發(fā)緊急任

務(wù)，原定下午3點(diǎn)給您的報(bào)表可能要推遲到5點(diǎn)，如果不影響您結(jié)賬的話，我5點(diǎn)準(zhǔn)

時(shí)發(fā)給您?！薄鲃?dòng)告知比事后道歉更顯專業(yè)。

第三步，聚焦執(zhí)行與資源調(diào)配。處理緊急任務(wù)時(shí)，我會(huì)集中注意力，必要時(shí)尋求團(tuán)

隊(duì)幫助。比如，如果任務(wù)是緊急布置會(huì)場(chǎng)，我會(huì)請(qǐng)實(shí)習(xí)生幫忙打印材料，自己負(fù)責(zé)

核心流程，提高效率。

第四步，復(fù)位與防范。緊急任務(wù)完成后，我會(huì)利用加班或碎片時(shí)間補(bǔ)齊原計(jì)劃的進(jìn)

度。事后，我會(huì)復(fù)盤(pán)這次突發(fā)事件：如果是由于流程不順導(dǎo)致的反復(fù)突發(fā)，我會(huì)建

議領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)化流程，避免“救火”成為常態(tài)。

通過(guò)這種有條不紊的處理方式，我能保證在突發(fā)高壓下，依然維持工作的有序性和

可靠性。

Q12：對(duì)于醫(yī)院公文寫(xiě)作（如通知、紀(jì)要、函）你熟悉嗎？請(qǐng)說(shuō)出會(huì)議紀(jì)要包含

的核心要素。

?不好的回答示例：

我大學(xué)時(shí)學(xué)過(guò)公文寫(xiě)作，大概知道格式。通知要有標(biāo)題、正文、落款和日期。會(huì)議

紀(jì)要的話，就是把開(kāi)會(huì)說(shuō)的話記下來(lái)。要素主要包括時(shí)間、地點(diǎn)、參加人、主持

人，還有就是開(kāi)會(huì)討論了什么事，最后決定了什么。我覺(jué)得只要記錄清楚，沒(méi)有錯(cuò)

別字，大家能看懂就行了。

為什么這么回答不好：

1.專業(yè)度不足：對(duì)公文的理解停留在“格式”層面，忽略了公文的“政治性”和“嚴(yán)謹(jǐn)性”。

2.紀(jì)要要素缺失：漏掉了最重要的“后續(xù)跟進(jìn)”環(huán)節(jié)（責(zé)任人、截止時(shí)間），把紀(jì)要變成了單

純的“流水賬”。

3.標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低：“大家能看懂”是最低標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院公文往往具有法律效力或存檔價(jià)值，要求規(guī)

范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練。

高分回答示例：

公文寫(xiě)作是行政人員的看家本領(lǐng)，我對(duì)此有系統(tǒng)的訓(xùn)練和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。醫(yī)院公文講

究“準(zhǔn)確、平實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)”，不同文種有不同側(cè)重：通知要指令清晰，函要不卑不亢，

紀(jì)要要邏輯閉環(huán)。

關(guān)于會(huì)議紀(jì)要，它不僅是記錄，更是執(zhí)行的依據(jù)。一份合格的醫(yī)院會(huì)議紀(jì)要必須包

含以下“5W1H”核心要素：

1.基礎(chǔ)信息（Header）：包含會(huì)議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、記錄人。

2.參會(huì)人員（Who）：分為出席者、列席者、缺席者（需注明原因），這是界定決策合法

性的依據(jù)。

3.會(huì)議議程與討論內(nèi)容（What&Why）：簡(jiǎn)明扼要地概括各項(xiàng)議題的背景和主要觀點(diǎn)。

注意：這里不是錄音轉(zhuǎn)文字，而是要提煉核心邏輯，過(guò)濾廢話。

4.決議事項(xiàng)（Decision）：這是靈魂。必須明確“定了什么”，例如：“會(huì)議原則通過(guò)了《XX

采購(gòu)方案》”。

5.待辦任務(wù)矩陣（ActionItem）：這是最關(guān)鍵的落地環(huán)節(jié)。必須明確“誰(shuí)（責(zé)任人）在什

么時(shí)候（Deadline）完成什么事（Task）”。例如：“由后勤處張三負(fù)責(zé)在本周五前完成

空調(diào)維修招標(biāo)?！?/p>

6.報(bào)送與分發(fā)范圍：明確該紀(jì)要抄送給哪些領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，確保信息同步。

在撰寫(xiě)時(shí)，我會(huì)反復(fù)核對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如科室名稱、藥品通用名），確保零差錯(cuò)。寫(xiě)

完后，我會(huì)先發(fā)給主持人審核，確認(rèn)無(wú)誤后再正式下發(fā)，確保紀(jì)要的權(quán)威性。

Q13：如果在接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，發(fā)現(xiàn)預(yù)定的會(huì)議室設(shè)備突然故障，你該如何

救場(chǎng)？

?不好的回答示例：

我會(huì)嚇一跳，然后趕快跑去找網(wǎng)管或者電工來(lái)修。在修的時(shí)候，我就跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“不

好意思，設(shè)備壞了，請(qǐng)稍等一下。”如果修不好，我就看有沒(méi)有別的會(huì)議室是空的，

把大家?guī)н^(guò)去。實(shí)在不行，就只能讓領(lǐng)導(dǎo)干坐著，或者讓匯報(bào)人直接口頭講。以后

我會(huì)注意提前檢查的。

為什么這么回答不好：

1.情緒管理失?。骸皣樢惶北憩F(xiàn)出心理素質(zhì)差，容易把焦慮傳染給現(xiàn)場(chǎng)。

2.現(xiàn)場(chǎng)留白：讓領(lǐng)導(dǎo)“干坐著”或“稍等”，造成了冷場(chǎng)，是大忌。

3.缺乏PlanB：依賴“修好”或“找空會(huì)議室”這種不確定性極高的方案，沒(méi)有體現(xiàn)行政人員的

兜底思維。

高分回答示例：

行政工作的最高境界是“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”，面對(duì)突發(fā)故障，必須保持鎮(zhèn)定并啟動(dòng)備

用方案（PlanB）。

第一階段：冷處理與無(wú)縫過(guò)渡（0-2分鐘）。

發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，我絕對(duì)不會(huì)慌張奔跑，更不會(huì)當(dāng)眾大喊“設(shè)備壞了”。我會(huì)給匯報(bào)人一

個(gè)眼神暗示，同時(shí)低聲請(qǐng)示主陪領(lǐng)導(dǎo)：“設(shè)備微調(diào)一下，建議先請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做個(gè)簡(jiǎn)短的開(kāi)

