本資料由小槳備考整理，僅供學(xué)習(xí)參考2013服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)認(rèn)證答案及解析單選題（共27題，共27分）1.《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見》（國發(fā)【2018】3號(hào)）提出，在健康.教育.（）等級(jí)領(lǐng)域?qū)嵤┓?wù)認(rèn)證。A.旅游.體育.文化B.交通.物流.餐飲C.體育.金融.電商D.商品售后.養(yǎng)老.電商答案：C解析：《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見》（國發(fā)【2018】3號(hào)）提出，在健康、教育、體育、金融、電商等級(jí)領(lǐng)域?qū)嵤┓?wù)認(rèn)證。根據(jù)這一信息，選項(xiàng)C“體育、金融、電商”是正確的。因此，正確答案是C。2.《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011—2020)》提出至2020年全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量（），服務(wù)質(zhì)量水平顯著提升。A.可靠性.安全性和一致性B.標(biāo)準(zhǔn)化.規(guī)化和品牌化C.可靠性.安全性和適宜性D.規(guī).有序和誠信答案：B解析：根據(jù)《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011—2020)》的提出，至2020年全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，服務(wù)質(zhì)量水平顯著提升。因此，選項(xiàng)B“標(biāo)準(zhǔn)化.規(guī)化和品牌化”是正確答案。其他選項(xiàng)如可靠性、安全性和一致性，以及可靠性、安全性和適宜性，與題目所描述的目標(biāo)不符。而選項(xiàng)D中的“規(guī).有序和誠信”也沒有明確與服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化相對(duì)應(yīng)，因此不是正確答案。3.服務(wù)認(rèn)證遵循合格評(píng)定功能法，起重“確定“，可能包括檢驗(yàn)（）和審核服務(wù)提供等合格評(píng)定活動(dòng)。A.測(cè)評(píng).B.測(cè)量服務(wù)C.檢測(cè)D.B+C答案：D解析：服務(wù)認(rèn)證遵循合格評(píng)定功能法，起重“確定“，可能包括檢驗(yàn)和審核服務(wù)提供等合格評(píng)定活動(dòng)。在給出的選項(xiàng)中，A選項(xiàng)“測(cè)評(píng)”沒有在服務(wù)認(rèn)證中明確提及；B選項(xiàng)“測(cè)量服務(wù)”雖然與檢驗(yàn)有相似之處，但不如“檢測(cè)”更準(zhǔn)確地描述服務(wù)認(rèn)證中的活動(dòng)；C選項(xiàng)“檢測(cè)”與檢驗(yàn)活動(dòng)直接相關(guān)；D選項(xiàng)“B+C”即“測(cè)量服務(wù)+檢測(cè)”涵蓋了檢驗(yàn)和審核服務(wù)提供的活動(dòng)。因此，正確答案是D。4.服務(wù)認(rèn)證可以在（）和國際層面上促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易.市場(chǎng)準(zhǔn)入.公平竟?fàn)幒皖櫩徒邮芏?。A.國家.省市B.國家.區(qū)域C.省.直轄市.國家D.國家.省市.行業(yè)答案：B解析：服務(wù)認(rèn)證可以在國家和區(qū)域?qū)用嫔洗龠M(jìn)服務(wù)貿(mào)易、市場(chǎng)準(zhǔn)入、公平競(jìng)爭(zhēng)和顧客接受度。這個(gè)選項(xiàng)涵蓋了國家和區(qū)域兩個(gè)層面，與題目中的描述相符。其他選項(xiàng)要么只涉及國家層面（如選項(xiàng)A和選項(xiàng)C），要么只涉及省市層面（如選項(xiàng)D），都沒有全面反映題目中的信息。因此，選項(xiàng)B是正確答案。5.服務(wù)也面臨著基礎(chǔ)布局不充分，基礎(chǔ)理論研究不深入.（）標(biāo)準(zhǔn)化水平不高，科技含量和水平有待進(jìn)一步提升等問題。A.服務(wù)質(zhì)量不高B.誠信不足C.專業(yè)人才不足D.以上都對(duì)答案：C解析：題目中提到的問題包括基礎(chǔ)布局不充分、基礎(chǔ)理論研究不深入、標(biāo)準(zhǔn)化水平不高、科技含量和水平有待進(jìn)一步提升等。這些問題都與專業(yè)人才有關(guān)，涉及到服務(wù)的基礎(chǔ)布局、理論研究、標(biāo)準(zhǔn)化和科技含量等方面。因此，選項(xiàng)C“專業(yè)人才不足”是最符合題目描述的。選項(xiàng)A“服務(wù)質(zhì)量不高”、選項(xiàng)B“誠信不足”雖然可能是問題的一部分，但并不能全面涵蓋題目中提到的所有問題。選項(xiàng)D“以上都對(duì)”則過于寬泛，沒有針對(duì)題目中的具體問題。因此，正確答案是C。6.計(jì)量.標(biāo)準(zhǔn).合規(guī)評(píng)定三者旨在一定圍實(shí)現(xiàn)（），達(dá)到最佳效果，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展。A.相互作用B.互為作用C.全鏈條作用D.