本資料由小槳備考整理，僅供學(xué)習(xí)參考2024年03月服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)答案及解析單選題（共30題，共30分）1.通常，下列哪種情況導(dǎo)致服務(wù)認(rèn)證立即撤銷？（）A.違反許可協(xié)議B.監(jiān)督結(jié)果不符合認(rèn)證準(zhǔn)則C.違反了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證方案或程序要求的情況D.不恰當(dāng)?shù)厥褂谜J(rèn)證文件，發(fā)現(xiàn)后又未釆取適當(dāng)?shù)拇胧┯枰越鉀Q答案：A解析：根據(jù)提供的參考答案和參照解析，通常違反許可協(xié)議的情況會導(dǎo)致服務(wù)認(rèn)證立即撤銷。其他選項(xiàng)中，監(jiān)督結(jié)果不符合認(rèn)證準(zhǔn)則通常需要看其性質(zhì)是否嚴(yán)重來決定是否立即撤銷；而關(guān)于未采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q不恰當(dāng)?shù)厥褂谜J(rèn)證文件的情況并未被明確列為導(dǎo)致立即撤銷的情形。因此，違反許可協(xié)議（選項(xiàng)A）是導(dǎo)致服務(wù)認(rèn)證立即撤銷的情況。2.排隊(duì)性態(tài)主要是研究隊(duì)長分布、等待時間、分布和忙期分布等，包括了（）兩種情形。A.瞬態(tài)和穩(wěn)態(tài)B.靜態(tài)和動態(tài)C.隊(duì)列和隊(duì)型D.最優(yōu)設(shè)計(jì)和最優(yōu)運(yùn)營答案：A解析：排隊(duì)性態(tài)主要研究的包括瞬態(tài)和穩(wěn)態(tài)兩種情形，這是排隊(duì)論的基本內(nèi)容之一。瞬態(tài)是指系統(tǒng)剛剛建立起來，其各項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)到穩(wěn)定值的狀態(tài)；穩(wěn)態(tài)則是指系統(tǒng)運(yùn)行一段時間之后，各項(xiàng)指標(biāo)趨于穩(wěn)定的狀態(tài)。因此，本題答案為A。3.以下哪類服務(wù)認(rèn)證人員不必具有認(rèn)證過程知識能力（）?A.審查員B.認(rèn)證方案評價人員C.認(rèn)證方案解釋人員D.認(rèn)證方案制定人員答案：C解析：認(rèn)證方案解釋人員主要是負(fù)責(zé)解釋認(rèn)證方案的內(nèi)容和要求，不一定需要深入了解認(rèn)證過程的細(xì)節(jié)和知識，因此不必具有認(rèn)證過程知識能力。審查員、認(rèn)證方案評價人員和認(rèn)證方案制定人員則需要具備對認(rèn)證過程的理解和知識。4.認(rèn)證機(jī)構(gòu)對服務(wù)認(rèn)證申請進(jìn)行評審的目的不包括（）。A.確定認(rèn)證范圍B.確定服務(wù)認(rèn)證方案C.確定受理認(rèn)證的合理性D.確定是否有可利用的已有合格評定結(jié)果答案：A解析：根據(jù)給出的參考答案和參照解析，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對服務(wù)認(rèn)證申請進(jìn)行評審的目的不包括確定認(rèn)證范圍，因此答案為A。評審的目的包括確定受理認(rèn)證的合理性、確定服務(wù)認(rèn)證方案、確定是否有可利用的已有合格評定結(jié)果。5.服務(wù)認(rèn)證流程中，以下不是策劃方案階段的活動（）。A.工作量測算B.服務(wù)特性體驗(yàn)C.認(rèn)證模式確定D.認(rèn)證范圍界定答案：B解析：在服務(wù)認(rèn)證流程中，策劃方案階段的活動包括認(rèn)證范圍界定、工作量測算和認(rèn)證模式確定。服務(wù)特性體驗(yàn)是服務(wù)提供階段的活動，不屬于策劃方案階段。因此，正確答案是B。6.依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》現(xiàn)階段，我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展（）。A.電子商務(wù)B.第三方物流C.檢驗(yàn)檢測認(rèn)證D.以上全部答案：D解析：依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》，我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展研發(fā)設(shè)計(jì)、第三方物流、融資租賃、信息技術(shù)服務(wù)等多個領(lǐng)域，其中包括電子商務(wù)、檢驗(yàn)檢測認(rèn)證等。