場(chǎng)指示/介紹專家團(tuán)隊(duì)?！崩眠@個(gè)間隙，讓現(xiàn)場(chǎng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到“人”身上，而不是黑屏的

屏幕。

第二階段：快速搶修與替代（2-5分鐘）。

我會(huì)立即召喚技術(shù)支持（預(yù)先已在場(chǎng)外待命）。如果判定1分鐘內(nèi)無(wú)法恢復(fù)，我會(huì)

果斷放棄維修，直接啟動(dòng)紙質(zhì)預(yù)案。我會(huì)迅速將提前準(zhǔn)備好的紙質(zhì)版匯報(bào)PPT

（Handouts）分發(fā)給各位領(lǐng)導(dǎo)，并微笑著說(shuō)：“為了方便各位領(lǐng)導(dǎo)批示，我們準(zhǔn)備

了紙質(zhì)材料，請(qǐng)看第三頁(yè)?！薄獙ⅰ笆鹿省卑b成“貼心服務(wù)”。

第三階段：調(diào)整匯報(bào)模式。

我會(huì)提示匯報(bào)人：“在這種近距離的氛圍下，咱們直接對(duì)著材料交流可能更親切、更

高效?！币龑?dǎo)會(huì)議進(jìn)入“圓桌討論模式”而非“宣講模式”，往往效果更好。

第四階段：事后復(fù)盤(pán)。

會(huì)議結(jié)束后，不僅要維修設(shè)備，更要建立“會(huì)前設(shè)備雙檢制”（會(huì)前1小時(shí)一次，會(huì)

前15分鐘一次），并確保未來(lái)所有重要會(huì)議都備有紙質(zhì)材料作為“護(hù)城河”。

通過(guò)這種處理，我能將一場(chǎng)潛在的“接待事故”轉(zhuǎn)化為一場(chǎng)“準(zhǔn)備充分、應(yīng)對(duì)得體”的加

分項(xiàng)。

Q14：請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)醫(yī)院“三甲評(píng)審”或JCI認(rèn)證中行政條款的理解，是否有相關(guān)參

與經(jīng)驗(yàn)？

?不好的回答示例：

我知道三甲評(píng)審很難，要求很高。JCI主要是國(guó)外的標(biāo)準(zhǔn)，好像更看重流程。行政條

款的話，應(yīng)該就是關(guān)于文件管理、會(huì)議記錄、還有人員資質(zhì)這些吧。我之前在醫(yī)院

實(shí)習(xí)的時(shí)候，看到老師們?yōu)榱擞瓩z天天加班整理資料。如果我入職，我會(huì)努力學(xué)習(xí)

這些標(biāo)準(zhǔn)，配合醫(yī)院做好工作。

為什么這么回答不好：

1.理解膚淺：停留在“難”、“加班”的表面印象，沒(méi)有說(shuō)出核心管理理念（如PDCA、質(zhì)量安

全）。

2.概念模糊：將行政條款簡(jiǎn)單等同于“整理資料”，忽略了其背后的邏輯——即制度是如何指

導(dǎo)臨床、保障安全的。

3.缺乏實(shí)戰(zhàn)細(xì)節(jié)：只有旁觀經(jīng)驗(yàn)（“看到老師們”），沒(méi)有自己的思考和具體的行動(dòng)產(chǎn)出。

高分回答示例：

我有幸參與過(guò)醫(yī)院的三甲復(fù)審（或了解相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)），我認(rèn)為無(wú)論是三甲還是JCI，行

政條款的核心邏輯都是“寫(xiě)你所做，做你所寫(xiě)，記你所做”，其本質(zhì)是質(zhì)量與安全。

對(duì)于行政板塊，我理解主要包含三個(gè)維度的要求：

1.制度的制定與知曉（Plan）：條款要求行政部門(mén)建立完善的院務(wù)公開(kāi)、公文流轉(zhuǎn)、應(yīng)急

管理等制度。重點(diǎn)不在于制度有多厚，而在于“可執(zhí)行性”和“全員知曉率”。例如，三甲條

款4.1.2要求有“院務(wù)公開(kāi)”，我們就需要建立實(shí)體欄和網(wǎng)絡(luò)專欄，并定期更新。

2.流程的執(zhí)行與痕跡（Do&Check）：所有的行政行為必須有據(jù)可查。比如“行政總值

班”，JCI非?？粗刂蛋嗳藛T處理突發(fā)事件的能力。我們不能只記“無(wú)事”，而要詳細(xì)記錄“某

時(shí)某刻接到某科室缺血報(bào)告，協(xié)調(diào)輸血科解決，結(jié)果如何”。這種追溯性是評(píng)審的重點(diǎn)。

3.持續(xù)改進(jìn)（Act）：這是高分關(guān)鍵。評(píng)審不是看我們完美的滿分，而是看我們有沒(méi)有

PDCA循環(huán)。比如，針對(duì)“會(huì)議遲到率高”的問(wèn)題，行政部采取了什么措施（P），實(shí)施效

果如何（D），是否降低了遲到率（C），下一步如何固化（A）。

如果有機(jī)會(huì)負(fù)責(zé)這一塊，我不會(huì)為了迎檢而造假資料，而是將標(biāo)準(zhǔn)融入日常。例

如，利用OA系統(tǒng)自動(dòng)抓取審批時(shí)效數(shù)據(jù)，定期發(fā)布行政效能報(bào)告，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理

改進(jìn)，真正達(dá)到“以評(píng)促建”的目的。

Q15：假如你需要統(tǒng)計(jì)全院?jiǎn)T工的考勤數(shù)據(jù)，但有幾個(gè)科室總是拖延提交，你怎

么辦？

?不好的回答示例：

如果是這樣，我會(huì)一直催他們。我會(huì)給他們的科主任打電話，或者發(fā)微信不停地

催。如果他們還不交，我就在群里點(diǎn)名批評(píng)，讓他們沒(méi)面子，這樣他們下次就快

了。要是實(shí)在拖得太久影響我發(fā)工資表，我就只能跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)去壓他們。

我也沒(méi)辦法，畢竟我不發(fā)工資，他們不怕我。

為什么這么回答不好：

1.手段單一且對(duì)立：“不停地催”、“點(diǎn)名批評(píng)”容易引發(fā)行政與臨床的對(duì)立，破壞人際關(guān)系。

2.缺乏服務(wù)意識(shí)：沒(méi)有分析對(duì)方拖延的原因（是太忙？是表格太難填？），只是一味索取

結(jié)果。

3.缺乏策略性：直接找領(lǐng)導(dǎo)施壓是無(wú)能的表現(xiàn)，應(yīng)該先嘗試通過(guò)機(jī)制解決問(wèn)題。

高分回答示例：

催數(shù)據(jù)是行政工作的痛點(diǎn)，我的策略是“分析原因+分級(jí)催辦+工具優(yōu)化”，把“催

交”變成“助交”。

第一步，診斷拖延原因。我會(huì)先了解這幾個(gè)科室為什么拖延。是因?yàn)榕R床太忙沒(méi)時(shí)