協(xié)調(diào)一致答案：D解析：計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、合規(guī)評(píng)定三者旨在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)一致，達(dá)到最佳效果，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展。因此，正確答案為“協(xié)調(diào)一致”。選項(xiàng)A“相互作用”和選項(xiàng)B“互為作用”雖然都表示三者之間有關(guān)聯(lián)，但不如“協(xié)調(diào)一致”準(zhǔn)確地表達(dá)三者的目的和效果。選項(xiàng)C“全鏈條作用”雖然聽起來全面，但不如“協(xié)調(diào)一致”簡潔明了。因此，D選項(xiàng)“協(xié)調(diào)一致”是最符合題目要求的答案。7.NQI全鏈條運(yùn)用于服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)可有效支撐合格評(píng)定活動(dòng)的（）的實(shí)施。A.有效B.準(zhǔn)確C.A+BD.選取.確定和復(fù)核功能答案：D解析：服務(wù)認(rèn)證是合格評(píng)定的一種，旨在確保服務(wù)提供者能夠按照承諾的服務(wù)水平提供服務(wù)。NQI全鏈條的運(yùn)用可以有效支撐服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)，其對(duì)于合格評(píng)定活動(dòng)的實(shí)施具有選取、確定和復(fù)核功能。因此，正確答案為D，即“選取、確定和復(fù)核功能”。8.以認(rèn)證為目的的合規(guī)評(píng)價(jià)，與標(biāo)準(zhǔn).（）一起，被世界貿(mào)易組織《技術(shù)性貿(mào)易措施協(xié)定》(WTO/TBT)作為三大技術(shù)性貿(mào)易措施A.技術(shù)法規(guī)B.認(rèn)證認(rèn)可C.計(jì)量D.檢驗(yàn)檢測(cè)答案：A解析：世界貿(mào)易組織《技術(shù)性貿(mào)易措施協(xié)定》(WTO/TBT)將技術(shù)性貿(mào)易措施分為三大類別：技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序。其中，合格評(píng)定程序主要指的是以認(rèn)證為目的的合規(guī)評(píng)價(jià)。因此，選項(xiàng)A“技術(shù)法規(guī)”不符合題意，選項(xiàng)B“認(rèn)證認(rèn)可”即合格評(píng)定程序，與題目中的“以認(rèn)證為目的的合規(guī)評(píng)價(jià)”相吻合，是正確答案。選項(xiàng)C“計(jì)量”和選項(xiàng)D“檢驗(yàn)檢測(cè)”都不屬于技術(shù)性貿(mào)易措施的三大類別，因此可以排除。9.服務(wù)認(rèn)證旨在向顧客.（）和其他相關(guān)方提供服務(wù)符合規(guī)定要求的信心。A.監(jiān)管機(jī)構(gòu).行業(yè)B.消費(fèi)者.社會(huì)C.投資者.社會(huì)D.消費(fèi)者.用戶答案：A解析：服務(wù)認(rèn)證的目的主要是為了確保服務(wù)提供者所提供的服務(wù)符合規(guī)定的要求，并能夠?yàn)轭櫩吞峁┬判?。因此，顧客、消費(fèi)者、用戶等相關(guān)方都是服務(wù)認(rèn)證所關(guān)注的對(duì)象。其中，“顧客”和“消費(fèi)者”通常指的是接受服務(wù)的人，而“用戶”則更廣泛地涵蓋了所有使用服務(wù)的人。而“監(jiān)管機(jī)構(gòu)”、“行業(yè)”和“投資者”雖然也可能與服務(wù)認(rèn)證有關(guān)，但它們并不是服務(wù)認(rèn)證直接關(guān)注的對(duì)象。因此，最符合題目描述的選項(xiàng)是“消費(fèi)者.用戶”。10.ISO.IEC等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，在（）和服務(wù)使用者或消費(fèi)者利益方面，對(duì)服務(wù)認(rèn)證提出了要求。A.保護(hù)環(huán)境.保護(hù)生命B.醫(yī)療.教育C.通訊.電商D.保護(hù)生命.健康答案：D解析：ISO.IEC等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)服務(wù)認(rèn)證提出了要求，這些要求旨在保護(hù)生命和健康，以確保服務(wù)提供者和服務(wù)使用者或消費(fèi)者的利益。因此，正確選項(xiàng)為“保護(hù)生命.健康”。其他選項(xiàng)如“保護(hù)環(huán)境.保護(hù)生命”、“醫(yī)療.教育”和“通訊.電商”雖然都是重要的領(lǐng)域，但在此題目中并不是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)服務(wù)認(rèn)證提出要求的主要方面。11.評(píng)價(jià)是指合規(guī)評(píng)定中（）功能的組合的活動(dòng)。A.選取B.確定C.復(fù)核D.A+B答案：D解析：在合規(guī)評(píng)定中，評(píng)價(jià)的功能是選取和確定，所以評(píng)價(jià)是指合規(guī)評(píng)定中選取和確定功能的組合的活動(dòng)，因此答案為D，即A+B。12.部分或全部地承擔(dān)服務(wù)提供者只能，或者實(shí)施（），并使用該項(xiàng)服務(wù)的個(gè)人或組織，成為產(chǎn)消者。