中等職業(yè)教育在線精品課程客房服務(wù)與管理項目四客房安全管理任務(wù)二醉酒客人學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識目標(biāo)1.掌握住客醉酒的處理方法和流程。2.掌握客人攜帶違禁物品和寵物進(jìn)房的處理方法和流程。二、技能目標(biāo)1.能正確處理住客醉酒事件。2.能用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜腿藬y帶違禁物品和寵物進(jìn)房等問題。三、思政目標(biāo)1.通過靈活處理意外事件，保護(hù)好飯店聲譽，增強(qiáng)職業(yè)榮譽感。2.培養(yǎng)學(xué)生遇事不驚、換位思考的服務(wù)素養(yǎng)。目錄CATALOG01住客醉酒的處理02其他特殊情況或意外事件的處理住客醉酒的處理一、住客醉酒的處理客人飲酒過量現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，此時客人處于不能自控狀態(tài)，處理起來要格外謹(jǐn)慎。出于安全考慮和對客負(fù)責(zé)的態(tài)度，客房部要對醉酒客人進(jìn)行關(guān)注并提供貼心服務(wù)。醉客服務(wù)的工作流程下。醉客服務(wù)的工作流程一、住客醉酒的處理（1）對程度較輕的客人，可婉言勸導(dǎo)，安置其回房休息。

（2）對醉酒嚴(yán)重且不聽勸導(dǎo)的客人，要協(xié)助保安人員將其送回客房，以免擾亂其他住客或傷害自己。（3）對醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時破壞房間設(shè)備或因吸煙引發(fā)火災(zāi)。一、住客醉酒的處理（4）若服務(wù)員在樓層走廊遇見醉酒客人，不要單獨扶其進(jìn)房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會。（5）醉酒客人如有召喚，服務(wù)員應(yīng)與值班主管一同前往，女服務(wù)員應(yīng)避免獨自進(jìn)入客房服務(wù)，以免發(fā)生意外事件。（6）醉酒客人如果再度飲酒或大聲吵鬧，服務(wù)員應(yīng)婉言規(guī)勸，以避免影響其他客人。其他特殊情況或意外事件的處理二、其他特殊情況或意外事件的處理（一）客人攜帶違禁物品進(jìn)房1.違禁物品違禁物品包括武器（匕首、氣槍等），易燃易爆物品，毒品、興奮劑，放射性物品或有刺激性氣味的物品以及其他法律法規(guī)禁止帶入的物品。二、其他特殊情況或意外事件的處理（一）客人攜帶違禁物品進(jìn)房2.處理方法（1）服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中如果發(fā)現(xiàn)有違禁物品，須詳細(xì)記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理。（2）不得私自翻動客人的違禁物品，客人遺留的違禁物品嚴(yán)禁私自處理，更不準(zhǔn)延時上交、上報。二、其他特殊情況或意外事件的處理（二）客人攜帶寵物進(jìn)房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有客人私自帶入的寵物時，不可直接指責(zé)客人，需禮貌提醒客人注意飯店有關(guān)規(guī)定，并記錄其情況報告領(lǐng)班;如客人一天內(nèi)仍沒做出處理，須報請大堂副理進(jìn)行處理。案例分析--在客房失火的時候這是一個白雪皚皚的冬天，正是春節(jié)“黃金周”的第五天。位于東北的某四星級飯店，推出了具有東北風(fēng)味的火鍋，每天客人爆滿。在北京某外資企業(yè)上班的林先生夫婦，以自助游的形式來到這個城市，住進(jìn)了這家飯店。當(dāng)天晚上，由于林太太旅途疲勞，洗完熱水澡便很快地入睡了。林先生有深夜看電視的習(xí)慣，今晚也不例外，他躺在床上，把煙灰缸放在床頭柜上，一邊抽著香煙，一邊看著電視。一不留神，床單被煙灰點燃了，床單開始燃燒。匆忙之中，他沒有想到報警，也沒有趕快叫醒林太太，而是到洗手間想找一個能盛水的容器，自己來滅火，但沒有找到合適的?；鹪絹碓酱螅呀?jīng)把床單上的被單、被褥燃著了!濃煙彌漫了整個房間，林太太也被煙味嗆醒了，她看到這種情況后，立刻穿著睡衣跑到了房間門口，大叫起來:“著火了!著火了!快來救火啊!"林女士尖利的叫聲很快傳到了正在值班的客房服務(wù)員王揚耳朵中，在10s內(nèi)，他立即啟動了火警報警器，抱起放在走廊里的滅火器，用30s趕到了現(xiàn)場。他和拿著不同滅火器的保安部、工程部人員一起，用了20s，撲滅了已經(jīng)燃燒了半個床鋪的火焰。請問