間看電腦？還是考勤表格設(shè)計(jì)得太復(fù)雜、容易填錯(cuò)？如果是前者，我表示理解并尋

找間隙；如果是后者，我會(huì)優(yōu)化表格（如設(shè)置下拉菜單、自動(dòng)計(jì)算），降低填表門(mén)

檻。

第二步，建立“時(shí)間軸”分級(jí)催辦機(jī)制。

T-3天（溫馨提醒）：在全院群發(fā)通知，語(yǔ)氣溫柔，告知截止日期。

T-1天（精準(zhǔn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)）：對(duì)未提交的科室秘書(shū)進(jìn)行私聊或電話提醒：“張醫(yī)生，明天是截

止期了，我看咱們科還沒(méi)交，是不是遇到什么系統(tǒng)問(wèn)題了？需要我?guī)兔?？”——以提?/p>

幫助的名義進(jìn)行催促，對(duì)方通常不好意思拒絕。

Deadline（公示）：在截止時(shí)間后，發(fā)布“數(shù)據(jù)提交進(jìn)度表”，用綠色標(biāo)記已交，灰色標(biāo)

記未交。利用“同伴壓力”（PeerPressure）讓未交科室自動(dòng)跟進(jìn)，而不必我去惡語(yǔ)相

向。

第三步，長(zhǎng)效機(jī)制與正向激勵(lì)。對(duì)于長(zhǎng)期配合良好的科室，我會(huì)在行政例會(huì)上提一

句表?yè)P(yáng)；對(duì)于也就是“釘子戶”，我會(huì)找機(jī)會(huì)拜訪科主任（借送文件之機(jī)），委婉提

到考勤數(shù)據(jù)關(guān)乎大家工資發(fā)放時(shí)效，請(qǐng)主任幫忙叮囑一下秘書(shū)。

通過(guò)這種有節(jié)奏、有溫度、有工具的方法，我能在不傷和氣的前提下，大幅提高數(shù)

據(jù)的準(zhǔn)時(shí)提交率。

Q16：你認(rèn)為醫(yī)院行政人員需要具備哪些醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)？你是如何自我補(bǔ)充這方

面知識(shí)的？

?不好的回答示例：

我覺(jué)得行政人員主要負(fù)責(zé)管理，醫(yī)學(xué)知識(shí)懂一點(diǎn)就行了，不需要太專業(yè)，畢竟我們

不看病。如果遇到不懂的，我就去問(wèn)醫(yī)生或者上網(wǎng)查一下。我自己平時(shí)也會(huì)看看醫(yī)

院的宣傳冊(cè)，大概知道我們醫(yī)院有哪些科室。太深?yuàn)W的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)我也記不住，主要

還是把行政工作做好。

為什么這么回答不好：

1.職業(yè)定位偏差：認(rèn)為“不需要太專業(yè)”是大錯(cuò)特錯(cuò)。不懂業(yè)務(wù)（醫(yī)療）就無(wú)法進(jìn)行有效管

理，也無(wú)法與臨床對(duì)話。

2.學(xué)習(xí)態(tài)度被動(dòng)：“遇到才問(wèn)”、“記不住”顯示出缺乏進(jìn)取心，無(wú)法適應(yīng)醫(yī)院專業(yè)化管理的需

求。

3.缺乏具體行動(dòng)：沒(méi)有展示具體的學(xué)習(xí)路徑和成果，顯得空洞。

高分回答示例：

雖然行政人員不拿手術(shù)刀，但“懂醫(yī)”才能“懂醫(yī)務(wù)”。我認(rèn)為行政人員需要具備三層

醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)：

1.組織架構(gòu)與分科知識(shí)：清楚內(nèi)、外、婦、兒及醫(yī)技科室的業(yè)務(wù)范圍，知道“頭疼腦熱”該往

哪分流，這是前臺(tái)咨詢和流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

2.核心醫(yī)療制度與術(shù)語(yǔ)：理解什么是“首診負(fù)責(zé)制”、“三級(jí)查房”，聽(tīng)得懂“綠色通道”、“多學(xué)

科會(huì)診（MDT）”等術(shù)語(yǔ)，這樣在記錄會(huì)議紀(jì)要或協(xié)調(diào)糾紛時(shí)才不會(huì)露怯。

3.急救常識(shí)：掌握CPR（心肺復(fù)蘇）、海姆立克急救法，這是醫(yī)院?jiǎn)T工的標(biāo)配。

為了補(bǔ)齊這塊短板，我有自己的“沉浸式學(xué)習(xí)法”：

首先，利用碎片時(shí)間“磨耳朵”。在參加全院大會(huì)、病例討論會(huì)時(shí)，我會(huì)特別留意醫(yī)

生們的高頻詞匯，不懂的記下來(lái)事后查證。

其次，研讀非密級(jí)的業(yè)務(wù)文檔。我會(huì)閱讀醫(yī)院的《出院小結(jié)》模板、重點(diǎn)學(xué)科申報(bào)

書(shū)等，了解我們醫(yī)院的王牌技術(shù)和特色項(xiàng)目。

最后，建立“內(nèi)部專家?guī)臁薄Ｔ诠ぷ髦?，我?huì)謙虛地向醫(yī)生請(qǐng)教：“張主任，這個(gè)術(shù)語(yǔ)

在文件里怎么表述最準(zhǔn)確？”醫(yī)生通常很樂(lè)意指點(diǎn)好學(xué)的行政人員。

通過(guò)這些積累，我現(xiàn)在可以流暢地閱讀臨床提交的申請(qǐng)報(bào)告，并能準(zhǔn)確判斷其輕重

緩急，這極大地提升了我的溝通效率和工作專業(yè)度。

Q17：周一早上通常是醫(yī)院最忙碌的時(shí)候，如果前臺(tái)電話響個(gè)不停，面前又有等

待咨詢的患者，你如何分配注意力？

?不好的回答示例：

我會(huì)先接電話，因?yàn)殡娫捯恢痹陧懞艹?，影響不好。接電話的時(shí)候我會(huì)跟面前的患

者打個(gè)手勢(shì)，讓他等一下。如果電話里的人問(wèn)得很久，我就讓他過(guò)會(huì)兒再打來(lái)，先

處理面前的患者。反正盡量?jī)蛇叾颊疹櫟?，?shí)在忙不過(guò)來(lái)就喊同事幫忙。

為什么這么回答不好：

1.服務(wù)順序錯(cuò)誤：甚至可能激怒現(xiàn)場(chǎng)患者（“我大老遠(yuǎn)跑來(lái)，你卻只顧著聊天”）。通常原則

是“現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)先于電話”。

2.處理方式生硬：“讓他過(guò)會(huì)兒再打來(lái)”是非常不專業(yè)的回復(fù)，容易導(dǎo)致投訴。

3.缺乏并行處理技巧：沒(méi)有體現(xiàn)如何安撫雙方情緒，只是機(jī)械地切換。

高分回答示例：

周一早高峰的這種“沖突場(chǎng)景”是對(duì)應(yīng)變能力的極大考驗(yàn)。我的處理原則是：“現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)