A.服務(wù)體驗(yàn)B.體驗(yàn)感知C.服務(wù)提供和（或）交付過程D.A+C答案：B解析：根據(jù)題目描述，“部分或全部地承擔(dān)服務(wù)提供者只能，或者實(shí)施服務(wù)提供和（或）交付過程，并使用該項(xiàng)服務(wù)的個(gè)人或組織，成為產(chǎn)消者?！边@句話明確指出了產(chǎn)消者是指那些參與服務(wù)提供和交付過程的個(gè)人或組織。因此，正確答案是“服務(wù)提供和（或）交付過程”，即選項(xiàng)C。選項(xiàng)A“服務(wù)體驗(yàn)”和選項(xiàng)B“體驗(yàn)感知”都沒有明確涉及到服務(wù)提供和交付的過程，因此不是正確答案。選項(xiàng)D“A+C”包含了A和C兩個(gè)選項(xiàng)，但題目中并沒有要求同時(shí)選擇這兩個(gè)選項(xiàng)，因此也不是正確答案。13.服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)的一組固有特性滿足（）的程度。A.體驗(yàn)B.顧客服務(wù)C.規(guī)定D.要求答案：D解析：服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度。在選項(xiàng)中，A體驗(yàn)、B顧客服務(wù)、C規(guī)定都不是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接描述，而D要求與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)，因?yàn)樗傅氖欠?wù)應(yīng)滿足的標(biāo)準(zhǔn)或條件。因此，正確答案是D要求。14.特殊的同級(jí)類別有：物理的.（）.行為的.時(shí)間的.人因工效的.功能的。A.感官的B.可用的C.生理的D.可靠的答案：A解析：題目中要求找出與“物理的”屬于特殊同級(jí)類別的選項(xiàng)。首先，我們需要理解“物理的”的含義，它通常指的是與物理學(xué)相關(guān)的特性或?qū)傩浴?A選項(xiàng)“感官的”指的是與人的感覺器官相關(guān)的特性或?qū)傩?，如視覺、聽覺等。*B選項(xiàng)“可用的”表示某種東西是可以使用或可用的狀態(tài)。*C選項(xiàng)“生理的”指的是與生物體生理功能相關(guān)的特性或?qū)傩浴?D選項(xiàng)“可靠的”表示某種東西是可靠、穩(wěn)定的。在這四個(gè)選項(xiàng)中，只有A選項(xiàng)“感官的”與“物理的”具有相似的特性，即都是描述某種特定領(lǐng)域或方面的屬性或特性。因此，A選項(xiàng)“感官的”是與“物理的”屬于特殊同級(jí)類別的選項(xiàng)。15.顧客可以是（）.最終使用者.部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接受人.受益者和采購方。A.消費(fèi)者B.委托人C.零售商D.以上都對(duì)答案：D解析：在題目中，描述了顧客可以是“最終使用者、部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接受人、受益者和采購方”。從這個(gè)描述中，我們可以逐一分析選項(xiàng)：A.消費(fèi)者：雖然消費(fèi)者是產(chǎn)品的最終使用者，但描述中并沒有特指消費(fèi)者是“部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接受人、受益者和采購方”，所以消費(fèi)者并不能涵蓋全部描述。B.委托人：委托人通常與代理人或受托人有關(guān)，與題目中的描述不吻合。C.零售商：零售商是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售者，而不是接受者、受益者或采購方。D.以上都對(duì)：這個(gè)選項(xiàng)表示顧客可以是最終使用者、部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接受人、受益者和采購方，與題目中的描述完全吻合。因此，答案是D，即“以上都對(duì)”。16.提供特定服務(wù)所必需的，（）的活動(dòng)，稱為服務(wù)提供。A.全部地B.支付前C.支付中D.B+C答案：B解析：服務(wù)提供是指提供特定服務(wù)所必需的活動(dòng)，這些活動(dòng)通常是在服務(wù)開始之前進(jìn)行的，如準(zhǔn)備、策劃、宣傳等，因此支付前的活動(dòng)屬于服務(wù)提供。支付中的活動(dòng)則是在服務(wù)過程中進(jìn)行的，不屬于服務(wù)提供。因此，選項(xiàng)B“支付前”是正確答案。選項(xiàng)A“全部地”過于寬泛，不符合題意；選項(xiàng)C“支付中”與題意不符；選項(xiàng)D“B+C”也不符合題意，因?yàn)橹Ц吨械幕顒?dòng)不屬于服務(wù)提供。17.消費(fèi)者是指為個(gè)人.家庭或家庭成員需要而購買或使用物品.房產(chǎn)或（）的個(gè)人。A.服務(wù)B.商品C.電商D.以上都對(duì)答案：D解析：根據(jù)題目中的描述，消費(fèi)者是指為個(gè)人、家庭或家庭成員需要而購買或使用物品、房產(chǎn)或某種服務(wù)的個(gè)人。因此，選項(xiàng)D“以上都對(duì)”是正確的答案，因?yàn)樗祟}目中提到的所有可能性。選項(xiàng)A、B雖然都是消費(fèi)者可能購買或使用的對(duì)象，但不足以涵蓋所有可能性，因此不是正確答案。選項(xiàng)C“電商”并不是消費(fèi)者購買或使用的對(duì)象，而是購買渠道，因此也不是正確答案。