因此，本題答案為D，即以上全部。7.《中華人民共和國中國人民銀行法》中國人民銀行是中華人民共和國的（）銀行。A.中央B.政策C.投資D.商業(yè)答案：A解析：根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》第二條的規(guī)定，中國人民銀行是中華人民共和國的中央銀行。因此，正確答案為A。8.服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則通常由特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范與（）兩部分組成。A.服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)D.以上均不對答案：C解析：服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則通常由特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范與服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)兩部分組成。因此，正確答案為C。9.非認(rèn)證機(jī)構(gòu)，例如（），其制訂的服務(wù)認(rèn)證方案由一個或多個認(rèn)證機(jī)構(gòu)參與實(shí)施。A.認(rèn)證聯(lián)盟B.機(jī)構(gòu)聯(lián)合體C.監(jiān)管部門或貿(mào)易組織D.其他選項(xiàng)均不對答案：C解析：根據(jù)給出的參考答案和參照解析，題目中提到非認(rèn)證機(jī)構(gòu)制訂的服務(wù)認(rèn)證方案由一個或多個認(rèn)證機(jī)構(gòu)參與實(shí)施，而監(jiān)管部門或貿(mào)易組織是一個非認(rèn)證機(jī)構(gòu)的例子。因此，正確答案是C。10.評價是認(rèn)證中（）功能的組合活動。A.選取和確定B.復(fù)核和監(jiān)督C.檢驗(yàn)和檢測D.確定和復(fù)核答案：A解析：評價是合格評定中選取和確定功能的組合活動，因此正確答案為A。11.服務(wù)認(rèn)證審查員對網(wǎng)上證券交易服務(wù)營業(yè)部開戶過程體驗(yàn)過程最佳方式為（）。A.神秘顧客B.公開檢驗(yàn)或檢測C.公開測評與服務(wù)管理審核相結(jié)合D.公開檢驗(yàn)或檢測與神秘顧客暗訪相結(jié)合答案：D解析：在服務(wù)認(rèn)證審查員對網(wǎng)上證券交易服務(wù)營業(yè)部開戶過程的體驗(yàn)過程中，涉及到人與系統(tǒng)的交互，因此應(yīng)采用公開檢驗(yàn)或檢測與神秘顧客暗訪相結(jié)合的認(rèn)證模式。因此，答案為D。12.依據(jù)RB/T313-2017，根據(jù)汽車租賃服務(wù)的特點(diǎn)，樣本選取不需要關(guān)注（）。A.業(yè)務(wù)量B.門店量C.乘客數(shù)量D.營運(yùn)車輛量答案：C解析：依據(jù)RB/T313-2017標(biāo)準(zhǔn)，汽車租賃服務(wù)的樣本選取應(yīng)關(guān)注門店量、業(yè)務(wù)量（訂單量）和營運(yùn)車輛量，而不需要關(guān)注乘客數(shù)量。因此，選項(xiàng)C是不需要考慮的因素。13.依據(jù)GB/T4754，我國服務(wù)業(yè)分類最接近（）。A.ISICB.NACEC.GATSD.NAICS答案：A解析：依據(jù)GB/T4754，我國服務(wù)業(yè)分類最接近國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類（ISIC）。在2011年的第三次修訂中，我國的國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)GB/T4754遵循了聯(lián)合國頒布的ISIC第四版。因此，最接近我國服務(wù)業(yè)分類的是ISIC。14.依據(jù)《中華人民共和國價格法》不需要制定政府指導(dǎo)價的是（）。A.公用事業(yè)價格B.公益性服務(wù)價格C.資源稀缺少數(shù)商品D.特種設(shè)備，如電梯答案：D解析：根據(jù)《中華人民共和國價格法》，不需要制定政府指導(dǎo)價的是特種設(shè)備，如電梯等。該法規(guī)定，政府指導(dǎo)價主要適用于關(guān)系群眾切身利益的公用事業(yè)價格、公益性服務(wù)價格以及自然壟斷經(jīng)營的商品價格等，而特種設(shè)備并不屬于這些范圍。