先，電話掛起，情緒安撫同步”。

具體操作如下：

第一，快速響應(yīng)電話，但行使“保持權(quán)”。電話響三聲內(nèi)我必接（避免噪音焦慮），

但我會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)說(shuō)：“您好，這里是行政前臺(tái)，現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藬?shù)較多，請(qǐng)

您稍等不要掛機(jī)，我馬上為您服務(wù)。”然后按下保留鍵（Hold）。這樣做既響應(yīng)了電

話，又避免了讓現(xiàn)場(chǎng)患者覺(jué)得被冷落。

第二，高效處理現(xiàn)場(chǎng)咨詢。我會(huì)立即轉(zhuǎn)向面前的患者，眼神接觸并致歉：“不好意思

讓您久等了?！比缓罂焖俳鉀Q他的問(wèn)題。如果他的問(wèn)題很復(fù)雜（如投訴或復(fù)雜政策咨

詢），我會(huì)把他引導(dǎo)到旁邊的休息區(qū)，并呼叫后臺(tái)同事支援，避免他堵塞窗口。

第三，回切電話，精準(zhǔn)服務(wù)。處理完（或分流完）現(xiàn)場(chǎng)第一位患者后，我迅速切回

電話：“感謝您的耐心等待，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”此時(shí)對(duì)方雖然等了一會(huì)兒，但

因?yàn)槲矣醒栽谙?，通常能夠理解?/p>

此外，如果這種忙碌成為常態(tài)，我會(huì)復(fù)盤(pán)數(shù)據(jù)。如果是咨詢類電話太多，我會(huì)建議

在公眾號(hào)或自動(dòng)語(yǔ)音中增加常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ），從源頭上分流壓力。我的目標(biāo)

不僅是“應(yīng)付”忙碌，更是通過(guò)管理手段“減少”無(wú)效忙碌。

Q18：請(qǐng)分享一個(gè)你處理過(guò)的最棘手的行政投訴案例，結(jié)果如何？

?不好的回答示例：

有一次有個(gè)員工投訴食堂飯菜不好吃，還在網(wǎng)上發(fā)帖罵我們行政不作為。領(lǐng)導(dǎo)很生

氣，讓我去處理。我就去找那個(gè)員工談話，讓他把帖子刪了，告訴他有意見(jiàn)可以

提，不能在外面亂說(shuō)。然后我去跟食堂老板吵了一架，讓他們必須改善。后來(lái)帖子

刪了，食堂也換了幾個(gè)菜，這件事就算解決了。

為什么這么回答不好：

1.解決方式簡(jiǎn)單粗暴：“捂蓋子”（刪帖）是危機(jī)公關(guān)的大忌，治標(biāo)不治本，且容易引發(fā)更嚴(yán)

重的對(duì)立。

2.缺乏調(diào)查過(guò)程：沒(méi)有核實(shí)飯菜是否真的不好，直接跟食堂“吵架”，顯得不專業(yè)、不理性。

3.結(jié)果不可持續(xù)：“換了幾個(gè)菜”是敷衍，沒(méi)有建立長(zhǎng)效的餐飲監(jiān)督機(jī)制，問(wèn)題很可能反彈。

高分回答示例：

我曾處理過(guò)一起“夜班醫(yī)生投訴值班室空調(diào)噪音大影響休息”的棘手案例。棘手之處

在于：空調(diào)是中央空調(diào)，徹底維修需要停機(jī)且費(fèi)用高昂，而醫(yī)生情緒很大，甚至揚(yáng)

言要罷工。

我的處理過(guò)程分為三步：

1.現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)與情感降溫：接到投訴當(dāng)晚，我沒(méi)有電話解釋，而是親自帶著測(cè)分貝儀去了值

班室。我當(dāng)著醫(yī)生的面測(cè)試數(shù)據(jù)，并承認(rèn)：“這聲音確實(shí)太響了，換作是我也睡不著，真

的非常抱歉?！薄@一舉動(dòng)瞬間平息了醫(yī)生的怒氣，因?yàn)樗吹搅诵姓膽B(tài)度。

2.尋找替代方案（短期止損）：鑒于無(wú)法立即更換設(shè)備，我馬上協(xié)調(diào)了另一層樓相對(duì)安靜

的備用休息室，幫醫(yī)生把被褥搬過(guò)去，作為臨時(shí)過(guò)渡。同時(shí)，給醫(yī)生準(zhǔn)備了一副高品質(zhì)的

降噪耳塞和致歉卡片。

3.推動(dòng)根本解決（長(zhǎng)期規(guī)劃）：次日，我起草了一份《值班室環(huán)境改造專項(xiàng)報(bào)告》，附上

現(xiàn)場(chǎng)噪音數(shù)據(jù)和維修預(yù)算對(duì)比。我建議不修舊空調(diào)，而是申請(qǐng)采購(gòu)一批靜音的分體式空

調(diào)。由于數(shù)據(jù)詳實(shí)、理由充分（保障醫(yī)生精力即保障醫(yī)療安全），院長(zhǎng)很快批復(fù)了預(yù)算。

最終，不僅值班室環(huán)境得到了徹底改善，那位投訴的醫(yī)生也成了我的朋友，逢人就

夸行政部“辦實(shí)事”。這個(gè)案例讓我明白：行政工作不能只做“傳聲筒”，要做“解決

者”，用同理心和執(zhí)行力去化解堅(jiān)冰。

Q19：醫(yī)院計(jì)劃舉辦一場(chǎng)全院職工技能大賽，預(yù)算有限，你如何在保證效果的前

提下控制成本？

?不好的回答示例：

預(yù)算有限的話，我就省著點(diǎn)花。場(chǎng)地就用醫(yī)院自己的會(huì)議室，不用外面租。獎(jiǎng)品的

話，就買(mǎi)點(diǎn)便宜的筆記本、毛巾什么的，或者直接發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，不要發(fā)錢(qián)。布置會(huì)