18.服務(wù)認(rèn)證外部資源可包括：（）.生理負(fù)荷和（或）情緒狀態(tài)等參數(shù)基準(zhǔn)建立。A.特性檢測(cè)報(bào)告B.心理負(fù)荷C.設(shè)備租賃D.以上都對(duì)答案：B解析：根據(jù)題目中的描述，服務(wù)認(rèn)證外部資源可包括生理負(fù)荷和（或）情緒狀態(tài)等參數(shù)基準(zhǔn)建立。而選項(xiàng)B“心理負(fù)荷”與題目中的描述相符。因此，正確答案為B。選項(xiàng)A“特性檢測(cè)報(bào)告”和選項(xiàng)C“設(shè)備租賃”與題目描述不符，選項(xiàng)D“以上都對(duì)”也不正確，因?yàn)椴⒎撬羞x項(xiàng)都符合題目描述。19.服務(wù)認(rèn)證中具有物理屬性的相關(guān)設(shè)施可包括：行為觀察分析系統(tǒng).腦電信號(hào)采集分析系統(tǒng).心電信號(hào)采集分析系統(tǒng).（）.實(shí)驗(yàn)臺(tái)車。A.面部微表情分析系統(tǒng)B.高壓試驗(yàn)臺(tái)C.眼動(dòng)追蹤儀D.A+C答案：D解析：在服務(wù)認(rèn)證中，具有物理屬性的相關(guān)設(shè)施是指那些用于服務(wù)提供或輔助服務(wù)過程的實(shí)際設(shè)備或系統(tǒng)。從給出的選項(xiàng)中，行為觀察分析系統(tǒng)、腦電信號(hào)采集分析系統(tǒng)、心電信號(hào)采集分析系統(tǒng)以及實(shí)驗(yàn)臺(tái)車都是與服務(wù)認(rèn)證相關(guān)的物理設(shè)施。而面部微表情分析系統(tǒng)、高壓試驗(yàn)臺(tái)和眼動(dòng)追蹤儀雖然也可能在某些服務(wù)認(rèn)證場(chǎng)景中使用，但題目中并未明確提及它們具有物理屬性。因此，最符合題目要求的選項(xiàng)是“行為觀察分析系統(tǒng)、腦電信號(hào)采集分析系統(tǒng)、心電信號(hào)采集分析系統(tǒng)”的組合，即選項(xiàng)D。20.服務(wù)認(rèn)證中非物理屬性的相關(guān)設(shè)施可包括特性訪談提綱.特性調(diào)查問卷／清單.（）A.特性統(tǒng)計(jì)表／報(bào)告B.特性校準(zhǔn)結(jié)構(gòu)模型C.A+BD.以上都錯(cuò)答案：C解析：服務(wù)認(rèn)證中，非物理屬性的相關(guān)設(shè)施可包括特性訪談提綱、特性調(diào)查問卷/清單以及特性統(tǒng)計(jì)表/報(bào)告。選項(xiàng)A、B和C都包含了這些元素，而選項(xiàng)D表示“以上都錯(cuò)”，與實(shí)際情況不符。因此，正確答案是C，即“A+B”。21.服務(wù)認(rèn)證外部資源可包括：固定的.（）設(shè)備／設(shè)施的租賃A.移動(dòng)的和可穿戴的B.移動(dòng)的C.可穿戴的D.以上都錯(cuò)答案：A解析：服務(wù)認(rèn)證外部資源可包括固定的設(shè)備/設(shè)施的租賃。因此，選項(xiàng)A“固定的”是正確的。其他選項(xiàng)如移動(dòng)的和可穿戴的、移動(dòng)的、可穿戴的都不符合題目描述，因此選項(xiàng)B、C、D都是錯(cuò)誤的。22.服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源可包括：（）.規(guī).技能.工具與設(shè)施A.知識(shí)B.方法C.程序D.A+B+C答案：D解析：題目詢問的是服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源可能包括的內(nèi)容，我們需要從給出的選項(xiàng)中選出正確答案。服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源是一個(gè)寬泛的概念，可能涉及到多個(gè)方面。選項(xiàng)中，“規(guī).技能.工具與設(shè)施”表示規(guī)則、技能、工具和設(shè)施，這些都屬于技術(shù)資源的一部分；“知識(shí)”表示知識(shí)或理論，雖然與技術(shù)相關(guān)，但不一定是技術(shù)資源；“方法”表示方法或途徑，與技術(shù)資源有一定的關(guān)聯(lián)，但不全面；“程序”表示程序或流程，也是技術(shù)資源的一部分。因此，最全面的選項(xiàng)是“規(guī).技能.工具與設(shè)施、知識(shí)、方法、程序”，即選項(xiàng)D。因此，正確答案是D。23.服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源應(yīng)確保獲得基于服務(wù)特性的（）的可靠結(jié)果，確保認(rèn)證結(jié)果有效.可信。A.測(cè)評(píng)B.評(píng)價(jià)C.顧客體驗(yàn)互動(dòng)D.信度和效度答案：C解析：根據(jù)題目，我們需要找到一個(gè)能夠確?；诜?wù)特性的可靠結(jié)果，并且確保認(rèn)證結(jié)果有效、可信的選項(xiàng)。選項(xiàng)A“測(cè)評(píng)”和B“評(píng)價(jià)”都更側(cè)重于評(píng)估或衡量服務(wù)，但它們并不特定地強(qiáng)調(diào)基于服務(wù)特性的可靠結(jié)果。選項(xiàng)C“顧客體驗(yàn)互動(dòng)”雖然與服務(wù)相關(guān)，但并不直接關(guān)聯(lián)到認(rèn)證結(jié)果的有效性和可信性。而選項(xiàng)D“信度和效度”是統(tǒng)計(jì)學(xué)和心理學(xué)中常用的概念，用于衡量測(cè)量或評(píng)估結(jié)果的可靠性和準(zhǔn)確性。