因此，選項(xiàng)D是正確的答案。15.依據(jù)《中華人民共和國民法典》第三編，質(zhì)量要求不明確，優(yōu)先參照（）。A.地方標(biāo)準(zhǔn)B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C.推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)D.強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)答案：D解析：依據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百一十一條的規(guī)定，質(zhì)量要求不明確時，首先按照強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)履行。因此，答案為D，即強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)。16.通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。服務(wù)特性由服務(wù)設(shè)計(jì)確定，通過（）實(shí)現(xiàn)。A.服務(wù)感知B.服務(wù)體驗(yàn)C.服務(wù)提供和交付過程D.以上均不對答案：C解析：服務(wù)特性由服務(wù)設(shè)計(jì)確定，并且通過服務(wù)提供和交付過程來實(shí)現(xiàn)。因此，正確答案是C。17.GB/T27065標(biāo)準(zhǔn)給出了（）。A.認(rèn)證方案類型B.認(rèn)證制度應(yīng)用指南C.認(rèn)證機(jī)構(gòu)的通用要求D.認(rèn)證方案的指南和原則答案：C解析：參照GB/T27065標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)主要給出了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的通用要求，作為合格評定活動的一種，服務(wù)認(rèn)證應(yīng)遵循該標(biāo)準(zhǔn)。因此，正確答案是C。18.CCAA103，服務(wù)認(rèn)證審查員注冊資格分為（）。A.審查員和實(shí)習(xí)審查員B.審查員和高級審查員C.審查員和主任審查員D.實(shí)習(xí)審查員、審查員和高級審查員答案：D解析：根據(jù)題目中的參照解析，CCAA服務(wù)認(rèn)證審查員注冊資格分為實(shí)習(xí)審查員、審查員和高級審查員三個級別。因此，正確答案為D。19.（）站在顧客角度，是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)的工具。A.關(guān)聯(lián)圖B.流程圖C.服務(wù)藍(lán)圖D.思維導(dǎo)圖答案：C解析：服務(wù)藍(lán)圖是站在顧客角度，詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，包括服務(wù)提供和交付的過程、接待顧客的地點(diǎn)、服務(wù)中的可見因素等。因此，服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)的工具。20.服務(wù)管理審核信息的采集宜識別服務(wù)提供者為交付顧客所需的服務(wù)而運(yùn)行管理的信息來源，實(shí)施適當(dāng)?shù)模ǎ?，基于面談、活動觀察和文件評審等方式收集信息。A.驗(yàn)證B.檢驗(yàn)C.抽樣D.檢測答案：C解析：在服務(wù)管理審核信息的采集過程中，為了識別服務(wù)提供者為交付顧客所需的服務(wù)而運(yùn)行管理的信息來源，宜實(shí)施適當(dāng)?shù)某闃?。抽樣是一種常見的數(shù)據(jù)收集方法，用于從總體中選取一部分樣本進(jìn)行觀察和分析，以推斷總體的特征?；诿嬲?、活動觀察和文件評審等方式收集信息，這些都是為了更全面地了解服務(wù)運(yùn)行情況并做出準(zhǔn)確的評估。因此，正確答案是C。21.證明范圍是證明所覆蓋的合格評定對象的范圍或（）。A.特性B.服務(wù)C.過程D.以上均不對答案：A解析：證明范圍是證明所覆蓋的合格評定對象的范圍或特性。選項(xiàng)A“特性”正確，因此選A。22.國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢不正確的是（）。A.