場(chǎng)我就自己動(dòng)手，不請(qǐng)婚慶公司。反正主要是比賽，大家重在參與，形式不重要，

只要比賽流程走完就行了。

為什么這么回答不好：

1.缺乏創(chuàng)意，效果堪憂：“便宜獎(jiǎng)品”、“不請(qǐng)公司”雖然省錢(qián)，但容易讓活動(dòng)顯得寒酸，打擊

員工積極性，違背了舉辦大賽激勵(lì)人心的初衷。

2.思維局限：只是單純的“砍預(yù)算”，沒(méi)有通過(guò)“資源置換”或“內(nèi)容創(chuàng)新”來(lái)提升價(jià)值感。

3.忽視了宣傳價(jià)值：技能大賽是很好的醫(yī)院品牌宣傳機(jī)會(huì)，回答中完全沒(méi)有提及。

高分回答示例：

在預(yù)算受限的情況下，我的核心策略是“面子做足，里子做實(shí)，資源互換”，用創(chuàng)意

彌補(bǔ)資金的不足。

1.場(chǎng)地與氛圍（低成本高視覺(jué)）：我會(huì)利用醫(yī)院自己的報(bào)告廳，但通過(guò)燈光和多媒體來(lái)營(yíng)

造“大片感”。比如，不打印昂貴的噴繪背景板，而是設(shè)計(jì)一套酷炫的LED大屏主視覺(jué)；不

買(mǎi)鮮花，而是用醫(yī)院的聽(tīng)診器、輸液瓶等廢舊耗材制作創(chuàng)意的“工業(yè)風(fēng)”打卡點(diǎn)，既省錢(qián)又

符合醫(yī)療特色，利于朋友圈傳播。

2.獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置（重榮譽(yù)輕物質(zhì)）：既然發(fā)不起高額獎(jiǎng)金，就提升獎(jiǎng)項(xiàng)的“職業(yè)含金量”。例

如，冠軍可以獲得“年度免試晉升推薦權(quán)”或“外出進(jìn)修機(jī)會(huì)”（這些是醫(yī)院內(nèi)部資源，零現(xiàn)

金成本但價(jià)值巨大）。同時(shí)，定制印有院長(zhǎng)親筆簽名的精美獎(jiǎng)杯，其精神激勵(lì)遠(yuǎn)超毛巾肥

皂。

3.資源置換（借力打力）：我會(huì)嘗試聯(lián)系長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商（如藥企、器械商）。雖然合

規(guī)要求不能直接贊助資金，但可以邀請(qǐng)他們提供比賽用的模具、耗材，或者贊助茶歇飲

品，換取在活動(dòng)手冊(cè)上的一個(gè)小Logo露出。

4.內(nèi)容為王：設(shè)計(jì)更具觀賞性的賽制，比如“蒙眼心肺復(fù)蘇”、“醫(yī)患溝通情景劇”，讓比賽本

身變得有趣、緊張，觀眾的注意力就會(huì)集中在選手的表現(xiàn)上，而不是會(huì)場(chǎng)的裝修上。

通過(guò)這種“把錢(qián)花在刀刃上，把心思花在體驗(yàn)上”的操作，我確信能辦出一場(chǎng)既省錢(qián)

又叫好叫座的技能大賽。

Q20：你如何管理和歸檔醫(yī)院的重要行政文件？是否有自己的一套索引或分類邏

輯？

?不好的回答示例：

我會(huì)把文件分成幾類，比如紅頭文件、通知、合同。然后按年份放在不同的文件夾

里。電腦里的文件我也按日期命名，比如“20230101通知”。如果文件太多了，我就

買(mǎi)個(gè)移動(dòng)硬盤(pán)存起來(lái)。要找的時(shí)候我就在電腦里搜索關(guān)鍵詞。反正只要我不亂丟，

肯定能找到的。

為什么這么回答不好：

1.分類邏輯原始：僅按“日期”或簡(jiǎn)單分類，隨著文件量指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，檢索效率會(huì)極低。

2.缺乏安全備份意識(shí)：“買(mǎi)個(gè)移動(dòng)硬盤(pán)”是非企業(yè)級(jí)的備份方式，容易損壞或丟失，缺乏云端

或服務(wù)器備份概念。

3.忽視了版本管理：沒(méi)有提到對(duì)“草稿、修改稿、定稿”的區(qū)分，容易導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)版本。

高分回答示例：

文件檔案是醫(yī)院的“第二資產(chǎn)”。我有極其嚴(yán)格的“電子+紙質(zhì)雙軌制”及“三級(jí)分類

法”。

1.邏輯分類（Taxonomy）：

我不只按時(shí)間分，而是采用“年度-職能-項(xiàng)目”的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)。

一級(jí)目錄：2023年度

二級(jí)目錄：01-黨政發(fā)文、02-外聯(lián)公函、03-采購(gòu)合同、04-會(huì)議紀(jì)要

三級(jí)目錄（以合同為例）：2023-后勤類-空調(diào)維保

文件命名規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行日期_類型_內(nèi)容_版本_責(zé)任人.docx（例如：20231012_紀(jì)要_

院長(zhǎng)辦公會(huì)_定稿_張三.pdf），確保任何人看到文件名就知道內(nèi)容。

2.索引與檢索（Searchability）：

對(duì)于紙質(zhì)檔案，我會(huì)建立一份Excel電子臺(tái)賬（索引表），記錄每一個(gè)檔案盒的編

號(hào)、存放位置、文件標(biāo)題和關(guān)鍵詞。查找時(shí)，先搜Excel定位到“第3柜第2格”，再物

理取件，效率極高。

3.版本與安全（Security）：

版本控制：只有最終蓋章掃描件才放入“歸檔文件夾”，過(guò)程稿件存入“工作臺(tái)文件夾”，避

免誤發(fā)。

權(quán)限管理：對(duì)于涉及人事、醫(yī)療糾紛的敏感文件，我會(huì)設(shè)置加密壓縮包，并建議部門(mén)實(shí)

施共享盤(pán)的分級(jí)訪問(wèn)權(quán)限。

定期備份：每周五下班前，我會(huì)將核心數(shù)據(jù)備份至醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)私有云，防止本地硬盤(pán)損

壞。

這就好比給每一份文件辦了“身份證”和“戶口本”，無(wú)論時(shí)隔多久，我都能在30秒內(nèi)