在這里，它們可以解釋為確保服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源能夠基于服務(wù)特性提供可靠、有效和可信的結(jié)果。因此，選項(xiàng)D“信度和效度”最符合題目要求。24.服務(wù)認(rèn)證人員可分為：認(rèn)證方案制定人員.（）.認(rèn)證申請(qǐng)?jiān)u審人員.認(rèn)證審查員.認(rèn)證審查組長.認(rèn)證決定人員.認(rèn)證人員能力評(píng)價(jià)的人員等。A.認(rèn)證方案解釋人員B.認(rèn)證方案審核人員C.認(rèn)證方案批準(zhǔn)人員D.A+B+C答案：A解析：服務(wù)認(rèn)證人員可分為認(rèn)證方案制定人員、認(rèn)證方案解釋人員、認(rèn)證申請(qǐng)?jiān)u審人員、認(rèn)證審查員、認(rèn)證審查組長、認(rèn)證決定人員、認(rèn)證人員能力評(píng)價(jià)的人員等。題目中列出了四個(gè)選項(xiàng)，我們需要找出在給出的選項(xiàng)中哪一個(gè)最符合服務(wù)認(rèn)證人員中的一個(gè)角色。根據(jù)常識(shí)，服務(wù)認(rèn)證人員中并沒有“認(rèn)證方案審核人員”和“認(rèn)證方案批準(zhǔn)人員”這兩個(gè)角色，因此選項(xiàng)B和C可以排除。選項(xiàng)D是A、B、C的組合，但B和C都是錯(cuò)誤的，所以D也是錯(cuò)誤的。只剩下選項(xiàng)A“認(rèn)證方案解釋人員”，這是一個(gè)合理的服務(wù)認(rèn)證人員角色。因此，正確答案是A。25.認(rèn)證過程中選取和確定活動(dòng)相關(guān)技術(shù)，包括但不限于：抽樣技術(shù).統(tǒng)計(jì)技術(shù).()A.特性測(cè)評(píng)技術(shù)B.行為測(cè)量技術(shù)和情感計(jì)算技術(shù)C.體驗(yàn)感知技術(shù)D.A+B+C答案：D解析：題目要求從給定的選項(xiàng)中選取和確定活動(dòng)相關(guān)技術(shù)，這些技術(shù)包括但不限于抽樣技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)和某種特定的技術(shù)組合。考慮到抽樣技術(shù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)已明確列出，我們需要確定剩下的技術(shù)組合。選項(xiàng)D包括了A、B、C三個(gè)選項(xiàng)，這意味著它包括了所有可能的技術(shù)，因此是最符合題目要求的答案。所以，正確答案是D。26.根據(jù)特定服務(wù)特性檢驗(yàn)檢測(cè)需求對(duì)認(rèn)證相關(guān)設(shè)施予以提供.()A.確定和維護(hù)B.配置C.校準(zhǔn)D.A+B+C答案：D解析：根據(jù)特定服務(wù)特性檢驗(yàn)檢測(cè)需求對(duì)認(rèn)證相關(guān)設(shè)施予以提供，這一需求涉及了確定、配置、校準(zhǔn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，因此正確答案應(yīng)為“確定和維護(hù)、配置、校準(zhǔn)”的組合，即選項(xiàng)D。選項(xiàng)A、B、C都是部分正確的，但不足以涵蓋所有相關(guān)環(huán)節(jié)，因此不正確。27.測(cè)評(píng)環(huán)境可能影響測(cè)評(píng)結(jié)果，其影響因素可包括：服務(wù)環(huán)境及其系統(tǒng).服務(wù)的接觸方式（），以及適用時(shí)，實(shí)驗(yàn)室及相關(guān)設(shè)施A.服務(wù)的蜂谷B.服務(wù)的技術(shù)媒介C.顧客因素D.A+B+C答案：D解析：在測(cè)評(píng)環(huán)境中，影響測(cè)評(píng)結(jié)果的因素眾多，其中包括服務(wù)環(huán)境及其系統(tǒng)、服務(wù)的接觸方式，以及適用時(shí)，實(shí)驗(yàn)室及相關(guān)設(shè)施。選項(xiàng)A、B、C分別對(duì)應(yīng)服務(wù)環(huán)境及其系統(tǒng)、服務(wù)的接觸方式、實(shí)驗(yàn)室及相關(guān)設(shè)施，而選項(xiàng)D則包含了所有這些因素，因此是正確答案。判斷題（共27題，共27分）28.UNIDO和iso提出合格評(píng)定.標(biāo)準(zhǔn)化.技術(shù)法規(guī)三者共同構(gòu)成了國家質(zhì)量基礎(chǔ)(NQI)支柱的概念。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A解析：UNIDO（聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織）和ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）提出，合格評(píng)定、標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)法規(guī)三者共同構(gòu)成了國家質(zhì)量基礎(chǔ)（NQI）支柱的概念。這個(gè)觀點(diǎn)是正確的，因此選項(xiàng)A為正確答案。29.NQI全鏈條運(yùn)用于服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)時(shí)起重”計(jì)量”指服務(wù)特性效度和信度校準(zhǔn)。