信息化與服務(wù)業(yè)加速融合B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效供給不足C.我國處于服務(wù)經(jīng)濟(jì)騰飛的前夜D.生活性服務(wù)業(yè)必然是我們致力于打造服務(wù)經(jīng)濟(jì)大國的“排頭兵”和“主力軍”答案：D解析：根據(jù)題目給出的信息，國內(nèi)外服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢中，信息化與服務(wù)業(yè)加速融合、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效供給不足、我國處于服務(wù)經(jīng)濟(jì)騰飛的前夜這三個選項(xiàng)都是正確的描述。而關(guān)于生活性服務(wù)業(yè)的描述，原文中并未直接表述其為致力于打造服務(wù)經(jīng)濟(jì)大國的"排頭兵"和"主力軍"，而是強(qiáng)調(diào)了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在這個角色中的地位。因此，不正確的描述是D選項(xiàng)。23.《中華人民共和國電子商務(wù)法》不適用于（）。A.網(wǎng)絡(luò)銷售商品B.網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)C.金融類產(chǎn)品和服務(wù)D.利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行培訓(xùn)答案：C解析：根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二條的規(guī)定，電子商務(wù)是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動。而金融類產(chǎn)品和服務(wù)并不屬于電子商務(wù)的范疇，因此不適用該法。所以正確答案是C。24.世界上第一個全國性的顧客滿意度指數(shù)模型是（）。A.歐洲顧客滿意度指數(shù)B.德國顧客滿意度指數(shù)C.美國顧客滿意度指數(shù)D.瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)答案：D解析：根據(jù)題目中的描述，世界上第一個全國性的顧客滿意度指數(shù)模型是“瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)”（SwedenCustomerSatisfactionBarometer，SCSB）。該指數(shù)由瑞典統(tǒng)計(jì)局設(shè)計(jì)提出，作為國家統(tǒng)計(jì)部門對各個行業(yè)乃至全國顧客滿意度測評和控制的工具，逐步覆蓋了瑞典31個行業(yè)的100多家企業(yè)。因此，正確答案為D。25.服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上是一種（）。A.互動B.體驗(yàn)C.感知D.接觸答案：C解析：服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上是一種感知。服務(wù)質(zhì)量是通過顧客事后的主觀感知來測量，包括服務(wù)接觸過程中的服務(wù)水平與顧客期望的差距評價的觀點(diǎn)和技術(shù)。因此，核心在于顧客的感知，選項(xiàng)C“感知”是正確答案。26.部分或全部地承擔(dān)服務(wù)提供者職能，或者實(shí)施服務(wù)提供和（或）交付過程，并使用該項(xiàng)服務(wù)的個人或組織是（）。A.顧客B.用戶C.消費(fèi)者D.產(chǎn)消者答案：D解析：根據(jù)題目描述，部分或全部地承擔(dān)服務(wù)提供者職能，或者實(shí)施服務(wù)提供和（或）交付過程，并使用該項(xiàng)服務(wù)的個人或組織被稱為產(chǎn)消者（prosumer），因此正確答案為D。27.依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》，強(qiáng)化服務(wù)民生的基本功能，形成以（）為主體、適應(yīng)多層次多樣化消費(fèi)需求的住宿餐飲業(yè)發(fā)展新格局。A.農(nóng)家樂B.客棧民宿C.綠色飯店D.大眾化市場答案：D解析：依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》，強(qiáng)化服務(wù)民生的基本功能，形成以適應(yīng)多層次多樣化消費(fèi)需求的大眾化市場為主體的住宿餐飲業(yè)發(fā)展新格局。因此，正確答案為D。28.