準(zhǔn)確調(diào)取。

Q21：假如你是行政專員，發(fā)現(xiàn)某位同事經(jīng)常利用職務(wù)之便拿醫(yī)院的耗材回家，

你會(huì)怎么做？

?不好的回答示例：

這種行為肯定是不對(duì)的，屬于偷盜醫(yī)院財(cái)產(chǎn)。如果我看到了，我會(huì)直接當(dāng)面制止

他，告訴他不能這樣。如果他不聽(tīng)，我就去人事部或者紀(jì)委舉報(bào)他。雖然這樣可能

會(huì)得罪人，但是為了醫(yī)院的利益，我必須大義滅親。而且如果我不說(shuō)，萬(wàn)一以后查

出來(lái)，說(shuō)不定會(huì)連累我，所以我一定要撇清關(guān)系。

為什么這么回答不好：

1.情商低，激化矛盾：“當(dāng)面制止”和“直接舉報(bào)”過(guò)于沖動(dòng)，沒(méi)有確鑿證據(jù)前容易造成誤會(huì)，

且會(huì)讓求職者顯得像個(gè)“監(jiān)控者”而非“合作者”。

2.缺乏證據(jù)意識(shí)：僅憑“看到”就定性，在行政管理中是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。必須區(qū)分是“拿回家辦

公”還是“據(jù)為己有”。

3.動(dòng)機(jī)自私：強(qiáng)調(diào)“怕連累我”，暴露了擔(dān)當(dāng)不足，而非真心維護(hù)集體利益。

高分回答示例：

這是一個(gè)涉及職業(yè)道德與管理智慧的敏感問(wèn)題。我的處理原則是：“對(duì)事不對(duì)人，完

善制度，保護(hù)集體資產(chǎn)”。我不建議直接當(dāng)面沖突或越級(jí)告狀，而是通過(guò)行政管理的

手段來(lái)堵塞漏洞。

第一步，觀察與核實(shí)（非正式確認(rèn)）。我會(huì)先保持冷靜，觀察該同事拿走的耗材類

型和用途。也許他是因?yàn)橥砩闲枰诩壹影嗵幚砭o急公文才帶走的辦公用品。在沒(méi)

有確鑿證據(jù)前，我會(huì)避免主觀臆斷，以免誤傷同事關(guān)系。

第二步，自查與盤(pán)點(diǎn)（流程管控）。如果確認(rèn)存在異常損耗，我會(huì)以“季度資產(chǎn)盤(pán)

點(diǎn)”或“優(yōu)化申領(lǐng)流程”的名義，對(duì)該類耗材的使用數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核。我會(huì)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)提

議：“最近A類耗材消耗量比去年同期增長(zhǎng)了30%，為了控制科室成本，建議我們收

緊領(lǐng)用權(quán)限，實(shí)行‘以舊換新’或‘實(shí)名登記’制度。”

第三步，制度宣貫（敲山震虎）。在部門(mén)例會(huì)上，我會(huì)申請(qǐng)重申物資管理規(guī)定，強(qiáng)

調(diào)“公物私用”的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。通常，當(dāng)事人聽(tīng)到風(fēng)聲且發(fā)現(xiàn)申領(lǐng)變難后，會(huì)自動(dòng)收斂

行為。

第四步，升級(jí)處理（最后手段）。如果通過(guò)制度管控后，該同事依然我行我素且金

額較大，觸犯了法律紅線，我會(huì)整理好盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)，客觀地向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)數(shù)據(jù)異常

情況，由領(lǐng)導(dǎo)或?qū)徲?jì)部門(mén)介入調(diào)查。

我的核心邏輯是：優(yōu)秀的行政不是做一個(gè)盯著別人的“警察”，而是做一個(gè)讓錯(cuò)誤行

為無(wú)法發(fā)生的“制度設(shè)計(jì)師”。

Q22：院長(zhǎng)辦公會(huì)召開(kāi)在即，你需要準(zhǔn)備哪些材料？會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后分別要做

什么？

?不好的回答示例：

開(kāi)會(huì)嘛，主要就是把會(huì)議室訂好，把投影儀打開(kāi)。會(huì)前我會(huì)問(wèn)各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)要PPT，然

后把水倒好。會(huì)中我就坐在旁邊，領(lǐng)導(dǎo)讓我記什么我就記什么，或者領(lǐng)導(dǎo)要找文件

我就去拿。會(huì)后把會(huì)議室打掃干凈，關(guān)燈關(guān)門(mén)。如果領(lǐng)導(dǎo)需要，我就把會(huì)議記錄整

理一下發(fā)給他們。

為什么這么回答不好：

1.工作理解過(guò)于淺表：僅停留在“會(huì)務(wù)服務(wù)”（倒水、掃地）層面，忽略了“行政參謀”的職能

（議題審核、決議督辦）。

2.缺乏流程閉環(huán)：沒(méi)有提及議題的收集與篩選，也沒(méi)有提及會(huì)后的“督辦”，這才是院長(zhǎng)辦公

會(huì)的價(jià)值所在。

3.被動(dòng)執(zhí)行：“領(lǐng)導(dǎo)讓我記我就記”顯示出缺乏主觀能動(dòng)性，無(wú)法勝任高階行政工作。

高分回答示例：

院長(zhǎng)辦公會(huì)是醫(yī)院最高決策會(huì)議，作為行政人員，必須按“全流程閉環(huán)管理”來(lái)執(zhí)

行，確保決策效率。

1.會(huì)前：議題把關(guān)與材料標(biāo)準(zhǔn)化

議題收集與初審：我會(huì)提前3天向各分管院長(zhǎng)和科室收集議題。核心工作是“審核”：檢查

議題是否成熟？是否經(jīng)過(guò)了相關(guān)職能部門(mén)的會(huì)簽？（例如采購(gòu)議題必須有審計(jì)和財(cái)務(wù)的預(yù)

審意見(jiàn)）。

材料匯編：將所有匯報(bào)PPT和word文稿統(tǒng)一格式，制作成《會(huì)議手冊(cè)》（包含議程表、

議題摘要、決策建議），提前1天呈送參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)審閱，確保領(lǐng)導(dǎo)“帶著思考上會(huì)”。

2.會(huì)中：精準(zhǔn)記錄與節(jié)奏把控

記錄要點(diǎn)：除了記錄結(jié)論，我更關(guān)注“不同意見(jiàn)”和“決策依據(jù)”。對(duì)于需要回避的議題

（如人事任免），我會(huì)及時(shí)提醒相關(guān)人員離場(chǎng)。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：確保多媒體設(shè)備零故障，并關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的眼神需求，適時(shí)遞送補(bǔ)充材料或調(diào)整

空調(diào)溫度。

3.會(huì)后：決議督辦（重中之重）

紀(jì)要速出：24小時(shí)內(nèi)輸出《會(huì)議紀(jì)要》，經(jīng)院長(zhǎng)簽發(fā)后下發(fā)。

建立督辦臺(tái)賬：這是最關(guān)鍵的一步。我會(huì)將會(huì)議決議拆解為具體的“督辦事項(xiàng)”，明確責(zé)任

部門(mén)和完成時(shí)限。例如：“決議通過(guò)CT機(jī)采購(gòu)”，我會(huì)設(shè)定節(jié)點(diǎn)：下周五前完成招標(biāo)參數(shù)確