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A解析：題目中提到的“NQI全鏈條運(yùn)用于服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)時(shí)起重‘計(jì)量’指服務(wù)特性效度和信度校準(zhǔn)”描述是正確的。NQI（國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施）全鏈條確實(shí)在服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)中涉及到對(duì)服務(wù)特性的效度和信度進(jìn)行校準(zhǔn)，這可以看作是服務(wù)認(rèn)證過程中的“計(jì)量”環(huán)節(jié)。因此，答案為A。30.服務(wù)認(rèn)證是對(duì)服務(wù)及服務(wù)提供滿足顧客要求的第三方證明。F解析：滿足規(guī)定要求A.正確B.錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)認(rèn)證是對(duì)服務(wù)及服務(wù)提供滿足顧客要求的第三方證明，這一描述存在邏輯上的錯(cuò)誤。服務(wù)認(rèn)證的目的是為了確保服務(wù)提供者能夠滿足一定的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定要求，而不僅僅是滿足顧客的要求。顧客的要求可能因個(gè)體差異而異，而且可能不斷變化，因此，服務(wù)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是客觀、穩(wěn)定、可驗(yàn)證的，而不是以顧客的要求為唯一標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)認(rèn)證是對(duì)服務(wù)及服務(wù)提供滿足規(guī)定要求的第三方證明，而不是滿足顧客要求的證明。所以，選項(xiàng)B“錯(cuò)誤”是正確的答案。31.合格評(píng)定功能法在服務(wù)認(rèn)證運(yùn)用中起“復(fù)核”功能針對(duì)合格評(píng)定過程滿足規(guī)定要求的適應(yīng)性.充分性和有效性進(jìn)行驗(yàn)證。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A解析：合格評(píng)定功能法在服務(wù)認(rèn)證運(yùn)用中確實(shí)起“復(fù)核”功能，針對(duì)合格評(píng)定過程滿足規(guī)定要求的適應(yīng)性、充分性和有效性進(jìn)行驗(yàn)證。因此，題目中的說法是正確的。32.服務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平的核心涵。A.正確B.錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)水平的核心涵蓋確實(shí)包含了服務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面，但題干表述“服務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平的核心涵”并不完全準(zhǔn)確。實(shí)際上，“涵”通常指的是事物的內(nèi)涵或特征，而不是核心組成部分。在這里，更準(zhǔn)確的說法應(yīng)該是“服務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平的重要組成部分或特征”，而不是“核心涵”。因此，原題的表述存在邏輯錯(cuò)誤，答案為B，即錯(cuò)誤。33.合格評(píng)定功能發(fā)在服務(wù)認(rèn)證運(yùn)用中其“復(fù)核”功能針對(duì)選取和確定活動(dòng)及其結(jié)果的適宜性.充分性和有效想進(jìn)行驗(yàn)證。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A解析：在服務(wù)認(rèn)證的運(yùn)用中，“復(fù)核”功能確實(shí)針對(duì)選取和確定活動(dòng)及其結(jié)果的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行驗(yàn)證。這是合格評(píng)定功能在服務(wù)認(rèn)證中的重要環(huán)節(jié)，用于確保服務(wù)活動(dòng)及其結(jié)果符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。因此，選項(xiàng)A“正確”是正確的。34.沒有統(tǒng)一的國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，就沒有有序的日常生活.有序的社會(huì)生產(chǎn).有序的貿(mào)易往來。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A解析：題目中提到“沒有統(tǒng)一的國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，就沒有有序的日常生活、有序的社會(huì)生產(chǎn)、有序的貿(mào)易往來”。這句話明確指出了統(tǒng)一的國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)于有序生活、生產(chǎn)和貿(mào)易的重要性。