服務(wù)特性測評常用工具不包括（）。A.驗(yàn)證B.調(diào)查C.審核D.檢測答案：C解析：根據(jù)給出的參考答案和解析，服務(wù)特性測評的常用工具包括檢驗(yàn)、檢測（試驗(yàn)）、調(diào)查和驗(yàn)證，而審核并不在服務(wù)特性測評的常用工具之列。因此，選項(xiàng)C是正確答案。29.依據(jù)RB/T313，經(jīng)營者應(yīng)建立包含服務(wù)要求的管理目標(biāo)的內(nèi)容不包括（）。A.投訴處理率B.顧客滿意度C.服務(wù)成功率D.投資者回訪率答案：D解析：依據(jù)RB/T313，經(jīng)營者應(yīng)建立包含服務(wù)要求的管理目標(biāo)的內(nèi)容不包括投資者回訪率。其他管理目標(biāo)包括服務(wù)成功率（如熱線電話的流失率、救援準(zhǔn)點(diǎn)率）、租賃車輛完好率、救援車輛及人員配備量、投訴處理率和顧客滿意度。因此，答案為D。30.一般而言，服務(wù)補(bǔ)救的基本策略包括逐件處理法、系統(tǒng)響應(yīng)法、（）和替代品服務(wù)補(bǔ)救法。A.早期干預(yù)法B.召回處理法C.補(bǔ)救歸因理論D.期望綜合應(yīng)對法答案：A解析：一般而言，服務(wù)補(bǔ)救的基本策略包括逐件處理法、系統(tǒng)響應(yīng)法、早期干預(yù)法和替代品服務(wù)補(bǔ)救法。題目中提到的四種策略中，早期干預(yù)法是正確的答案。多選題（共15題，共30分）31.依據(jù)B2B城市配送服務(wù)認(rèn)證，組織應(yīng)收集和（或）更新與顧客有關(guān)的信息，包括但不限于（）。A.送貨地址B.配送要求C.貨主和常用收貨方D.配送終端的名稱代號和等級答案：ABCD解析：依據(jù)B2B城市配送服務(wù)認(rèn)證，組織在收集和更新與顧客有關(guān)的信息時，應(yīng)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：貨主和常用收貨方、配送終端的名稱代號和等級、送貨地址以及配送要求。因此，正確答案為A、B、C和D。32.服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)由申請組織提出，認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)（）作出界定。A.服務(wù)產(chǎn)品B.特定服務(wù)類別C.項(xiàng)目和（或）功能D.服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類答案：ABCD解析：服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)由申請組織提出，認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類、特定服務(wù)類別、服務(wù)產(chǎn)品、項(xiàng)目和（或）功能作出界定。選項(xiàng)A、B、C和D都涉及到了認(rèn)證機(jī)構(gòu)在界定服務(wù)認(rèn)證范圍時需要考慮的因素。33.以下關(guān)于GB/T27053標(biāo)準(zhǔn)，正確的有（）。A.不能代替GB/T27065B.不是產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可要求C.利用組織質(zhì)量管理體系的通用方法D.給出了產(chǎn)品認(rèn)證方案的步驟、選擇、確定、審查和證明、監(jiān)督、合格標(biāo)志等內(nèi)容答案：ABCD解析：關(guān)于GB/T27053標(biāo)準(zhǔn)，它提供了認(rèn)證機(jī)構(gòu)制定和使用產(chǎn)品認(rèn)證方案中利用組織質(zhì)量管理體系的通用方法，給出了產(chǎn)品認(rèn)證方案的步驟、選擇、確定、審查和證明、監(jiān)督、合格標(biāo)志等內(nèi)容。因此，選項(xiàng)A“不能代替GB/T27065”、選項(xiàng)B“不是產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可要求”、選項(xiàng)C“利用組織質(zhì)量管理體系的通用方法”和選項(xiàng)D“給出了產(chǎn)品認(rèn)證方案的步驟、選擇、確定、審查和證明、監(jiān)督、合格標(biāo)志等內(nèi)容”都是正確的描述。34.服務(wù)認(rèn)證技術(shù)需要確保能夠（）。A.有利于促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康快速發(fā)展B.