認(rèn)。

定期反饋：每月向院長(zhǎng)匯報(bào)上一輪決議的落實(shí)情況，對(duì)于未完成的事項(xiàng)進(jìn)行預(yù)警。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，我不只是會(huì)議的組織者，更是醫(yī)院決策落地的推動(dòng)者。

Q23：遇到因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間長(zhǎng)而對(duì)你發(fā)火的患者，你會(huì)感到委屈嗎？如何調(diào)節(jié)自己

的情緒？

?不好的回答示例：

說(shuō)實(shí)話，肯定會(huì)覺(jué)得委屈啊，我又沒(méi)有做錯(cuò)什么，排隊(duì)長(zhǎng)是因?yàn)獒t(yī)生少病人多，關(guān)

我什么事？如果他罵得難聽(tīng)，我可能會(huì)忍不住哭，或者跟他理論幾句。但我知道工

作不能帶情緒，所以我會(huì)忍著。下班后我會(huì)去吃頓好的，或者跟朋友吐槽一下，發(fā)

泄出來(lái)就好了。

為什么這么回答不好：

1.過(guò)于脆弱，抗壓性差：“忍不住哭”或“理論”是職業(yè)大忌，顯示出情緒控制能力不足，無(wú)法

適應(yīng)醫(yī)院高壓環(huán)境。

2.缺乏職業(yè)隔離：認(rèn)為“關(guān)我什么事”，沒(méi)有意識(shí)到行政人員代表的是醫(yī)院形象，患者是

對(duì)“體驗(yàn)”發(fā)火，而不是對(duì)“你”發(fā)火。

3.調(diào)節(jié)方式消極：僅靠“忍”和“吐槽”無(wú)法從根本上解決職業(yè)倦怠，容易長(zhǎng)期積壓導(dǎo)致爆發(fā)。

高分回答示例：

在醫(yī)院行政崗位，面對(duì)患者的負(fù)面情緒是工作的一部分。對(duì)于這種情況，我的心態(tài)

是：“理解但不認(rèn)領(lǐng)，共情但不內(nèi)耗”。

首先，我不會(huì)感到委屈。因?yàn)槲仪逦卣J(rèn)知到，患者發(fā)火的根源是“病痛焦

慮”和“就醫(yī)流程的不便”，他針對(duì)的是“排隊(duì)”這個(gè)現(xiàn)象，而不是針對(duì)我“個(gè)人”。我是

醫(yī)院的接口人，我有責(zé)任承接這份情緒。這種“職業(yè)角色抽離”能保護(hù)我不受傷害。

在現(xiàn)場(chǎng)，我會(huì)運(yùn)用“情緒急救法”：

1.接納：先點(diǎn)頭承認(rèn)他的感受，“排隊(duì)確實(shí)太久了，辛苦您了”，這句話通常能消減一半怒

氣。

2.行動(dòng)：哪怕我不能立刻讓他看上病，我也會(huì)做點(diǎn)什么，比如給他倒杯水，或者幫他去診

室門(mén)口看看現(xiàn)在的叫號(hào)進(jìn)度，讓他感覺(jué)到“我在幫他”。

關(guān)于自我調(diào)節(jié)，我有自己的“情緒垃圾桶”機(jī)制：

1.認(rèn)知重構(gòu)：每處理完一個(gè)投訴，我會(huì)告訴自己“我又解決了一個(gè)難題，避免了一次醫(yī)患糾

紛”，把負(fù)面經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為職業(yè)成就感。

2.物理切換：下班脫下工裝的那一刻，我會(huì)做一個(gè)深呼吸儀式，暗示自己“工作模式關(guān)閉”，

回歸生活。

3.復(fù)盤(pán)改進(jìn)：如果某類投訴集中爆發(fā)，我會(huì)思考是否流程有問(wèn)題，通過(guò)推動(dòng)流程優(yōu)化來(lái)從

根源上消除挨罵的誘因。

Q24：在安排專家門(mén)診排班時(shí)，如果兩位專家都要求調(diào)整到同一時(shí)段，且該時(shí)段

診室緊張，你如何協(xié)調(diào)？

?不好的回答示例：

這太難辦了，兩個(gè)都是專家，得罪誰(shuí)都不好。我會(huì)先看看誰(shuí)的資歷更老，或者誰(shuí)跟

院長(zhǎng)關(guān)系好，就給誰(shuí)排?；蛘呶揖透麄冋f(shuō)系統(tǒng)鎖定了改不了。實(shí)在不行，我就把

他們拉到一個(gè)群里，讓他們自己商量，商量好了告訴我就行。這樣我就不用背鍋

了。

為什么這么回答不好：

1.勢(shì)利眼，缺乏原則：“看誰(shuí)資歷老/關(guān)系好”嚴(yán)重違背公平原則，會(huì)破壞科室氛圍。

2.撒謊推責(zé)：“系統(tǒng)鎖定”是拙劣的謊言，容易被拆穿；“讓他們自己商量”是行政不作為的表

現(xiàn)。

3.缺乏資源調(diào)配能力：沒(méi)有嘗試尋找其他解決方案（如擴(kuò)充診室資源），直接放棄管理。

高分回答示例：

排班沖突是行政協(xié)調(diào)能力的試金石。面對(duì)兩位專家的合理訴求與資源瓶頸，我會(huì)堅(jiān)

持“數(shù)據(jù)決策、利益交換、增量思維”三步走策略。

第一步，數(shù)據(jù)決策（客觀依據(jù)）。我會(huì)調(diào)取兩位專家過(guò)去三個(gè)月在該時(shí)段的“門(mén)診

量”和“預(yù)約飽和度”。如果A專家周二上午號(hào)源常年秒空，而B(niǎo)專家號(hào)源有剩余，我

會(huì)優(yōu)先保障A專家，因?yàn)檫@符合醫(yī)院和患者的最大利益。我會(huì)拿著數(shù)據(jù)私下找B專家

溝通：“李主任，周二上午雖然好，但數(shù)據(jù)顯示周四下午您的號(hào)源利用率更高，且那

時(shí)候有VIP診室空閑，環(huán)境更好，您看是否考慮周四？”

第二步，利益交換（輪轉(zhuǎn)機(jī)制）。如果兩人數(shù)據(jù)旗鼓相當(dāng)，我會(huì)提出“AB角輪轉(zhuǎn)方

案”。比如單雙周輪換，或者上半年給A，下半年給B。同時(shí)承諾給予讓步方其他補(bǔ)