因此，答案為A，即“正確”。35.服務(wù)通常為無形的，認(rèn)證不限于對(duì)無形要素的評(píng)價(jià)。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)通常是無形的，這是服務(wù)的一個(gè)基本特征。然而，認(rèn)證并不只限于對(duì)無形要素的評(píng)價(jià)。認(rèn)證是對(duì)某個(gè)對(duì)象或?qū)嶓w進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)的過程，可以應(yīng)用于有形的產(chǎn)品或服務(wù)，也可以應(yīng)用于無形的要素，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)、管理系統(tǒng)等。因此，說認(rèn)證只限于對(duì)無形要素的評(píng)價(jià)是不準(zhǔn)確的。所以，題目中的陳述“服務(wù)通常為無形的，認(rèn)證不限于對(duì)無形要素的評(píng)價(jià)”是正確的。36.“標(biāo)準(zhǔn)—計(jì)量—合格評(píng)定“三者相互作用.相互促進(jìn).為服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的準(zhǔn)確性，可靠性和可塑性提供技術(shù)保障，促進(jìn)認(rèn)證結(jié)果的采信水平。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A解析：標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量和合格評(píng)定三者相互作用、相互促進(jìn)，為服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的準(zhǔn)確性、可靠性和可塑性提供技術(shù)保障，這有助于提升認(rèn)證結(jié)果的采信水平。因此，該題目中的陳述是正確的。37.服務(wù)提供者不可將服務(wù)認(rèn)證用于市場(chǎng)營銷，以向市場(chǎng)表明有第三方參與。A.正確B.錯(cuò)誤答案：B解析：根據(jù)題干信息，服務(wù)提供者不可將服務(wù)認(rèn)證用于市場(chǎng)營銷，以向市場(chǎng)表明有第三方參與。服務(wù)認(rèn)證本身是一種獨(dú)立的評(píng)估過程，其目的是驗(yàn)證服務(wù)的質(zhì)量和性能，而不是作為市場(chǎng)營銷的工具。因此，服務(wù)提供者不能將服務(wù)認(rèn)證用于市場(chǎng)營銷，以向市場(chǎng)表明有第三方參與。所以，題干中的說法是錯(cuò)誤的，答案為B。38.服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)管理質(zhì)量。A.正確B.錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)質(zhì)量通常指的是服務(wù)提供者提供的服務(wù)滿足客戶需求的能力，包括服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量、服務(wù)過程的效率、服務(wù)態(tài)度的友好程度等方面。服務(wù)管理質(zhì)量則是指服務(wù)提供者在服務(wù)管理過程中所展現(xiàn)出的能力，如服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、服務(wù)人員的培訓(xùn)等。雖然服務(wù)管理質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一部分，但服務(wù)質(zhì)量并不僅僅包括服務(wù)管理質(zhì)量，還包括服務(wù)結(jié)果質(zhì)量、服務(wù)過程質(zhì)量等多個(gè)方面。因此，題目中的說法“服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)管理質(zhì)量”是不準(zhǔn)確的，所以答案是B，即錯(cuò)誤。39.通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A解析：這句話“通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)”表達(dá)的是服務(wù)是由顧客來體驗(yàn)的。從邏輯和常識(shí)上看，顧客是服務(wù)的接收者，他們的體驗(yàn)直接反映了服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，這個(gè)陳述是正確的。所以，答案為A。40.性能涉及定量的定性的結(jié)果。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A解析：性能通常涉及定量和定性的結(jié)果。定量結(jié)果是可以用數(shù)字或數(shù)量來衡量的，例如速度、效率、準(zhǔn)確性等。定性結(jié)果則是基于觀察、感受或描述的，例如易用性、穩(wěn)定性、可靠性等。因此，性能確實(shí)涉及定量和定性的結(jié)果，所以答案是正確的。41.實(shí)施服務(wù)提供和（或）交付過程，并使用該服務(wù)的個(gè)人或組織，稱為神秘顧客。A.正確B.錯(cuò)誤答案：B解析：神秘顧客通常指的是那些被安排去體驗(yàn)服務(wù)，然后提供反饋的個(gè)人或組織。他們并不是實(shí)際提供或交付服務(wù)的個(gè)人或組織。