有利于與國際接軌和同行評審工作C.符合國際通行的合格評定功能法和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求D.有效證實(shí)特定服務(wù)滿足規(guī)定要求，或組織聲稱、承諾的內(nèi)容，且與顧客體驗(yàn)的結(jié)果保持一致性答案：ABCD解析：服務(wù)認(rèn)證技術(shù)需要確保能夠有效證實(shí)特定服務(wù)滿足規(guī)定要求，或組織聲稱、承諾的內(nèi)容，且與顧客體驗(yàn)的結(jié)果保持一致性，這符合國際通行的合格評定功能法和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。此外，服務(wù)認(rèn)證技術(shù)還有利于促進(jìn)服務(wù)業(yè)的健康快速發(fā)展，并與國際接軌和同行評審工作。因此，選項(xiàng)A、B、C和D都是正確的。35.根據(jù)一般服務(wù)流程可收集、制定以下哪些服務(wù)規(guī)范？（）A.售后服務(wù)要求B.服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算要求C.接待、受理服務(wù)要求D.服務(wù)組織、實(shí)施要求答案：ABCD解析：根據(jù)一般服務(wù)流程，可以收集并制定以下服務(wù)規(guī)范：售后服務(wù)要求（A）、服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算要求（B）、接待、受理服務(wù)要求（C）以及服務(wù)組織、實(shí)施要求（D）。這些都是在服務(wù)流程中需要明確和規(guī)定的規(guī)范內(nèi)容。36.RB/T314標(biāo)準(zhǔn)給出了選擇與應(yīng)用服務(wù)認(rèn)證模式的原則，包括（）。A.可測量B.公正性C.響應(yīng)性D.參與性和經(jīng)濟(jì)性答案：ABCD解析：RB/T314標(biāo)準(zhǔn)給出了選擇與應(yīng)用服務(wù)認(rèn)證模式的原則，包括可測量、公正性、響應(yīng)性、參與性和經(jīng)濟(jì)性。這些原則在服務(wù)認(rèn)證過程中起著重要的指導(dǎo)作用，確保服務(wù)認(rèn)證模式的選擇和應(yīng)用符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。因此，正確答案為A、B、C、D。37.計(jì)量-標(biāo)準(zhǔn)-合格評定三者形成完整的技術(shù)鏈條，相互作用、相互促進(jìn)，為確保服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的（）提供保障。A.可靠B.準(zhǔn)確C.充分D.可追溯答案：ABD解析：根據(jù)題目中的描述，計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定三者形成完整的技術(shù)鏈條，相互作用、相互促進(jìn)，為確保服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的準(zhǔn)確、可靠、可追溯提供保障。因此，正確答案為A、B、D，即可靠、準(zhǔn)確、可追溯。C選項(xiàng)“充分”沒有在原題描述中出現(xiàn)，故不選。38.從服務(wù)體驗(yàn)的角度，對服務(wù)質(zhì)量影響較大的因素可涉及（）。A.組織結(jié)構(gòu)B.關(guān)懷與理解C.服務(wù)補(bǔ)救能力D.解決問題的能力答案：BCD解析：從服務(wù)體驗(yàn)的角度，關(guān)懷與理解、服務(wù)補(bǔ)救能力、解決問題的能力對服務(wù)質(zhì)量影響較大。選項(xiàng)A組織結(jié)構(gòu)雖然也是服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，但從直接的服務(wù)體驗(yàn)角度來看，其影響相對較小。因此，正確答案是B、C、D。39.（）不同，直接影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計(jì)、建立和應(yīng)用。A.服務(wù)質(zhì)量B.服務(wù)業(yè)態(tài)C.服務(wù)風(fēng)險可接受水平D.服務(wù)認(rèn)證風(fēng)險可接受水平答案：BCD解析：根據(jù)題目中的描述，影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計(jì)、建立和應(yīng)用的因素包括服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)及其認(rèn)證的風(fēng)險可接受水平。