償，例如優(yōu)先安排他的研究生跟診室，或者在年度排班中優(yōu)先滿足他的休假需求。

第三步，增量思維（解決瓶頸）。如果診室實(shí)在不夠，我會(huì)跳出思維定勢(shì)，尋找“增

量資源”。例如，協(xié)調(diào)特需門(mén)診的閑置房間，或者啟用日間病房作為臨時(shí)診室。甚至

向院領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，將行政辦公室騰出一間改造成診室，優(yōu)先保障臨床。

我的原則是：不讓專家做選擇題，而是我提供多套優(yōu)化方案供他們確認(rèn)，既解決了

沖突，又體現(xiàn)了行政對(duì)臨床的支持。

Q25：你的直接領(lǐng)導(dǎo)和分管院長(zhǎng)在某項(xiàng)工作上的意見(jiàn)不一致，讓你左右為難，你

該聽(tīng)誰(shuí)的？

?不好的回答示例：

那我肯定聽(tīng)分管院長(zhǎng)的呀，畢竟院長(zhǎng)官大嘛。如果不聽(tīng)院長(zhǎng)的，以后我在醫(yī)院怎么

混？但是直接領(lǐng)導(dǎo)我也不能得罪，我會(huì)表面上答應(yīng)直接領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)際上按院長(zhǎng)的意思

做?；蛘呶揖脱b傻，讓他們兩個(gè)先打一架，誰(shuí)贏了我聽(tīng)誰(shuí)的。

為什么這么回答不好：

1.職場(chǎng)大忌（越級(jí)/陽(yáng)奉陰違）：“聽(tīng)官大的”、“表面答應(yīng)實(shí)際不做”是職場(chǎng)自殺行為，會(huì)讓你

失去直接領(lǐng)導(dǎo)的信任，且院長(zhǎng)也會(huì)覺(jué)得你不懂規(guī)矩。

2.缺乏溝通擔(dān)當(dāng)：“裝傻”會(huì)讓項(xiàng)目停滯，最終責(zé)任還是會(huì)落到執(zhí)行者（你）頭上。

3.思維二元對(duì)立：把意見(jiàn)不一致看作是“權(quán)力斗爭(zhēng)”，而非“信息不對(duì)稱”或“視角差異”。

高分回答示例：

這種情況在層級(jí)分明的醫(yī)院管理中時(shí)有發(fā)生。作為執(zhí)行者，我絕不會(huì)簡(jiǎn)單地站隊(duì)，

而是充當(dāng)“信息橋梁”，核心目標(biāo)是促成共識(shí)，同時(shí)保護(hù)自己。

1.暫停執(zhí)行，核對(duì)信息（Stop&Check）

既然指令沖突，說(shuō)明存在信息不對(duì)稱。我會(huì)先暫停行動(dòng)，避免做多錯(cuò)多。我會(huì)分別

向雙方確認(rèn)指令的具體背景和目標(biāo)，看是否是我理解有誤。

2.以“匯報(bào)”之名，行“撮合”之實(shí)（Bridge）

我會(huì)帶著院長(zhǎng)的指示，回到直接領(lǐng)導(dǎo)那里進(jìn)行匯報(bào)，注意話術(shù)的藝術(shù)。

我不會(huì)說(shuō)：“院長(zhǎng)說(shuō)你不對(duì)。”

我會(huì)說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，剛才向院長(zhǎng)匯報(bào)進(jìn)度時(shí)，院長(zhǎng)從全院戰(zhàn)略的角度提出了一個(gè)新的考

量點(diǎn)（引用院長(zhǎng)觀點(diǎn)），這和咱們之前的方案在資源投入上有一些差異。您看咱們

是否需要根據(jù)院長(zhǎng)的這個(gè)新指示，微調(diào)一下方案？”

這樣既維護(hù)了直接領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威（我是來(lái)請(qǐng)示你的），又把矛盾轉(zhuǎn)移到了“工作方

案”本身，讓直接領(lǐng)導(dǎo)去權(quán)衡是否要堅(jiān)持己見(jiàn)或調(diào)整。

3.書(shū)面確認(rèn)，留痕免責(zé)（Document）

在最終方案確定后，我會(huì)通過(guò)郵件或OA流程，將調(diào)整后的方案同時(shí)發(fā)送給直接領(lǐng)導(dǎo)

和分管院長(zhǎng)抄送，并注明：“根據(jù)XX日溝通，現(xiàn)執(zhí)行方案如下...”。

這樣既確保了雙方信息同步，也為自己留下了執(zhí)行依據(jù)。

總結(jié)：尊重直接領(lǐng)導(dǎo)的指揮權(quán)，敬畏上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策權(quán)，用專業(yè)的溝通技巧抹平差

異。

Q26：請(qǐng)描述一下你使用OA系統(tǒng)進(jìn)行流程審批的經(jīng)驗(yàn)，如果有流程卡在某個(gè)節(jié)

點(diǎn)很久，你會(huì)如何催辦？

?不好的回答示例：

我天天都用OA，像請(qǐng)假、報(bào)銷(xiāo)都在上面弄。如果卡住了，我就不管了，反正我提交

了，遲早會(huì)批的。實(shí)在太急的話，我就在OA上點(diǎn)一下“催辦”按鈕。如果那個(gè)人還是

不批，我就截圖發(fā)給群里，讓大家看看是誰(shuí)在拖后腿。

為什么這么回答不好：

1.消極等待：“不管了”是極其不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，行政工作的核心就是推動(dòng)流程。

2.催辦手段單一：僅依賴系統(tǒng)的“催辦按鈕”，這通常是被忽略的。

3.公開(kāi)激化矛盾：“截圖發(fā)群”是低情商表現(xiàn)，會(huì)嚴(yán)重破壞同事關(guān)系，被視為“打小報(bào)告”。

高分回答示例：

OA系統(tǒng)是現(xiàn)代醫(yī)院管理的神經(jīng)脈絡(luò)。我熟練掌握泛微/致遠(yuǎn)等主流OA系統(tǒng)的表單設(shè)

計(jì)、節(jié)點(diǎn)配置及數(shù)據(jù)查詢功能。

面對(duì)“流程擁堵”，我總結(jié)了一套“望聞問(wèn)切”催辦SOP：

1.“望”——分析節(jié)點(diǎn)：先看流程卡在誰(shuí)手里？卡了多久？如果是卡在繁忙的臨床主任那

里，通常是因?yàn)闆](méi)時(shí)間看電腦；如果是卡在職能部門(mén)（如財(cái)務(wù)），可能是單據(jù)有問(wèn)題。

2.“聞”——柔性提醒：除非萬(wàn)不得已，我不點(diǎn)系統(tǒng)自帶的生硬的“催辦”按鈕。我會(huì)先發(fā)一條

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