因此，題目中的描述是錯(cuò)誤的。42.顧客可以是組織部的或外部的.A.正確B.錯(cuò)誤答案：A解析：此題目詢問“顧客可以是組織部的或外部的”這一陳述是否正確。從常識(shí)和一般商業(yè)實(shí)踐來看，顧客通常指的是購買商品或服務(wù)的個(gè)人或組織，他們可以是組織內(nèi)部的成員，也可以是組織外部的個(gè)體或團(tuán)體。因此，這一陳述是正確的。所以，答案為A。43.服務(wù)認(rèn)證相關(guān)設(shè)施可包括：服務(wù)系統(tǒng).硬件和軟件.運(yùn)輸資源.信息和通信技術(shù).A.正確B.錯(cuò)誤答案：B解析：題目提到服務(wù)認(rèn)證相關(guān)設(shè)施包括服務(wù)系統(tǒng)、硬件和軟件、運(yùn)輸資源、信息和通信技術(shù)。但實(shí)際上，服務(wù)認(rèn)證與設(shè)施之間的關(guān)系并不是這樣的。服務(wù)認(rèn)證是對(duì)服務(wù)提供者提供的服務(wù)進(jìn)行認(rèn)證，以驗(yàn)證其是否符合特定的標(biāo)準(zhǔn)或要求，而不是針對(duì)服務(wù)提供者使用的設(shè)施進(jìn)行認(rèn)證。因此，服務(wù)認(rèn)證相關(guān)設(shè)施這一說法是不準(zhǔn)確的，答案為B，即錯(cuò)誤。44.服務(wù)認(rèn)證人員能力需求可包括：服務(wù)接觸理論.服務(wù)藍(lán)圖技術(shù).真是瞬間技術(shù).排隊(duì)論.顧客滿意度模型.服務(wù)補(bǔ)救技術(shù).抽樣技術(shù).統(tǒng)計(jì)技術(shù).合格評(píng)定功能法，認(rèn)證過程知識(shí).審核知識(shí)和技術(shù).檢驗(yàn)和檢測(cè)技術(shù).認(rèn)證模式和制度.交流和表達(dá).記錄和報(bào)告填寫.信息管理等。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)認(rèn)證人員能力需求包括多個(gè)方面，如服務(wù)接觸理論、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)、真實(shí)瞬間技術(shù)、排隊(duì)論、顧客滿意度模型、服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)、抽樣技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、合格評(píng)定功能法等。此外，還需要掌握認(rèn)證過程知識(shí)、審核知識(shí)和技術(shù)、檢驗(yàn)和檢測(cè)技術(shù)、認(rèn)證模式和制度、交流和表達(dá)、記錄和報(bào)告填寫、信息管理等。因此，題目中的說法是正確的。45.服務(wù)定義為：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和顧客之間踐行的服務(wù)提供者的基礎(chǔ)。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A解析：根據(jù)題目給出的定義，服務(wù)至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和顧客之間踐行，這符合服務(wù)提供者的基礎(chǔ)。因此，該定義是正確的。所以，答案為A。46.服務(wù)認(rèn)證審查員應(yīng)具有服務(wù)特性校準(zhǔn)結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)能力。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)認(rèn)證審查員確實(shí)需要具備服務(wù)特性校準(zhǔn)結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)能力。這是因?yàn)榉?wù)特性校準(zhǔn)結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)是服務(wù)認(rèn)證過程中的重要環(huán)節(jié)，能夠幫助審查員對(duì)服務(wù)特性進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的符合性。因此，題目中的陳述是正確的。47.服務(wù)定義為：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出A.正確B.錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)通常涉及服務(wù)提供者和顧客之間的交互，至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行。因此，這個(gè)陳述是正確的。所以，答案選擇A。48.服務(wù)認(rèn)證審查員應(yīng)熟知GB/T27065-2015.GB/T27067-2017.RB/T301-2016.RB/T314-2017和ISO/IECTR27028:2017等標(biāo)準(zhǔn)。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)認(rèn)證審查員確實(shí)應(yīng)該熟知相關(guān)的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。GB/T27065-2015、GB/T27067-2017、RB/T301-2016、RB/T314