因此，正確答案為B、C、D。選項(xiàng)A服務(wù)質(zhì)量雖然也是服務(wù)業(yè)中的重要因素，但它不是直接影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計(jì)、建立和應(yīng)用的因素。40.制定特定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范時，應(yīng)（）。A.識別服務(wù)特性B.分析服務(wù)接觸方式C.基于服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)D.確定特定服務(wù)接觸過程答案：ABCD解析：制定特定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范時，應(yīng)基于服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)，識別服務(wù)的特性，分析服務(wù)接觸方式，確定特定服務(wù)接觸過程。因此，選項(xiàng)A、B、C和D都是正確的。41.服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類應(yīng)考慮（）。A.接觸方式B.行業(yè)分類C.特征相關(guān)性D.顧客體驗(yàn)互動與結(jié)果的獲得及其可信性答案：ABCD解析：服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的分類、接觸方式和風(fēng)險水平，服務(wù)的基本特征，以及服務(wù)特性實(shí)現(xiàn)的途徑和顧客體驗(yàn)互動與結(jié)果的獲得及其可信性。其中，接觸方式屬于服務(wù)業(yè)的分類，行業(yè)分類與風(fēng)險水平都與服務(wù)業(yè)緊密相關(guān)；特征相關(guān)性涉及服務(wù)的基本特征；顧客體驗(yàn)互動與結(jié)果的獲得及其可信性則是服務(wù)特性實(shí)現(xiàn)的途徑和效果的重要考量因素。因此，選項(xiàng)A、B、C和D都是服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類應(yīng)考慮的因素。42.認(rèn)證方案的所有者可以是（）。A.政府機(jī)構(gòu)B.認(rèn)證機(jī)構(gòu)C.行業(yè)協(xié)會D.消費(fèi)者個人答案：ABC解析：根據(jù)參考解析中的描述，認(rèn)證方案的所有者可以是制訂服務(wù)認(rèn)證方案的認(rèn)證機(jī)構(gòu)或非認(rèn)證機(jī)構(gòu)（例如監(jiān)管部門或貿(mào)易組織）。在提供的選項(xiàng)中，政府機(jī)構(gòu)可以視為監(jiān)管部門的一種，行業(yè)協(xié)會可以視為貿(mào)易組織的一種，因此它們都可以是認(rèn)證方案的所有者。而認(rèn)證機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者個人則沒有被明確提及作為方案的所有者類型。因此，正確答案是A、B和C。43.從服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度看，具有良好體驗(yàn)的服務(wù)，通常具有（）。A.便利性B.可靠性與誠信C.職業(yè)技能和知識D.易獲得性與靈活性答案：ABCD解析：從服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度看，具有良好體驗(yàn)的服務(wù)，通常具有便利性、可靠性與誠信、職業(yè)技能和知識以及易獲得性與靈活性等方面的要求。這些要素共同構(gòu)成了良好服務(wù)的核心要素，對于提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度至關(guān)重要。因此，選項(xiàng)A、B、C和D都是正確的。44.電子商務(wù)交易的主要過程分為單一“單一階段過程”和“多階段過程”兩大類過程，單一階段過程包括（）。A.交易前B.交易中C.交易后D.顧客互動答案：ABC解析：根據(jù)ISO10008:2013標(biāo)準(zhǔn)給出的B2CECT體系的過程模型，電子商務(wù)交易服務(wù)中的單一階段過程包括交易前、交易中、交易后三個過程。因此，選項(xiàng)A、B、C是正確答案。選項(xiàng)D“顧客互動”是多階段過程的一部分，不是單一階段過程的組成部分，因此不選。45.GB/T27065給出了“認(rèn)證文件”的要求，其明確表達(dá)或能夠辨識的信息包括（）。A.獲證日期B.認(rèn)證范圍C.顧客的名稱和地址D.認(rèn)證機(jī)構(gòu)的名稱和地址答案：ABCD解析：根據(jù)GB/T27065標(biāo)準(zhǔn)中的“認(rèn)證文件”條款要求，認(rèn)證文件應(yīng)明確表達(dá)或能夠辨識以下信息：認(rèn)證機(jī)構(gòu)的名稱和地址、獲證日期、顧客的名稱和地址、以及認(rèn)證范圍。因此，選項(xiàng)A、B、C和D都是正確的。主觀題（共3題，共40分）46.針對醫(yī)院就診服務(wù)，請識別相應(yīng)的服務(wù)接觸點(diǎn)和服務(wù)接觸方式。（）參考答案構(gòu)建醫(yī)院就診服務(wù)的幾種場景，與以下五種方式相結(jié)合。接觸A—無需技術(shù)的服務(wù)接觸：服務(wù)提供者和顧客之間直接的面對面接觸(人工服務(wù))，是最為傳統(tǒng)的一種服務(wù)方式，過程中不需要信息系統(tǒng)的幫助。接觸B—技術(shù)輔助的服務(wù)接觸：服務(wù)提供者以技術(shù)作為某種工具來改善面對面的服務(wù)接觸，但是顧客不與這種技術(shù)發(fā)生直接的關(guān)聯(lián)。接觸C—技術(shù)便利的服務(wù)接觸：在面對面服務(wù)接觸過程中，服務(wù)提供者和顧客雙方，都可以借助同樣的技術(shù)工具進(jìn)行溝通，通過一定的技術(shù)，增強(qiáng)了雙方對溝通內(nèi)容的理解。接觸D—技術(shù)媒介的服務(wù)接觸：這種類型的服務(wù)接觸與傳統(tǒng)意義上的服務(wù)接觸有著明顯不同，不再是傳統(tǒng)的面對面接觸（人工服務(wù)），顧客與服務(wù)提供者在客觀上并沒有共處于同一空間內(nèi)，為了加強(qiáng)顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間的溝通，必須采用某種形式的技術(shù)作為媒介，通過服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)提供者提供服務(wù)，顧客享用服務(wù)。接觸E—技術(shù)生成的服務(wù)接觸：可稱為純技術(shù)性服務(wù)接觸，或說自助服務(wù)接觸。這是一種極端技術(shù)密集的情況，技術(shù)完全取代了人工服務(wù)，服務(wù)接觸過程很少或根本沒有涉及任何服務(wù)員工，作為服務(wù)提供重要構(gòu)成要素的員工的作用幾乎被技術(shù)所完全取代，服務(wù)提供者僅需要定期對服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、升級等工作即可，顧客完全可以自助服務(wù)。解析：本題要求識別醫(yī)院就診服務(wù)中的服務(wù)接觸點(diǎn)和服務(wù)接觸方式。服務(wù)接觸點(diǎn)是指服務(wù)提供者和顧客之間的交互點(diǎn)，服務(wù)接觸方式則是指這種交互的方式。根據(jù)參考答案，可以總結(jié)出五種不同的服務(wù)接觸方式和相應(yīng)的場景。這些方式從傳統(tǒng)的面對面接觸到完全技術(shù)化的自助服務(wù)，反映了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中技術(shù)和服務(wù)融合的趨勢。47.服務(wù)管理審核的常用工具（方法/步驟）包括哪些？參考答案服務(wù)管理審核的常用工具可包括（但不限于）：審核信息采集、審核證據(jù)獲取、審核發(fā)現(xiàn)確定、審核結(jié)論判定。服務(wù)管理審核工具應(yīng)由適宜的服務(wù)認(rèn)證審查員實(shí)施應(yīng)用。服務(wù)管理審核信息的采集宜識別服務(wù)提供者為交付顧客所需的服務(wù)而運(yùn)行管理的信息來源，實(shí)施適當(dāng)?shù)某闃?，基于面談、活動觀察和文件評審等方式收集信息。服務(wù)管理審核證據(jù)的獲取應(yīng)對收集的信息實(shí)施歸類、分析和驗(yàn)證，滿足客觀、公正和適用的條件，作為審核證據(jù)。服務(wù)管理審核發(fā)現(xiàn)的確定，應(yīng)對獲取的審核證據(jù)，對照審核準(zhǔn)則實(shí)施評價；判斷符合性狀況。服務(wù)管理審核結(jié)論的判定，應(yīng)基于審核發(fā)現(xiàn)，采用定性成熟度評價方式，給出服務(wù)管理成熟度等級水平。解析：服務(wù)管理審核過程中，首先需要采集與審核相關(guān)的信息，